6 modi per migliorare la tua strategia di e-commerce omnicanale

Pubblicato: 2021-01-23

I consumatori di oggi utilizzano una varietà di canali per interagire con le aziende e di solito li usano contemporaneamente. Le persone spesso iniziano a navigare online sui loro telefoni. Quindi possono accedere all'account dei social media di un marchio o controllare la pagina delle recensioni sul loro sito Web per vedere cosa hanno da dire gli altri. Possono tornare al negozio online, ancora sui loro telefoni, salvare alcuni articoli nell'elenco dei preferiti, quindi spostarsi sul proprio laptop per completare l'ordine. E indovina un po', vogliono essere in grado di fare tutto questo senza dover ricominciare da capo il processo solo perché sono passati tra dispositivi e piattaforme.

Quindi, se stai cercando di migliorare la tua esperienza cliente eCommerce, avere migliori interazioni e rafforzare la relazione con i tuoi clienti , il miglioramento della tua strategia di marketing omnicanale può essere prezioso per la tua organizzazione.

Omnichannel è una delle parole d'ordine che circolano nel mondo del marketing. Il termine è definito come una strategia cross-channel per le vendite, il marketing e la comunicazione. In questo approccio, l'obiettivo è creare un'esperienza cliente coesa attraverso una varietà di canali , che si tratti di un sito Web, di un'app mobile o di una piattaforma di social media.

La differenza tra omni e multicanale è la profondità dell'integrazione . In un ambiente multicanale, gli utenti possono accedere a vari canali di comunicazione e interagire con i contenuti su più piattaforme. Tuttavia, questi vengono spesso utilizzati separatamente e non forniscono un'esperienza utente interconnessa. Quando si tratta di omnicanale, tutte le piattaforme sono sincronizzate tra loro, in modo che gli utenti possano navigare su di esse in modo intercambiabile.

Per utilizzare con successo questo approccio, è fondamentale che gli obiettivi di marketing, i messaggi e il design siano allineati su tutti i canali e sui dispositivi . Se questi non funzionano in collaborazione, non c'è esperienza omnicanale.

Sappiamo che l'attuazione e il miglioramento di tale strategia non è un compito facile. Quindi, in questo articolo, condividiamo con te perché un approccio omnicanale all'eCommerce può essere vantaggioso per la tua attività e abbiamo delineato 6 modi per aiutarti a perfezionarlo.

1. Dettaglia il percorso del cliente

La chiave per un'integrazione omnicanale di successo è vedere i punti di contatto con i clienti come parte di un intero ciclo . Secondo McKinsey, le aziende spesso non riescono a eseguire un'efficace trasformazione attraverso i canali perché non sono consapevoli delle reali preferenze e delle esigenze dei clienti durante le fasi del percorso del cliente. Pertanto, l'aggiornamento del tuo approccio omnicanale può aiutarti ad affrontare le mutevoli abitudini degli acquirenti digitali , gestire i costi operativi e fornire un'esperienza utente eccezionale.

Una migliore strategia cross-channel richiede una comprensione dettagliata di ciò che i consumatori vogliono veramente . I loro percorsi individuali per i clienti sono una serie di scambi tra canali tradizionali e digitali e possono variare a seconda della persona dell'acquirente.

Pertanto, è importante che la tua strategia omnicanale segua principi e obiettivi chiari e generali e che i processi aziendali siano organizzati in un'unica infrastruttura multipiattaforma.

Questi miglioramenti richiedono il coordinamento tra i reparti aziendali e l' uso di una tecnologia ottimizzata in grado di supportare un'esperienza di e-shopping senza interruzioni. Da un lato, i tuoi clienti e i team di supporto tecnico dovrebbero essere dotati di adeguate capacità di risoluzione dei problemi e comunicazione. E d'altra parte, dovrebbero avere accesso a una tecnologia in grado di trasferire i dati sugli acquisti tra le unità aziendali. Questi sosterranno in modo ottimale le interazioni cross-channel della tua attività quando i clienti interagiscono con il tuo marchio in tempo reale.

2. Progetta la migliore esperienza multicanale

Quando si sente la parola omnicanale, molti danno per scontato che significhi essere presenti ovunque nel web. Tuttavia, il mondo digitale di oggi è piuttosto sovraffollato e le aziende dovrebbero fare attenzione a non diffondersi troppo. Quindi, mentre aggiorni la tua strategia omnipiattaforma di e-commerce, dovresti prestare attenzione a quali canali utilizzi e al ruolo che svolgono nei diversi punti di contatto tra i tuoi potenziali clienti e il tuo marchio.

Ecco tre aree da cui trarre spunti.

Scopri perché i clienti vengono da te

Sapere perché i potenziali clienti si rivolgono a te può aiutarti a capire quali canali includere nella tua strategia. Dopo aver dettagliato il percorso del cliente e aver esaminato le fasi di consapevolezza, considerazione, acquisto, utilizzo e supporto, vedrai quali canali dovrebbero essere migliorati per garantire un'esperienza utente senza interruzioni in ogni fase.

L'app premio Starbucks offre una delle migliori esperienze omnicanale in circolazione. Fornisce ai suoi clienti una carta premi gratuita che può essere utilizzata sempre e ovunque. Può essere utilizzato online, tramite telefono, app o in negozio.

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Quando un cliente apporta una modifica alla carta, questa viene aggiornata istantaneamente su tutti i canali. Questo rende molto più facile prendere un caffè perché puoi ricaricare la tua carta in qualsiasi momento e usarla subito.

Migliora le prestazioni del canale analizzando il comportamento dei clienti

Approfitta di tutti gli strumenti di analisi del comportamento dei consumatori che probabilmente stai già utilizzando. Questi ti permetterebbero di monitorare quali dei tuoi canali vengono visitati più frequentemente e di tenere traccia delle azioni intraprese dagli utenti su di essi.

Inoltre, puoi utilizzare il software per le relazioni con i clienti per avere un'immagine complessiva delle prestazioni di ciascun canale. Questo strumento può avvisarti quando è necessario apportare aggiornamenti e aiutarti a identificare i modi per migliorare la tua esperienza omnicanale complessiva.

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Ad esempio, il marchio di bellezza Sephora ha migliorato la propria strategia omnicanale consentendo ai propri clienti di cercare articoli online e provarli virtualmente, con l'aiuto di un software digitale. Il prodotto può quindi essere aggiunto alla loro lista dei desideri e gli acquirenti possono acquistare tutti gli articoli su di esso utilizzando l'app mobile. Questa funzione aiuta anche gli acquirenti a restringere le loro opzioni e monitora i prodotti che intendono acquistare.

Lascia che i tuoi clienti ti raggiungano in più modi

Secondo Forbes, l'89% dei clienti si sente frustrato quando deve ripetere le proprie domande a più membri del team del servizio clienti. Pertanto, fornire comunicazioni multipiattaforma senza attriti tra il tuo marchio e i tuoi clienti può avere un impatto estremamente positivo sulla tua strategia omnicanale.

Dovresti assicurarti che la tecnologia che stai utilizzando per navigare attraverso i canali tramite SMS, social media, e-mail e messaggistica istantanea sia sufficientemente sofisticata da poter supportare un'esperienza integrata. Ciò potrebbe significare ottimizzare il servizio sui dispositivi mobili, migliorare i tempi di risposta su chat live, social media ed e-mail e ottimizzare gli strumenti self-service.

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Diamo un'occhiata a Walgreens. Ha migliorato il suo approccio cross-channel spostando la maggior parte della sua comunicazione sulla loro app mobile. Consente ai clienti di controllare e aggiornare le proprie prescrizioni senza dover visitare o chiamare la propria farmacia. L'app consente loro anche di impostare un promemoria quando una prescrizione deve essere rinnovata.

3. Aggiungi valore alle tue esperienze multicanale

I consumatori di oggi sono piuttosto esigenti. Vogliono un'esperienza di acquisto che soddisfi le loro esigenze individuali con un supporto immediato. Il più delle volte i marchi sono tenuti ad adattarsi a queste preferenze particolari e fornire un processo di supporto senza interruzioni.

Secondo Cognizant, l' acquirente omnicanale genera il 21% di profitti in più rispetto a un acquirente a canale singolo. Quindi, è davvero importante che la tua azienda possa fornire esperienze integrate che aggiungono valore per il tuo pubblico di destinazione. Per fare ciò, puoi progettare un framework di servizio clienti che si concentra sul miglioramento sia dei processi di comunicazione che della tecnologia utilizzata nei punti di scambio di informazioni.

Analizza il feedback e migliora

La progettazione di un'esperienza di acquisto omnicanale coinvolgente richiede una buona conoscenza dei potenziali clienti. Tutti i dati e i feedback dei clienti devono essere analizzati in modo efficace per consentirti di cogliere qualsiasi opportunità disponibile per eccellere nella soddisfazione del cliente.

Le aziende che possono mettersi nei panni del loro acquirente sanno come offrire davvero un acquisto multipiattaforma senza interruzioni che fidelizza i clienti.

Sfrutta la tecnologia giusta

Circa il 4,5% dei ricavi viene perso quando le tecnologie, i processi e le strutture aziendali non sono totalmente sincronizzati tra loro. L'uso efficace della soluzione appropriata per integrare i dati dei clienti è molto importante per un'esperienza omnicanale senza interruzioni.

I sistemi CRM tradizionali sono utili per organizzare e gestire le informazioni sugli acquirenti perché agiscono già come un hub centralizzato che contiene i dati necessari su tutti i clienti passati, attuali e potenziali. Per ottimizzarli per un'applicazione cross-channel efficace, tuttavia, questi dati dovrebbero essere classificati in file dell'acquirente separati, che possono quindi essere resi accessibili a qualsiasi team e in qualsiasi fase del percorso del cliente. In questo modo è possibile garantire prestazioni ottimali e una risposta rapida in ogni momento.

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Bank of America prende davvero sul serio l'omnicanale, stabilendo lo standard per un'esperienza dinamica integrata. Attraverso le loro app mobili e desktop, i clienti possono controllare i depositi, pagare le bollette, richiedere una carta e fissare appuntamenti. L'azienda utilizza i dati di percorso del cliente e le filiali robotiche per fornire una tecnologia potente e intuitiva che aiuta i clienti a completare le loro attività bancarie quotidiane.

4. Usa contenuto adattivo

Il contenuto adattivo è quello che cambia in base a fattori quali dispositivi (cellulare, tablet, sistema operativo), contesto (ora, luogo) o caratteristiche personali di una persona (età, lingua). Ha lo scopo di fornire contenuti significativi e personalizzati su tutti i canali in un modo più intelligente e automatizzato. Ad esempio, un pulsante di azione può "fare clic" su un computer, "toccare" su un telefono cellulare o tablet e "dire seleziona" sul sistema GPS di un'auto.

Il contenuto adattivo non è limitato a dispositivi o tecnologie specifici. Può essere utilizzato su tutti i canali e dovrebbe essere pianificato e sviluppato utilizzando una mentalità incentrata sul cliente.

Puoi utilizzare WordPress (WP) per creare contenuti adattivi e gestirli facilmente su più piattaforme. Ci sono molti plugin e temi per aiutarti nel processo come Mobile Switcher o AddFunc Adaptive Content. Inoltre, con la nuova versione 5.6 Simone di WP puoi persino assicurarti che i tuoi contenuti siano ottimizzati per seguire le linee guida per l'accessibilità al web, oltre a essere personalizzati per gli utenti.

5. Collega i tuoi canali

La tua strategia omnicanale non sarà altrettanto efficace se i diversi canali non sono sincronizzati. Anche se i clienti hanno più punti di contatto con il tuo marchio durante il loro percorso di acquisto, si aspettano un'esperienza ininterrotta quando passano da uno all'altro. Pertanto, è essenziale fornire una perfetta integrazione tra i canali.

  • Assicurati di avere un'efficiente sincronizzazione prodotto-canale. Se un prodotto non sta vendendo bene, potrebbe essere perché è sul canale sbagliato. Per evitare ciò, assicurati di posizionarlo sul canale di vendita appropriato, in modo che si adatti al tuo pubblico di destinazione.
  • Differenziare i canali in base al loro scopo. Dal punto di vista della comunicazione, abbina i canali al messaggio che vuoi inviare, ad esempio puoi utilizzare i social media per interazioni informali, le newsletter per gli aggiornamenti e così via. Dal punto di vista del prodotto, completa il punto vendita con la piattaforma, ad esempio se il tuo prodotto ha un appeal visivo, mostralo su un canale che evidenzi tali caratteristiche.
  • Crea sinergia tra online e offline. In una strategia omnicanale ben progettata, gli aspetti fisici e digitali della tua attività devono completarsi a vicenda.
  • Sfrutta i tuoi strumenti di analisi e monitora il coinvolgimento dei clienti attraverso vari punti di contatto fino all'acquisto: impressioni degli annunci sui social media, frequenze di rimbalzo, risposte tempestive, commenti e recensioni online, ecc.

6. Mantenere e migliorare

La creazione di un omnicanale efficiente per la tua attività di e-commerce richiede un investimento di tempo, denaro e risorse. All'inizio può essere difficile, ma a lungo termine ne vale la pena. Può migliorare le comunicazioni, le operazioni e l'esperienza utente , rendere felici i tuoi clienti e creare fiducia e lealtà.

È essenziale anche continuare a testare e migliorare la tua strategia , utilizzare la tecnologia adeguata e avere una grande sinergia tra i tuoi team con particolare attenzione all'ottimizzazione, al miglioramento e all'innovazione continui. Il gioco finale è creare un'interazione collaborativa multicanale , in cui esperienze ricche, dinamiche e senza interruzioni sono al centro della tua attività.

Conclusione

La creazione di esperienze cliente omnicanale è una tendenza che molte aziende stanno esaminando. Apre le porte ai marchi consentendo loro di migliorare i propri processi, innovare le proprie tecnologie e trasformare la scena del proprio business digitale.

Il passaggio da multicanale a omnicanale può richiedere molto tempo e fatica, ma avrà un effetto enorme e positivo sul tuo rapporto con i tuoi clienti.

Ci auguriamo che i nostri suggerimenti ti diano più sicurezza per innovare la tua strategia di marketing eCommerce, sviluppare la tua esperienza e creare la migliore esperienza multicanale. Ci piacerebbe sentire il tuo feedback lungo il percorso, quindi buona fortuna e che i canali siano con te.