In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente 21 aprile 2021

Non ti annoierò con piccole cose come contare il numero di episodi, il numero crescente di commenti e condivisioni, o il fatto che in realtà sono riuscito a trovare il tempo e l'impegno 6 settimane di seguito per farlo (non dirlo a Wonder Jenn o lei farà schioccare la grande frusta dell'editor sopra la mia testa, quindi non mollerò il numero 7).

Ahimè, eccoci qui. Cose buone finora, altre (e migliori) in arrivo.

L'ho condiviso con te in due degli ultimi due post: ti ho detto come Thunderhead (un nostro partner o un nostro partner) sta portando avanti le buone conversazioni sulle interazioni in tempo reale e sui modelli di business dietro, come mi piace questo nuovo contenuto che hanno andare in giro, ecc.

Insomma, mi piace dove stanno andando e una delle mie amiche è d'accordo con me (e non solo perché è un'amica, ma perché è una delle persone più intelligenti che conosco). Per festeggiarlo, ho registrato un video con lei (sì, continuerò senza nominare gli ospiti... fatemi causa) per discutere questo grafico tratto dal loro report:

A proposito, questa è una definizione da manuale di tangenzialità... ma nel modo migliore.

… Io spero.

Scopo aziendale CX: esiste, con ottime ragioni

Ora che ti senti tutto felice, caldo e confuso dentro da quel meraviglioso video, è ora di dare uno sfogo alle altre cose che hanno occupato la mia mente quest'ultima settimana (oltre all'argomento dei viaggi dinamici, che continuo a macellare alla ricerca di un modo semplice per crearne una buona spiegazione – restate sintonizzati per questo, ma molto promettente).

Innanzitutto, un paio di link.

Ecco il link a un reportage molto interessante. Ultimamente ho preso in prestito dati da qui per conversazioni, tonnellate di cose molto interessanti e ben organizzate. È il Global Customer Experience Benchmarking Report 2020, pubblicato da NTT (hanno acquisito il report insieme a Dimension Data, la società che lo ha pubblicato per quasi due decenni prima) quest'anno per la prima volta. L'ho letto prima; è pieno zeppo di ottimi dati e analisi, ma l'unica statistica che ha attirato di più la mia attenzione quest'anno è stata questa (e sto arrotondando i numeri e includendo la mia analisi qui):

Il numero di aziende che riconoscono l'esistenza di un valore commerciale (leggere, guadagnare o risparmiare denaro) in CX è cresciuto di oltre il 20%, mentre quasi il 40% delle aziende ha deciso che creare fiducia e lealtà non è più una priorità.

Quanto è fantastico? Un vero e proprio scopo commerciale per CX! (per inciso, questo potrebbe essere di parte poiché io stesso sto lavorando al mazzo che fornisce un business case per CX attorno al ragionamento commerciale e alla co-creazione del valore ... poi di nuovo, chi sono io per discutere con i dati?)

Un altro interessante collegamento (o due), una sorta di rinfrescante palato prima di approfondire l'articolo finale è questo articolo di Business2Community che fa riferimento anche a un white paper di Korn Ferry. Entrambi finiscono per parlare del ruolo mutevole dell'OCM.

Ora, è il momento di uno sfogo, una specie di

Nel 2013 (scusate, non sono riuscito a trovare un collegamento da nessuna parte) Gartner aveva previsto che entro il 2017 i CMO avrebbero avuto budget maggiori e maggiori responsabilità tecnologiche rispetto alle loro controparti CIO. Sfortunatamente, questo ha dato il via all'era di MarTech e alla visione sconvolgente di oltre 8.000 fornitori che presumibilmente apportano valore al marketing.

Sono ancora sconcertato ogni volta che leggo questo, come è possibile che qualcuno possa trovare valore tra 8.000 loghi senza idea di cosa stiano cercando (risparmiami l'ammonimento, questo è clickbait con zero valore aggiunto, ho già passato molti round di questo )?

Siamo spiacenti, un'altra tangente – comunque, questo ha portato all'aumento del CMO nei ranghi esecutivi (seguito da una riduzione del mandato, ma questa è una discussione diversa). Da allora, il valore del marketing è diminuito (secondo me) nel mondo delle esperienze end-to-end, e questo è un male per la CX.

I due articoli sopra, se li leggi come ho fatto io, in pratica dicono che sta volgendo al termine.

Yay (coriandoli e bande musicali). Giusto in tempo per preziose esperienze dinamiche end-to-end che incorporano la tecnologia di marketing per risultati aziendali che soddisfano le aspettative dei clienti e creano valore insieme.

Prenotali, Danno: cosa dovrebbero leggere i leader della CX

E per finire, un libro.

Nel 2013 (lo stesso anno dell'ascesa del CMO per Gartner – non mi fido delle coincidenze; ​​più alla fine) Dan Seffer ha scritto un libro che ho sostenuto per tutta la mia carriera, senza sapere che il libro fosse lì. A dire il vero, nelle vite passate ho ricevuto consigli per leggere questo, ma continuo a respingerlo per mancanza di tempo. Finalmente questo fine settimana ho trovato il tempo di leggere.

Le microinterazioni (il link ti porta a Google Libri dove puoi leggerlo online, oppure puoi andare dal tuo libraio preferito per pagarne una versione digitale/fisica) è un concetto che non mi è nuovo, né ben compreso ( ancora) nel mondo.

Il libro fa un ottimo lavoro nello spiegare i molti pezzi, le iterazioni e le sfumature e fornisce anche esempi e consigli su come andare avanti. Questo argomento è al centro dell'elaborazione distribuita, del cloud e delle architetture aziendali di domani, e questo principio è anche al centro della CX e di argomenti come personalizzazione, personalizzazione, integrazione e qualsiasi altro "-ione" che puoi possibilmente inventare nella tecnologia aziendale.

Dovrebbe essere una lettura obbligatoria per chiunque si impegni a progettare prodotti, soluzioni o iniziative per qualsiasi organizzazione o fornitore.

Avere l'idea? È fantastico e per niente datato, proprio come questo sito web.

Scusa, un'altra tangente, nel 2012 ho scritto un white paper su cosa significa essere cloud puro – è stato fantastico e incorpora molti degli argomenti di questo libro ma si concentra sul cloud computing – comunque valido ancora oggi.

Qualcuno mi ha detto nel 2014 che era "datato" perché è stato scritto nel 2012. Sanificherà la mia risposta per te dicendo che non l'ho presa alla leggera, né prenderò qualcuno che critica qualsiasi scritto sulle infrastrutture come datato.

La Marina degli Stati Uniti ha commissionato uno studio sul lavoro distribuito nel 1939 e praticamente tutti questi concetti vivono ancora oggi nel cloud computing. Se pensi che Python, RoR, blockchain, Go o qualunque sia la tua ultima e più grande tecnologia brillante sia "la risposta", sappi solo che ti sbagli, perché tutta quella roba è costruita su libri come Microinteractions. E se non riesci a capire bene quei concetti, la tua tecnologia è davvero – meh, nella migliore delle ipotesi.

Uno dei miei passaggi preferiti in questo libro, supporta totalmente questo concetto. (Ho dovuto fare uno screenshot perché Google Libri non mi permetteva di tagliare e incollare dal libro)

Immagino che fossero due sproloqui oggi... ok.

Vuoi sgridarmi per il mio attacco a MarTech? Il mio sfogo sulla tecnologia non è la risposta, ma l'infrastruttura profonda non diventa mai datata? I miei commenti su altro? O qualcosa che ha detto il mio ospite? O me? O trovami su LinkedIn o - inviami un'e-mail al segreto peggio custodito del settore (il mio indirizzo e-mail)

Oh sì, ancora una cosa…

“Credo nelle coincidenze. Le coincidenze accadono ogni giorno. Ma non mi fido delle coincidenze". —Garak, Star Trek: Deep Space Nine