Passaggi chiave per costruire solide relazioni marchio/cliente - DigitalMarketer

Nel business moderno, distinguersi dalla massa non è facile. Una forte relazione brand-cliente è vitale, in quanto favorisce la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti. Questo può essere il fattore decisivo per il successo a lungo termine della tua attività.

Questo articolo esplorerà l'importanza della relazione brand-cliente. Spiegheremo come i quattro principi della gestione del marchio possono aiutarti a costruire e mantenere quella relazione.

Che cos'è una relazione brand-cliente?

La tua relazione brand-cliente è la connessione tra la tua azienda e i suoi clienti. È influenzato da vari fattori, ma si forma essenzialmente attraverso la percezione e la reputazione del tuo marchio. Costruisci questa relazione sulla fiducia, la lealtà e l'impegno.

Oltre alla qualità dei prodotti o dei servizi che offri, è importante anche la reputazione della tua azienda. Così è l'esperienza complessiva del cliente con il tuo marchio. Per dirla semplicemente, ci sono aspetti sia tangibili che intangibili nella tua relazione brand-consumatore.

Gli aspetti tangibili includono la qualità dei tuoi prodotti e servizi, così come le vendite, il servizio clienti e il supporto. Misuriamo e influenziamo le parti intangibili della relazione marchio-cliente con la gestione del marchio.

Perché è importante la relazione brand-cliente?

È risaputo che l'esperienza del cliente è uno dei fattori più critici nella fidelizzazione del cliente e la relazione tra marchio e cliente è fondamentale per questo. Una buona relazione incoraggia la fedeltà del cliente attraverso il coinvolgimento.

I clienti che hanno un'esperienza positiva con il tuo marchio, e quindi una forte relazione marchio-cliente, sono più propensi a raccomandare la tua azienda ad altri e ad effettuare acquisti ripetuti. Ciò aumenta il valore della vita del cliente e può aumentare le tue entrate attraverso il passaparola e la condivisione sui social.

Inoltre, una solida relazione marchio-cliente aiuta a differenziare la tua attività dai suoi concorrenti. Le associazioni positive con il tuo marchio rendono più facile per i clienti identificarlo e sceglierlo rispetto ad altri.

I 4 principi della gestione del marchio

Quindi, ora sai cosa intendiamo per relazione marchio-cliente. Ma probabilmente sembra ancora un concetto vago. Tuttavia, che tu ne sia consapevole o meno, lo stai influenzando con le decisioni aziendali quotidiane, la pubblicità e le comunicazioni.

Ecco perché molte aziende affermate hanno team di gestione del marchio dedicati per creare coerenza all'interno del tuo marchio. Questi quattro principi sovrapposti guidano la strategia di gestione del marchio. Misurarli ti mostrerà lo stato della tua relazione brand-cliente.

1. Consapevolezza

Ecco quanto è consapevole il tuo pubblico di destinazione del tuo marchio rispetto ad altri nel tuo mercato. Pensa a marchi sinonimi come Coke per le bevande analcoliche o Hoover per gli aspirapolvere. Questi sono i marchi con il più alto livello di notorietà nelle rispettive aree.

La maggior parte delle aziende non diventerà un nome familiare, ma ci sono altri modi per misurare la consapevolezza del marchio. L'analisi delle ricerche organiche per il nome del tuo marchio, nonché delle menzioni sui social media, delle condivisioni di contenuti e così via, può darti una buona idea del livello di consapevolezza del tuo pubblico.

Detto questo, aumentare la consapevolezza del marchio non significa solo far conoscere il nome del tuo marchio alle persone. Aumentare e mantenere la consapevolezza significa distinguersi anche nella memoria del cliente. Per i brand manager, questo significa creare una personalità di marca unica per la tua azienda.

2. Reputazione

La tua reputazione è ciò a cui pensano i clienti quando vedono il tuo marchio. Queste potrebbero essere determinate parole o emozioni che associano al tuo marchio o prodotto o un sentimento generalmente positivo o negativo.

Questo ha una significativa sovrapposizione con la consapevolezza del tuo marchio. Se non stai lavorando per mantenere la reputazione del tuo marchio mentre aumenti la consapevolezza, puoi diffondere sentimenti negativi e fare più male che bene al tuo marchio.

Costruire una reputazione positiva richiede tempo. Puoi influenzarlo attraverso i tuoi progetti di comunicazione, servizio, reclutamento e comunità. La tua cultura aziendale, la dichiarazione di intenti e i principi guida possono anche comunicare agli stakeholder esterni la tua reputazione e i tuoi valori.

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3. Lealtà

La ricerca mostra che i clienti fedeli hanno una probabilità cinque volte maggiore di effettuare acquisti ripetuti e quattro volte più probabilità di raccomandare la tua attività. Ecco perché la fedeltà dei clienti è l'obiettivo dei tuoi sforzi per migliorare la consapevolezza e la reputazione del tuo marchio.

Più facile a dirsi che a farsi? Forse. La fidelizzazione dei clienti può essere difficile da costruire, in parte perché molti clienti cercano cose diverse per ottenere la migliore esperienza da un'azienda. Alcuni clienti apprezzano la convenienza e il prezzo, mentre altri desiderano il supporto su richiesta.

Ad esempio, i clienti che vengono al tuo marchio per valore potrebbero apprezzare le misure del tuo servizio clienti come un numero verde o una chat di testo online per le richieste. Chi invece cerca la convenienza potrebbe apprezzare una linea a tariffa maggiorata che garantisce un accesso istantaneo all'assistenza.

Ciò significa che per aumentare la fedeltà dei clienti, i brand manager devono analizzare il comportamento e il feedback dei clienti. La personalizzazione è uno dei principali fattori di fidelizzazione dei clienti. Quando ascolti le esigenze di un cliente e apporti modifiche in base al feedback, dimostri di apprezzare il suo contributo alla tua attività.

4. Equità

La brand equity rappresenta il valore percepito del tuo marchio. Pensalo come i clienti premium sono disposti a pagare per accedere al tuo marchio rispetto ai concorrenti più economici. Ciò porta a un ROI più elevato sia sui prodotti nuovi che su quelli sviluppati, poiché puoi incorporarlo nei tuoi prezzi.

Nel suo libro "Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity", l'autore Kevin Lane Keller descrive quattro passaggi chiave per costruire la brand equity:

• Stabilisci la tua identità di marca identificando il tuo pubblico di destinazione. Quindi, crea le risorse del tuo marchio e le storie attorno ad esso.
• Definisci cosa significa il tuo marchio. Lo fai affermando chiaramente i valori della tua azienda e attraverso i progetti che scegli di sostenere.
• Analizza come i clienti rispondono al tuo marchio. Quali sentimenti ed emozioni evoca il tuo brand? Il feedback diretto e l'analisi del sentiment sono due buoni modi per giudicare questo.
• Costruisci la risonanza del tuo marchio sviluppando le tue relazioni con i clienti esistenti. Usa la tua gestione del marchio per formare connessioni emotive più profonde con la tua base di clienti.

L'elevata soddisfazione e fedeltà dei clienti sono indicatori chiave dell'aumento del valore del tuo marchio.

Come utilizzare la gestione del marchio per migliorare le relazioni con i clienti

Ora che comprendi i principi della gestione del marchio, diamo un'occhiata a come utilizzarli in un contesto aziendale quotidiano per migliorare le relazioni con i clienti.

Inizia con le basi del marchio

Se sei nuovo nella gestione del marchio, il primo passo per migliorare le relazioni con i clienti è stabilire un'identità di marca chiara e coerente. Ciò significa sviluppare una strategia di marca, una dichiarazione di intenti e un'identità di marca che siano in linea con i valori e gli obiettivi della tua azienda.

Dovrai anche prendere decisioni chiave sulle risorse principali del marchio come il design del tuo logo. Semplici risorse o slogan possono essere cruciali per rafforzare le emozioni e i valori che vuoi che i clienti associno al tuo marchio. Dai a queste decisioni il tempo e il pensiero che meritano.

Condividi le tue storie

Che si tratti della storia delle origini del tuo marchio, della missione o persino dei viaggi dei dipendenti e delle testimonianze dei clienti, la condivisione di queste storie ti aiuterà a stabilire connessioni emotive più profonde con i tuoi clienti.

Ad esempio, molte aziende realizzano contenuti di supporto come tutorial video per i loro prodotti. Ma un modo per far sentire i tuoi clienti più connessi a questo processo è condividere i contenuti generati dagli utenti con suggerimenti di successo e guide ai prodotti.

Ottimizza la tua visibilità online

Nell'era digitale di oggi, la tua azienda deve avere una forte presenza online. L'ottimizzazione della visibilità online può aumentare la consapevolezza del marchio e raggiungere più clienti.

Ciò include lo sviluppo di un sito Web e la creazione di profili sui social media, oltre a coprire altre nozioni di base come elencare il tuo marchio nelle directory online e nei siti di recensioni.

Crea una guida al marchio interno

Una forte identità di marca non si costruisce solo comunicando con i clienti. È inoltre necessario assicurarsi che i dipendenti comprendano e si allineino con gli sforzi di branding dell'azienda. Puoi raggiungere questo obiettivo creando una guida interna al marchio.

Usalo come riferimento per tutti i dipendenti per garantire coerenza nel tono di voce e altri indicatori di branding per tutti i reparti.

Concentrati sul percorso del tuo cliente

È fondamentale capire come i clienti interagiscono con il tuo marchio, dalla fase di notorietà al post-acquisto. Comprendendo il percorso del valore del cliente, puoi identificare le aree di miglioramento e adattare i tuoi sforzi di branding per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti in ogni fase.

Coinvolgi i tuoi clienti alle loro condizioni

Interagire con i tuoi clienti sui canali che preferiscono è fondamentale per costruire una forte relazione brand-cliente. Che si tratti di social media, e-mail, telefono o interazioni di persona che il tuo pubblico preferisce, assicurati che possano accedere al tuo marchio su quei canali.

Personalizza l'esperienza del cliente

Sebbene possiamo adattare i clienti a gruppi e dati demografici, ognuno è anche unico. Analizzando le preferenze di un cliente mentre interagisce con la tua azienda, puoi offrire loro un'esperienza cliente che soddisfi ogni volta le sue esigenze.

Questi possono essere piccoli, semplici gesti. Ad esempio, dai ai tuoi clienti prioritari l'accesso a un numero di telefono aziendale separato per velocizzare la loro esperienza di supporto.

Analizza e migliora

Infine, per ottimizzare veramente la tua relazione brand-cliente, devi analizzare le tue prestazioni e apportare modifiche man mano che procedi. Ciò include il monitoraggio del traffico del sito Web, il monitoraggio del coinvolgimento e dei sentimenti sui social media e l'analisi del feedback dei clienti.

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Utilizzando l'analisi, puoi prendere decisioni basate sui dati per migliorare le relazioni con i clienti e favorire la crescita.

Considerazioni finali: è tutto nei dettagli

La tua relazione brand-cliente va più in profondità delle tue interazioni superficiali con i tuoi clienti. Quando parliamo di fattori soggettivi come l'emozione e il coinvolgimento, i piccoli dettagli possono fare la differenza più grande.

Anche decisioni apparentemente non correlate come la scelta dei provider di hosting di siti Web possono avere un effetto a catena. Il tuo nome di dominio riflette il tuo marchio? È immediatamente riconoscibile per i clienti? Se ci pensiamo in questi termini, è facile capire perché una scelta come questa possa avere ripercussioni sul tuo brand.

Una gestione efficace del marchio significa che non devi preoccuparti dei piccoli dettagli di ogni decisione. Avere una chiara strategia del marchio e documenti come una guida interna al marchio aiuta a garantire la coerenza, anche a livello decisionale.