In un minuto di CX: pensieri profondi sulla CX... e, questa settimana, sulla psicologia

In un minuto CX - Episodio 14

Devo dire che la settimana breve ha rovinato il mio programma – mi scuso per la pubblicazione in ritardo di questa settimana (come una settimana di ritardo – mi dispiace). Prometto che farò del mio meglio la prossima settimana.

È stato un periodo molto interessante qui al quartier generale della narrativa. Con alcuni cambiamenti interni nel personale, nella concentrazione, nei piani e nell'approccio GTM, mi sono tenuto impegnato a pianificare la conquista del mondo che era stata ritardata per così tanto tempo. La nostra narrativa è solida e ben differenziata, potresti averla vista o ascoltata o meno, ma presto lo farai – fidati di me.

Ciò su cui mi sto concentrando ora, non tanto sul background e sulle informazioni e sulle idee di mercato, ma su come portarlo avanti, come aiutare i nostri clienti ad abbracciare le idee che stiamo presentando e come creare un valore aggiunto per un pubblico diverso.

Le mie giornate sono piene di ricerche, letture e conversazioni su come la CX può fornire valore all'azienda, come misurarlo e come sfruttarlo per espandere il ruolo della CX da un progetto a reparto unico (non molto valore) a un'iniziativa guidata dall'impresa che si allinea strategicamente all'organizzazione.

Non c'è discussione più inutile nella tecnologia aziendale di "chi possiede CX?" o "chi possiede il cliente?". Vorrei poter sfatare quei miti...

Potresti avermi visto di recente radunarmi contro alcune delle "verità" (in realtà, sono miti, dal momento che non ci sono modelli o dati comprovati a parte le persone che ripetono gli stessi suoni fino alla nausea) di CX. Continuerà e uno dei principi del modello di messaggistica che stiamo costruendo per noi è il fatto che la CX non è facilmente definibile, ma necessita di una definizione comune, non per il mercato, ma per ogni organizzazione.

Ciò che significa CX per te sarà diverso da ciò che significa per chiunque altro. Non esiste una definizione "vera", non è così semplice.

Come prepari la tua organizzazione ad avere interazioni migliori con i tuoi clienti, capirli e le loro aspettative e bilanciare i risultati e quelle aspettative (alla fine della giornata, una "definizione" funzionale di CX) mentre impari come farlo meglio in seguito il tempo sarà diverso da tutti gli altri.

Le mucche sacre fanno gli hamburger più gustosi: psicologia, CX e pregiudizi

Non si tratta di semantica o definizioni, puoi cercarle ovunque, ma si tratta di qualcosa di più interessante...

Ho trovato questo articolo durante la ricerca di concetti psicologici da applicare alle conversazioni CX (l'ho detto prima, non si tratta di tecnologia o processi, deve riguardare un approccio aziendale salutare ai clienti) che è così perfetto da aggiungere alla discussione sui ciarlatani.

L'articolo parla di Inversioni in psicologia: come individuare ricerche travagliate o prove che non possono essere replicate una volta raggiunto il contatto con la realtà e come ritrattare le conclusioni dello studio.

Non fraintendetemi, non si tratta solo di psicologia: quando facevo economia, usavamo sempre il termine. A quanto pare, tutte le scienze sociali ne soffrono: la mancanza di ripetibilità.

Ho avuto un'ottima conversazione con un amico che conosce la psicologia ed è molto più intelligente di me (la maggior parte dei miei lo sono), su come i pregiudizi sono ciò che crea le situazioni in cui si verificano le inversioni e come a causa loro tutti gli studi sono irriproducibili - il che mi ha portato a un diversa tana del coniglio di lettura di pregiudizi... sigh, il lavoro non finisce mai.

La discussione è in corso, BTW, quindi ne sentirai di più ... o ho ragione, o lei ha - ti aggiornerò quando avrai finito.

Tornando al motivo per cui ne parlo: ne stavo parlando con la mia musa ispiratrice (Alan Berkson) la scorsa settimana e abbiamo deciso che potrebbe essere divertente applicarlo a CX. E così – è nata questa conversazione.

Penso che ci siano molte cose in CX che trattiamo come sacre che non lo sono, e che la ripetizione continua delle stesse senza la possibilità di ripetere l'“esperimento originale” che ha dato vita a quel mito sia ciò che più mi turba. Principalmente perché queste conclusioni impossibili vengono utilizzate ovunque per giustificare, misurare ed estendere le iniziative di CX e perché tendono a essere la morte delle iniziative di CX.

Farò ricerche e scriverò di più su questo nelle prossime settimane. Penso che sia un esperimento utile. Per citare Scott Nelson, Gartner: le mucche sacre fanno gli hamburger più gustosi.

Ora qualcosa di più divertente: la risoluzione dell'interazione

Pega ha condotto uno studio con conclusioni interessanti. Anche se ci sono alcuni dati che penso non siano del tutto corretti, ce ne sono due che credo siano esattamente allineati con la posizione del mercato e che si allineano con le mie precedenti diatribe in questa colonna e altrove sulle interazioni mentali, non sulle esperienze.

Ho ripetuto queste due verità da sempre e avevo solo dati "vecchi" (circa il 2012 era l'ultimo aggiornamento) per convalidare la dichiarazione. Sono contento di avere alcuni nuovi dati per supportarlo ora.

A proposito, nulla è cambiato radicalmente: i numeri non erano così diversi 10 anni fa, o 20. Concentrati sul fornire grandi interazioni, risolverli, assicurandoti che siano accurati e ripetibili (vedi cosa ho fatto lì? Collega questo link al precedente su inversioni – sì, il mio cervello funziona così…) e il resto si prende cura di se stesso.

“Non so cosa sto facendo” e sparring intellettuale: La contraddizione di Esteban *

Finalmente un po' di nostalgia.

Penso di aver registrato una dozzina di video per il mio programma "Non so cosa sto facendo - con gli amici". Sono ottime conversazioni e ne stanno arrivando altre: ne ho già fatte una mezza dozzina, altre 7-8 in programma e una dozzina o giù di lì pianificate. È divertente.

La premessa dello spettacolo è di portare conversazioni senza copione per coprire gli argomenti chiave della giornata e fornire un'opinione diversa, non programmata e non strutturata sotto forma di conversazione. L'unica cosa che posso garantire su di loro? Queste sono discussioni tangenziali nella migliore delle ipotesi, piene di incredibili intuizioni e dramma.

In caso contrario, dai un'occhiata; Sto cercando di dimostrare il valore di questi video internamente, motivo per cui apprezzerei se potessi dare un'occhiata a qualcuno di questi che ti interessa, commentare o darmi un feedback o semplicemente dirmi cosa c'è di giusto / sbagliato in loro .

Come sempre, grazie per aver letto e grazie per quello che contribuirai al futuro di questa newsletter e dello spettacolo. Per favore, inviatemi i vostri commenti in qualsiasi modo/canale sia il migliore; li aspetto.

Parla presto - come tra un minuto...

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