Migliora la tua strategia di customer experience: 4 errori da evitare

Stai cercando di migliorare la tua strategia di esperienza del cliente? Non sei solo. Non è una sorpresa, dal momento che CX ha superato il prodotto e il prezzo come principale elemento di differenziazione del marchio.

Migliorare l'esperienza del cliente può portare a relazioni più solide con i clienti, una migliore percezione del marchio e un aumento delle entrate.

Ma per arrivarci è necessario un lavoro continuo e una strategia chiara e mirata.

Perché hai bisogno di una strategia di esperienza del cliente

Troppo spesso le aziende si avvicinano alla CX come a una pratica intuitiva e istintiva. E mentre le migliori esperienze sembrano facili e intuitive, sono basate su una strategia ben progettata.

La tua strategia CX non è un'idea ipotetica o teorica. È un documento digitale che delinea chiaramente:

1. Chi è il tuo cliente
2. Che aspetto ha il percorso del cliente
3. La promessa del tuo marchio
4. Come definisci e misuri il successo

Questi quattro elementi sono alla base della tua esperienza cliente. Investi tempo ed energia per delineare e allineare il tuo team attorno a loro e ti preparerai per il successo a lungo termine.

Migliora la tua strategia di customer experience: 4 errori comuni da evitare

Naturalmente, non tutte le strategie sono uguali. Ecco quattro errori comuni che le aziende commettono che vorresti evitare.

Errore n. 1: ignorare l'esperienza del dipendente

Un'ottima esperienza del cliente inizia con un'ottima esperienza per i dipendenti. In effetti, un elevato coinvolgimento dei dipendenti può aumentare la redditività del 21% e le valutazioni dei clienti del 10%.

Questo è vero per alcuni motivi:

• I tuoi dipendenti sono quelli che si interfacciano con i clienti. Dal personale di vendita al servizio clienti, sono il volto del tuo marchio. Quando si sentono apprezzati e accettano l'esperienza del marchio, è più probabile che offrano un'esperienza eccezionale ai clienti.
• Investire in strumenti che aiutano i dipendenti a svolgere il proprio lavoro in modo più semplice ed efficace riduce la frequenza con cui i clienti vengono trasferiti da un reparto all'altro.
• I dipendenti coinvolti sono più collaborativi e più in grado di trovare soluzioni ai problemi di CX che emergono.

Per non parlare del fatto che il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti riduce il turnover.

Se stai cercando di migliorare la tua strategia di customer experience, inizia osservando l'esperienza dei tuoi dipendenti. Identifica eventuali ostacoli o colli di bottiglia che impediscono al tuo team di lavorare in modo efficace. Consenti loro di offrire le migliori esperienze possibili ai tuoi clienti.

Errore n. 2: presumere che i tuoi clienti siano proprio come te

Se vuoi offrire un'esperienza cliente eccezionale, devi sapere cosa vogliono i tuoi clienti. E a meno che tu non sia il tuo pubblico di destinazione, fai attenzione a non presumere che tu sappia istintivamente di cosa si tratta.

Usa il buon senso e l'empatia quando costruisci la tua strategia di CX: mettiti nei panni dell'utente e prendi nota di come sceglieresti di impegnarti. Ma devi anche controllare i tuoi pregiudizi.

Il modo migliore per farlo è rivolgersi ai dati dei tuoi clienti. Usalo per creare profili clienti completi che ti aiutino a conoscere il tuo pubblico a un livello più profondo. Identifica i loro punti deboli e le priorità e utilizza queste informazioni per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente. E ricorda: potrebbero non essere uguali ai tuoi.

Errore n. 3: operare con una mentalità da canale

Le strategie CX che scompongono l'esperienza per reparto o canale continueranno a mancare il bersaglio. Indipendentemente dal modo in cui la tua azienda opera internamente, i tuoi clienti sperimentano il tuo marchio come un'entità olistica e lo giudicheranno come tale. Una cattiva interazione con il servizio clienti non li farà pensare: "Amico, la loro organizzazione del servizio non è ben gestita". Penseranno: "Amico, questa azienda non si preoccupa del servizio clienti".

Migliora la tua strategia di esperienza del cliente vedendo la foresta attraverso gli alberi. In che modo l'intera esperienza scorre insieme ?

Progetta la tua strategia con un approccio omnicanale. Usa le mappe di viaggio per:

• Scopri come i tuoi clienti si spostano da un canale all'altro
• Identificare i vari punti di contatto con cui interagiscono e
• Crea un'esperienza senza interruzioni su tutti quei punti di contatto

Errore n. 4: trascurare le metriche

Uno dei più grandi errori di CX è non riuscire a definire obiettivi chiari e misurabili e metriche di successo. Puoi creare tutte le campagne e gli impegni che desideri, ma se non sai che aspetto ha il successo o come viene misurato, in realtà non hai il controllo dell'esperienza.

Non solo quello; anche il mancato allineamento sulle metriche di successo può portare a conflitti interni. Se i tuoi team non lavorano insieme con una chiara comprensione degli obiettivi e dei KPI, potrebbero finire per lavorare l'uno contro l'altro e creare esperienze disgiunte e incoerenti.

• Identifica i tuoi obiettivi di business. Quali sono le più critiche da raggiungere per te?
• Collabora con il tuo team di dati per determinare quali obiettivi puoi e quali non puoi misurare. Se necessario, adatta le tue metriche di successo per riflettere ciò che è effettivamente misurabile.
• Assicurati che l'intera organizzazione sia allineata e radunata dietro queste metriche. Se necessario, classifica i tuoi obiettivi e le tue metriche in modo che i tuoi team sappiano quali attività hanno la massima priorità.

Questa parte del processo può richiedere molto tempo ed energia, ma senza di essa la strategia dell'esperienza del cliente non è veramente completa.

Migliora la tua strategia di customer experience, migliora il tuo brand

L'esperienza del cliente è troppo importante per essere lasciata al caso. Il suo impatto sul tuo marchio e la sua capacità di avere successo a lungo termine è troppo grande. Armati di una solida strategia di customer experience e prendi il controllo del futuro della tua azienda.