Come utilizzare il feedback contestuale dei clienti per diventare un'organizzazione veramente incentrata sul cliente

Il feedback contestuale dei clienti è un canale di feedback interno essenziale, a cui le aziende di e-commerce devono prestare attenzione. Valuta l'esperienza del cliente raccogliendo feedback da tutti i punti di contatto all'interno del percorso del cliente.

Questo feedback può fornire informazioni su ciò che i clienti pensano e sentono durante il loro viaggio in modo tale che i gestori di e-commerce, i dirigenti e gli esperti di marketing incaricati di migliorare i tassi di conversione dei clienti possano prendere decisioni informate.

Come ha sottolineato il CMO Council, "Offrire un'esperienza in tempo reale basata sui dati, guidata dal cliente, individualizzata non è più un punto di differenziazione: è la linea di base del coinvolgimento che i clienti si aspettano. E molti marketer credono che le loro organizzazioni stiano lottando per soddisfare questa nuova esigenza fondamentale”.

Per capire come si sentono i clienti e migliorare i vari aspetti della canalizzazione di conversione, è essenziale accelerare il ciclo di feedback dei clienti per ottenere informazioni sul motivo per cui i clienti abbandonano le loro missioni.

È un dato di fatto, alcune aziende sono più incentrate sul cliente di altre. Cosa significa questo? Mentre molte aziende trattano i clienti come gruppi di dati o individui senza volto, coloro che sono incentrati sul cliente sfumano sempre il loro approccio ai loro clienti, controllando con loro, imparando in prima persona come si sentono e sfruttando i dati per fornire il miglior risultato possibile.

L'importanza, come sempre, è la pertinenza. Queste organizzazioni incentrate sul cliente capiscono cosa vuole un cliente quando offrono qualcosa di nuovo. Non perdono tempo in nulla che il cliente non sia interessato ad acquistare o che possa influenzarlo.

Perché abbiamo bisogno di un sondaggio contestuale sul feedback dei clienti?

Gran parte dell'attuale panorama dell'e-commerce riguarda la decisione di cosa mostrare ai clienti su una pagina per convincerli a fare clic, scaricare o acquistare.

Allo stesso tempo, l'ottimizzazione della conversione e-commerce può essere un compito arduo. Ci sono molte sfumature come UX, SEO, email marketing e altre che possono influenzare i tassi di conversione. Il feedback dei clienti è uno degli aspetti più importanti dell'ottimizzazione delle conversioni e, a volte, può essere difficile trovare molto al riguardo se applicato durante il viaggio.

Questo approccio spesso conduce le aziende lungo un percorso iterativo di modifica del contenuto, della combinazione di colori, del formato di visualizzazione e delle testimonianze tra le pagine nella speranza di concludere una vendita.

Ma è un approccio efficace?

La realtà è che la maggior parte dei siti di e-commerce è semplicemente fonte di confusione per molti clienti. Ottimizzare il tuo sito in uno sforzo a metà per implementare una soluzione rapida aggiungendo alcuni contenuti qui e rimuovendo alcune cose da lì non risolve ciò che i clienti trovano difficile navigare o scoprire ciò di cui hanno bisogno. Lo copre solo con alcune modifiche estetiche.

Queste sfide potrebbero essere il motivo per cui un numero crescente di organizzazioni sta diventando più incentrato sul cliente adottando, misurando e ottimizzando l'esperienza del cliente e la conversione tramite il feedback contestuale dei clienti.

La tua azienda utilizza il feedback dei clienti attuabile per far crescere la propria attività?

È importante sapere quali metriche sono importanti quando si analizza il feedback dei clienti in modo da potersi concentrare su ciò che sta andando bene.

In breve, il feedback contestuale del cliente valuta l'esperienza del cliente raccogliendo feedback da tutti i punti di contatto all'interno del percorso del cliente.

Le aree specifiche di interesse possono includere:

1. Progettazione del sito web
2. Caratteristiche del prodotto
3. Disponibilità del prodotto
4. Facilità di checkout e processi di pagamento
5. Tempi e prezzi di consegna
6. Assistenza clienti

Queste sono le metriche che interessano ai clienti invece di ciò che interessa maggiormente all'azienda, come i ricavi o il numero di ordini.

Uno degli errori più significativi commessi dai commercianti è visualizzare il feedback dei clienti come una campagna separata. Ma il feedback contestuale dei clienti viene utilizzato al meglio per comprendere i cicli di acquisto e i punti deboli dei singoli clienti.

Perché la ricerca sui clienti non è abbastanza buona?

Se hai mai gestito o costruito un prodotto, sai che è difficile raccogliere e analizzare le informazioni. Ci vuole molto tempo. Devi passare ore a guardare clienti e follower, interviste a record di aria, per lo più non c'è una fase di processo assegnata per le ispezioni di raccolta. Le risposte ricevute sono, in generale, non specifiche del contesto e troppo vaghe per un'analisi approfondita. Non solo devi raccogliere, pulire e organizzare i tuoi dati, ma devi anche essere rilevante e significativo.

Puoi fare affidamento sul tuo team di vendita per raccogliere dati contestuali?

Fare affidamento sul tuo team di vendita richiederà di dedicare tempo, risorse e processi per formare i tuoi addetti alle vendite. Come mai? Perché ti aspetterai che i tuoi venditori pongano le domande giuste al momento giusto durante il percorso di vendita, acquisiscano le risposte in un formato particolare e analizzino le risposte.

Non sto dicendo che non dovresti fare ricerche sui clienti e interviste. Ma puoi averne decine al giorno? Anche le grandi organizzazioni non avranno le risorse per procedere in modo efficace.

Quali sono i vantaggi del feedback contestuale dei clienti?

Tendenze in tempo reale! Una volta che questi sondaggi sono incorporati nel ciclo di vita del cliente, otterrai un flusso costante di dati che ti aiuteranno a capire come il tuo prodotto sta migliorando nel tempo.

Abbiamo bisogno di un modo veloce, affidabile ed efficiente per raccogliere dati e analizzare i risultati, quindi è fondamentale sviluppare uno strumento di feedback efficiente ed efficace per l'esperienza e i commenti dei clienti online.

Esistono diverse soluzioni di feedback dei clienti (software e SaaS) per raccogliere, ordinare e analizzare i dati accessibili.

Utilizzando il feedback contestuale dei clienti, vedrai un impatto immediato sul coinvolgimento nel sondaggio. Il tasso di risposta al sondaggio post-chat è di circa un terzo superiore a un tasso di risposta al sondaggio e-mail standard.

Questa cifra conferma che i clienti amano partecipare al sondaggio nel contesto e non considerano i sondaggi invadenti. È più accessibile dal punto di vista del cliente condividere un'opinione su un evento appena accaduto piuttosto che un giorno o una settimana dopo.

Quindi, come funziona il feedback contestuale dei clienti?

Non esiste una salsa segreta per stare al passo con i tuoi concorrenti e soddisfare le aspettative dei tuoi clienti. Devi ascoltare ciò che i tuoi clienti dicono di te e di te, quindi agire in fretta. E puoi farlo stabilendo un comprovato feedback contestuale dei clienti.

I sondaggi sul feedback dei clienti sono uno dei modi più popolari per raccogliere il feedback dei clienti sul tuo sito di e-commerce. Tuttavia, i sondaggi tradizionali possono richiedere molto tempo e denaro, rendendo difficile ottenere il feedback necessario per migliorare il tuo sito web. Il feedback contestuale dei clienti ti aiuta a ottenere feedback aggiungendo sondaggi al tuo sito Web nei punti critici, utilizzando sottili promemoria, avvisando i clienti quando devono agire e monitorando come rispondono.

La parola "contestuale" è usata nel suo senso ampio. In altre parole, il termine "contesto" non si riferisce solo all'ambiente fisico, dove si trova un cliente e cosa sta facendo al momento di rispondere a un sondaggio sul feedback dei clienti. Può anche essere utilizzato in un senso più ampio, ad esempio lo stato emotivo, l'umore, le esperienze recenti di un cliente, nonché le sue aspettative e speranze per il futuro.

Il tuo cliente è la tua migliore fonte di informazioni.

I sondaggi contestuali sul feedback dei clienti ti consentono di raccogliere il feedback diretto dei clienti in modo efficiente e anonimo (se necessario).

I sondaggi contestuali di feedback dei clienti sono molto più efficaci rispetto ai sondaggi via e-mail: considera tempo, costi, qualità. Non sono così invadenti e ti forniscono informazioni affidabili e fruibili in breve tempo.

Cyril Coste è CxO Digital Transformation Advisor, fondatore e CDO di Digital And Growth. Cyril fa anche parte del programma Key Opinion Leader di Huawei ed è stato associato a marchi come Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea e altri. Può essere trovato su Twitter @CyrilCoste.