In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 1 luglio 2021

In un minuto CX - Episodio 13

Il numero fortunato 13, infine (tecnicamente, in numerologia, è il numero 4 dato che 1 +3 è uguale a quello – e quattro non è un brutto numero… quindi…. numero fortunato 4, più o meno).

Eccoci di nuovo qui, quindi cosa abbiamo in questa newsletter che richiede più di un minuto per essere letta (dal momento che è la lamentela più comune della maggior parte di voi)?

Uscendo dalla mia gabbia: una conversazione assassina

Prima di tutto, un'altra puntata della serie di video “Non so cosa sto facendo, con gli amici”. Questa volta, il signor Graham Hill affronta magistralmente la differenza tra i percorsi aziendali e i percorsi dei clienti, e di per sé ne vale assolutamente la pena.

Se non lo conosci (vergogna!) ecco il suo profilo LinkedIn e se guardi la sua attività recente, vedrai incredibili articoli che ha pubblicato negli ultimi mesi affrontando i tanti aspetti e lati della CX. Sono d'accordo con alcuni, ne ho discusso altri nella sua sequenza temporale e ne ho persino parlato nelle versioni precedenti di questa newsletter. Non importa come arrivi a questo, ha un buon contenuto.

Ciò che ha dato inizio alla nostra conversazione è stato un articolo su MyCustomer.com sui percorsi aziendali e sui percorsi dei clienti.

Qualcosa a riguardo mi è sembrato interessante e – beh, dovrai guardare i quasi 20' (inoltre non ci vorrà un minuto, niente che valga la pena ci vuole un minuto… dai) di bella chiacchierata con lui. Fa un lavoro magnifico nello spiegare come i due interagiscono (hmmm... suona come interazioni, un'altra buona parola che ho usato ampiamente ultimamente) per creare esperienze eccellenti.

CX, l'esperienza dei dipendenti e la collina su cui alcuni di noi moriranno

Passando a un altro argomento: l'intersezione dell'esperienza del cliente con l'esperienza dei dipendenti. Se mi segui su LinkedIn, ho dedicato più di una buona parte del tempo ultimamente a parlare di questo argomento.

La maggior parte dei ciarlatani là fuori, dopo aver capito che è difficile essere precisi sul successo in CX, si è concentrata su un altro luogo comune che mi uccide: l'esperienza del cliente inizia con l'esperienza dei dipendenti. "Hogwash", dissi, e mi misi a discuterne.

Mi è stato detto che ho creato un trambusto di conversazioni sull'argomento (immaginate che un evangelista che provoca conversazioni - quasi come se di proposito... hmm) con alcuni di voi concentrati sull'essere sbagliati (voglio dire, pensare di avere ragione – certo, ma alla fine sbagliando) aggiungendo al convo.

Sono tornato indietro e ho raccolto tutti i post di LI al riguardo, i commenti e ho scritto un nuovo articolo di LI sull'esperienza dei dipendenti e la cultura dei dipendenti che comprende la stragrande maggioranza di ciò che devi sapere al riguardo (un riassunto) e contiene i collegamenti al discussioni originali a riguardo. Sentiti libero di commentare lì o da qualche parte: questa conversazione non è affatto finita.

La lezione è in corso: i consumatori istruiti creano clienti migliori?

Tangenziale numero due, parliamo di educare i consumatori, vero? Ho scritto un ottimo articolo su questo in ZDNet. Questo è più un riassunto, una sintesi di ciò che sappiamo o dovremmo sapere piuttosto che un pezzo rivoluzionario di leadership del pensiero. È qualcosa che nasce dalle tante (12 finora) newsletter che ho pubblicato qui, dal contenuto delle stesse e dalle conversazioni che ho avuto nei tanti canali diversi che frequento.

Questo è, se posso dirlo io stesso, un concetto interessante: educare i consumatori in modo che diventino buoni clienti e possiamo ridurre la nostra dipendenza da percorsi specifici per ottenere clienti nuovi o migliori.

Numero tres tangenziale, coppia di collegamenti non correlati ma interessanti.

Il rapporto sul benchmark di personalizzazione dell'eCommerce Netcore per il 2021 è piuttosto interessante per i numeri che mostra (e ce ne sono troppi). Piace:

• I tassi di conversione sono ancora bassi (come tra l'1 e l'1,5% bassi)
• L'87% dei marchi che fanno e-commerce pensa di poter migliorare ciò che fanno
• Quasi la metà offre la personalizzazione, ma a quanto pare non è fatta bene poiché c'è un divario tra ciò che fanno e ciò che i clienti percepiscono come valore per ciò che fanno

C'è molto di più, scarica il libro per ottenere alcuni benchmark interessanti, soprattutto se vuoi capire quanto bene sta andando il tuo e-commerce. Poi di nuovo, l'e-commerce fa parte dell'infrastruttura, quindi non puoi fare molto a meno che tu non stia affrontando quella parte della casa invece di pensare che sia un'app... ma questa è una conversazione diversa per un altro giorno.

CX, consumatori consapevoli e privacy

Tinuti ha pubblicato The Consumer Privacy Trends Report (anche per il 2021, immaginatelo). Questo è più sommesso, non tanto sfrigolante, ma è un ottimo rapporto se vuoi capire che i cambiamenti in corso (voglio dire, prima che Google lo cancellasse questa settimana, eravamo a poche settimane dal cambiare completamente il nostro modo di commercializzare e utilizzare privacy). Toccando alla conformità, alla sicurezza informatica e ad alcuni numeri generali per la privacy e l'utilizzo dei dati, è utile, sempre utile sapere cosa sta succedendo nel mondo della privacy, questo è quello che dico.

La tangente numero quattro, e l'ultima, è qualcosa di totalmente fuori dagli schemi – e potresti anche dire che non è nemmeno correlato a questo... tranne... Qualche settimana fa ho condiviso con voi un link a un rapporto sulla coscienza dei consumatori. Mi scuserò per il pessimo gioco di parole in anticipo, anche se non previsto... che è rimasto nel mio subconscio (rimshot) e ha tenuto un posto lì cercando di capire cosa potevo farci. Dopotutto, il rapporto parlava di come i consumatori fossero disposti ad acquisire conoscenze e prodotti intenzionali e mirati contro i loro viaggi.

Devi leggere quel rapporto per capire, ma ha fornito alcuni buoni numeri e opzioni su cosa fare con i consumatori consapevoli, sia quelli che cercano "il bene superiore" sia quelli che cercano "il loro bene migliore".

Stavo parlando con qualcuno in SAP l'altro giorno e – mi dispiace, non riesco a ricordare chi, ma so che sono grato per il link che hai condiviso – hanno condiviso con me un link a Google Talks. Uno dei discorsi è stato Swami Sarvapriyananda che parlava di coscienza. Avvertimento sulla durata - sono quasi 45 minuti della sua coscienza esplicativa - e devi prestare attenzione (l'ospite ti castigherà per questo prima che inizi) ma ne vale assolutamente la pena.

Come si collega a CX e a questa newsletter?

Facile – Swami S (a coloro che lo conoscono e non sanno scrivere il suo cognome due volte in un giorno) parla della coscienza come uno stato di testimonianza, di comprensione. E correggimi se sbaglio, ma non è quello che abbiamo sostenuto nelle ultime 12-13+ settimane qui? Diventa testimone delle aspettative dei consumatori e dei risultati ricercati dall'azienda e assicurati di collegarli entrambi indipendentemente da come o perché? Ragazzo intelligente, Swami, ragazzo intelligente.

E questo completa il mio viaggio attraverso una miriade di argomenti lontani, in più di un minuto – ma comunque... non si trattava mai di farlo un minuto, ok? È un omaggio a una canzone, e il suo significato... dai.

Cosa dici tu? Commenta su LinkedIn o inviami un'e-mail al lavoro - lmk, e saremo lieti di presentarti in un futuro video, newsletter, articolo o condivisione di link.

Fino ad allora, restate assetati amici miei. Rimani assetato.

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