Quanto conosci davvero i tuoi clienti?

Il rapporto clienti-venditori, fino al Novecento, era rimasto relativamente immutato per millenni. L'acquirente vuole cose nuove, comunica al venditore e al venditore gli obblighi. Il venditore suggerisce cose nuove, il compratore obbliga.

È stato un affare in cui qualità, disponibilità e prezzi competitivi sono stati premiati con la fedeltà. Il venditore saprebbe tutto dell'acquirente perché ha parlato direttamente con lui. Avrebbero saputo dove vivevano, i loro modelli di spesa e le loro preferenze sui prodotti.

Con l'arrivo del digitale, i professionisti del marketing credevano sinceramente che avrebbero improvvisamente conosciuto i propri clienti ancora meglio di prima. L'analisi dei dati è stata salutata come una panacea per i professionisti del marketing moderni, che presumibilmente rimuovevano tutti i fastidiosi punti ciechi nel percorso del cliente.

Questa nuova era prometteva di essere una linea diretta nelle menti e nella vita segreta dei consumatori; la capacità di tracciare ogni loro mossa e valutare le loro preferenze, con una maggiore precisione che mai.

Tuttavia, man mano che gli strumenti disponibili diventavano più sofisticati, l'unica cosa che definiva quanto capivi il comportamento dei clienti – in realtà parlando e ascoltandoli – in realtà diminuiva.

Sbagliato

Non devi essere un esperto di marketing per capire quanto sia frustrante il targeting digitale impreciso. Devi solo accedere alle tue preferenze per gli annunci di Facebook per sapere cosa pensa che ti piaccia o chi sei, in base ai tuoi dati di navigazione.

Una mossa falsa può seriamente distorcere l'algoritmo; un clic su una notizia o un post anomalo può portarti dall'essere un amante dei cani di mezza età, al più grande fan di Love Island . Questo non vuol dire che non puoi essere entrambi, ma se non vuoi esserlo allora abbiamo un problema.

Ancora più importante, gli annunci digitali non solo a volte sono mal mirati, ma possono essere pericolosi. Ricordi dolorosi di cose che potresti aver cercato in passato - come organizzare un funerale o come affrontare problemi di fertilità - sono stati dannosi per ogni parte, non ultime le persone coinvolte.

Nonostante il fatto che il team di marketing medio ora utilizzi ben 91 diversi strumenti di martech, il comportamento dei tuoi clienti continuerà a sorprenderti costantemente. E poiché gli esseri umani, per natura, sono anime complicate che non si conformano, i marketer digitali continuano a sbagliare.

Quindi, conoscere davvero cosa motiva i tuoi clienti non può iniziare e finire con il monitoraggio dei loro viaggi digitali. Una scoperta olistica del cliente inizia con la ricerca iniziale su esattamente a chi stai facendo marketing.

Costruzione della persona

L'identificazione dei buyer persona è spesso una parte fondamentale di una solida strategia di marketing. Tuttavia, parlare e ascoltare i clienti viene sempre più trascurato quando si tratta delle tecniche utilizzate per saperne di più sul pubblico di destinazione.

In un sondaggio del 2019 sui marketer B2B su come ricercano il loro pubblico di destinazione, le conversazioni dei clienti sono arrivate all'ottavo posto nell'elenco, con il feedback del team di vendita in cima, seguito da vicino dall'analisi dei dati web.

Uno dei grandi problemi con la mancata priorità delle conversazioni con i clienti è che le preoccupazioni dei clienti possono cambiare rapidamente. Prendiamo ad esempio il COVID-19.

Nessuno avrebbe potuto prevedere l'impatto che la pandemia avrebbe avuto, ma quelle aziende che hanno ascoltato i propri clienti, sia B2B che B2C, sono quelle che alla fine hanno maggiori probabilità di resistere alla tempesta. Incontrare i tuoi clienti dove vogliono essere, con empatia, anziché affidarsi esclusivamente all'analisi digitale, consente di costruire una visione a 360 del cliente.

Il potere della conversazione

Per le aziende in cui il telefono è un punto di conversione, questo offre l'opportunità di ascoltare e analizzare davvero ciò che sta accadendo su quelle chiamate. La tecnologia più recente e più sofisticata sul mercato è in grado di acquisire informazioni dalle chiamate e identificare i modelli che possono quindi informare la spesa di marketing.

Ciò aggiunge un ulteriore livello di informazioni in tempo reale alla tua costruzione demografica e consente agli esperti di marketing di scoprire le ultime tendenze nel comportamento dei clienti di cui altrimenti non sarebbero stati a conoscenza.

Con il telefono che vede una sorta di rinascita nel 2020, grazie al nostro isolamento forzato, non potrebbe esserci un momento più adatto per rivalutare il modo in cui stai misurando il percorso del cliente online e offline. Lo strumento di marketing più sofisticato a nostra disposizione è la conversazione: parlare, sì, ma soprattutto ascoltare. Senza questo, non possiamo mai affermare di conoscere i nostri clienti.