Dovresti incentivare il feedback degli utenti per il tuo plugin/tema WordPress?

Tutti i venditori di plugin/temi WordPress che vendono i loro prodotti WordPress tramite Freemius vengono aggiunti a un canale Freemius DEV Slack, dove si svolgono quotidianamente discussioni sulle migliori pratiche commerciali di WordPress e sessioni di consultazione. Solo pochi giorni fa, il creatore di "WP Sheet Editor" (e alcuni altri fantastici plugin per WordPress), Jose Vega, è uscito in cerca di qualche consiglio sull'opportunità o meno di chiedere feedback agli utenti sui suoi prodotti. Il suo piano era quello di incentivarli a fornire le loro idee su come migliorare la loro esperienza offrendo licenze di plugin gratuite agli utenti che hanno i migliori suggerimenti. Abbiamo deciso che valeva la pena approfondire questo argomento, nella speranza di aiutare tutti i proprietari di plugin/tema WordPress a comprendere i vantaggi e gli svantaggi, nonché come gestire al meglio questo tipo di mossa strategica.

Ecco il messaggio originale di Jose Vega dal canale Slack:

“Ciao ragazzi, ho un'idea. Voglio implementare un "programma innovatori" nei miei plugin. Invierò un'e-mail automatizzata ai clienti, chiedendo loro di darmi un feedback (5 idee) su come migliorare il plug-in (migliorare l'interfaccia utente, flussi di lavoro, idee per le estensioni, nuove idee per i plug-in) e se mi piacciono le idee lo farò estendere la loro licenza gratuitamente o dare loro licenze gratuite. In questo modo riceverò feedback costanti e grandi idee dai clienti.
Cosa ne pensi?"

Questa idea di Jose è effettivamente riuscita ad interessare e coinvolgere molti altri sviluppatori di prodotti WordPress. Alcuni di loro si chiedevano se 5 idee non fossero troppe per un Joe normale che ha appena utilizzato il plug-in e probabilmente ha cose migliori da fare che trovare 5 idee di alta qualità per aiutare a migliorare questo plug-in. Al che, Jose ha spiegato che davvero, anche solo un'idea ben spiegata e ponderata gli sarebbe bastata. Ha affermato che il suo obiettivo principale è ottenere grandi idee su come semplificare l'interfaccia utente/UX e renderlo più facile da capire per gli utenti.

A prima vista, l'idea di Jose di creare un crowdsourcing del processo di ottimizzazione dell'UX per migliorare il suo plugin sembra ottima e vantaggiosa, giusto? Cos'ha da perdere qui? La quantità di denaro che "sacrificherà" regalando alcune licenze di plugin gratuite agli utenti è minima e, inoltre, potrebbe persino far sì che quegli utenti apprezzino ancora di più lui e i suoi prodotti, quindi saranno più inclini a acquistare da lui in futuro. Una chiara vittoria per tutti qui, giusto? Bene... diamo un'occhiata più approfondita a questo e vediamo quali potrebbero essere alcuni motivi per non andare avanti con questa mossa, o per lo meno per procedere con attenzione.

Crowd-sourcing Esperienza utente di un prodotto

Quando ci pensi, Jose sta essenzialmente cercando di fare crowdsourcing almeno in parte del processo di ottimizzazione dell'esperienza utente del suo prodotto, e penso che stia sicuramente facendo un passo nella giusta direzione in questo modo. Questo non è affatto un concetto nuovo, specialmente nel settore dei prodotti digitali online; molte aziende produttrici scelgono di ottimizzare l'esperienza dei propri utenti utilizzando questa metodologia. Alcuni lo fanno con utenti beta o tester che, in cambio del loro tempo e fatica, di solito ottengono l'accesso anticipato al prodotto. Altri lo fanno in fasi successive, chiedendo agli utenti esistenti di partecipare a sessioni speciali di test di usabilità in cambio di vantaggi speciali o licenze di prodotto. Alcune aziende pagano anche direttamente i propri utenti per partecipare a sessioni di test di usabilità, focus group o sondaggi tra gli utenti dei loro prodotti!

Perché le aziende lo fanno?

Ci sono vari motivi per cui le aziende investono nel crowdsourcing dell'esperienza utente del loro prodotto, ma quello ovvio e principale è che si è semplicemente dimostrato molto prezioso quando si tratta di aumentare la soddisfazione del cliente. Il risultato ovvio e diretto dell'aumento della soddisfazione del cliente è il suo effetto diretto sulla diminuzione del tasso di abbandono del prodotto, aumentando così la sua crescita effettiva.

Questo ci aiuta a capire i vantaggi che le aziende di prodotti possono aspettarsi di ottenere chiedendo ai loro utenti un feedback sull'esperienza utente del loro prodotto, ma comunque, perché dovrebbero spingersi così tanto per incentivarli a farlo?

Cosa c'è di sbagliato in un buon vecchio feedback utente gratuito?

Prova a pensarci: quando è stata l'ultima volta che hai inviato volontariamente un'e-mail a un'azienda per farle sapere quanto ami il loro prodotto? Probabilmente mai. Questo è il primo e più ovvio motivo per cui i proprietari di prodotti devono essere più attivi nell'ottenere il feedback degli utenti.

Ora, consideriamo i diversi tipi di utenti che un plugin o un tema di WordPress può avere e come il loro stato emotivo influenza la loro motivazione a fornire feedback agli utenti. La maggior parte del feedback degli utenti gratuito o volontario che viene ricevuto proviene da persone che sono davvero sconvolte dalla loro esperienza o ne sono molto soddisfatte, ma in entrambi i casi i fornitori di feedback degli utenti gratuiti sono guidati dalle emozioni e di solito così desiderosi di fornire il loro feedback che è molto improbabile ottenere la loro opinione neutrale o imparziale. La maggior parte degli utenti, d'altra parte, che sono abbastanza indifferenti alla propria esperienza utente, sono quindi molto meno propensi a fornire alcun feedback di sorta. Anche se è possibile che abbiano avuto una brutta esperienza, non li ha comunque turbati o accontentati abbastanza da indurli a volerti fornire il loro feedback. Invece, di solito scelgono di votare con i piedi e semplicemente disinstallano il plugin/tema e vanno con la concorrenza.

La maggior parte del feedback degli utenti gratuito o volontario che viene ricevuto proviene da persone che sono davvero sconvolte dalla loro esperienza o ne sono molto soddisfatte. In entrambi i casi, la spinta del feedback è guidata dalle emozioni.Tweet

Vale la pena ricordare che, ci sono poche persone che vogliono sinceramente che la loro opinione sul tuo prodotto sia ascoltata, e quindi farebbero davvero lo sforzo e ti lascerebbero con alcuni feedback potenzialmente preziosi, ma quelli normalmente sono pochi distanti tra loro, quindi non puoi davvero contare su quel segmento per rappresentare veramente le esigenze della tua base di utenti.

In poche parole, il feedback gratuito degli utenti che riceverai proverrà in gran parte dagli estremi della tua base di utenti e probabilmente sarà "contagiato" da troppe emozioni per essere d'aiuto. Di solito viene utilizzato solo per scaricare il vapore di un utente arrabbiato, che è anche importante, ma meno prezioso da prendere effettivamente in considerazione quando si arriva a ottimizzare l'esperienza utente del prodotto.

Rendendosi conto di ciò, i creatori e i venditori di prodotti WordPress come Jose Vega hanno ragione a cercare di escogitare modi per incentivare i propri utenti a fornire loro un feedback davvero prezioso sulla loro esperienza utente e su cosa e come potrebbe essere migliorata.

Come eseguire correttamente la raccolta di feedback degli utenti

Nella spiegazione di Jose dei motivi per cui sta cercando di ottenere il feedback degli utenti per il suo prodotto, afferma che lo sta facendo in modo molto specifico per ottenere idee su come migliorare l'interfaccia utente e l'esperienza utente del suo prodotto. È importante ricordare che quando si raccolgono feedback per motivi specifici come la modifica dell'interfaccia utente di un prodotto, ad esempio, è meglio campionare un numero relativamente elevato di utenti. Ciò consente di confrontare il feedback degli utenti e di vedere quali idee e problemi sono ricorrenti.

"Il mio obiettivo principale è ricevere feedback degli utenti ben congegnati dalle persone UI/UX, in modo che possano trovare modi per semplificare il plug-in, renderlo più facile da capire per gli utenti e migliorare in generale".

Sembra decisamente che Jose sappia cosa sta cercando con questa mossa, il che aiuterà a rendere le cose più facili da capire, tracciare e misurare in seguito.

Nella descrizione del suo piano di lavoro, Jose afferma che intende inviare un'e-mail automatizzata ai clienti, chiedendo loro di fornirgli un feedback utente (5 idee) su come migliorare il plug-in. Devo dire che il solo pensiero di tutte quelle e-mail di risposta extra con suggerimenti che dovrei vagliare e risolvere mi fa rabbrividire leggermente. Il mio suggerimento sarebbe quello di inserire gli strumenti giusti per aiutare a semplificare tutto il feedback degli utenti che probabilmente riceverà. È importante notare che non sto suggerendo che quegli strumenti sostituiscano la comunicazione con gli utenti! Se c'è un'interazione con il cliente, dovresti assolutamente andare avanti e farlo, ma come supplemento, per il bene del feedback degli utenti sul tuo prodotto, usa strumenti che aprono la strada a un canale di feedback scalabile .

Quando si raccolgono feedback per motivi specifici, come la modifica dell'interfaccia utente di un prodotto, è meglio campionare un numero relativamente elevato di utenti per poter confrontare i feedback degli utenti e vedere quali idee sono ricorrenti.Tweet

Non esaminerò un intero elenco di potenziali strumenti e metodi per gestire un canale di feedback scalabile con i tuoi utenti perché tali elenchi esistono già in abbondanza. Prenderò nota solo di due strumenti rilevanti perché penso che corrispondano bene all'intenzione qui impostata, nonché allo spirito di apertura e condivisione della community di WordPress:

Trello : Trello è uno strumento popolare, ottimo per creare una versione pubblica della roadmap del tuo prodotto e per idee fluttuanti su funzionalità e design da parte dei tuoi utenti.

L'uso di una bacheca Trello pubblica ti consentirà di avere un canale chiaro per il feedback degli utenti e consentirà di semplificare questo processo: inviare agli utenti una richiesta molto semplice (un'e-mail di testo normale sarebbe la cosa migliore per questo) per il loro feedback / suggerimenti per il tuo prodotto e menziona l'incentivo che sei disposto a fornire per le migliori idee. Se pianifichi e implementi correttamente l'incentivo, in base al valore percepito agli occhi degli utenti (vedi sezione correlata di seguito), dovresti vedere la scheda riempirsi lentamente di suggerimenti meritevoli, che dovresti poi filtrare e organizzare per categoria, proprietario, priorità, ecc.

L'altro strumento che menzionerò qui è in realtà disponibile gratuitamente sul repository ufficiale di WordPress.org e ha anche un'offerta professionale in uscita presto:

Richieste di funzionalità semplici: Richieste di funzionalità semplici mira a rendere più facile per i creatori di prodotti WordPress dare la priorità alle funzionalità che dovrebbero essere incluse nel loro sviluppo. Consente agli utenti di suggerire funzionalità, nonché di votare o commentare il feedback di altri utenti che è stato già inviato da altri. Questo sembra perfetto per gli sviluppatori di prodotti WordPress che stanno cercando di gestire il feedback degli utenti per il loro prodotto in modo scalabile consentendoti di filtrarlo, ordinarlo e assegnargli la priorità.

Dare priorità al feedback degli utenti

È importante mantenere un elenco di feedback degli utenti utilizzabili. In questo modo, sarai in grado di cercare richieste e tendenze ripetitive nei dati e scoprire quanto è popolare una determinata richiesta o un miglioramento specifico tra gli utenti.

All'interno di quel regno di idee, ecco il mio suggerimento su come classificare e dare priorità alle idee di feedback degli utenti in 4 categorie facili da gestire:

• Immediato : ciò che può essere considerato "frutto a bassa caduta" - facile da implementare immediatamente e aggiunge una notevole quantità di valore per gli utenti.
• Presto : suggerimenti che potrebbero non essere così facili o veloci da implementare, ma che potrebbero darti un vantaggio competitivo nel tuo mercato.
• Più tardi : idee più difficili da implementare che hanno meno probabilità di generare molto valore aggiunto.
• "Forse un giorno" : idee o suggerimenti che semplicemente non si adattano alla tabella di marcia o allo scopo del tuo prodotto e quindi è probabile che non vengano implementati. Con questo in mente, astenersi dal rifiutare senza mezzi termini le idee degli utenti, solo perché in alcune culture possono essere percepite come piuttosto offensive.

Se possibile, sarebbe utile consentire ai tuoi utenti di classificare l'impatto che un certo miglioramento avrebbe sul loro utilizzo del plug-in. Non deve essere un meccanismo di voto favorevole eccessivamente sofisticato; un semplice contatore di Mi piace/Non mi piace dovrebbe essere sufficiente e ti fornirà una visione a volo d'uccello dell'elenco generale dei feedback degli utenti. Ricorda che mentre gestisci il tuo prodotto desideri soddisfare gli utenti, ma anche ridurre i costi di supporto e rendere il prodotto più facile da vendere a nuovi clienti.

Rimani sul bersaglio

Con ogni probabilità, gli utenti avranno molte grandi idee per te, soprattutto se incentivi coloro che le danno voce, ma dovrai mantenere la tabella di marcia incentrata sulla strategia a lungo termine del tuo prodotto. Non perderlo di vista! Vuoi concentrare il tuo sviluppo sui veri "dolori"/"caratteristiche indispensabili" che sono rilevanti per almeno l'80% dei tuoi utenti. Altrimenti, rischi di finire con un prodotto gonfio che ha un gazillion di funzionalità da supportare, anche se alcune di esse sono usate a malapena.

Noterai che questo approccio si traduce nel negare molti dei suggerimenti che ti verranno presentati, ma va bene. Alla fine della giornata, la maggior parte degli utenti può capirlo e non sbattere la porta e andarsene solo perché il loro grande suggerimento non verrà implementato.

Oltre a negare completamente alcuni feedback e suggerimenti degli utenti, dovrai anche assicurarti di dare correttamente la priorità a quelli che accetti e decidere di implementare nel tuo plugin o tema WordPress. La tua tabella di marcia e l'elenco delle cose da fare non dovrebbero mai perdere di vista la visione del tuo prodotto.

Come incoraggiare adeguatamente le persone a fornire feedback agli utenti

Come abbiamo già stabilito (ed è chiaro che anche Jose se ne fosse reso conto), per incoraggiare la maggior parte dei suoi utenti a fornirgli il loro prezioso feedback degli utenti, è importante che offra loro un incentivo a farlo. Il tipo di incentivo che usi dovrebbe essere direttamente collegato al tempo e allo sforzo richiesto da loro per fornire il feedback di quell'utente, nonché alla quantità di incentivo che sarebbe percepito come degno del loro tempo e fatica.

Visto che nella maggior parte dei casi relativi ai prodotti WordPress la quantità di sforzo e sacrificio che l'utente è chiamato a fare per fornire il proprio feedback non è enorme, concentriamoci su uno scenario in cui il feedback degli utenti viene fornito online, comodamente scrivania dell'utente e tramite il proprio computer. Tra i diversi scenari che esistono là fuori, questo è considerato relativamente comodo per l'utente, perché comporta un piccolo sforzo da parte loro: non hanno bisogno di viaggiare per partecipare a qualche riunione di focus group dopo il lavoro, o programmare una telefonata con un rappresentante dell'azienda che di solito impiega più tempo di quanto previsto o pianificato. Quindi, il tipo di incentivo giusto per il feedback degli utenti sui prodotti WordPress dovrebbe dipendere principalmente dal tipo di pubblico di destinazione con cui ha a che fare il plugin o il tema WordPress in questione, nonché dalla scarsità di utenti (quanti utenti ci sono, per cominciare insieme a).

Come regola generale, un incentivo in contanti o un modo per risparmiare denaro (come una licenza di prodotto gratuita), aumenterà sicuramente i tassi di risposta, anche se è solo un incentivo di $ 5, secondo la ricerca sugli ex studenti di questa grande università statunitense :

Fonte immagine: grafici di marketing

Inoltre, un incentivo in denaro è molto più efficace della possibilità di vincere un grosso premio. In effetti, le lotterie non hanno un impatto significativo sui tassi di risposta degli utenti, secondo questa ricerca di Stanford.

**Opzione bonus: raccogli il feedback degli utenti a un WordCamp o a un Meetup

Se stai cercando di ravvivare un po' le cose per gli utenti che non possono preoccuparsi di "perdere tempo davanti a un noioso sondaggio di feedback degli utenti", allora c'è un'altra opzione interessante che potresti provare.

L'ecosistema WordPress è noto per la sua vivace comunità di persone. Sebbene molti dei membri attivi che partecipano a WordCamp e Meetup potrebbero non essere necessariamente il tuo vero pubblico o clienti di destinazione, potresti comunque sfruttare il loro intelletto e spremere da loro alcuni preziosi feedback degli utenti sul tuo prodotto. Magari in cambio di qualche bel malloppo che prepari in anticipo. Basta impostare un tavolo che consenta alle persone di sedersi davanti a un computer per provare il tuo prodotto WordPress e chiedere loro di dirti i loro pensieri mentre sperimentano il tuo prodotto. Annota i loro commenti e suggerimenti, o magari registra le loro sessioni per dopo.

Conclusione

Il modo in cui incentivi le persone per il feedback degli utenti gioca un ruolo importante nel mantenere la tua ricerca e il processo di ottimizzazione del prodotto in esecuzione secondo i piani: aumenta le possibilità di ricevere preziosi feedback dagli utenti a un ritmo più elevato, piuttosto che fare affidamento sugli estremi della tua base di utenti , o sui pochissimi che sono disposti a fare lo sforzo senza un adeguato incentivo. Affidarsi solo al feedback gratuito degli utenti non è in grado di fornirti un buon materiale con cui lavorare ed è molto probabile che renda la tua mente prevenuta nei confronti della minoranza piuttosto che della maggioranza.

Quando si tratta di incentivare le persone, la tua migliore strategia è metterti nei loro panni e pensare a cosa ti motiverebbe, come utente, a sederti e fornire un feedback davvero ponderato su un prodotto che appartiene a qualcun altro che tu non lo so nemmeno.