In un minuto CX: pensieri su CX, AI, messaggistica, 4 agosto 2021

Benvenuti al dolce sedicesimo episodio di In a CX Minute.

È stato un periodo molto interessante qui a Narrative HQ. Stiamo davvero cucinando con il gas ora, lo slancio ci fa avanzare senza sosta e tutti quei cliché.

Prima di entrare in ciò che richiede il lavoro narrativo, consentitemi di condividere un po' di ciò che sto ricercando/facendo in modo che possiate avere un'idea di ciò che sta nella formazione di una narrazione (proposta di valore, posizionamento, messaggio, risultati correlati, e altro ancora – ma oltre a questo, da dove vengono le idee per la narrazione).

La meravigliosa Jenn, l'editore mandata dal cielo per questo sito e la newsletter, sarà arrabbiata con me perché questa settimana ho scelto i miei testi, ma posso conviverci per una settimana (e si spera che possa farlo anche lei).*

Non abbiamo bisogno di istruzione; non abbiamo bisogno di nessun controllo del pensiero

La scorsa settimana ho messo un collegamento a un ottimo articolo sull'IA, che spiegava perché è così difficile ottenere l'IA nel modo giusto. Ha affermato che la maggior parte delle persone ha abbracciato l'IA senza capire veramente di cosa si tratta, o come funziona, o anche quali sono i vantaggi che può portare. Ho annuito con enfasi mentre lo stavo leggendo, e spero che lo fossi anche tu, e l'ho allineato con la mia precedente condivisione di dati che giustificava il fatto che la maggior parte delle persone lo stesse facendo, ma non abbastanza capirlo o vederne il valore (leggi l'episodio della scorsa settimana per maggiori dettagli e dati).

Ho trovato questo grafico in un rapporto pubblicato da FICO (sì, le persone con punteggio di credito – tra gli altri strumenti finanziari) chiamato The State of Responsible AI: 2021. In questo rapporto ci sono molti buoni dati e analisi sulla costruzione di modelli, pregiudizi, etica e semplice cosa stiamo vedendo e facendo con l'IA.

Se stai facendo IA nella tua organizzazione, e la maggior parte di voi lo fa, allora dovresti leggerlo per l'analisi e per i dati.

Per me, si tratta più di giustificare il fatto che stiamo intraprendendo un viaggio interessante con "AI" (ho detto la scorsa settimana che non è AI, solo ML - ma questa è una discussione diversa): con solo l'11% delle organizzazioni che utilizzano L'IA ha appena iniziato il suo viaggio: siamo nella fase principale assoluta dell'adozione da parte del mercato dell'IA.

Ovviamente, dedicheremo più tempo a questo andare avanti, ma per ora lo sappiamo bene, l'adozione dell'IA nell'organizzazione è diffusa e mal fatta. E sì, metto in dubbio l'origine o la definizione dell'implementazione "avanzata" dell'IA, ma ciò che questo punto di dati mostra è che l'IA sta iniziando a passare dalla fase "laboratorio o skunkworks" alla fase implementata e adottata. E se è così, le statistiche che ho citato la scorsa settimana (il 32% dei clienti vede il valore di ciò che le organizzazioni stanno facendo e il 14% delle aziende pensa che stia raggiungendo i propri obiettivi) non sono molto incoraggianti.

E questo anche se superi il concetto che quello che stiamo facendo non lo facciamo nemmeno AI (anche se lo chiamiamo così) … ma sto divagando. Non sono contrario all'IA: sono contrario alle organizzazioni che spendono le risorse necessarie in analisi avanzate mal implementate e poco comprese che non restituiranno risultati.

Come un ponte su acque agitate, mi deporrò

Cambiamo un po' il nostro modo di pensare: parliamo di tartarughe e ponti.

No, non parlo di LOGO ("membro?) e di come imparare a programmare (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1, ecc. – se non sai di cosa sto parlando, potresti essere un po' giovane...) . Sto parlando di elementi costitutivi, elementi fondamentali: è qui che tutto è iniziato.

Stavo guardando i discorsi di TEDx e mi sono imbattuto in questo gioiello di Ranger Nick (Nick Furman, educatore e difensore della fauna selvatica) dove sta facendo una presentazione su ciò che i bravi insegnanti fanno in modo diverso (è un buon video, dovresti guardarlo se hai 20 minuti – edutainment al suo meglio) e intorno al sesto minuto (nel caso vogliate sapere perché ne sto parlando) c'è una scena con una tartaruga in cui spiega come questa specifica razza di tartaruga sia una razza chiave. Parla di esemplari per ogni tipo di animale e pianta che sono "pietre di chiave" - ​​tipi fondamentali che creano o definiscono un genere specifico.

Una chiave di volta (o capstone) è la pietra a forma di cuneo all'apice di un arco in muratura o tipicamente di forma rotonda all'apice di una volta. In entrambi i casi è l'ultimo pezzo posizionato durante la costruzione e blocca tutte le pietre in posizione, consentendo all'arco o alla volta di sopportare il peso.[/h3]

Il concetto mi ha fatto chiedere se abbiamo componenti simili in CX. Ci sono elementi chiave che fanno funzionare meglio la CX?

Facendo qualche altra lettura sull'architettura e le chiavi di volta, ho imparato che è un pezzo chiave che costruisce un arco, una porta, un ponte. Ora, questo sta iniziando ad avvicinarsi al punto in cui siamo: stiamo passando dai tradizionali modelli CRM e customer-360 di relazione con il cliente a un modello di interazione CX e determinato dal cliente e, come ogni buona transizione, un il ponte ha senso qui…. Potrebbe quindi essere possibile, mi chiedo, che abbiamo una chiave di volta per questo ponte, un elemento fondamentale che ci aiuta a passare dal CRM alla CX?

La risposta è "dipende" o "non è così semplice" o, semplicemente, "sì" a seconda di come poni la domanda, da dove vieni o da cosa definisci CX. Tuttavia, una riflessione più approfondita in quest'area conclude che, sia che si stia implementando una soluzione di automazione del marketing B2B o un'infrastruttura D2C guidata dal commercio e basata sugli insight, la risposta rimane la stessa: i dati sono la chiave di volta delle iniziative CX.

Lo so, lo so – questa non è una rivelazione, non posso smettere di parlare di dati come l'elemento centrale di tutto… ma questa è un'ulteriore convalida e un nuovo modo di parlarne. Quando si tratta del lavoro che svolgiamo qui a Narrative HQ, trovare modi nuovi e innovativi per raccontare storie è un... beh, una chiave di volta del nostro mandato (vedi cosa ho fatto lì? Salsa fantastica)

Immagina tutte le persone , condividendo tutto il mondo

Riesco a sentire nella parte posteriore della mia testa l'ammonizione di Wondrous Jenn (no, non per scegliere le mie intestazioni o per fare le mie cabine telefoniche - ma per la lunghezza ... "dai, amico - tutti si aspettano di leggere questa cosa tra un minuto … concludi!”) su questo contributo – quindi scendo per un atterraggio…

L'ultimo pezzo è più un ammonimento, un avvertimento che altro.

Di recente mi sono imbattuto in un "vecchio" (se puoi chiamare qualcosa dal 2020 vecchio - ma dato il COVID, penso che possiamo) tentativo fatto da Gal Gadot durante la pandemia di sollevare il morale delle persone. Ha pensato che sarebbe stato interessante ottenere celebrità diverse, persone con cui era in contatto (virtualmente) per contribuire a un grande cantare l'immagine di John Lennon. Apprezzo davvero lo sforzo, ancor più nel contesto, ma l'approccio è ciò che mi ha fatto pensare a una lezione preziosa.

Il risultato non è stato molto buono (perché cercare di essere simpatici) anche se pensavano che lo fosse. E la ragione di questa mancanza di lucentezza era il fatto che a tutti era permesso fare ciò che pensavano fosse meglio allineato con lo sforzo originale di riunire le persone (ancora una volta, applaudi per lo sforzo, ancor di più nel contesto).

Ma mi conosci, non sono altro che un pensatore univoco, quindi stavo cercando di capire come possiamo ottenere una lezione per CX qui? Bene, a quanto pare, se pensi che il modo in cui lo faccio è per lo più simile a un progetto CX praticamente in qualsiasi organizzazione, almeno nella sua prima iterazione.

L'idea c'è, lo sforzo è lodevole, il risultato atteso è fantastico, ma poi tutti possono fare o dire quello che vogliono, e nessuno guarda il risultato complessivo e dice: "siamo fuori bersaglio" . Credimi, l'ho fatto molte volte e molte volte siamo finiti con un "pessimo video" dietro un buon sforzo e nessuno a dire: no, questo non verrà rilasciato.

Questa non è una critica al video, o allo sforzo, ma un ammonimento per quelli di voi che iniziano le vostre iniziative di CX, non lasciate che diventino un brutto meme. Scopri come deve essere prima e non aver paura di fare le chiamate difficili. Assicurati di conoscere le tue strofe e come dovrebbe suonare la canzone strofica alla fine.

E con questo, parla la prossima settimana. Fatemi un ping o contattatemi con le vostre reazioni. In attesa delle conversazioni.

Toodle.

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