In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 5 maggio 2021

Benvenuti alla settima settimana di In a CX Minute.

Fammi provare qualcosa di diverso oggi: voglio condividere tre cose che sono emerse durante le conversazioni di questa settimana e ottenere il tuo contributo o commenti su di esso ( questo è ciò che intendiamo per conversazione: se sono l'unico a parlare, è un monologo o un monologo ).

Prima di iniziare, per favore, per favore, per favore, non rimanere bloccato sulla semantica. Questi concetti di cui discuteremo sono molto importanti da seguire mentre progetti e adotti iniziative di CX nelle tue organizzazioni. Qual è il rischio di rimanere bloccati nella semantica? “Chiunque sia rimasto bloccato nel fango in Alabama lo sa, si preme il gas, una gomma gira, l'altra non fa nulla” (punti per identificare l'origine di quella linea).

Parlando di origine, questo è un buon punto di partenza

Stavo avendo un'eccellente discussione sui dati (come facciamo tutti in questi giorni, costantemente, giusto?) e sull'adozione di tecnologie e processi digitali durante la pandemia quando qualcuno mi ha chiesto quale pensavo fosse il più grande ostacolo all'adozione e all'implementazione di dati guidati e processi guidati da insight.

Come sempre, ho detto "le persone non capiscono i dati", il che ha indotto qualcuno nella riunione a chiamarmi e mi ha detto: "è un poliziotto fuori, non puoi semplicemente dire che le persone non capiscono, definiscilo" .

Sfida accettata (di nuovo, punti brownie per l'origine – prima di fare clic sul collegamento, ovviamente).

Ecco ciò che la maggior parte delle organizzazioni non riesce a comprendere sui dati: il ciclo di utilizzo dei dati.

Origine –> Scopo –> Risultato –> Approfondimento –> Destinazione

Se non sai:

• A cosa serve
• Cosa fa per noi
• Cosa possiamo imparare dal suo utilizzo
• E dove va...

non c'è molto che puoi fare con esso.

Avvertenze: questa non è una discussione tecnica su quale database o tabella è responsabile della memorizzazione dei dati, o quale processo li utilizza, ma piuttosto un modello per capire come i dati giocano nei processi.

Se, ad esempio, desideri utilizzare il numero di telefono del cliente, sai come catturarlo? Conservarlo al sicuro? Ottenere il permesso per usarlo? Rispettare le normative quando lo si utilizza? (Questa è l'origine, ad esempio).

Che ne dici del motivo per cui utilizzare il numero di telefono rispetto a un altro identificatore? Perché dovresti usarlo, a differenza della maggior parte delle aziende che lo fanno per inviare messaggi di marketing al cliente, c'è uno scopo nell'utilizzare questo identificatore di dati specifico? Forse qualcosa che è direttamente correlato al processo che sta supportando? (discussione sullo scopo, come puoi supporre)

Ho molte domande, ma questo è il modo in cui un'organizzazione riesce a identificare i dati giusti per ogni processo e utilizzarli per creare valore insieme a ogni interazione: avere i dati giusti, l'intuizione giusta è ciò che garantirà il raggiungimento del risultato corretto , soddisfacendo le aspettative dei clienti.

Diciamo che hai questo, e diciamo che sei tra le poche organizzazioni che hanno abbracciato il ciclo di utilizzo dei dati e lo hanno adottato per il tuo processo decisionale: quali sono le prospettive?

Parliamo dell'esperienza per il cliente

Scusa, sapevi che a un certo punto sarebbe dovuto accadere... sì, questo è il momento.

Questo è emerso durante un seminario esecutivo in cui ho avuto la fortuna di essere invitato a contribuire e partecipare.

Stavamo parlando di come un'esperienza può essere progettata per il cliente (si tratta di un'esperienza fisica dal vivo – non di quelle che chiamiamo esperienze e sono interazioni... ma ne ho già discusso molto in passato qui e altrove – ho vinto non tornare a quello).

Uno dei punti salienti emersi da questo workshop (e suona banale): bisogna distinguere tra customer experience ed esperienza del cliente.

Questo è fondamentale per comprendere le responsabilità e i doveri di ciascun partecipante: l'organizzazione è responsabile e si occupa di garantire che le esperienze dei clienti avvengano, e il cliente è il responsabile e si assicura che la loro esperienza con il cliente sia quella che dovrebbe essere (questo è perché non voglio che ti blocchi sulla semantica, è molto più di un'intelligente riorganizzazione delle parole).

Spesso, beh – io spesso, diciamo che il cliente è responsabile della propria esperienza, che la modifica ad hoc a seconda delle circostanze, e che le esperienze non sono lineari o corrispondenti a un viaggio (possono farne parte, ma raramente c'è una correlazione diretta tra viaggio ed esperienza).

Le organizzazioni devono investire in CX, l'infrastruttura (tecnologia e processi, forse anche persone e cultura) che alimenta i flussi di lavoro personalizzati che i clienti sfruttano in base alle loro aspettative per soddisfare le loro esigenze del momento.

Differenziando tra l'esperienza del cliente e l'esperienza del cliente, come organizzazioni possiamo davvero lasciare che il cliente costruisca la propria esperienza, concentrandoci al contempo sul nostro fine di tale interazione: assicurandoci che l'esperienza che il cliente o il consumatore abbia scelto di essere la loro esperienza per questo momento può essere realizzato.

Più passo il tempo a lavorare sui dettagli e sulle differenze tra i due, più mi piace l'idea di avere due concetti simili, con diversi stakeholder che si prendono cura di loro – cosa ne pensi?

I tuoi clienti ti amano, ti detestano o sono ambivalenti su di te?
Perché è importante?

E l'ultimo punto su cui ho riflettuto e dibattuto questa settimana mentre vado in giro a parlare con le persone (il mio lavoro: parlare – sì, lo so): rilevare contro misura.

Questo è diventato più chiaro mentre stavo discutendo su un programma video sull'umanizzazione della CX per tutte le parti interessate. Naturalmente, umanizzare significa più sentimenti e sentimenti e cose del genere. Mi conosci e quella roba – non credo che le organizzazioni siano umane o possano essere umanizzate, giusto? Ci arriverai, fidati.

Ad ogni modo, la persona con cui stavo conversando stava facendo un punto sulla misurazione dei sentimenti - cosa che non puoi fare - e mi sono reso conto che, proprio come CX rispetto all'esperienza del cliente, il problema che stiamo avendo è che riconosciamo l'importanza di emozioni e sentimenti, ma non sappiamo nemmeno cosa fare al riguardo.

Come diceva qualcuno, “non puoi gestire ciò che non puoi misurare”. Pertanto, se vogliamo aggiungere sentimenti o sentimenti o emozioni ai concetti di esperienza, dobbiamo misurarli.

Quanto puoi essere arrabbiato? In che modo essere 4/10 o 8/10 sconvolto farà la differenza nel modo in cui viene risolta un'interazione? Che ne dici di 0/10? O 10/10? La risoluzione, ciò che il cliente si aspetta di ottenere alla fine - e il risultato per cui l'organizzazione si sforza - non è correlato alle emozioni. Quindi, provare a misurare un 4/10 o 8/10 in una scala di turbamento non ha valore.

Ciò che conta, ciò che aiuta e ciò che devi capire è che un'interazione, che è ciò per cui stai lavorando, ha molte variabili, tra cui, potenzialmente, le emozioni. Tuttavia, devi solo conoscerli in forma binaria (è presente, non è presente), non in una scala o in un numero. Non è necessario misurarli, è sufficiente rilevarli o percepirne la presenza.

Vuoi utilizzare l'analisi vocale per vedere se qualcuno è arrabbiato o felice? Ottimo, fallo, ma l'entità del loro valore è un contributo binario di un'equazione multi-variabile che viene risolta ogni volta in modo diverso e in cui quelle emozioni possono o meno avere un ruolo (e solo come una delle tante e in forma binaria) .

In altre parole, non pensare che "misurando" le emozioni per diventare più "empatici", un'organizzazione fornirà esperienze migliori.
Perché non è quello che sta succedendo.

È semplicemente un altro punto di riferimento – e uno che indica solo che devi lavorare in quell'interazione per riportarlo alla normalità, non come un'influenza sul risultato. Ad esempio, se riesci a salvare un'interazione calmando un cliente noto sconvolto, lo riporti alla normalità e l'esecuzione riprende.

Semplice, non?

In altre parole, usa quei segnali che acquisisci per rilevare potenziali punti dati negativi (emozioni o altro) e quindi usa flussi di lavoro e approfondimenti per normalizzare l'esecuzione.

Consenti agli agenti di portare pace e felicità, per assicurarsi che l'infrastruttura supporti l'esperienza dei clienti, se necessario, e quindi lasciare che il cliente si concentri sul completamento dell'esperienza del potere che si sono prefissati di realizzare in questo caso (tutto gira, chiude il cerchio , quando hai deciso di collegare i punti dati)

Dai, fammi sapere cosa ne pensi: inviami un'e-mail al segreto peggio tenuto del settore, inviami un ping su LinkedIn. Parliamo di questo.

Se lo fai, è probabile che ti metterò in luce nel prossimo episodio della registrazione video "Non so cosa sto facendo, con gli amici" nelle prossime settimane.

Cosa ne pensi? Vuoi essere famoso?

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