In un minuto CX: pensieri su CX, 22 luglio 2021

Nel film That Thing You Do (grande film, BTW), poco prima che inizino a suonare per il primo di molti eventi del tour che successivamente hanno portato gli OneDers alla fama (e al cambio di nome) Lenny (il bassista) si gira verso Guy ( batterista) e chiede: "Come siamo arrivati ​​qui?" in soggezione... a cui Guy risponde: "Ti ho condotto qui, signore, perché io sono Spartacus"... ecco dove siamo adesso, quindici episodi in: in procinto di entrare in fama e gloria, e ti ho portato qui.

Ritorno alle operazioni neuronormative del cervello.

Si sono presi il merito della tua seconda sinfonia
Riscritto dalla macchina e dalla nuova tecnologia: IA, dati e migliaia di miliardi di connessioni nel nostro cervello

Ho letto questo articolo di Melanie Mitchell del Santa Fe Institute questa settimana, grazie per Neil Raden per averlo segnalato su LinkedIn e seguilo se non lo sei, uno dei più straordinari esperti di etica dell'IA in circolazione, con ottimi contenuti da condividere – sul perché fare IA è così difficile. Lo so, lo so – stai per dire che non lo è, quindi andiamo con i dati:

Anche se oltre il 75% delle organizzazioni utilizza "AI", meno del 32% dei propri clienti pensa che ci sia valore in ciò che fanno e anche meno del 14% delle organizzazioni vede il valore restituito per ciò che stanno facendo, ecc.

Ma non lo faremo, perché mi crederai quando ti dirò che quello che stiamo facendo - non l'IA - piuttosto un sottoinsieme molto piccolo di esso che si trova tra l'analisi avanzata e l'apprendimento automatico in fase iniziale.

Nell'articolo l'autore afferma: "L'idea che l'intelligenza sia qualcosa che può essere separata dal corpo, sia come sostanza non fisica sia come completamente incapsulata nel cervello, ha una lunga storia in filosofia e scienze cognitive".

Ed è la dissociazione dell'intelligenza per il corpo su cui ci affidiamo per fare ciò che chiamiamo AI (non lo è).

Pensiamo di poter fare in modo che i nostri computer imitino le funzioni svolte dal nostro cervello (non approfondiamo la velocità di elaborazione delle differenze tra computer e cervello, dove il cervello vince di miglia, e invece ci concentriamo sulle azioni) quando non siamo nemmeno chiudere.

Più avanti nello stesso articolo, l'autore cita il pioniere del deep learning Geoffrey Hinton quando scrive: "Per comprendere [i documenti] a livello umano, probabilmente avremo bisogno di risorse a livello umano e avremo trilioni di connessioni [nel nostro cervello] . …Ma le reti più grandi che abbiamo costruito finora hanno solo miliardi di connessioni. Quindi, siamo a pochi ordini di grandezza, ma sono sicuro che gli addetti all'hardware risolveranno il problema".

Perché sto sollevando questo?

Perché parte di tutte le nostre narrazioni sulla CX si basano sul concetto di macchine che automatizzano parti delle interazioni (che è totalmente fattibile con l'analisi, in particolare l'analisi predittiva e prescrittiva) e ci affidiamo un po' troppo alla magia della scatola nera che si prenderà cura di cose che non sappiamo affrontare o gestire.

Crediamo che A) qualche fornitore creerà una versione funzionante dell'IA che renderà automaticamente fantastiche tutte le esperienze automaticamente, oppure B) assumeremo il geniale data scientist che scoprirà un modello matematico che sostituirà tutte le nostre operazioni con operazioni automatizzate.

Nessuno dei due accadrà mai, quindi sono qui per dirti: vuoi migliorare le tue iniziative CX? Lasciati alle spalle la follia dell'IA e concentrati invece sulla semplice ottimizzazione e automazione dei processi e cogli i frutti.

E se hai intenzione di concentrarti sull'ottimizzazione dei processi, (ovvero la trasformazione del business), dovresti anche capire che non fanno nulla senza dati validi (nemmeno l'analisi) e concentrarti anche sull'ottimizzazione dei dati (ovvero trasformazione digitale).

Sentiti meglio ora, grazie per avermelo fatto togliere dal petto.

Nella mia mente e nella mia macchina
Non possiamo tornare indietro, siamo andati troppo oltre: Sì, torniamo all'esperienza dei dipendenti e alla CX, con le star della radio

Cambiamo un po' argomento: parliamo un po' di più dell'esperienza dei dipendenti.

Voglio metterci questo alle spalle; per capire che non c'è relazione nella vita reale tra il dipendente e l'esperienza del cliente - e non può mai durare fino a quando il cliente sceglie la propria esperienza ad hoc e l'azienda si concentra su interazioni ottimizzate (vedi anche l'argomento sopra).

Ahimè, non me lo permettete – alcuni di voi stanno ancora insistendo per collegarli… sospiro. Non temere, ho una nuova arma nel mio arsenale per attaccare questo argomento: Ratul Shah.

Ratul è un collega di SAP, tramite l'acquisizione di Gigya. Il che significa che è molto intelligente riguardo ai dati, ma anche alla cultura e alle esperienze dei dipendenti. Ho registrato un video con lui, parte della serie “Non so cosa sto facendo, con gli amici” – conosciuta anche come IDKWIADWF… rotola fuori dalla lingua, vero? – dove abbiamo discusso delle esperienze dei dipendenti e del potenziale collegamento alle interazioni, alle esperienze e ai risultati aziendali.

È un video molto buono, breve (meno di 20 minuti) e divertente e rafforza le argomentazioni (almeno nella mia mente parziale) secondo cui non esiste alcun collegamento tra l'esperienza del dipendente e del cliente. Guardalo.

Ritorno al quartier generale della narrativa: Stiamo subendo le nostre stesse trasformazioni e stiamo registrando enormi progressi

Una delle cose su cui stiamo lavorando è definire il motivo per cui i nostri clienti vorrebbero ottenere soluzioni CX.

Non sto parlando di funzionalità o decisioni tecnologiche, ma quali sono le decisioni aziendali che stanno prendendo, come possiamo comprenderle e come possiamo aiutarle a supportarle meglio. Siamo un'azienda tecnologica; questa correlazione tra tecnologia e business è fondamentale per andare bene (e una parte essenziale, se non critica, del ruolo che un evangelista svolge per qualsiasi organizzazione).

Per fortuna sono circondato da persone molto intelligenti che forniscono input e conoscenze straordinarie su questi argomenti, e quegli incontri e conversazioni sono i momenti salienti della mia settimana qui.

L'ultima cosa su cui ci stiamo concentrando e che volevo portare alla vostra attenzione – nel caso in cui stiate affrontando progetti simili (secondo i dati, il 65% o più di voi lo è, quindi era un "per ogni evenienza ”, quasi manipolativo) è ciò che determina la crescita del business, e come spiegarlo.

E c'è un collegamento a CX in questo perché abbiamo raccolto dati e ricerche per rendere la correlazione più clienti -> più entrate -> più profitti (c'è una differenza tra questo e l'utilizzo di clienti consolidati, BTW) e possiamo vedere come CX soluzioni possono svolgere un ruolo in questo.

Può? Maggiori informazioni su questo nei prossimi episodi... è ora di concludere.

Orario di chiusura, apri tutte le porte
E lasciati andare nel mondo: concludo con un nuovo rapporto

Infine, una condivisione di un nuovo rapporto. La MarTech Alliance ha pubblicato il suo CX Trends and Insights Report, 2021 negli ultimi giorni, e lo stavo esaminando anche a pranzo negli ultimi due giorni.

È interessante?
Sì.

Rivela qualche stretta di mano segreta, messaggio decodificato o realtà di cui non eravamo a conoscenza? Almeno per me, no (scaricalo e guarda di persona).

Come sempre, questi rapporti sono più una validazione per le tendenze che vediamo nel mercato che epifanie di tendenze sconosciute.

Un bocconcino interessante, per me, è stata la conferma di quanto stiamo andando male nel soddisfare le aspettative dei clienti. Sebbene tutti i dati, anche in questo report, evidenzino che le aspettative dei clienti stanno aumentando di importanza (il 74% dei CEO intervistati ha affermato che sono molto alte e stanno diventando sempre più alte), non stiamo facendo un buon lavoro nel capirle o nel soddisfarle.

Potrei essere cattivo e dire che il 31,5% delle persone sta mentendo, ma anche se lo consideriamo vero – e ne dubito fortemente, ma poiché non viene fornita una definizione ed è auto-riferito, andiamo con esso – abbiamo un divario significativo da coprire.

E questo non è uno di quelli per cui avevo dati prima quando ho discusso con te delle cinque lacune da correggere per CX. Tanto lavoro da fare.

Cosa ne pensi finora? Rimani in giro per il resto del viaggio? Stiamo andando in posti, ora che siamo quasi famosi, e la fortuna pioverà su di noi.

Pensieri? Idee? Dibattiti? Qualsiasi cosa???? Rivolgiti, in ogni modo possibile. Ci sentiamo presto.

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