La migliore CX inizia con il migliorare la vita dei dipendenti

La necessità di costruire una migliore cultura aziendale è qualcosa che i leader delle risorse umane hanno discusso da quando ho iniziato la mia carriera nelle risorse umane. E molte aziende hanno compiuto piccoli passi per dare priorità alle esigenze dei propri dipendenti e migliorare l'esperienza dei dipendenti.

Sfortunatamente, non tutte le iniziative hanno fatto molto per migliorare l'esperienza dei dipendenti (EX). Ti guardo, tavoli da ping pong, venerdì in abiti casual e distributori di anacardi in sala pausa.

Forse le cose stanno cominciando a cambiare. Spinto dall'interruzione causata dal COVID-19 e supportato da alcuni dati solidi, le risorse umane hanno finalmente una ragione quantificabile per creare un ambiente migliore per i lavoratori: le aziende che creano un ottimo EX tendono a offrire anche un'esperienza cliente (CX) superiore.

Migliora l'esperienza dei dipendenti: la connessione CX

Questo legame tra l'esperienza dei dipendenti e la CX non dovrebbe sorprendere.

"Per essere in grado di offrire ai tuoi clienti quell'esperienza di altissimo livello, devi costruirla all'interno della tua organizzazione", afferma Enrique Rubio, fondatore e CEO di Hacking HR, una comunità di apprendimento globale di leader e professionisti delle risorse umane. “Non possiamo dare ciò che non abbiamo, giusto? Ma i dati mostrano che quando i tuoi dipendenti sono coinvolti, trattati con dignità e rispetto, valutati e offerte opportunità di crescita all'interno della tua organizzazione, incarnano quei valori e li trasmettono ai tuoi clienti".

È vero anche il contrario. I lavoratori che si sentono non apprezzati, maltrattati o ignorati trasmettono la loro insoddisfazione ai clienti. E i dipendenti insoddisfatti che non mettono i tuoi clienti al primo posto non aiuteranno la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi o a portare i risultati aziendali desiderati.

"Spesso facciamo le cose nelle risorse umane perché è il modo in cui l'abbiamo sempre fatto, non necessariamente perché è il modo giusto di fare le cose ora", afferma Lars Schmidt, fondatore e principale di Amplify. "È tempo che i professionisti delle risorse umane comprendano le priorità della loro organizzazione e progettino una strategia per le persone in linea con loro".

Questi erano solo alcuni degli affascinanti argomenti discussi di recente nell'ambito della nostra serie LinkedIn Live, The Rise of HXM. Nel finale di stagione della nostra serie, ero entusiasta di esplorare la connessione tra EX e CX con il mio co-conduttore Lars Schmidt e il nostro ospite speciale Enrique Rubio. (Puoi guardare il replay di questa settimana qui.)

Unire EX e CX

Ma come possiamo collegare i punti tra fare la cosa giusta per i dipendenti e fornire un ritorno sull'investimento positivo per l'azienda? Rubio ha elencato tre passaggi chiave:

1. Comprendi le metriche di successo della tua organizzazione
2. Pensa ai processi volti a migliorare l'esperienza dei dipendenti
3. Identifica la connessione tra questi processi e i tuoi obiettivi aziendali

Questo esercizio può essere illuminante. "Potreste scoprire che alcuni processi non stanno realmente contribuendo al successo dell'organizzazione", continua. "Oppure potresti scoprire che ci sono alcuni miglioramenti che non costerebbero molto da implementare ma che avrebbero un contributo smisurato al raggiungimento dei tuoi obiettivi".

Le risorse umane possono portare l'acume per unire questi elementi. "Essere in grado di comprendere le priorità di business dell'organizzazione, progettare una strategia per le persone che si allinei a quella, collegarla ai dati e sviluppare quei livelli di intuizione e comprensione, questa è la magia", afferma Schmidt. "È così che le risorse umane possono effettivamente guidare l'influenza".

Prendersi cura di tutto il dipendente è il primo passo

Le tecnologie di gestione dell'esperienza umana (HXM) possono aiutare i team delle risorse umane a comprendere meglio i dipendenti in modo olistico e fornire una EX migliorata. "La prossima frontiera per i professionisti delle risorse umane è pensare ai dipendenti nella loro interezza, nella loro stessa umanità", afferma Rubio. “Dobbiamo fornire opportunità di crescita e apprendimento ma allo stesso tempo essere flessibili a causa di ciò che stanno attraversando al di fuori del lavoro. Ciò crea opportunità e sfide interessanti”.

Nelle generazioni passate, ci si aspettava che i dipendenti lasciassero le loro vite personali alla porta del posto di lavoro. Ma la pandemia ha puntato i riflettori su una serie di problemi personali che i dipendenti devono affrontare ogni giorno, dalle pressioni sull'assistenza familiare e l'istruzione a casa dei bambini alla salute mentale. Non possiamo più ignorarlo.

Non tutte le aziende hanno ancora raccolto la sfida. "Un amico che lavora per una grande azienda mi ha detto che ha dovuto presentarsi in ufficio ogni giorno da quando è iniziata la pandemia", ricorda Rubio. “Così stressante. E in un anno, nessuno delle Risorse Umane ha mai contattato questo dipendente per chiedergli come stesse gestendo la cosa".

La salute mentale delle nostre persone deve essere una priorità per le risorse umane. "E non deve essere complicato", aggiunge. "Può iniziare con qualcosa di semplice come chiedere alle persone cosa stanno passando, come si sentono e di cosa hanno bisogno".

È qui che anche la tecnologia può giocare un ruolo. I potenti strumenti di ascolto dei dipendenti rendono semplice per le organizzazioni eseguire controlli di routine del polso per capire come stanno i dipendenti. Questi strumenti possono anche fornire ai manager in prima linea e ai leader delle risorse umane informazioni utili che possono utilizzare per apportare miglioramenti e colmare le lacune nell'esperienza.

No. 1 priorità delle risorse umane: migliorare l'esperienza dei dipendenti

Ed è ciò che i lavoratori di oggi si aspettano dai datori di lavoro: il riconoscimento di essere persone con bisogni e requisiti reali. Il ruolo delle risorse umane è trovare il modo di soddisfare tali esigenze, in modo che i dipendenti possano fare del proprio meglio per l'azienda ogni giorno.

"Se tratti le tue persone con dignità e rispetto e se le apprezzi e offri opportunità di crescita, loro rifletteranno questo nel modo in cui trattano i tuoi clienti", afferma Rubio. “Ma è vero anche il rovescio della medaglia. Se non fornisci nessuno di questi valori, lo sentiranno anche tutti gli altri”.

Sebbene la relazione tra EX e CX sia chiara, la cultura aziendale non cambierà dall'oggi al domani. Ma i leader delle risorse umane che passano dal concentrarsi principalmente sui processi alla comprensione reale di ciò di cui le loro persone hanno bisogno possono iniziare ad architettare i cambiamenti che non solo aumentano il coinvolgimento dei dipendenti, ma portano anche risultati aziendali sorprendenti.

L'adozione di HXM può aiutare la tua azienda a creare la migliore esperienza possibile, indipendentemente da dove ti siedi nell'organizzazione, in modo che il tuo personale possa essere produttivo e la tua attività possa essere redditizia. Avrai gli strumenti per sostenere il tuo slancio e rimanere in pista. E avrai tutto ciò di cui hai bisogno per il tuo percorso aziendale intelligente, così puoi creare un'organizzazione agile in cui tutti vincono.