Come portare il tuo contact center a un livello superiore
Pubblicato: 2021-03-24La pandemia ha costretto le aziende a capire come mantenere la stessa qualità del servizio clienti mentre navigavano in un panorama radicalmente modificato. Un numero senza precedenti di agenti di contact center lavora in remoto e in molti casi gestisce un afflusso di chiamate. La portata e la complessità di questa sfida sono scoraggianti, ma non deve esserlo.
In effetti, può servire come un'opportunità: un'opportunità per rompere con le vecchie e inefficienti modalità di comunicazione con i clienti e abbracciare un modo migliore di fare le cose.
È qui che entrano in gioco le soluzioni SaaS.
Ci sono molti vantaggi nelle soluzioni SaaS per contact center e ben noti a coloro che hanno fatto il salto, secondo Gartner , che afferma che SaaS comprende il più grande segmento di mercato dei servizi basati su cloud. È, senza dubbio, il modello cloud più popolare. Ma per i numerosi call center ancora impantanati in un paradigma più vecchio, vale la pena evidenziare alcuni di questi vantaggi.
Risparmiare tempo e denaro
Le soluzioni SaaS consentono di risparmiare denaro, risparmiando alle aziende la necessità di investire in hardware costoso. Di conseguenza, le soluzioni SaaS consentono alle aziende di aumentare o diminuire secondo necessità.
L'eliminazione dell'hardware elimina anche il mal di testa di stare al passo con i concorrenti nella corsa per la nuova tecnologia. Con il tuo provider SaaS che gestisce il lato tecnologico delle cose, puoi reindirizzare la tua energia verso ciò che la tua azienda sa fare meglio.
Le soluzioni SaaS sono altrettanto utili anche per gli agenti, che possono essere assunti senza giorni o settimane di formazione ad alta intensità di lavoro, poiché le soluzioni SaaS tendono ad essere intuitive, con tutte le funzionalità necessarie integrate e facili da individuare.
Analisi
Le soluzioni SaaS offrono strumenti preimpostati pronti all'uso che possono facilmente soddisfare le diverse esigenze informative dei clienti. Per mantenere lo stesso livello di servizio con una soluzione standalone, avresti bisogno di personale altamente qualificato, nonché del denaro e del tempo che richiede.
Le soluzioni SaaS consentono il tipo di processo decisionale rapido e basato sui dati che è essenziale per il posto di lavoro moderno, mantenendo le spese generali relativamente basse. I suoi strumenti sono particolarmente utili se stai esternalizzando il tuo contact center, con i fornitori SaaS che rendono facile sapere esattamente cosa sta succedendo, anche quando gestisci da lontano.
Sicurezza
I contact center sono particolarmente vulnerabili alle violazioni della sicurezza, poiché i dati dei clienti sono un obiettivo particolarmente interessante per i criminali informatici. Questo è il motivo per cui la maggior parte delle soluzioni SaaS offre una solida suite di funzionalità di sicurezza che consentono di impostare autorizzazioni precise e a più livelli per chi può vedere determinati dati.
Sfortunatamente, il settore dei contact center ha affrontato una serie di casi di danneggiamento dei dati interni nel corso degli anni. Gli agenti del contact center sono stati, in diverse occasioni ben documentate, manipolati psicologicamente per fornire preziosi dati aziendali. Consentendo solo a pochi dirigenti scelti di visualizzare le informazioni vulnerabili e impostando i livelli di accesso ad altri dati dei clienti privati, è possibile garantire che ciò non accada mai.
Tendenze SaaS da tenere d'occhio nel 2021
Con l'inizio di un nuovo anno e con una pandemia che accelera l'adozione di soluzioni SaaS, vale la pena dare un'occhiata a come si evolverà la tecnologia nei prossimi 12 mesi.
1) Aumento della crescita
È stato riferito che l'utilizzo di SaaS da parte delle piccole imprese è aumentato del 400 percento tra il 2016 e il 2019. E secondo il rapporto sullo stato del cloud 2020 di Flexera , il passaggio a SaaS è stata la più grande tendenza basata sul cloud per il 2019 e il 2020.
Questa tendenza mostra pochi segni di cedimento, con Gartner che prevede che il mercato SaaS è destinato a crescere fino a 120 miliardi di dollari quest'anno e che il 70% delle organizzazioni che utilizzano oggi i servizi cloud prevede di aumentare i propri investimenti nella spesa cloud a causa delle interruzioni della pandemia. Le soluzioni SaaS stanno rapidamente diventando la nuova normalità.
2) Il passaggio a CPaaS
Allo stesso tempo, il successo delle soluzioni basate su SaaS ha complicato il loro utilizzo per alcune piccole e medie imprese (PMI). Avendo ampliato le proprie operazioni tramite SaaS, le PMI potrebbero trovarsi ad aver bisogno di una maggiore flessibilità per soddisfare le esigenze dei loro nuovi clienti, che vorranno inevitabilmente una gamma di opzioni quando si tratta di comunicazione.
La piattaforma di comunicazione come servizio (CPaaS) è una soluzione in rapida ascesa a questi e ad altri problemi. Le soluzioni basate su CPaaS sono più facili da usare per gli sviluppatori, consentendo alle aziende di personalizzare le loro offerte per includere cose come messaggistica A2P, SMS e chat. Con le preferenze dei clienti che cambiano rapidamente, questa può essere una risorsa inestimabile e si riflette nei numeri: molte fonti prevedono che CPaaS cresca a un ritmo ancora più rapido rispetto a SaaS nei prossimi anni.
3) SaaS . incentrato sull'intelligenza artificiale e sull'apprendimento automatico
L'intelligenza artificiale sta rapidamente estendendo i suoi tentacoli in ogni aspetto della società e SaaS non è immune. I chatbot sono ora migliorati al punto che molti clienti non riescono a distinguerli dai rappresentanti umani. Come strumento di filtraggio in un contact center sovraccarico, possono ottimizzare il tempo sia dei tuoi agenti che dei tuoi clienti. L'intelligenza artificiale/il machine learning possono anche aiutare le aziende a prevedere il comportamento dei clienti, perfezionare i prezzi e altro ancora. Poiché gli strumenti di intelligenza artificiale diventano ancora più onnipresenti quest'anno, con un sondaggio di O'Reilly che rivela che il 47% delle organizzazioni prevede di implementare servizi di intelligenza artificiale nei prossimi tre anni, è inevitabile che i fornitori SaaS continuino a migliorare le loro offerte di conseguenza.
Il contact center così com'è esiste da decenni – decine o centinaia di persone collegate ad auricolari, chiamate in campo fianco a fianco – è stato cancellato dalla pandemia ed è inevitabile che, anche dopo che una massa critica della popolazione è stata vaccinata, un numero sempre maggiore di un'ampia quota di agenti verrà a svolgere il proprio lavoro a casa. Un nuovo mondo sta prendendo forma e ci vorrà del tempo per capirlo. Ma una cosa è chiara: le soluzioni SaaS possono aiutare a mantenere le cose semplici.
Informazioni sull'autore: Lee Baptiste è un ingegnere di vendita senior presso Voiso, un fornitore di soluzioni software per call center all-in-one.