In un minuto CX: tendenze dell'esperienza del cliente 26 marzo 2021

Grazie a tutti per il gentile e caloroso benvenuto al mio post di debutto la scorsa settimana.

Cosa mi ha fatto divertire questa settimana? Quali conversazioni e ricerche meravigliose e interessanti sono state scoperte? Vediamo…

Succede in CX questa settimana: ripensare la mappatura del percorso del cliente

Innanzitutto, questa conversazione su LinkedIn. Un'ECCELLENTE discussione sull'esperienza del cliente e sulla progettazione del servizio, con il contributo di alcune delle persone più intelligenti e lungimiranti del settore. Questo è il più vicino possibile ai Nirvana per le conversazioni su CX e SD, te lo dico io. Che cos'è? Non hai tempo, pazienza o voglia di leggerlo? Nessun problema, vorrei riassumere i punti chiave.

Graham Hill ha proposto una domanda interessante: dovremmo mappare i percorsi dei clienti oi percorsi aziendali (in pratica, la risposta dell'azienda a quei viaggi – male e brevemente dichiarata). Se mi conosci e la maggior parte di voi che mi leggete mi ha già sentito dire questo, credo che ci sia un flagello nel settore della CX e il tuo nome è mappatura del percorso del cliente.

Il concetto di mappatura del viaggio va bene, quasi interessante e ha un valore limitato; il problema nasce dall'attuazione di quell'idea. La maggior parte delle organizzazioni è soddisfatta di trasformare i percorsi dinamici dei clienti in percorsi statici e documentati. Ci sono due ragioni principali per questo: 1) gli strumenti che avevamo reso difficile o impossibile affrontare viaggi mutevoli; 2) la maggior parte dei professionisti crede che una volta che è stato documentato e affrontato, l'organizzazione ha fatto il suo lavoro per capire il cliente e "si aggiornerà, circa una volta all'anno".

Nel frattempo, i clienti cambiano continuamente idea sulle loro aspettative, richieste ed esigenze, rendendo obsoleti molto rapidamente quei viaggi statici documentati. I percorsi aziendali, al contrario, sono più dinamici e meno dettagliati, e quindi possono essere ottimizzati insieme ai dati e ai processi che li alimentano.

Sembra una soluzione vantaggiosa per tutti, giusto? Tranne che in alcuni casi, quei percorsi diventano essi stessi statici e – beh, lo sai. Pertanto, questo post di LI e la successiva discussione (assicurati di leggere i commenti, dove è il valore) su come migliorare queste pratiche. Commenti molto interessanti da parte di giganti affermati del mondo SD lì dentro, assolutamente da leggere.

Piattaforme di riflessione: interazioni e operazioni

In secondo luogo, c'è questo articolo del MIT Sloan sul futuro delle piattaforme. Ho provato a leggerlo quattro volte. Ho pensato di poterlo sfogliare e ottenere commenti, poi ho pensato che fosse troppo profondo, quindi non riuscivo a dargli un senso – tuttavia, quando ho bloccato 30 minuti e l'ho affrontato nel modo giusto, è stato un ottimo articolo per ampliare le conversazioni su piattaforme.

Davvero alcuni ottimi punti e alcuni concetti a cui pensare per coloro che sono interessati a dove andare da qui sulle piattaforme (e dovreste essere tutti voi, mi avete sentito?). Alcuni punti su cui non sono d'accordo, ma ti permetteranno di scoprire come ti senti al riguardo. Se non vuoi leggerlo, e invece vuoi conoscere i miei commenti su di esso, eccoli qui:

Uno, le piattaforme sono in circolazione da un po'. L'autore di questo articolo (e del libro di accompagnamento) lo fa da 30 anni, il che, nonostante le mie affermazioni che il cloud computing sia iniziato nel 1939 (vedi i miei ultimi tweet appuntati di quattro anni fa), è stato prima che avessimo la versione moderna del cloud computer. In tutto questo tempo, ha studiato le principali piattaforme di consumo (uno dei motivi per cui ho dovuto rileggere questo articolo – stavo cercando piattaforme aziendali, mea culpa ) ma praticamente tutte le lezioni e gli approfondimenti di questo articolo si applicano abbastanza bene per l'odierna piattaforme aziendali basate sul cloud computing.

Due, sebbene l'autore parli di due tipi di piattaforme, innovazione e transazioni (creare una nuova soluzione o gestire l'attività), voglio cambiarlo per le piattaforme aziendali con le due operazioni simili che abbiamo (sebbene abbiamo innovazione nella tecnologia aziendale , non è così necessario come nel mercato consumer), la correlazione nella mia mente sono interazioni e operazioni.

Ovviamente, a sua volta si tratta di front-office e back-office, e questo porta alla conclusione che i fornitori in grado di padroneggiare sia il front-office che il back-office (interazioni e operazioni) come quelli a un livello migliore per avere successo nel gioco. E questo - avviso di pensiero distorto - è il motivo per cui sto facendo quello che sto facendo in SAP. Vedo questa fusione di operazioni e interazioni come la chiave di ciò che architetti aziendali, CIO e CTO chiedono ai fornitori in questi giorni.

Dimentica i provider multi-cloud e diversi, questo è ciò su cui i provider di infrastrutture e piattaforme per l'azienda combattono e concentrati sui risultati, i risultati che la tua organizzazione cerca in un mondo di piattaforme.

E terzo, adoro questa citazione dall'articolo come un modo per spiegare cos'è una piattaforma:

“Usano la tecnologia digitale per creare cicli di feedback positivi autosufficienti che potenzialmente aumentano il valore delle loro piattaforme con ogni nuovo partecipante. Costruiscono ecosistemi di aziende terze e singoli appaltatori che consentono loro di aggirare le tradizionali catene di approvvigionamento e pool di manodopera richiesti dalle aziende tradizionali".

Voglio dire, questo è ciò di cui stiamo parlando per CX: la capacità di fornire piattaforme sempre ottimizzate, infinitamente personalizzate e orientate ai risultati che sfruttano la migliore logica disponibile in un'unica soluzione operativa.

Non?

Ginocchia d'ape, acqua che ridacchia e strategia CX

Infine, qualcosa di un po' più "leggero" e meno preoccupati per il pensiero profondo. La scorsa settimana stavo bucherellando qualcosa o un altro e ho finito per cercare da dove viene la frase "ginocchia d'ape". Perché è quello che fanno le persone quando scendono nelle parti più oscure e profonde di Internet. Ho trovato questa breve pagina che parla di uno degli usi del termine nel 1920 come un modo per qualificare qualcosa che è eccellente. Ciò che mi ha tenuto lì, però, è stata un'ulteriore voce per "acqua ridacchiata" (una libagione alcolica, come direbbe il buon amico Paul Greenberg).

Il motivo per cui questo ha attirato la mia attenzione, e poi la strana svolta a CX da lì, è perché mi sono ricordato del film originale di Animali fantastici. Il film era ambientato negli anni '20 e '30 a New York e una delle cose che veniva servita al bar magico era – hai indovinato, se non hai visto la mossa – ridacchiare acqua. La differenza era che quando bevevi questo, ti facevi ridere.

Il franchise di Harry Potter ha fatto uno sforzo in più non solo per ottenere i riferimenti storici giusti, ma anche per cooptarli e adattarli sia per mantenere la promessa del marchio o per un universo magico alternativo, sia per la correlazione con l'universo umano. In altre parole, hanno deciso di creare una grande esperienza basata sulla vita reale e hanno cooptato questi termini e concetti e li hanno adattati al loro uso, per farlo.

Questo mostra come le organizzazioni dovrebbero arrivare alla CX, con l'idea di impostare e mantenere la promessa del marchio, ma anche capire come i consumatori del loro marchio e della promessa del marchio dovrebbero e dovrebbero reagire e adattare la loro narrativa e le loro promesse a questo. Un po' di allungamento? Forse, ma una considerazione interessante – e sai che puoi sempre mettere in discussione ciò che dico e ciò che condivido, le conversazioni sono ciò che mi guida.

Cosa ne pensi?

PS — Semplicemente perché creava un po' di rumore e aveva dei bulbi oculari, ma non perché aggiungesse molto alla conversazione... Ho avuto l'idea di confrontare i ristoranti stellati Michelin e i programmi CX, e ne è seguita una piccola conversazione. Questo è più divertente che educativo, ma divertente da leggere secondo me (e l'ho scritto, quindi sai che la mia opinione è completamente imparziale)