In un minuto CX: riflessioni sull'esperienza del cliente, 13 maggio 2021

Pubblicato: 2021-05-14

Sono già all'ottava settimana di In a CX Minute? Come sono arrivato qui?

Beh, a nessuno importava abbastanza da vincere il premio di essere mio ospite in un video, il che significa che ora ho più cose da scrivere. Grazie mille a tutti voi... Non vedevo l'ora di uccidere alcune battute con diatribe su una conversazione meravigliosa avvenuta per caso, ma invece dovrò programmarla. Così sia - amerai il mio prossimo, posso dirtelo.

Ora, al business a portata di mano.

Per prima cosa, lascia che te lo dica: sono fortunato a conoscere molte persone intelligenti che accettano di passare del tempo con me e parlare delle mie idee pazze, o che scrivono cose buone da cui posso "riffare". E sì, sarà una giornata musicale.

Nella prima parte del viaggio...

Hank Barnes (Gartner) è una di quelle persone sopra menzionate. Ha scritto questo articolo molto interessante qualche settimana fa (Abbracciare un nuovo modello di fornitore per rispondere al ciclo di vita del cliente b2b) che è un'esplorazione molto interessante dei viaggi (secondo me). Vero, è un teaser per la loro conferenza sull'innovazione (forse partecipo? Prendo il 10% della porta... ih-ih) ma puoi vedere in questo breve articolo come percepisce i viaggi come non lineari (yay) e iterativi (hmmm) allo stesso tempo.

Questo si allinea molto bene con il concetto di viaggi dinamici di cui abbiamo iniziato a discutere alcune settimane fa in questa colonna. Dopotutto, un viaggio non lineare (piuttosto, una raccolta di viaggi più piccoli che si aggregano in uno completo e più grande) è esattamente ciò che abbiamo in mente quando iniziamo a mettere insieme ciò che dovrebbe essere CX. E sì, presto ne arriveranno altri in viaggi dinamici.

A proposito di altro, inizierò a scrivere di più, ma c'è un piano dietro. Ho iniziato questo blog/raccolta di articoli/rubrica settimanale con la speranza di condividere con voi alcuni dei pensieri, idee, letture ed effimeri che compongono la mia vita quotidiana. Come darti una sbirciatina nel mio cervello pazzo e disordinato. Certo, è difficile scrivere qui grandi idee e concetti complessi, dato il concetto, quindi ho iniziato a cercare un posto, un modo per condividere quelle idee più grandi.

Dove finiscono queste cose che scrivo qui?

Come si aggregano in un'idea più grande?

Come si collegano?

Per rispondere a queste domande, e altre cose simili, inizierò nelle prossime due settimane a pubblicare in ZDNet con frequenza trisettimanale (ogni tre settimane? Perché abbiamo quindici giorni per 15 giorni, ma niente per 21 giorni? In qualità di sostenitore della numerologia, il numero 21 è più interessante del 15 – dovrebbe esserci una parola per definirlo... diverso da trisettimanale). Resta sintonizzato per – beh, di più.

C'erano piante e uccelli e rocce e cose

Ancora una cosa per oggi, anzi due, ma questo è l'ultimo link che voglio condividere. Un altro mio amico molto intelligente, Allen Bonde, che ora lavora in Forrester, ha spinto nelle ultime settimane un link a un blog in cui parla di mercati.

Non so se hai accesso a tutti i contenuti che condivide da lì (potresti aver bisogno dell'iscrizione a Forrester per alcuni di essi), ma il motivo per cui lo sto menzionando è perché credo fermamente nei mercati come "e- modello commerciale del futuro”.

Se sei d'accordo sul fatto che Amazon (link di affiliazione - sto scherzando, ma ti sentivi ai primi tempi dei social in cui ogni Josephine, Paula e Mark - ne aveva uno, no?) ha cambiato il mondo dell'e-commerce, anche tu devono essere d'accordo sul fatto che non possono essere gli unici al mondo a farlo. Quello che hanno costruito non è un sito di e-commerce, è un mercato. Un mercato globale. E i mercati più piccoli? Nazionale? Regionale? Per settore? Per funzione?

Ovviamente, la vera domanda qui non è cosa dire di loro, ma come li sosterrai?

In che modo la tua organizzazione fornirà l'integrazione necessaria per un mercato?

La domanda più importante: come prenderai i dati dal mercato, parlerai di big data o mercati e ne genererai informazioni dettagliate? Come lo aggregherai con altri dati? Come lo farai mentre continui a rispettare le normative private e pubbliche sulla privacy e sull'utilizzo dei dati? Vedi dove sto andando... se ho ragione, e di solito lo sono - con tre eccezioni ben note che ho condiviso prima nella vita - allora come li sosterrai è la domanda facile: come genererai valore da loro è il più grande e più complesso... ancora una volta, restate sintonizzati per saperne di più.

Ok, per concludere, poiché la meravigliosa Jenn ha dei limiti alle mie colonne parlanti. Consentitemi di condividere un po' di alcune ricerche e alcuni scritti (e con questo, intendo PowerPoint, ovviamente) che ho fatto questa settimana e l'ultima.

Vedi, ho attraversato il deserto...

Ho dovuto preparare una narrazione per il mercato (CX) e l'opportunità che vedo per noi. Ho deciso di raccogliere ricerche (potrei far impazzire Nicole e dire seconda festa, ma non lo farò perché ha abbastanza nel suo piatto per venire a litigare con me qui - e perché so che è meglio chiamare qualcosa di seconda festa) e dire una narrazione di quale sia l'opportunità di CX con i dati.

Sono venute fuori 5 (ops, scusa Jenn – cinque) aree in cui possiamo migliorare l'equilibrio risultati/aspettative per l'organizzazione usando CX (conosci l'equilibrio risultati-aspettative, giusto? In caso contrario, leggi le mie colonne precedenti qui per più input).

Cinque modi in cui CX può migliorare la tua organizzazione:

La sintesi dei dati (grazie al capo, il signor Bob Stutz per la denominazione, sono d'accordo con lui sul fatto che il mio fosse datato) parla della differenza tra capire come generare intuizioni e sapere cosa fare con quelle intuizioni (questo è, tra l'altro, la base uno da cui derivano tutti gli altri)
La comunicazione parla dell'uso effettivo dei canali, al di là di simpatiche parole di marketing come omnicanale, per soddisfare le aspettative e ciò che facciamo lì
La personalizzazione parla di come dobbiamo trasformare ciò che facciamo come personalizzazione non è dal nostro punto di vista, ma dal punto di vista del cliente (9/10 pensano che non li conosciamo nonostante tutto ciò che raccogliamo su di loro - e hanno ragione)
L'esecuzione parla dell'impossibilità di collegare le iniziative CX con i KPI e le metriche aziendali che spiegano l'esecuzione dietro CX (amen)
L'automazione è ovviamente la differenza tra ciò che diciamo che faremo con l'IA e ciò che stiamo facendo lì (non farmi iniziare, non posso nemmeno)

Ovviamente, nelle prossime settimane ne vedrai molti di più sia qui che nella mia colonna ZD Net. Restate sintonizzati, ma...

Come sempre, commenti? Domande? Preoccupazioni? discerne? A quanto pare sai dove trovarmi – perché sento sempre qualcosa su queste cose che scrivo – su LinkedIn o nei mondi peggio tenuti segreti – il mio indirizzo email.

Ci sentiamo presto.