Che cos'è l'esperienza del cliente? Ecco cosa devi sapere

Mantenere i clienti felici è fondamentale per il successo della tua attività. Ma con aspettative sempre crescenti, come puoi essere sicuro di fare abbastanza?

Non basta avere buoni prodotti. Hai bisogno di una strategia olistica per sviluppare un'esperienza cliente eccellente, o perderai clienti a causa delle aziende che danno la priorità.

Per aiutarti ad aggiornarti, questo articolo definirà l'esperienza del cliente e tratterà in che modo l'esperienza del cliente avvantaggia la tua attività. Evidenzieremo anche l'aspetto di un'esperienza cliente eccezionale.

Riceverai suggerimenti pratici che puoi utilizzare per iniziare a migliorare la tua esperienza cliente oggi.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente, nota anche come CX, è la percezione olistica che i tuoi clienti hanno della loro esperienza con la tua azienda o il tuo marchio.

La CX è il risultato di ogni interazione che un cliente ha con la tua attività, dalla navigazione nel tuo sito Web al parlare con il servizio clienti e alla ricezione del prodotto o servizio che ha acquistato da te.

CX include anche campagne di marketing, punti di contatto di vendita e, naturalmente, servizio clienti. Molte persone identificano il servizio clienti con l'esperienza del cliente, ma in realtà questo è solo un piccolo pezzo del puzzle.

Perché l'esperienza del cliente è così importante?

È più probabile che i clienti felici siano clienti fedeli. Clienti fedeli significa affari ripetuti e passaparola gratuito per il tuo marchio.

I vantaggi della creazione di un'esperienza cliente eccezionale sono ancora più profondi. Il 75% dei clienti ha affermato che spenderebbe di più per acquistare da un'azienda con una buona esperienza cliente.

E oltre l'80% degli addetti al servizio clienti afferma che fornire un'esperienza cliente positiva è un vantaggio competitivo.

Poiché sempre più clienti richiedono esperienze di alta qualità dalle aziende, il 45,9% delle aziende ha affermato che la CX è stata una priorità assoluta per loro nei prossimi cinque anni, più importante del miglioramento sia dei prezzi che del prodotto.

Hai davvero bisogno di una strategia CX?

La creazione di una buona esperienza per il cliente non avviene per caso. Devi pensare in modo mirato a come ogni interazione con il cliente si aggiunge per creare l'esperienza di quel cliente.

Una strategia CX crea anche modi per tracciare, misurare e analizzare quantitativamente i tuoi sforzi nell'esperienza del cliente.

Ad esempio, la strategia dell'esperienza cliente definisce quando e come chiedere il feedback dei clienti. Puoi scegliere punti specifici lungo il percorso del cliente in cui porre domande sui tuoi sforzi.

La tua strategia ti aiuta anche a pensare esattamente a come misurerai aspetti come la soddisfazione dei clienti, la fedeltà dei clienti e la fidelizzazione dei clienti. Potresti prendere in considerazione l'utilizzo di metriche come il punteggio netto del promotore (NPS) o le medie di soddisfazione del cliente (CSAT) e il loro monitoraggio nel tempo.

Puoi utilizzare l'approccio di ActiveCampaign all'automazione dell'esperienza del cliente per aiutarti a costruire la tua strategia iniziale per l'esperienza del cliente.

Ecco uno sguardo alle quattro fasi del nostro processo:

1. Orchestrazione: esamina l'intero percorso del cliente e identifica le connessioni tra i tuoi canali e piattaforme. ActiveCampaign ti aiuta a connettere questi strumenti per fornire una migliore esperienza al cliente.
2. Segmentazione: trova i modelli nei dati dei tuoi clienti e crea elenchi, in modo da poter personalizzare le tue attività di marketing e vendita.
3. Personalizzazione: utilizza i dati dei clienti per creare esperienze personalizzate che li invoglino ad acquistare. Più ci si avvicina all'attenzione individualizzata, meglio è.
4. Automazione: sfrutta l'IA e altri strumenti di automazione per creare in modo efficiente customer experience personalizzate e positive in tutti i tuoi punti di contatto.

La creazione di una strategia di esperienza del cliente ti assicura di dedicare la giusta quantità di impegno e risorse per coltivare una buona esperienza del cliente. In questo modo, darai la priorità all'esperienza del cliente piuttosto che trattarla come un ripensamento.

Che aspetto ha un'esperienza cliente eccezionale?

Se chiedi a 50 clienti diversi che aspetto ha una buona esperienza cliente, probabilmente otterrai 50 risposte diverse.

(È qui che entra in gioco la personalizzazione, ma stiamo andando avanti a noi stessi.)

Ci sono alcune cose che la maggior parte dei consumatori cercherà in un'esperienza cliente positiva. Ad esempio, il 49% dei consumatori desidera che gli agenti del servizio clienti con cui interagiscono siano empatici. E il 62,3% dei consumatori afferma che il più grande ostacolo a una buona esperienza del cliente è la facilità con cui è possibile risolvere un problema.

Come linea di base, la tua esperienza complessiva del cliente dovrebbe:

• Sii il più semplice possibile per il cliente: questo significa tempi di caricamento rapidi, moduli di richiesta e procedure di pagamento brevi e un modo semplice per effettuare un acquisto.
• Costruisci una connessione emotiva: i consumatori vogliono sentire che la tua azienda li comprende e tu puoi dimostrarlo attraverso l'empatia e gli appelli emotivi.
• Rispondi con precisione alle esigenze e ai punti deboli dei clienti: utilizza la mappatura del percorso del cliente e la ricerca sul pubblico target per creare un quadro chiaro di esattamente ciò di cui hanno bisogno i tuoi clienti e di come la tua azienda può risolverli. Una mancata corrispondenza qui può inasprire l'intera esperienza del cliente.
• Affidati agli strumenti digitali: le esperienze dei clienti digitali sono molto richieste. Pensa a come incorporare più strumenti digitali come chatbot, app e servizio clienti sui social media per incontrare i tuoi clienti ovunque si trovino.

Un altro modo per visualizzare l'esperienza del cliente è attraverso la canalizzazione di vendita. Devi capire come appare l'esperienza del cliente in ogni fase del percorso del cliente.

Ecco un esempio di un funnel di vendita di base con idee per migliorare l'esperienza del cliente in ogni fase:

Il tuo percorso con il cliente è probabilmente più complesso della canalizzazione nell'immagine, ma puoi comunque vedere come l'esperienza del cliente gioca un ruolo chiave in ogni fase, dalla consapevolezza all'acquisto alla coltivazione della fedeltà al marchio.

5 modi per creare un'esperienza cliente eccezionale

Una strategia CX olistica può richiedere tempo per essere sviluppata, implementata e perfezionata, ma puoi iniziare subito a lavorarci.

Queste cinque tattiche ti aiuteranno a iniziare a creare un'esperienza cliente migliore ora.

1. Ascolta i tuoi clienti

Ascoltare i tuoi clienti è la cosa più importante che puoi fare per l'esperienza del cliente.

Cioè, purché tu agisca in base a ciò che i tuoi clienti ti dicono.

Il modo più semplice per farlo è misurare la soddisfazione del cliente. Due terzi delle organizzazioni affermano che la soddisfazione del cliente è il loro indicatore numero uno delle prestazioni dell'esperienza del cliente, seguito dal tempo di risoluzione e dal punteggio netto del promotore.

Puoi trovare molti modi per chiedere il feedback dei clienti. Conduci sondaggi sui clienti, chiedi recensioni sui siti del tuo settore o monitora i social media per lodi o reclami dei clienti.

Se la tua azienda ha un call center o una linea telefonica del servizio clienti, puoi anche ascoltare le chiamate di vendita registrate.

Tieni presente che infastidire i tuoi clienti per il feedback può fare più male che bene. Va bene inviare una o due e-mail di follow-up, ma fai attenzione a inviarne di più.

È anche intelligente offrire un incentivo ai clienti per fornire feedback quando possibile. Considera un coupon o uno sconto esclusivo per i clienti.

2. Prendi sul serio il feedback dei dipendenti

Proprio come ascolti i tuoi clienti, devi anche ascoltare i tuoi dipendenti.

I dipendenti, in particolare quelli del servizio clienti o delle vendite, hanno un contatto diretto con i tuoi clienti. Hanno le migliori informazioni sulle aspettative dei tuoi clienti.

Dovresti raccogliere e rivedere regolarmente i feedback dei tuoi dipendenti. Potrebbe trattarsi di un sondaggio mensile o trimestrale tra i dipendenti, incontri di persona con i migliori risultati o anche un modulo di suggerimento in cui qualsiasi dipendente può inviare feedback e idee.

È anche importante mostrare ai dipendenti che stai implementando il loro feedback. Ringrazia i dipendenti che forniscono nuove informazioni o idee che migliorano l'esperienza complessiva del cliente, soprattutto quando portano a prestazioni aziendali migliori.

3. Personalizza le tue vendite e marketing

Il 76% dei clienti si aspetta una sorta di esperienza personalizzata dai marchi con cui interagiscono.

I clienti vogliono sentirsi conosciuti e visti dalle aziende. È importante trattarli come individui, non solo come numeri di vendita o di marketing.

La personalizzazione delle vendite e del marketing aiuta a creare una connessione più stretta e ad attingere alle emozioni dei clienti, il che porta entrambi a esperienze migliori per i clienti. E con strumenti di automazione del marketing come ActiveCampaign, puoi curare esperienze altamente personalizzate su larga scala.

La personalizzazione è più comunemente sfruttata dai team di marketing. Il 46% degli esperti di marketing utilizza la personalizzazione per consigliare nuovi prodotti ai clienti, mentre altri la utilizzano per personalizzare le e-mail, suggerire contenuti utili o guidare i clienti verso la loro prossima azione.

Sempre più spesso, le aziende sfruttano la personalizzazione anche al di fuori del marketing. Il 46% delle aziende utilizza tattiche di personalizzazione per offrire un servizio clienti predittivo. In questa strategia, anticipano e soddisfano le esigenze dei clienti il ​​prima possibile.

La parte migliore? La personalizzazione offre un eccellente ritorno sull'investimento. Il 26% dei marketer ha visto un ROI compreso tra tre e cinque dollari sugli sforzi di personalizzazione e alcuni hanno visto un ROI fino a $ 20.

4. Sviluppare una strategia omnicanale

Probabilmente capisci l'importanza di avere una presenza su più canali. Ma per fornire la migliore esperienza al cliente, è tempo di passare a una strategia omnicanale.

In una strategia omnicanale, colleghi le esperienze dei tuoi clienti attraverso i canali. Sebbene tu possa essere presente su Facebook, e-mail e in un negozio fisico, una strategia multicanale li tiene separati.

In omnicanale, lavorano tutti insieme per creare un'esperienza cliente coinvolgente.

Ad esempio, in una strategia omnicanale, un cliente può iniziare a cercare un prodotto sul proprio telefono. Puoi quindi inviare loro un'e-mail per un'offerta in negozio nella posizione più vicina. Quando il cliente arriva, può ottenere maggiori informazioni sul prodotto che sta cercando tramite la tua app mobile. Successivamente, il cliente potrebbe visualizzare annunci sui social media per una vendita imminente nello stesso negozio.

Le strategie omnicanale rispondono alle esigenze e alle azioni del cliente. Se eseguito correttamente, sarai in grado di fornire offerte personalizzate mentre si spostano tra i canali.

E considerando che il 64% dei clienti ha iniziato a utilizzare un nuovo canale digitale nel 2020, l'omnichannel è una mossa intelligente per quasi tutte le aziende.

5. Implementare opzioni self-service

L'esperienza del cliente digitale si basa fortemente su una tendenza chiave: le opzioni self-service per il servizio clienti e la risoluzione dei problemi.

Piuttosto che far aspettare un cliente che il tuo contact center si apra o richiedergli di parlare con un rappresentante di vendita, le soluzioni self-service mirano ad aiutare i clienti a ottenere rapidamente risposte alle domande più comuni.

Considera che il 43% dei clienti preferisce utilizzare le opzioni vocali per contattare il servizio clienti.

Ciò significa che il 57% dei clienti interagisce con il servizio clienti tramite mezzi non attivati ​​​​dalla voce come chatbot, domande frequenti, e-mail, ecc.

Un modo popolare per fornire supporto self-service è attraverso una solida FAQ o un centro assistenza sul tuo sito web. Per creare questo strumento, puoi guardare i vecchi record del servizio clienti e parlare con i tuoi dipendenti per identificare i problemi più comuni che i clienti possono probabilmente risolvere da soli con poche indicazioni.

I chatbot sono un'altra pratica soluzione self-service. Questi strumenti imitano la chat dal vivo attraverso l'uso dell'intelligenza artificiale e dell'automazione. La creazione di un chatbot richiede lo stesso tipo di conoscenza che raccogli quando crei il contenuto delle FAQ.

Con ActiveCampaign Conversations, puoi implementare opzioni di chat dal vivo o automatizzate per consentire ai tuoi clienti di fornire un servizio più rapido. Clicca il video qui sotto per saperne di più.

Migliora la tua strategia CX oggi

Coltivare un'esperienza cliente positiva è fondamentale per qualsiasi azienda. I consumatori prendono decisioni di acquisto in base alla capacità della tua azienda di fornire empatia, personalizzazione e servizio clienti.

Usa queste strategie per migliorare la tua esperienza cliente. Ricorda soprattutto di ascoltare i tuoi clienti e di mantenerli in prima linea nella tua intera strategia aziendale.