In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 25 giugno 2021

In un minuto CX - Episodio 12

Wow – che settimana. Tonnellate di progressi su ricerca, narrazioni, conversazioni e lavoro. Opera. Opera. Apparentemente, dopo un po' di lavoro, le cose da fare si accumulano e finisci per avere sempre più cose da fare.

Chi lo sapeva?

In ogni caso, ho alcune cose molto interessanti da condividere questa settimana e altri video in arrivo la prossima settimana. Ce ne sono tre nuovi registrati, ma ho bisogno di un po' di tempo per renderli presentabili (non cambio o modifico mai la conversazione, solo l'apertura e l'uscita - dato che sono un cretino in quelle volte, beh, la maggior parte delle volte) e lo farò condividerli presto.

Sono molto, molto buoni. E altro continua ad arrivare – e ricorda – sto parlando di conversazioni – se hai qualcosa di cui vorresti discutere – il microfono e la fotocamera sono pronti per te.

Va bene, signor Deville, sono pronto per il mio primo piano.

Che la condivisione abbia inizio!

Il primo studio che voglio condividere conferma ciò che già sappiamo: la CX è ovunque. Rackspace ha condotto uno studio cercando di capire quali iniziative tecnologiche strategiche erano in corso nell'impresa oggi. Le opzioni erano quelle che ci aspettavamo:

• Sicurezza
• Infrastruttura
• Dati
• AI, ecc.

Uno strabiliante 94% delle organizzazioni ha iniziative per la CX in corso

Ciò significa che anche le aziende che non percepiscono l'esperienza del cliente come preziosa hanno iniziative CX in corso, per ogni evenienza.

Per quanto grande sia quel numero, la parte migliore dello studio, per me, è stata che i trucchi di strategia e tecnologia in queste organizzazioni stanno ponendo l'importanza della CX al di sopra di elementi minori come la sicurezza informatica, l'infrastruttura e persino i dati.

Alla domanda sui piani di investimento per il prossimo anno, CX ha ricevuto la quota maggiore (34%) dei voti. Non solo stiamo tutti facendo qualcosa, ma ci stiamo anche investendo, anche sulla necessità di una maggiore sicurezza, gestione dei dati e persino un'infrastruttura su cui deve funzionare CX.

È qui che - beh, lo dirò, lo collegherò e ti farò capire da dove viene (prima di fare clic sul collegamento).

Sai, in qualche modo, te l'ho detto, quindi non lo dico proprio.

Andando avanti, parliamo di personalizzazione

Segment, una società precedentemente indipendente che fa parte di Twilio da un paio d'anni, ha deciso di esplorare il mondo della personalizzazione. Come ti ho detto in una puntata precedente di questa newsletter, il divario di personalizzazione è una delle aree chiave in cui le organizzazioni dovrebbero investire tempo e sforzi per farlo bene.

Nove clienti su dieci intervistati in uno studio separato hanno affermato che, nonostante tutti i dati forniti loro, i fornitori e le organizzazioni non li capiscono abbastanza bene.

Il che, ovviamente, allontanerà dalle interazioni personalizzate (voglio dire, come puoi personalizzare qualcosa se non capisci la persona che è il destinatario – ho ragione, o ho ragione, o ho ragione – ho ragione, no?)

Alcuni risultati interessanti di questo studio di segmento mostrano ulteriormente il divario di personalizzazione. Studi precedenti che ho citato e letto mostrano un problema diverso: Segment ha chiesto sia alle organizzazioni che ai consumatori le loro prospettive sulla personalizzazione e ha scoperto che mentre l'85% delle organizzazioni crede di offrire esperienze personalizzate, solo il 60% dei loro clienti è d'accordo.

Questo non è un numero significativo, non uno che farà prendere atto del divario a qualsiasi consiglio di amministrazione o team esecutivo (perché dovremmo investire in modo massiccio? Quasi 2/3 dei nostri clienti pensano che lo stiamo facendo bene: la teoria economica marginale significa che abbiamo vinto 'non ottenere un buon ritorno - contro 9/10 dei nostri clienti pensano che non sappiamo come coinvolgerli correttamente? Questo è un grosso problema).

Mi piace quando più studi convalidano gli stessi dati - e Segment ha anche scoperto che solo una società su quattro ha padroneggiato l'omnicanale - come abbiamo evidenziato nel nostro resoconto sulle opportunità di divario. Ad ogni modo, non continuerò a dirti quanto sono bravo (a trovare e condividere dati - non ho fatto nessuno di questi studi, ho solo analizzato i risultati), ma vai a leggere questo rapporto - ne vale la pena per qualche buona guida su dove investi presto.

Va bene, ho finito con questo punto.

Orario di chiusura, apri tutte le porte
E farti uscire nel mondo

Condivisione finale, ed è un po' più interessante di quanto sembri.

In qualità di "specialista del servizio clienti" (ha trascorso oltre 30 anni a occuparsi di questo, incluso essere un professionista, parte integrante dell'agenda di assistenza per Gartner e consigliato praticamente ogni prodotto sul mercato in un momento o nell'altro, nel caso tu volessi che lo facessi supportarlo con alcune credenziali) Ho lavorato con il nostro team di assistenza per definire gli obiettivi per le prossime 2-3 generazioni di servizi e allinearli anche con le strategie CX e SAP complessive. È un esercizio divertente e una continuazione degli ultimi 20 anni che guida la visione del servizio nel mondo della tecnologia aziendale.

Come parte di quel processo, volevo esaminare la ricerca disponibile là fuori, inclusa la mia vecchia alma mater: Gartner. Ho trovato alcune cose interessanti, ma quella che posso condividere (disponibile pubblicamente rispetto a disponibile dietro il paywall) sono i casi d'uso dell'IA per il prisma del servizio clienti. Più in particolare, il caso d'uso AI per il prisma del servizio clienti. Questo è uno strumento che stava appena iniziando lo sviluppo quando me ne sono andato, quindi non sono un esperto su come usarlo.

Sembra complicato ma è molto utile e semplice: ti offre la conoscenza cumulativa degli analisti Gartner su un argomento per aiutarti a dare priorità agli investimenti e concentrarti sulle iniziative. Esamina la fattibilità di un'iniziativa (presumo che i punti dati per questo provengano da richieste e interazioni degli analisti) e il valore aziendale della stessa per rappresentare in un grafico quali hanno maggiori possibilità di generare valore aziendale ed essere possibili .

Nel caso di questo, quello che ho trovato interessante è che consente agli utenti di classificare la probabilità che i diversi progetti che esistono sotto il moniker AI avranno successo nell'organizzazione, quindi dà la priorità a quelli con un grado di successo più alto (basati su un successo minore per arrivare ad una grande iniziativa in fase di approvazione, no?) e restituire valore.

Il motivo per cui ho trovato questo interessante è duplice:

1. Gli articoli che supponiamo restituiscano il valore più alto più velocemente non sono quelli che vengono mostrati in primo piano (la pianificazione degli agenti e i carichi predittivi, ad esempio, sono tra i primi cinque, ma non i primi consigliati)
2. Perché quelli che non credo che abbiamo ragione sono quelli che hanno il rendimento più alto (analisi del sentimento, ad esempio).

Ovviamente, il tuo chilometraggio varierà - come sempre - e la prova è lasciata al lettore, ecc. Ma - ma ho difficoltà a sostenere l'analisi del sentimento come il progetto numero uno per il successo dell'IA nei casi d'uso del servizio clienti.

Cosa ne pensi?

Per concludere, molte grazie a molti di voi che hanno commentato, contattato o qualcosa di simile sul post della scorsa settimana sul nostro scopo e sulla nostra direzione. Ho avuto molto gioco anche internamente, ed è un ottimo esempio di ciò che possiamo fare con l'evangelizzazione: portare avanti le conversazioni giuste. Penso che stiamo andando nella giusta direzione (per quanto di parte io sia) e vedrai sempre di più da noi su questo argomento in arrivo.

Nel frattempo, inviami un'e-mail, collegati a me o trova un modo per connetterti e dimmi cosa ne pensi. Questo sta iniziando a sembrare una buona cadenza e ritmo ed è un ritmo confortevole per condividere informazioni e conversare. Per favore, continua a impegnarti e io continuerò a pubblicare.

Fino alla prossima volta.

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