16 modi inaspettati per utilizzare WhatsApp per le aziende

Il marketing conversazionale è in aumento, guidato in gran parte dalle crescenti aspettative dei consumatori in termini di praticità ed esperienze digitali su misura. Infatti, il 90% dei consumatori globali afferma che spenderà di più con aziende che personalizzano il servizio che offrono.

Insieme alle recenti restrizioni governative e autoimposte sugli acquisti di persona, più marchi che mai si stanno rivolgendo a WhatsApp e piattaforme di messaggistica simili per interagire con i clienti in modi significativi.

Oggi più di cinque milioni di brand sono attivi su WhatsApp Business. Questo è un grande mercato, maturo per l'impegno. In questo articolo stabiliremo l'importanza crescente di WhatsApp in tutte le funzioni aziendali (non solo di marketing), mostreremo il modo in cui alcuni marchi utilizzano l'app ed evidenzieremo alcuni suggerimenti innovativi per sfruttare al meglio la rete.

I vantaggi dell'utilizzo di WhatsApp per le aziende

Per i marchi che utilizzano WhatsApp per interagire con i clienti, ci sono una serie di chiari vantaggi.

• Espandi la tua portata globale. WhatsApp, l'app di messaggistica più popolare al mondo, ha più di due miliardi di utenti attivi in ​​più di 180 paesi. Con un pubblico potenziale così ampio, è facile interagire con nuovi potenziali clienti che potrebbero non essere ancora consapevoli di tutto ciò che la tua attività ha da offrire.
• Migliora l'esperienza del cliente. La ricerca di Zendesk ha rilevato che le aziende leader offrono assistenza ai clienti attraverso il doppio dei canali rispetto ai loro colleghi. Se stai cercando di espandere le tue opportunità per supportare i clienti, WhatsApp fornisce una piattaforma perfetta per farlo.
• Migliora la soddisfazione dei dipendenti. La capacità di messaggistica di WhatsApp può anche essere una vittoria per il tuo team interno, poiché il personale dell'assistenza clienti segnala che ha il 50% di probabilità in più di voler interagire con i clienti tramite piattaforme di messaggistica rispetto a metodi più tradizionali perché offre loro la libertà di multitasking.
• Aumenta la redditività. Quando il servizio clienti è ottimizzato, le spese operative spesso si riducono. Gartner prevede che entro il 2025, il 40% del servizio clienti passerà da un'importante spesa organizzativa a un significativo motore di profitto poiché la messaggistica diretta semplifica le pipeline di vendita.

16 brand che dimostrano come utilizzare in modo esperto WhatsApp for business

I marchi utilizzano WhatsApp in una varietà di modi che espandono le loro capacità interne e rivolte ai clienti. Gli esempi seguenti evidenziano i casi d'uso nel servizio clienti, nei servizi finanziari, nel marketing, nelle risorse umane e nella crescita della pipeline.

Assistenza clienti

1. Vodafone, una società di telecomunicazioni tedesca, ha adottato WhatsApp per la messaggistica dei clienti, raggiungendo oltre 200.000 clienti tramite questo canale ogni mese. Il loro chatbot di intelligenza artificiale (AI), TOBi, riconosce più di 250 esigenze dei clienti e trasmetterà le richieste ai dipendenti solo se incontra un problema che non è attrezzato per risolvere. Più della metà di queste interazioni si traduce in una soluzione per il cliente, eliminando in molti casi la necessità di un servizio di assistenza clienti dal vivo.

2. Estee Lauder è stato il primo grande marchio di bellezza a utilizzare WhatsApp per offrire consulenze personalizzate per la cura della pelle ai clienti. Liv, un chatbot AI, è stato sviluppato nel 2020 al culmine della pandemia di COVID-19 per sostituire le consultazioni da banco che i clienti avevano precedentemente nei grandi magazzini. Queste conversazioni digitali aiutano i clienti a capire come utilizzare i prodotti dell'azienda e a raccogliere suggerimenti per mantenere un regime di cura della pelle efficace.

3. Nissan Arabia Saudita, cercando di coinvolgere i clienti più giovani e ridurre la propria dipendenza dai call center, ha iniziato a utilizzare WhatsApp per gestire le richieste e promuovere le vendite. Nel Regno dell'Arabia Saudita, le persone di età inferiore ai 30 anni costituiscono quasi i tre quarti della popolazione. Per raggiungere quel mercato, Nissan ha sviluppato un chatbot automatizzato basato su WhatsApp in grado di rispondere alle semplici domande dei clienti senza la necessità di trasferirle al call center. Dopo il lancio del chatbot, i contatti sono aumentati del 390% e le chiamate in entrata sono state ridotte del 33%.

Servizi finanziari

4. Uno dei principali fornitori di assicurazioni in Spagna, Mutua Madrilena, offre messaggi personalizzati ai clienti tramite WhatsApp su oltre 1.000 argomenti. Nei primi sei mesi di utilizzo di questo nuovo canale per l'assistenza clienti, l'azienda ha ricevuto quasi mezzo milione di messaggi, pari al 23% delle richieste dei clienti digitali. Alla fine del 2020, il marchio è diventato il primo assicuratore nel paese a consentire ai clienti di presentare richieste di risarcimento per incidenti automobilistici tramite il loro assistente virtuale WhatsApp, risultando in un processo che ora è più veloce del 30%.

5. Ora anche WhatsApp banking è una cosa. Molte banche, principalmente in Europa, Medio Oriente e Asia, utilizzano l'app per rendere le operazioni bancarie più semplici e convenienti per i clienti. La banca ICICI dell'India e la banca HBL del Pakistan utilizzano entrambe l'app per rispondere alle domande dei clienti e per condurre transazioni di base.

6. Mukuru, uno dei maggiori fornitori di servizi di trasferimento di denaro in Africa, ha realizzato più di 1 milione di dollari in costi ridotti per gli SMS dopo aver implementato il servizio clienti tramite WhatsApp. Ha anche migliorato l'affidabilità e la sicurezza dei bonifici per le comunità finanziariamente escluse che serve in tutto il continente. Con WhatsApp disponibile, i consumatori possono ridurre la loro dipendenza dalle app di mobile banking che tradizionalmente utilizzano protocolli di dati dei servizi supplementari non strutturati (USSD) più imprevedibili che non richiedono una connessione Internet. Dall'introduzione di WhatsApp, la soddisfazione dei clienti del marchio è balzata dal 65% all'80%.

7. Tikkie, un'app di pagamento peer-to-peer olandese (simile a Venmo o Zelle), ha creato il proprio set di 11 adesivi per i propri utenti WhatsApp. Gli adesivi consentivano ai clienti un modo divertente di comunicare tra loro per ringraziare qualcuno per aver pagato o per ricordargli di farlo.

Campagne di marketing

8. Absolut Vodka, un marchio svedese di alcolici, ha utilizzato WhatsApp per pubblicizzare un evento di lancio di un prodotto di persona in Argentina. I clienti sono stati incoraggiati a inviare un messaggio a un portiere di chatbot di nome Sven per cercare di convincerlo a meritare uno dei due biglietti disponibili. Questa campagna ha prodotto più di 1.000 messaggi da 600 persone in tre giorni.

9. Carrefour Group, una catena di big box con sede in Francia, utilizza WhatsApp per fornire cataloghi di coupon digitali alla sua base di clienti. Queste offerte erano state precedentemente stampate, ma l'azienda voleva compensare quei costi e disporre di migliori capacità di targeting in base alla posizione e alle preferenze dei clienti. Inserendo il proprio codice postale in un chatbot, i clienti possono essere indirizzati al negozio più vicino e anche ricevere offerte personalizzate direttamente sul proprio telefono. Secondo Meta, il 45% degli utenti ora interagisce con il catalogo digitale contro il 10% che apre il catalogo tramite e-mail.

10. La filiale brasiliana di Hellmann's, un marchio di maionese, ha lanciato una campagna tramite WhatsApp per fornire ai propri utenti consigli di cucina su richiesta forniti da professionisti della cucina. La campagna, denominata WhatsCook, ha consentito ai clienti di dialogare in tempo reale con gli chef per ottenere istruzioni dettagliate, risposte alle loro domande o assistenza specifica per la preparazione dei pasti.

11. La campagna Adidas 100% Unfair Predator, lanciata tramite WhatsApp, ha aiutato il marchio a interagire con una serie di clienti fondamentali: i calciatori. Gli utenti potevano chattare con Adidas per richiedere che un atleta professionista si unisse alle loro squadre locali per una singola partita. Per le squadre fortunate scelte, i giocatori sponsorizzati da Adidas si sono presentati con le nuove scarpe Predator20 Mutator dell'azienda.

Risorse umane

12. BASF Group, una società di produzione chimica tedesca, utilizza WhatsApp per reclutare potenziali reclute. Anilina, un assistente di carriera digitale sotto forma di chatbot, aiuta a rispondere alle domande dei candidati in modo rapido e immediato. Per conversazioni più coinvolgenti, i candidati possono contattare i rappresentanti dal lunedì al venerdì tramite la chat di WhatsApp.

13. La società di logistica Deutsche Post DHL Group consente ai candidati di candidarsi per posizioni aperte direttamente da WhatsApp, eliminando la necessità di compilare moduli online lunghi e ingombranti. L'azienda ha implementato il chatbot per raggiungere i candidati target dove si trovano tramite un processo di candidatura più incentrato sull'utente.

Crescita dell'oleodotto

14. Il quotidiano francese Le Monde ha utilizzato la funzione di stato di WhatsApp per rivolgersi ai clienti nei paesi africani di lingua francese. L'azienda pubblica contenuti nel suo stato, che è visualizzabile per 24 ore (simile a una storia di Instagram), da tre a quattro volte al giorno. Circa il 20% della base di follower del marchio consuma in genere questo contenuto e, nel tempo, Le Monde Afrique ha aumentato i suoi follower su WhatsApp di 10.000.

15. Triya, un marchio brasiliano di abbigliamento da spiaggia, utilizza WhatsApp per conversare con i propri clienti e anche per inviare informazioni sugli ordini come ricevute e informazioni di tracciamento. Dopo aver raddoppiato la propria presenza sull'app, l'azienda ha aumentato di 5 volte le vendite annuali.

16. Centaline Property, una delle più grandi società di intermediazione immobiliare di Hong Kong, utilizza WhatsApp per qualificare i lead più rapidamente e aumentare la pipeline di vendita. L'azienda ha integrato la rete con il suo motore di raccomandazione delle proprietà per consentire l'incanalamento dei lead verso l'agente appropriato, insieme alle informazioni e alla cronologia delle comunicazioni di ciascun cliente. L'uso di funzionalità chiave di WhatsApp come Elenca messaggi e Pulsanti di risposta aiuta Centaline Property a personalizzare il proprio raggio d'azione, con un conseguente aumento del 27% delle conversioni di vendita.

Modi creativi per utilizzare WhatsApp per le aziende

WhatsApp è più di un semplice luogo in cui rispondere alle domande dei clienti una tantum. Ispirato in parte dai marchi di cui sopra, considera queste idee per integrare WhatsApp nelle tue strategie di social media, vendita o servizio clienti.

• Ottimizza il tuo profilo. Usa il tuo profilo aziendale WhatsApp per condividere informazioni importanti sul tuo marchio e fornire risposte alle domande più comuni dei clienti.
• Usa cataloghi digitali. Crea un catalogo digitale per aiutare i tuoi clienti a scoprire i tuoi prodotti o servizi.
• Supporta i clienti. Puoi ridurre significativamente la tua dipendenza dai call center esternalizzando semplici richieste e domande dei clienti a un chatbot o assistente digitale basato su WhatsApp.
• Condividi il contenuto tramite la funzione Stato. Usa la funzione Stato per condividere i contenuti come già fai nelle tue storie di Facebook o Instagram.
• Sviluppare campagne di marketing creative. Coinvolgi i clienti con una campagna di marketing pronta all'uso.
• Replica i processi aziendali principali. Identifica le aree chiave della tua attività che potrebbero essere replicabili su WhatsApp.
• Sali di livello con gli annunci. Usa le inserzioni di Facebook e Instagram che fanno clic su WhatsApp per avviare conversazioni con i clienti che portano a vendite.

Il marketing conversazionale è qui per restare. La maggior parte dei clienti se lo aspetta e le aziende che coinvolgono strategicamente il proprio pubblico tramite canali come WhatsApp sono in una posizione migliore per sfruttare la crescita che rende possibile.

Se stai cercando ancora più opportunità di utilizzare la messaggistica sociale per costruire relazioni più solide con i clienti, questa intervista con Martha O'Byrne-O'Reilly, responsabile delle partnership per sviluppatori di messaggistica presso Meta, dovrebbe darti alcune idee.