5 modi per offrire un'esperienza cliente coinvolgente

Quando si tratta di gestire un'impresa, l'esperienza del cliente è tutto. Potresti offrire ottimi prodotti a prezzi interessanti, ma se non puoi dare seguito a un'esperienza eccezionale, perderai clienti. Infatti, il 65% dei consumatori ha cambiato marca dopo un'esperienza negativa. Nel frattempo, il 93% dei consumatori farebbe un acquisto ripetuto con marchi che offrono un eccellente servizio clienti.

In altre parole, l'esperienza che offri può fare la differenza tra perdere e mantenere i tuoi clienti. Ma poiché sempre più aziende iniziano a rendersene conto, è fondamentale fare un ulteriore passo avanti e differenziarsi fornendo un'esperienza coinvolgente ai propri clienti. In questo post, ti aiutiamo a capire cosa significa un'esperienza cliente immersiva e come puoi fornirla.

5 modi per offrire un'esperienza cliente coinvolgente:

Cos'è un'esperienza cliente immersiva?

Un'esperienza cliente immersiva può essere descritta come le interazioni multisensoriali che un consumatore ha con un marchio o un servizio durante il percorso del cliente. Queste interazioni possono avvenire attraverso una serie di modalità, tra cui:

• Interfacce piatte, che includono esperienze basate su schermo
• Interfacce naturali, che includono esperienze relative alla parola, al suono, allo spazio, al profumo, al tatto e al gesto
• Realtà estesa, che include esperienze di realtà virtuale, aumentata e mista

I marchi possono utilizzare una combinazione di queste modalità per offrire esperienze multisensoriali con cui i consumatori possono connettersi emotivamente. In quanto tali, le esperienze cliente immersive sono un modo intuitivo e convincente per i marchi di differenziarsi dalla concorrenza e avere un impatto duraturo sul proprio pubblico.

Ad esempio, anche solo essere in grado di vedere il prodotto in 3D e ottenerne una visione a 360 gradi può aiutare a immergere virtualmente i consumatori. Consente loro di sperimentare il prodotto e di avere un'idea di come potrebbe apparire e sentirsi nella vita reale, guidandoli verso una decisione di acquisto.

Fonte: www.emersya.com

Vantaggi delle esperienze cliente immersive

Offrire un'esperienza cliente coinvolgente sembra richiedere molto lavoro, giusto? Sebbene ciò possa essere vero, compensa assolutamente tutti i vantaggi che offre. Ecco alcuni dei motivi principali per cui dovresti considerare di fornire un'esperienza cliente coinvolgente.

Guida le decisioni di acquisto

Le esperienze immersive consentono ai clienti di avere un'idea migliore di come il prodotto apparirebbe, si sentirebbe e funzionerebbe nella vita reale, rendendo così più facile decidere se procedere con l'acquisto. Ciò è particolarmente importante per i prodotti di alto valore perché i clienti potrebbero non voler rischiare di acquistare qualcosa di così costoso con solo un'immagine 2D.

D'altra parte, potendo vedere da vicino i dettagli attraverso una visione del prodotto a 360 gradi, potrebbero essere convinti ad acquistarlo. Questo mostra loro l'aspetto del prodotto da tutte le angolazioni e consente loro di ingrandire i dettagli più fini come la qualità del materiale, le cuciture, l'hardware e la finitura.

Fonte: www.fabindia.com

Inoltre, alcune esperienze immersive consentono ai clienti di farsi un'idea di come apparirebbe il prodotto su di loro o all'interno di un particolare spazio. Di conseguenza, possono prendere decisioni più informate sull'opportunità o meno di procedere con l'acquisto.

Migliora le conversioni

Le esperienze coinvolgenti danno ai clienti la fiducia necessaria per completare un acquisto. Ottenendo un'idea migliore di come il prodotto appare, funziona e si sente nella vita reale, possono decidere con sicurezza se acquistarlo o meno. Di conseguenza, un'esperienza coinvolgente potrebbe essere il motivo per cui i clienti desiderano completare l'acquisto.

In altre parole, potresti generare più conversioni perché le persone si sentono più sicure di portare a termine i loro acquisti. Alcuni case study hanno persino assistito a un aumento del 22% del tasso di conversione grazie alle foto dei prodotti a 360 gradi.

Riduce i tassi di restituzione

Quando i clienti effettuano un acquisto dopo un'esperienza coinvolgente, hanno già un'aspettativa realistica di come il prodotto appare e si sente nella vita reale. Inoltre, potendo posizionare virtualmente il prodotto nella loro stanza o provarlo loro stessi, sanno già come si adatterebbe e come sarebbe.

Ciò riduce significativamente il rischio di rendimenti perché hai fissato aspettative realistiche. C'è una minore possibilità che i clienti restituiscano i loro ordini perché "non era come previsto" o "non si adattava alla stanza".

Migliora l'esperienza complessiva del cliente

Le esperienze immersive ti consentono di creare un percorso di acquisto più agevole per i tuoi clienti. Dai loro l'opportunità di interagire e connettersi con il tuo marchio mentre stabilisci aspettative realistiche su cosa aspettarsi dal prodotto. Di conseguenza, anche l'esperienza complessiva del cliente viene migliorata.

Aumenta la lealtà

Una migliore esperienza del cliente si traduce automaticamente in una migliore fidelizzazione del cliente. Inoltre, poiché i clienti hanno creato una forte connessione emotiva con il tuo marchio attraverso quelle esperienze coinvolgenti, è molto più probabile che rimangano.

Come offrire un'esperienza immersiva ai tuoi clienti

La creazione di un'esperienza cliente coinvolgente richiede una pianificazione strategica di come fare la differenza in ogni fase del percorso del cliente. Allo stesso tempo, le esperienze dovrebbero allinearsi strettamente con l' identità del tuo marchio per renderlo memorabile e di grande impatto. Ecco i passaggi chiave per offrire un'esperienza coinvolgente ai tuoi clienti.

1. Definisci chiaramente i valori e l'identità del tuo marchio

Anche se utilizzi la tecnologia più innovativa, l'impatto della tua iniziativa dipenderà in gran parte dall'efficacia con cui stai presentando l'identità del tuo marchio. I clienti dovrebbero essere in grado di sentire e sperimentare il tuo marchio fin dall'inizio e dovrebbero sentirsi costantemente connessi al tuo marchio durante il loro viaggio.

Pertanto, è importante iniziare con una definizione chiara dei valori e dell'identità che si desidera presentare come marchio. Questo ti aiuterà a capire come infondere efficacemente quei valori in tutti i punti di contatto del cliente. Una buona tattica è tornare alla dichiarazione di intenti del tuo marchio e poi usarla come luce guida.

Ad esempio, Ikea ha una visione per "creare una vita quotidiana migliore per molte persone". Questa visione è stata efficacemente presentata quando il marchio ha introdotto una nuova app che consente ai clienti di "posizionare" i prodotti Ikea nel proprio spazio. In questo modo, possono vedere come il prodotto apparirebbe e si adatterebbe alla stanza, rendendo più facile decidere quali prodotti sarebbero i migliori per loro.

Questo risparmia loro il fastidio di portare a casa un mobile, assemblarlo e testare come appare in casa. Come risultato di questa esperienza immersiva nell'app, la vita delle persone è diventata più facile e, quindi, migliore, rimanendo fedele alla visione di Ikea.

2. Utilizzare la mappatura del percorso del cliente

Ora che i tuoi valori sono stati definiti, puoi iniziare a osservare il viaggio tipico che intraprendono i tuoi clienti. Quando puoi visualizzare tutti i modi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio, diventa più facile capire quali punti del viaggio devono essere migliorati. Questo ti aiuterà a capire dove è più rilevante applicare quelle esperienze coinvolgenti. Se non conosci la mappatura del percorso del cliente, puoi consultare la nostra guida su come creare una mappa del percorso del cliente .

Un tipico percorso del cliente può essere suddiviso in quattro parti principali. Questi includono la fase di consapevolezza, la fase di considerazione, la fase decisionale e la conservazione. Trova un modo per applicare l'immersione in ogni fase del viaggio per migliorare l'esperienza del cliente e creare una connessione più stretta con il tuo pubblico.

Ad esempio, nella fase di consapevolezza, la pubblicità immersiva è enorme in questo momento, consentendo ai marchi di aumentare la consapevolezza attraverso esperienze pubblicitarie innovative e interattive. Potresti aver visto quei cartelloni pubblicitari 3D che "prendono vita" e probabilmente hai utilizzato uno di quei filtri AR sponsorizzati su Instagram . Tutti questi contano come annunci immersivi, che vengono utilizzati nella fase di consapevolezza del percorso del cliente.

Un esempio eccellente è il filtro AR Blush De Beauté di Gucci Beauty, che consente agli utenti di applicare virtualmente il fard del marchio. Questo aiuta gli utenti a scoprire il prodotto e contemporaneamente a testimoniarne il potenziale.

Nel frattempo, durante la fase di considerazione, i marchi potrebbero fornire ai propri clienti strumenti di realtà mista e altre tecnologie che consentono loro di interagire virtualmente con il prodotto. Ad esempio, le visualizzazioni di prodotti a 360 gradi e le app AR come quella Ikea introdotta sopra sono un ottimo modo per aiutare i clienti ad avvicinarsi a una decisione di acquisto.

3. Immergere i clienti in offerte personalizzate

Uno dei modi più efficaci per immergere i tuoi clienti nell'esperienza del marchio è personalizzare le tue interazioni con loro. Ciò comporta la personalizzazione dei punti di contatto del cliente per soddisfare le esigenze, le preferenze e i comportamenti unici di ciascun cliente. Puoi fornire loro offerte mirate e offerte personalizzate basate su una serie di fattori unici per loro. Dovrai sfruttare i dati dei clienti per comprendere la cronologia degli acquisti e il comportamento di navigazione.

Ad esempio, puoi rivolgerti a loro con uno sconto sull'arredamento perché in passato hanno acquistato molti mobili per la casa. Oppure puoi dare loro la possibilità di acquistare determinati articoli che hanno acquistato in passato perché potrebbero aver bisogno di ricostituire la loro scorta. Ciò è particolarmente rilevante per generi alimentari, articoli per la casa e prodotti per la cura personale.

Amazon fa un ottimo lavoro in questo, mostrando in modo prominente consigli personalizzati sui prodotti basati sugli acquisti passati di un cliente. Raccomanda inoltre i programmi da guardare su Prime Video in base alla cronologia delle visualizzazioni.

Fonte: www.primevideo.com

4. Sfrutta le ultime tecnologie e tendenze

La tecnologia si sta evolvendo per soddisfare le ultime tendenze nelle esperienze cliente immersive. Usarli a tuo vantaggio può aiutarti a superare la curva e differenziarti dalla concorrenza.

In particolare, la realtà aumentata è un'enorme tendenza nella tecnologia immersiva. I marchi stanno sviluppando manuali virtuali che rilevano oggetti fisici e aiutano gli utenti a imparare come usarli. Stanno creando filtri AR su piattaforme come Instagram per portare il loro marchio di fronte a un vasto pubblico. Alcuni forniscono persino tour virtuali di spazi fisici per aiutare gli utenti a navigarli.

Una delle ultime tendenze riguarda le esperienze di acquisto alimentate dalla realtà aumentata. Ciò consente agli acquirenti di provare i prodotti virtualmente senza dover mai uscire di casa. Dagli occhiali all'abbigliamento al trucco: queste esperienze di acquisto in realtà aumentata si risolvono a rendere gli acquisti online più fluidi e più accurati. Dior, ad esempio, ha introdotto uno strumento Dior Try On che consente agli acquirenti di provare virtualmente diversi prodotti per il trucco prima di decidere di effettuare un acquisto.

Fonte: www.dior.com

Allo stesso modo, puoi sperimentare questi ultimi strumenti per applicare l'immersione nei tuoi punti di contatto con i clienti. Ad esempio, nella fase di consapevolezza, potresti introdurre un filtro AR che consenta agli utenti di personalizzare uno dei tuoi prodotti. Ciò consentirebbe loro di esplorare l'infinito potenziale di personalizzazione e potrebbe invogliarli a prendere in considerazione i tuoi prodotti. Questo è ciò che ha fatto Tod's con il suo filtro Instagram My Di Bag, che consente agli utenti di creare virtualmente borse Di personalizzate.

5. Analizza e migliora

Proprio come qualsiasi altra iniziativa, non è facile ottenere esperienze coinvolgenti la prima volta. Forse il tuo filtro AR non funziona correttamente o forse le persone non sanno davvero come usarlo, per esempio. In alcuni casi, è persino possibile che le persone non trovino un utilizzo per l'esperienza immersiva che stai introducendo.

Ciò rende fondamentale analizzare l'impatto della tua iniziativa e persino raccogliere il feedback dei clienti, se pertinente. Guarda i dati sull'utilizzo e il comportamento dei clienti per vedere quanta adozione sta vedendo l'esperienza. Potresti anche fornire un breve modulo di feedback alla fine di ogni acquisto per vedere cosa hanno da dire i clienti sull'esperienza immersiva che hai introdotto.

Questo ti aiuterà a capire cosa stai sbagliando e quali miglioramenti devi apportare. L'applicazione del feedback dei clienti e dei dati analitici può aiutarti a sviluppare esperienze coinvolgenti che coinvolgono i clienti e forniscono valore.

Prepararsi per esperienze immersive

Le customer experience immersive sono un ottimo modo per coinvolgere il tuo pubblico e conquistare clienti fedeli. Tuttavia, ci vuole una pianificazione strategica per farlo bene. Usa i passaggi sopra indicati per guidare la tua iniziativa di immersione.