Come conquistare la fiducia dei clienti: 5 strategie per fidelizzare

Perché la fiducia del cliente è importante? È stato detto che la fiducia è la valuta degli affari: guadagnata a gocce, persa a secchiate. In un mondo sempre attivo, la concorrenza è agguerrita e le aspettative dei consumatori si evolvono rapidamente. Per essere a prova di futuro, i marchi devono considerare sia come conquistare la fiducia dei clienti, sia come mantenerla.

Ma il tema della fiducia non sta diventando più semplice; pochi hanno imparato anche le basi. Nel frattempo, il tema della fiducia diventa ogni giorno più complesso e critico e le minacce alla fiducia dei clienti continuano a crescere. Poiché l'attività dei consumatori traspare online, così anche la narrazione della loro esperienza. Di conseguenza, i marchi diventano parti uguali di prodotto ed esperienza del cliente. La risposta al motivo per cui la fiducia del cliente è importante è che la perdita di fiducia può eclissare anche il prodotto migliore.

Vogliamo tutti che i clienti si fidino di noi per la loro attività. L'obiettivo è che le nostre aziende prosperino e crescano. Ma dove e come si inizia a costruire la fiducia dei clienti?

5 principi per comprendere, costruire e mantenere la fiducia dei clienti

Ci sono elementi chiave per creare una strategia che promuova fiducia e lealtà.

Ecco i 5 principi per conquistare la fiducia dei clienti:

1. Riconoscere quando si rompe e fare meglio.

La prima cosa da capire sulla costruzione della fiducia dei clienti è cosa succede quando si rompe. Alcuni clienti saranno insoddisfatti e non torneranno mai più. Potrebbero dirtelo in un sondaggio, oppure no. Ma alcune reazioni dei clienti alla rottura della fiducia possono avventurarsi oltre l'insoddisfazione nel regno del disvalore .

Il disvalore è una minaccia più grande dell'insoddisfazione. Il disvalore può innescare proteste, comportamenti di vendetta, violazione delle regole, tempeste di fuoco sui social media, azioni legali e vigilantismo digitale. Conduci gli affari come faresti nella tua vita personale: sii responsabile, aperto all'evoluzione e investito nel benessere di coloro con cui interagisci.

2. Costruisci la fiducia abbinando percezioni e intenzioni.

La tua intenzione potrebbe essere quella di creare esperienze straordinarie per i tuoi clienti. Ma se i clienti non sono d'accordo sul fatto che stai offrendo "sorprendente", allora non sei sincronizzato.

Ad esempio, supponiamo che tu intenda rendere più facile per i tuoi clienti fare affari con te. Dietro le quinte, vengono aggiunti ulteriori passaggi al processo di registrazione, verifica o check-out dell'account del cliente. Se ciò accade, la tua intenzione di creare un'esperienza di acquisto facile e sorprendente probabilmente non corrisponderà alla percezione dell'esperienza dei tuoi clienti. I passaggi aggiuntivi aggiungono fastidio all'esperienza, non facilità, che erode la fiducia.

Considera le tue azioni e il loro impatto sia sui tuoi processi che sui clienti, valutando entrambe le parti per evitare errori non forzati e favorire relazioni più significative.

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3. Tieni d'occhio la palla (nota anche come dati CX).

Hai bisogno di un mix di dati operativi e dati di feedback dei clienti per comprendere davvero la storia delle esperienze dei tuoi clienti con la tua azienda. Se stai affrontando la CX nella tua azienda come pratica regolare, stai già rivedendo quel set di dati con il tuo team a ritmo e cadenza regolari.

Questo set di dati può includere i dati dei clienti raccolti con il consenso dalla piattaforma dei dati dei clienti (CDP).

Tuttavia, durante i periodi di trasformazione organizzativa, può essere facile prendersi una pausa dal triage dei dati dei clienti con un team. Ed è proprio in quel momento che puoi perdere i primi segnali di allarme del calo della fiducia dei clienti.

Rendi prioritaria la revisione dei dati sull'esperienza del cliente. Potresti provare una voce di calendario ricorrente e stabilire modi per riconoscere le persone e i processi che hanno fatto la differenza in CX.

4. Misura la fiducia dei clienti.

Sì, puoi misurare la fiducia dei clienti!

Tieni presente che la fiducia non è la stessa cosa della soddisfazione del cliente o dell'impegno del cliente, due cose standard che le aziende spesso chiedono nei sondaggi di feedback dei clienti.

Ma se stai ponendo domande sulla soddisfazione e sulla facilità, ad esempio, perché non chiedere anche sulla fiducia? Non deve essere complicato per iniziare. Ci sono molti modi per porre la domanda. Il punto è interessarsi abbastanza da chiedere. Quindi, monitora e valuta i punteggi. L'azione di dare seguito alle risposte è un punto di contatto prezioso e può portare a maggiori informazioni.

5. Il contesto è tutto con la fiducia del cliente.

Molte persone deviano automaticamente all'idea che la fiducia dei clienti riguardi ciò che sta accadendo nei tuoi canali digitali. O quella fiducia riguarda ciò che sta accadendo dietro le quinte per proteggere i dati di un cliente.

La fiducia può essere costruita o interrotta da dettagli come la lingua utilizzata su un modulo di domanda che i clienti compilano prima di ricevere i servizi.

Se il modulo è eccessivamente lungo, contiene gergo o il flusso non ha senso, allora sta accadendo il contrario, la sfiducia .

Lo stesso vale se nascondi o ometti le informazioni di contatto sul tuo sito web. In che modo i clienti possono fidarsi della tua attività se sembra che tu stia nascondendo qualcosa?

Perché la fiducia del cliente è importante?

Il potere della fiducia dei clienti è che è alla base di ogni decisione presa dai consumatori. Perdi la fiducia di un cliente e corri il rischio che una recensione online o una chat di watercooler porti alla perdita di fiducia di clienti che non hai mai avuto la possibilità di avere.

Guadagnare e mantenere la fiducia è un gioco lungo, con un potenziale infinito di ricompense. Quando ti impegni a integrare la fiducia dei clienti nella tua definizione di servizio clienti e CX, sblocchi il potenziale di una lealtà duratura.

Al centro dell'esperienza di un cliente c'è la fiducia.

E conquistare quella fiducia inizia con la comprensione, la costruzione e la protezione attiva come priorità.