Come Human Touch si inserisce nel futuro del servizio clienti

Questo post è stato contribuito da CallHippo.

Poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere, le grandi aziende devono ripensare al loro approccio di fornitura del servizio clienti in corso. I dispositivi connessi e l'intelligenza artificiale (AI) hanno svolto insieme un ruolo significativo nel trasferire le interazioni del servizio clienti alle piattaforme digitali.

Secondo una ricerca di IBM, a partire dal 2020 l'85% di tutte le interazioni del servizio clienti sono gestite da bot senza alcun intervento umano.
Il mondo degli affari ha sentito un'enorme pressione per passare al servizio clienti automatizzato. Tuttavia, un leggero tocco umano al tuo servizio clienti con l'automazione può aiutare la tua azienda a distinguersi dalla concorrenza, assicurandoti di soddisfare sempre i tuoi clienti attraverso:

• Comunicazione personalizzata
• Risposta tempestiva
• Tasso di risoluzione delle query più rapido

Il panorama dei modelli di servizio clienti sta cambiando: ecco come si adattano gli esseri umani.

L'automazione può migliorare il servizio clienti?

L'automazione nel servizio clienti oggi non è simile a una risposta vocale interattiva tradizionale. Oggi, gli agenti virtuali possono interpretare l'intento del cliente e fornire le risposte desiderate quasi con la stessa rapidità ed efficienza di un vero essere umano.
Esempi di eccellenti agenti virtuali includono Siri, Google Assistant, Alexa, Bixby, ecc. Questi agenti seguiranno in modo efficiente il processo di ricerca di una risposta univoca alle tue domande in modo personalizzato.
Tuttavia, i robot virtuali non rispondono rapidamente a tutte le domande dei clienti. Devono essere supportati da agenti ancora più intelligenti. Insieme, sfruttano i reciproci punti di forza.

Come gli agenti del servizio clienti e la tecnologia lavorano insieme

I robot non sostituiranno presto gli agenti umani del servizio clienti: anche gli strumenti del servizio clienti più recenti e innovativi completano gli agenti umani. Aiuta a migliorare le loro prestazioni, produttività e crescita personale piuttosto che sostituirle.

Gli agenti umani possono riconoscere se un cliente è frustrato o infastidito e i bot no. Entrambe le entità hanno set di abilità molto diversi: i robot possono essere completamente accurati con le informazioni. Tuttavia, gli agenti umani possono essere più enfatici e mostrare una maggiore intelligenza emotiva per un cliente infastidito.

Questo è il motivo per cui le aziende oggi stanno progettando modelli di servizio che utilizzano software di ticketing, chatbot e esseri umani insieme per fornire un servizio clienti accurato, tempestivo ed empatico. Tali flussi di lavoro possono liberare gli agenti umani dal saccheggio attraverso i sistemi informatici per la ricerca di informazioni. Gli agenti possono invece concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti che i moduli di auto-aiuto e i bot non possono risolvere.

Mentre gli agenti virtuali possono aiutare a risolvere i problemi comuni in modo efficace, gli esseri umani possono affrontare i problemi dei clienti essenziali e insoliti.

Ecco un semplice esempio di flusso di lavoro del servizio clienti che bilancia tecnologia e coinvolgimento dei rappresentanti umani:

1. Il bot avvia la conversazione e, quando richiesto, può passare a un agente umano o, se un cliente si mette in contatto tramite una chiamata, un sistema di risposta vocale interattiva intelligente (IVR) può aiutare con il self-service e trasferire il cliente al meglio agente che può risolvere la loro domanda se necessario.
2. La persona interessata può quindi risolvere in modo intelligente i reclami dei clienti in base agli input raccolti dai bot e dal software di biglietteria.
3. L'agente interessato aggiorna quindi lo strumento di biglietteria per intensificare o contrassegnare una data di follow-up con il cliente.
4. I bot o il sistema IVR possono quindi prendere nuovamente il punteggio di soddisfazione del cliente e il feedback dopo che la query è stata contrassegnata come risolta.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale aiutano a risparmiare tempo prezioso

I chatbot possono aiutare le persone a risparmiare tempo dedicato all'assistenza clienti. Grazie all'intelligenza artificiale, entro la fine del 2020, oltre l'80% delle richieste dei clienti potrebbe essere risolta senza alcun intervento umano.

I chatbot non solo garantiscono una risposta rapida e accurata alle domande dei clienti, ma possono anche trasferire la query a un agente specializzato per una risoluzione più rapida.

Anche quando è richiesta l'interazione umana, un bot virtuale può aiutare a risparmiare tempo trasmettendo informazioni cruciali sui clienti in base all'intero percorso del cliente e fornendo una soluzione rapida e personale.

I chatbot ti aiutano a imparare le domande ripetute che i tuoi clienti hanno ed eliminano la necessità di rispondere manualmente.

Gli agenti umani possono lavorare in modo ancora più intelligente e aumentare l'efficienza se dispongono di bot che trasmettono rapidamente le risposte alle domande dei clienti.

Fare in modo che i robot lavorino con le persone è come avere un assistente efficiente che si dà da fare, cercando i modi migliori per aiutare rapidamente un cliente.

Ecco un esempio-

ABIE è il bot del servizio clienti di Allstate Business Insurance sviluppato per aiutare il suo team di vendita. I loro agenti umani usano ABIE per cercare rapidamente informazioni specifiche. Senza un bot, gli agenti umani dovrebbero cercare centinaia di documenti per soddisfare queste richieste specifiche. Tuttavia, con l'intervento di ABIE, il personale di supporto può lavorare in modo efficiente e gestire facilmente oltre 25.000 richieste uniche ogni mese.

Come i chatbot stanno migliorando l'intervento umano

I leader aziendali possono garantire conversazioni di alta qualità con i propri clienti in ogni momento creando un equilibrio tra tocco umano e tecnologia. Ogni volta che un chatbot si blocca, un supervisore umano esperto può intervenire per risolvere il problema con tutte le informazioni necessarie a sua disposizione. La persona può anche registrare o contrassegnare il problema per il sistema di intelligenza artificiale.

Questo è il modo in cui i chatbot possono imparare a risolvere una situazione simile in futuro, assicurandosi che le query vengano risolte più velocemente.

Inoltre, utilizzando la tecnologia di sintesi vocale e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), ci sono strumenti in grado di leggere tutte le chiamate e le chat che hai avuto con i tuoi clienti ed eseguire una valutazione della qualità della conversazione svolta, contrassegnando da sola le bandiere rosse. Ciò garantisce che non vengano condivise informazioni errate e che gli agenti ricevano la formazione richiesta più rapidamente.

Facciamo un altro esempio-

InterContinental Hotels Group (IHG) assegna agenti virtuali per risolvere i problemi tecnici per tutti i dipendenti che chiamano l'help desk IT. IHG ha una forza lavoro di oltre 30.000 dipendenti e i chatbot li hanno aiutati a migliorare la soddisfazione dei dipendenti e a ridurre i tempi di risoluzione delle query di servizio.

L'azienda utilizza anche la tecnologia di apprendimento automatico per rivedere le trascrizioni delle chat dei clienti che contattano l'help desk. Con questo, hanno sviluppato un agente virtuale per rispondere alle domande comuni che stavano ricevendo. Di conseguenza, l'azienda ora dispone di 150 dipendenti dell'help desk che si coordinano con i bot per fornire un'assistenza clienti senza interruzioni.

Con la nuova strategia, l'help desk di IHG può facilmente soddisfare i picchi di domanda implementando questa nuova tecnologia.

I creatori addestrano specificamente il personale virtuale per le attività, comprese le reimpostazioni delle password e le autorizzazioni di amministratore. Di conseguenza, il sistema bot ora può gestire dall'80% all'85% delle domande provenienti dai dipendenti.

Gli agenti virtuali sono utili anche quando non riescono a rispondere perfettamente a una domanda.

Possono raccogliere informazioni di base dal lavoratore e consegnarle a un dipendente dell'help desk per prendere una decisione informata.

Cosa riserva il futuro?

Il futuro del servizio clienti prevede un mix semplice di collaborazione uomo-macchina. La trasformazione guidata dall'intelligenza artificiale in questo settore non riguarda chiaramente l'eliminazione dei professionisti del servizio clienti; piuttosto, si tratta di rendere gli agenti umani più intelligenti ed efficienti. I clienti possono ottenere risposte pertinenti e rapide alle richieste di routine mentre gli agenti umani si concentrano maggiormente sulla risoluzione di domande complesse garantendo una migliore esperienza complessiva del cliente.

Con l'avvento della tecnologia basata sull'intelligenza artificiale, i professionisti del servizio clienti possono concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti eccezionale diventando risolutori di problemi intelligenti e abilitati.

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