In che modo il tuo CMS può aiutarti a personalizzare il percorso del tuo cliente

Il mondo online offre ai clienti una scelta più ampia che mai. Un centinaio di alternative a un determinato servizio sono solo a pochi termini di ricerca. I clienti sono intelligenti, ben informati e hanno una tolleranza molto bassa ai disagi.

Contenuti prodotti in associazione con Progress Sitefinity.

Per le aziende, questo significa che avere un'ottima esperienza del cliente è passato da "bello da avere" a "non se ne può fare a meno". I tuoi utenti si aspettano di essere coinvolti dal momento in cui arrivano sul tuo sito, estasiati in ogni fase della canalizzazione di conversione prima di uscire dal tuo sito con un sorriso a trentadue denti stampato in faccia.

La personalizzazione ti aiuta a raggiungere questo obiettivo. Significa che puoi fornire contenuti mirati ai tuoi clienti in base ai loro interessi, categoria sociale, dati demografici e contesto, dandoti la possibilità di servire i messaggi giusti agli utenti giusti al momento giusto.

I benefici

La personalizzazione non riguarda solo il soddisfacimento delle aspettative. Ha un effetto tangibile anche sulla conversione. La personalizzazione può fornire da cinque a otto volte il ROI sulla spesa di marketing, oltre a migliorare le vendite del 10% o più. Infatti, Gartner prevede che entro il 2018 le aziende che hanno investito nella personalizzazione vedranno un miglioramento del 20% dei risultati di vendita rispetto a quelle che non lo hanno fatto.

I supermercati hanno già iniziato a utilizzare la personalizzazione per aumentare la fedeltà dei clienti, utilizzando carte premio per tenere traccia degli acquisti e offrire agli acquirenti sconti rilevanti in negozio. Nel 2015, Waitrose ha compiuto un ulteriore passo avanti offrendo una promozione "scegli i tuoi sconti", consentendo agli acquirenti di selezionare 10 prodotti a cui applicare uno sconto permanente del 20%.

La personalizzazione sta dando risultati anche ad altri settori: nel 2011, BMW ha inviato messaggi MMS personalizzati a 1.200 clienti negli Stati Uniti, ottenendo un tasso di conversione del 30%, che equivale a circa mezzo milione di dollari di entrate. Anche l'hotel Casa Del Mar di Santa Monica ha beneficiato di un targeting geografico molto specifico, utilizzando il marketing video mobile per aumentare le iscrizioni al proprio programma fedeltà. Dopo soli 10 giorni, la campagna ha registrato un ROI del 400%.

Dati, dati, dati

Quindi, come si ottengono risultati così sorprendenti? La risposta inizia con i dati.

Diversi tipi di dati possono essere raccolti sugli utenti, ciascuno con un uso diverso. I dati sul comportamento degli utenti, come la cronologia degli acquisti, le visualizzazioni di pagina e le parole chiave di ricerca possono essere utilizzati per trarre deduzioni sugli interessi di quell'utente. Poiché si basa su un'inferenza, si parla di dati "impliciti".

Sono disponibili anche dati più tangibili, come il profilo di un utente e le preferenze dichiarate. Si tratta di informazioni che l'utente ti ha 'raccontato' su chi sono ea cosa è interessato, chiamate dati 'espliciti'.

Il cloud dell'esperienza digitale

Sia i dati impliciti che quelli espliciti sono preziosi indipendentemente. I dati impliciti possono essere utilizzati per visualizzare un'offerta pertinente basata su un acquisto precedente o per generare una raccomandazione sul prodotto in loco. I dati espliciti possono essere utilizzati per raggruppare i clienti in una mailing list, assicurando che le tue e-mail di marketing siano sempre pertinenti agli interessi dell'utente.

Per accedere a tutti i vantaggi della personalizzazione, la maggior parte delle organizzazioni cerca di combinare i due, prendendo dati sia espliciti che impliciti per creare un approccio "ibrido". La riconciliazione dei due richiede l'integrazione di dati provenienti da più fonti, come Customer Relationship Management (CRM) e email marketing, in un unico database.

Ciò ha portato allo sviluppo di un nuovo tipo di sistema chiamato Digital Experience Cloud (DEC). Utilizzando la scalabilità e i miglioramenti delle prestazioni offerti dalla tecnologia cloud, i marketer medi sono ora in grado di eseguire analisi dei Big Data in modo semplice e intuitivo. L'integrazione di questa tecnologia con un sistema CRM esistente, come Salesforce, può fornire informazioni dettagliate e basate sui dati al tuo pubblico. E senza di essa, è quasi impossibile tenere traccia manualmente di più punti dati dello stesso utente, figuriamoci personalizzare la loro esperienza in tempo reale.

Un DEC consente alle organizzazioni di generare un profilo utente dettagliato basato su tutte le precedenti interazioni con la tua azienda. Ciò aiuta a rendere possibile una personalizzazione efficace, poiché i professionisti del marketing possono monitorare il coinvolgimento con la propria attività nel tempo e su più punti di contatto, ottimizzando l'esperienza e migliorando il tasso di conversione.

I DEC consentono inoltre alle aziende di eseguire analisi automatiche sulla propria base di utenti utilizzando algoritmi di apprendimento automatico. Ad esempio, è possibile esaminare gruppi di clienti simili e ricavare tendenze in base alle loro preferenze e ai dati comportamentali. Questo può essere utilizzato anche per prevedere le loro esigenze future: più conosci le esigenze dei tuoi clienti, meglio puoi soddisfarle.

Il circolo virtuoso

Una migliore personalizzazione creerà utenti più coinvolti . Più utenti sono coinvolti, più interagiranno con la tua attività. Più interagiscono con la tua attività, più dati puoi raccogliere su di loro. Più dati puoi raccogliere, migliore può essere la tua personalizzazione .

Diamo un'occhiata alle interazioni del sito Web per vedere che tipo di dati possono essere raccolti e come funziona in pratica:

Come puoi vedere, i dati dell'utente possono essere raccolti fin dalla prima visita. Utilizzando un sistema DEC, queste informazioni possono essere allegate a un profilo utente e aggiunte dopo ogni visita successiva, fornendo una visione sempre più dettagliata del cliente. I clienti con attributi simili possono anche essere raccolti in gruppi e mirati con messaggi di marketing personalizzati.

La personalizzazione del percorso del cliente è un processo complesso: per saperne di più, scarica la guida definitiva alla personalizzazione dei siti web . Contiene informazioni dettagliate su come funziona la personalizzazione, come si applica al percorso del cliente e come testare il tuo successo.