Come configurare un CRM: 6 best practice per la configurazione del CRM

Vero o falso: l'implementazione del CRM e la configurazione del CRM sono la stessa cosa.

Mollare?

Falso! Qual è la differenza?

L'implementazione del CRM è come costruire una casa. La configurazione del CRM è come arredare la casa e farla diventare la tua casa. I due vanno di pari passo e possono sovrapporsi in alcune aree, ma non sono la stessa cosa.

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può creare confusione e capire come utilizzare tutte le funzionalità del tuo software CRM per la tua azienda è complicato.

• Cosa va nella configurazione del CRM?
• Quali sono le migliori pratiche del CRM?
• C'è un quadro da seguire?

Questa è la tua guida all'installazione del CRM. Suona come un floppy disc del 1996? Forse, ma mentre esegui il processo di configurazione, vedrai che l'installazione moderna del CRM può avere un enorme impatto sulle tue vendite.

Ecco un processo in 6 fasi che ti insegnerà come configurare un sistema CRM:

1. Mappa il percorso del tuo cliente
2. Definisci il tuo business e i processi di vendita
3. Crea campi, fasi e pipeline personalizzati
4. Migra le informazioni sui clienti
5. Integra i tuoi strumenti e automatizza i processi manuali
6. Aggiungi utenti e imposta i permessi

Passaggio 1: mappa il percorso del tuo cliente

In che modo i tuoi clienti diventano i tuoi clienti? (via invesp)

Il modo in cui imposti la tua strategia CRM dipende da ciò che devi fare per te dal tuo CRM.

Quello che devi fare per te con il tuo CRM dipende da come la tua azienda ottiene clienti.

Per vendere come una piccola impresa, ci sono 3 domande chiave a cui devi rispondere:

• In che modo le persone scoprono di te?
• Come fai a sapere quando sono pronti per l'acquisto?
• Come si concludono affari e si vendono?

Quando capisci come trovi e vendi ai clienti, vedrai naturalmente le cose in cui una soluzione CRM può aiutarti.

Il risultato? Uno strumento che si prende cura del mal di testa della gestione che tiene traccia di ogni lead e cliente.

In che modo le persone scoprono di te?

Hai quello che la gente vuole, come fai a spargere la voce?

I tuoi clienti devono venire da qualche parte , giusto? Capire da dove provengono rende più facile trovarne di più. Chiedilo a te stesso:

• In che modo i potenziali clienti scoprono di te?
• Come lo sai?
• Qual è il tuo primo momento di contatto con un nuovo cliente?
• Quali azioni fanno le persone di solito prima di acquistare da te?
• Quali informazioni deve avere un lead prima di diventare un cliente??

Per rispondere a queste domande puoi:

• Invia ai tuoi attuali clienti un sondaggio chiedendo come hanno sentito parlare di te
• Guarda Google Analytics per vedere il traffico organico e a pagamento verso il tuo sito web
• Visualizza i risultati delle tue campagne pubblicitarie su Facebook
• Pensa agli argomenti che emergono frequentemente nella prima conversazione di vendita
• Identifica le cose che i tuoi clienti hanno in comune

Individua dove si trovano i tuoi potenziali clienti e crea opportunità per portare la tua attività davanti a loro.

Sei una persona di processo visivo? Prova a creare una sequenza temporale della mappa del percorso del tuo cliente con Venngage Timeline-Maker per visualizzare meglio i passaggi che un potenziale cliente compie.

Come fai a sapere quando le persone sono pronte per l'acquisto?

Come fai a sapere se qualcuno è pronto per l'acquisto? Cosa porta da "Sto solo esplorando" a "Potrei voler comprare questo?"

Rispondi a queste domande:

• Quando un potenziale cliente diventa un vantaggio?
• Come misuri il coinvolgimento?
• Dov'è il passaggio dal marketing alle vendite?
• Come viene gestito questo trasferimento?
• A che punto il lead viene contattato dalle vendite?

Trova i momenti in cui i potenziali clienti iniziano a mostrare interesse per il tuo prodotto/servizio. Potrebbero essere:

• Download di contenuti
• Invio di un modulo
• Iscrizione alla tua mailing list
• Registrazione per un webinar

Quindi classifica queste azioni dei clienti in base al livello di interesse. Quando è chiaro che il potenziale cliente è interessato, avvisa le vendite e trasferisci la proprietà del lead.

Rispondi a queste domande e avrai una tabella di marcia per creare un CRM che funzioni con il tuo processo di sensibilizzazione delle vendite. Ed è esattamente quello che vuoi.

Come si concludono affari e si vendono ?

È tempo di vendere. È ora di chiudere l'affare. Se armeggia qui, tutto il tuo altro lavoro è sprecato.

Modificare lo stato da "lead" a "cliente". Chiedilo a te stesso:

• Cosa rende un buon cliente adatto?
• Quante volte contatti un lead prima di vendere?
• Quali obiezioni affronti? Cosa impedisce alle persone di acquistare?
• Come potrebbe l'affare andare in pezzi?

Analizza ciò che rende un buon cliente per la tua attività. Fai qualche ricerca sui clienti.

Come?

Intervista i tuoi attuali clienti

• Chiedi informazioni sui problemi che hanno risolto utilizzando il tuo prodotto/servizio
• Determina i vantaggi che la tua azienda ha dato loro
• Scopri se hanno avuto esitazioni o obiezioni prima di acquistare
• Vedi se stavano guardando concorrenti o alternative

Sonda il tuo pubblico di destinazione

• Invia un sondaggio alla tua mailing list
• Pubblica il tuo sondaggio nei luoghi in cui si trovano online (social media, forum, ecc.)
• Aggiungi un modulo pop-up al tuo sito web

Le mie recensioni su Amazon di prodotti simili e presta attenzione

• Linguaggio utilizzato nelle recensioni positive
• Linguaggio utilizzato nelle recensioni negative
• Problemi comuni con il prodotto
• Vantaggi del prodotto.

Un'accurata ricerca sui clienti aiuta a concentrarsi sulle aree chiave che determinano se l'azienda è vinta o persa.

Queste fasi del percorso del cliente si trasformeranno in processi commerciali e di vendita per acquisire clienti.

Ma quali sono questi processi, esattamente?

Passaggio 2: definisci i processi aziendali e di vendita

Hai un "piano di gioco" per la tua attività?

Una volta che hai risposto alle tue domande chiave di business/marketing, tutto ciò che devi fare è esaminarle una alla volta.

Boom. Ci sono i tuoi processi aziendali. Queste sono le cose che utilizzerai per gestire il tuo CRM.

Cosa sembra questo?

• In che modo i potenziali clienti scoprono di te?
  • Principalmente tramite Facebook. Abbiamo pubblicato alcuni annunci principali con discreto successo e la nostra crescita organica sulla pagina aziendale è stata davvero solida.
• Come lo sai?
  • Molti dei nostri attuali clienti sono venuti da noi attraverso conversazioni su Facebook. Che si tratti di interazione con un annuncio o di arrivo al nostro sito Web da lì, Facebook è stata la nostra più grande fonte di generazione di lead.

Tienilo proprio qui.

Facebook è la tua più grande fonte di lead generation. Stupendo! Nel tuo CRM, puoi tenere traccia di quali lead provengono da Facebook, come sono entrati nel tuo sistema (annuncio o normale visita sui social media) e quando si sono iscritti.

• Quali azioni dei clienti di solito si verificano prima di passare alla fase successiva?
  • Di solito si iscrivono al nostro whitepaper/ebook o fanno una domanda tramite il nostro modulo di contatto
• Quali azioni devono essere eseguite dai clienti prima di passare alla fase successiva?
  • Abbiamo bisogno del loro indirizzo email di sicuro. Anche i numeri di telefono sono ottimi, ma abbiamo bisogno di almeno un modo per contattarli.

Sai che hai bisogno delle loro informazioni di contatto per andare avanti. Crea e definisci un processo incentrato sulla generazione di potenziali clienti interessati da Facebook.

Dai un'occhiata alle prestazioni delle tue inserzioni su Facebook, per quanto tempo vengono pubblicate le inserzioni prima di avere un elenco di potenziali clienti interessati? Imposta i tuoi annunci per eseguire campagne ricorrenti per riempire la tua pipeline.

Collega i tuoi annunci principali di Facebook con ActiveCampaign o indirizzali al tuo sito Web dove possono iscriversi per saperne di più o ricevere contenuti.

Incorpora un modulo sul tuo sito Web per raccogliere informazioni di contatto e aggiungere ogni contatto alle tue pipeline CRM tramite l'automazione!

Perfeziona i tuoi annunci, il tuo sito web o il tuo modulo e ottimizza il processo. Scopri modi nuovi e migliori per ottenere indirizzi e-mail. Incoraggia i tuoi potenziali clienti a inviare numeri di telefono o altre informazioni di contatto.

• In che modo un potenziale cliente diventa un vantaggio?
  • Non abbiamo davvero pensato alla differenza tra i due... Di solito quando il contatto ci contatta con una domanda sul nostro prodotto/servizio.

Vorrai sapere la differenza. Se tieni traccia delle differenze, non raggiungerai accidentalmente qualcuno che è solo vagamente interessato e lo spaventerai.

• Come misuri il coinvolgimento?
  • Non abbiamo un modo per farlo. Ce la puoi fare?

Certo che puoi! Il punteggio dei lead è un ottimo modo per monitorare il coinvolgimento e ottenere un numero esatto che ti dice quanto sono coinvolti i tuoi lead.

• Dov'è il passaggio dal marketing alle vendite?
  • Beh, dipende. A volte non ce n'è uno. A volte è quando ci contattano per saperne di più, o se vogliamo davvero parlare con loro, o...
• Come viene gestito questo trasferimento?
  • Di solito controlliamo la posta in arrivo per vedere se qualcuno ha contattato. Se lo hanno, esamineremo quello che hanno detto e poi qualcuno di solito li chiamerà o li risponderà via email.
• A che punto il lead viene contattato dalle vendite?
  • Una volta che ci hanno contattato.

Il marketing → trasferimento delle vendite è un momento ad alto rischio. Se non hai regole chiare per determinare un "proprietario" per ogni lead, rischi che le vendite sfuggano alle crepe.

Il tuo passaggio potrebbe non essere così agevole, ma... (tramite GIPHY)

Il tuo team di marketing ora ha un obiettivo chiaro: portare potenziali clienti al punto di consegna.

Il tuo team di vendita ha chiarezza delle aspettative. Sanno che ogni lead che ricevono dal marketing ha soddisfatto i criteri necessari. Questo crea coerenza e sensibilizzazione sistematica.

Una volta correttamente definito, il tuo sistema CRM può facilitare il trasferimento. Utilizzando il punteggio dei lead automatizzato, il monitoraggio del sito e i dati di marketing puoi padroneggiare il trasferimento con un CRM che funziona per te.

Stai iniziando a definire il tuo processo di vendita. L'intero ciclo verrà completato guardando la fase successiva del percorso del cliente:

• Cosa rende un cliente adatto?
  • Devono essere nel nostro settore, hanno bisogno di qualcosa che possiamo effettivamente fare, avere un budget di almeno $ 1.000 ed essere pronti per i prossimi 2 mesi.

Processo di qualificazione del piombo? ✓

• Quante volte viene contattato un lead prima di andare avanti?
  • A volte 6-7 volte, a volte solo una volta.

Cadenza di sensibilizzazione delle vendite? ✓

• Cosa devono passare i tuoi clienti prima di convertirsi?
  • Una prima telefonata per vedere se possiamo fare quello che stanno cercando (e se sono adatti a noi come clienti). Abbiamo una dimostrazione e una presentazione, quindi una proposta di accordo, di solito seguita da una revisione. Una volta approvata la proposta, inviamo loro il contratto da firmare.

Fasi della pipeline di vendita? ✓

• Quali sono i maggiori ostacoli alla conversione?
  • Perdere le tracce di dove siamo nel processo
  • I cavi che cadono attraverso le crepe dopo la conversazione iniziale
  • Ottenere la proposta approvata senza andare avanti e indietro cento volte.
• Come potrebbe l'affare andare in pezzi?
  • Potremmo perdere il contatto con loro, da parte nostra o essere fantasma.
  • Ci vuole troppo tempo per avere una proposta davanti a loro.
  • Vanno con un concorrente o pensano di poterlo fare da soli.

Aree da migliorare aggiungendo ulteriori passaggi? ✓

Queste domande ti forniscono la struttura per definire il tuo business e il processo di vendita. Quali sono le pietre miliari che i tuoi potenziali clienti devono raggiungere prima di diventare un lead? Cosa sono prima che un lead diventi un cliente?

Ad ogni checkpoint, identifica le informazioni sul cliente di cui hai bisogno prima di passare alla fase successiva. Corrisponde alle informazioni sui clienti che hai raccolto? In caso contrario, aggiungere uno o due passaggi per ottenere tali informazioni.

Passaggio 3: crea campi, fasi e pipeline personalizzati

Prendi quel nuovo brillante CRM fuori dagli schemi e preparati a renderlo tuo.

Cosa sono i campi personalizzati, le pipeline e le fasi?

• I campi personalizzati sono un mezzo per memorizzare e mostrare dati univoci per ciascun contatto
• Le fasi sono le fasi del tuo processo di vendita
• Le pipeline sono gruppi di fasi per un processo di vendita

I campi personalizzati sono un modo per mantenere organizzate tutte le informazioni di contatto.

I dati del campo personalizzato sono qualsiasi informazione univoca per quel contatto e vengono visualizzati nella sezione Dettagli generali del contatto in ActiveCampaign. (Suggerimento: questa informazione è falsa)

I campi personalizzati includono:

• Nome
• Indirizzo e-mail
• Numero di telefono
• Colore preferito
• Numero di fratelli
• Titolo di lavoro
• Data di inizio iscrizione
• Compleanno

Tutti i dettagli raccolti su un lead possono essere archiviati in un campo personalizzato. Pensa alle informazioni sui clienti di cui hai bisogno prima di concludere una vendita. Questi saranno i campi personalizzati del tuo contatto.

Utilizzerai queste informazioni mentre un lead si muove attraverso le tue fasi . Pensa ai momenti chiave del tuo ciclo di vendita: le cose che un lead fa per diventare un cliente. Ogni momento diventerà una fase nel tuo CRM.

Le tue fasi potrebbero essere:

• Sensibilizzazione iniziale
• Conversazione qualificante
• Dimostrazione/presentazione
• Proposta di contratto
• Revisione del contratto
• Convalida dell'affare

Una volta completato l'obiettivo di ogni fase, il lead può passare alla fase successiva della pipeline.

Una pipeline ActiveCampaign e una vista sul palco

La tua pipeline è la serie di fasi che compongono il tuo processo di vendita. Il gruppo di fasi sopra elencate costituisce una pipeline del processo di vendita.

I processi di vendita che hanno più passaggi (fasi) possono essere organizzati in una pipeline. Usa le pipeline per organizzare processi come:

• Prospect → Qualifica di piombo
• Inserimento dei dipendenti
• Programma di partenariato
• Avanzamento del corso online

Rendi i tuoi processi il più semplici possibile. Attenti alla tentazione di aggiungere oltre ciò che è necessario. Complicare eccessivamente i processi con troppe opzioni porta a confusione o, peggio, al non utilizzo.

“Il CRM è lì per aiutare le persone a svolgere il proprio lavoro meglio e più velocemente. Altrimenti, nessuno lo aggiornerà o lo manterrà". – Jeremi Joslin

Una volta che i tuoi processi si riflettono nel tuo CRM, è il momento di portare le informazioni sui clienti.

Passaggio 4: migra le informazioni sui clienti

*Shepherd* i tuoi dati sul CRM e lasciali vivere nella casa personalizzata che hai costruito per questo. Chiunque? Chiunque? Bueller? Mi vedrò fuori.

È importante mappare i tuoi campi personalizzati prima di inserire le tue informazioni in un nuovo CRM. Ti consigliamo anche di mappare le pipeline in cui entrano i tuoi lead e potenziali clienti.

A seconda del tuo CRM, puoi eseguire la migrazione dei contatti in alcuni modi. I servizi di migrazione di ActiveCampaign si occupano della maggior parte della migrazione per te. Il nostro team estrae i tuoi contatti e le loro informazioni in ActiveCampaign senza che tu debba gestire i dettagli.

Puoi anche importare i contatti con un file .csv. Ciò ti consente di importare contemporaneamente gruppi segmentati del tuo elenco di contatti. Ciò ti consente di "taggare" i contatti non appena entrano, quindi non devi passare al setaccio l'elenco e taggarli manualmente in un secondo momento.

In ActiveCampaign, puoi creare un'automazione per taggare i tuoi contatti mentre li porti nella piattaforma. Una volta contrassegnati, la creazione automatica delle offerte li aggiunge alla pipeline corrispondente.

Automazioni come questa traducono il tuo processo di lead generation in azioni CRM!

Stabilire linee guida chiare per le convenzioni di denominazione e l'immissione dei dati.

• Aggiunta di note sull'affare
• Monitoraggio delle telefonate
• Fissare appuntamenti
• Dimostrazioni
• Preparare preventivi
• Ordini in attesa
• Convalida dell'affare

Registra qualsiasi attività relativa al monitoraggio delle opportunità. Crea un codice per aggiungere queste informazioni e semplifica i rapporti. Questo chiarisce i tuoi risultati e fa funzionare il tuo CRM per te, piuttosto che il contrario.

Dopo aver migrato le informazioni sui clienti, puoi configurare gli altri strumenti e le automazioni.

Passaggio 5: integra gli altri strumenti e automatizza i processi manuali

Quali informazioni di contatto raccogli da fonti esterne?

• Interazioni sui social media
• Partecipazione al webinar
• Acquisti online
• Iscrizioni di appartenenza
• Tracciamento del sito web
• Appuntamenti del calendario

Come ottieni queste informazioni nel tuo CRM?

Integrazioni!

Esistono tre metodi principali per integrare altri strumenti con il tuo CRM. Le capacità del tuo CRM determineranno quale utilizzerai.

1. Integrazioni native o dirette: connessioni che sono state create dai creatori del CRM o dai creatori dell'altro strumento. Questi possono essere utilizzati direttamente dalla piattaforma.

Ottieni la chiave API dal tuo CRM e dal tuo altro strumento, collegali insieme e BINGO!

2. Integrazioni di terze parti o middleware: connessioni effettuate utilizzando un intermediario. Il middleware funge da ponte che collega i due strumenti che altrimenti non sarebbero in grado di comunicare.

Seleziona il tuo CRM e lo strumento che desideri collegare. Scegli un trigger, scegli un'azione e integra! (via Zapier)

3. Integrazioni API (Application Programming Interface): connessioni personalizzate utilizzando il codice della piattaforma. Queste integrazioni possono essere le più specializzate, ma richiedono anche conoscenze tecniche specializzate.

Le integrazioni API personalizzate creano connessioni affinché due app possano comunicare in modi che altrimenti non sarebbero in grado di fare.

Ogni CRM è diverso e ha capacità diverse quando si tratta di integrazioni. Quando scegli un CRM (o strumenti aggiuntivi) assicurati che le connessioni che stai cercando siano possibili.

Questo video è un segmento di "Growth Decoded", uno spettacolo che indaga la relazione tra l'esperienza del cliente e la crescita del business, un argomento alla volta. Registrati qui e non perderti mai un episodio!

Come puoi risparmiare ancora più tempo integrando il tuo CRM?

Integrare gli altri tuoi strumenti con il tuo CRM è un ottimo inizio. Questo invierà automaticamente le informazioni sul cliente di cui hai bisogno nel posto in cui ne hai bisogno.

Ciò consente di risparmiare tempo. Carino.

Ma non sarebbe fantastico se potessi risparmiare ancora più tempo? Perché tu puoi.

In media, solo il 40% degli aggiornamenti delle vendite viene inserito nel CRM con alcuni studi che indicano fino al 79% degli aggiornamenti delle vendite. Come mai?

Meno tempo per inserire manualmente gli aggiornamenti = più tempo per vendere.

Ha senso.

Ma se potessi avere entrambi?

Questo video è un segmento di "Growth Decoded", uno spettacolo che indaga la relazione tra l'esperienza del cliente e la crescita del business, un argomento alla volta. Registrati qui e non perderti mai un episodio!

Dove sono i passaggi ripetitivi del tuo processo? Spesso scoprirai che ci sono modi per automatizzarli.

Automatizzare il flusso di dati da e verso il tuo CRM può liberare il 23% della tua giornata.

Quali tipi di passaggi puoi automatizzare?

• Cattura e creazione contatti
• Marketing e automazione della posta elettronica
• Monitoraggio del coinvolgimento
• Punteggio di punta
• Pulizia dell'elenco
• Segmentazione dei contatti
• Lo stato cambia
• Instradamento di piombo
• Creazione dell'affare
• Creazione attività
• Segnalazione

I CRM di oggi automatizzano questi processi e si assicurano che le informazioni che aggiungi siano accurate e formattate correttamente.

Imposta notifiche interne per avvisare gli utenti quando lo stato di un lead cambia, quando viene creato un nuovo lead o quando un contatto ha annullato l'iscrizione.

Una volta che le integrazioni e le automazioni sono state configurate correttamente, ti consigliamo di assicurarti che rimangano tali. Soprattutto dopo aver aggiunto altri membri del team al tuo sistema CRM.

Passaggio 6: aggiungi utenti e imposta le autorizzazioni

Apri il tuo CRM al tuo team. Aggiungili tramite indirizzo e-mail in modo che possano accedere al sistema e aggiungere automaticamente le loro chiamate ed e-mail.

Imposta le autorizzazioni utente per concedere l'accesso in alcune aree, ma limita l'accesso ad altre. Pensa al ruolo di ciascun utente e a ciò che è necessario.

• Il marketing dovrebbe avere accesso alle automazioni e-mail e ai moduli di abbonamento, ma probabilmente non avrà bisogno dell'accesso alle pipeline di vendita.
• Le vendite dovranno accedere alle loro pipeline, ma non dovrebbero incasinare le automazioni di marketing che alimentano i loro lead.
• Il supporto vorrà visualizzare le informazioni di contatto per aiutarlo a risolvere i problemi, ma non trarrà vantaggio dall'accesso alle tue integrazioni.

Dare a troppe persone l'accesso al tuo CRM può portare a dati errati e confusione. Stabilire linee guida chiare per chi dovrebbe avere accesso a quali informazioni.

Conclusione: come impostare un CRM

La configurazione del CRM sembra scoraggiante, ma se eseguita correttamente si tradurrà in uno strumento potente su misura per la tua attività e che funziona per te.

Non dovrai più fare queste domande.

• "Da dove viene questa pista?"
• “A cosa sono interessati? Sono interessati?"
• "Ho già seguito?"
• "Stanno bene?"
• “Devo chiamarli? Abbiamo il loro numero?"

Passerai meno tempo a cercare e più tempo a vendere. Smetterai di chiederti cosa dovresti fare e inizierai a fare ciò di cui hai bisogno.

E il tuo CRM sarà lì per te in ogni fase del percorso del cliente.