8 consigli per aumentare il tuo NPS aziendale
Pubblicato: 2021-04-02Esistono diversi modi per attirare nuovi clienti nella tua attività. Una buona classifica di Google è una, la pubblicità è un'altra. Ma molti dei clienti di oggi sono più attenti a scegliere un'attività a cui dare la loro abitudine e spesso cercheranno le recensioni dei clienti precedenti per guidarli. I potenziali clienti esamineranno anche il modo in cui rispondi a eventuali recensioni negative.
Un ottimo modo per tenere d'occhio il tuo impatto qui è un Net Promoter Score o NPS. Nasce dal risultato di una semplice domanda:
"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consigli questo prodotto o azienda a un amico o collega?"
Per calcolare l'NPS della tua azienda, prendi la percentuale di clienti che ti hanno dato un punteggio di 6 o meno – i cosiddetti detrattori – e la sottrai da quelli che ti hanno dato un punteggio di 9 o 10 (i tuoi promotori).
Allora che dire delle persone che hanno segnato 7 o 8? Sono noti come passivi e, sebbene i loro punteggi non influiscano sull'NPS, sottolineano la necessità di domande di follow-up nei sondaggi sui clienti. Come trasformi i passivi in promotori? Identificare come farlo può essere essenziale per migliorare il tuo NPS.
1. Esperienza del cliente
Fornire un'esperienza cliente positiva è una delle basi per incoraggiare la ripetizione dell'attività. È anche un ottimo modo per garantire che il cliente abbia maggiori probabilità di essere un "promotore".
Questo vale per ogni fase dell'interazione del cliente con la tua attività, sia digitale che fisica. Un approccio eccellente e incentrato sul cliente si tradurrà in buone valutazioni NPS e può anche aiutare a identificare le aree del tuo modello di business che possono essere migliorate.
Alcuni suggerimenti per iniziare a migliorare la tua esperienza cliente includono:
- Assicurati che qualsiasi sito Web sia facile da navigare.
- Fornisci una sezione FAQ completa che risponderà alle domande più frequenti.
- Avere una scelta di opzioni di contatto nel caso in cui il cliente abbia domande.
- Fornire un servizio post vendita che si assicuri che il cliente sia soddisfatto. Puoi anche intervistarli per identificare i loro bisogni e contribuire al tuo NPS.
- Se è necessario inviare documenti importanti, offri opzioni che includono software per fax digitale, e-mail o posta.
2. Supporta i tuoi clienti
Il rapporto con i tuoi clienti non finisce una volta che una vendita o una transazione è stata completata. Potresti avere un servizio o un prodotto fantastico, ma se non offri un buon supporto clienti dopo una vendita, potresti scoprire di perdere clienti o vedere un NPS basso o diminuito.
Pensa a come puoi costruire e migliorare i modi in cui sostieni i tuoi clienti. Le chiamate post vendita potrebbero non essere possibili per ogni prodotto o servizio, ma vale la pena considerare per contratti o prodotti più grandi. L'utilizzo di un sistema telefonico basato su cloud per le piccole imprese offre una soluzione efficiente.
Anche se possiamo vivere in un'era sempre più digitale, le persone apprezzano ancora il tocco personale. Un'e-mail di follow-up personalizzata sarà apprezzata, soprattutto per gli acquisti più grandi.
Sul tuo sito web, offrire un'opzione di "chat dal vivo" può fare molto per migliorare la soddisfazione dei clienti. Essere in grado di accedere a una risposta istantanea, o almeno rapida, alle loro domande significa che è più probabile che i clienti ti valutino più in alto. In effetti, molti clienti preferiscono la chat dal vivo ad altre opzioni di contatto.
3. Cerca il feedback dei clienti
Quando si cerca un feedback, non è sufficiente porre la domanda di valutazione di base dell'NPS. È necessario approfondire, identificare le lacune nel percorso dell'esperienza del cliente ed evidenziare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti. Vale anche la pena notare dove stai andando bene e congratularmi con la tua squadra.
Le domande di feedback dei clienti possono concentrarsi su aree specifiche su cui desideri maggiori informazioni o su un'ampia gamma di argomenti. Ecco solo alcuni esempi di buone domande che puoi porre:
- Come hai trovato il nostro sito web/negozio? (Questo identifica quali canali pubblicitari/di marketing sono più efficaci).
- Com'è stata la tua esperienza complessiva con il nostro servizio?
- C'è qualcosa sul nostro sito Web che ha causato problemi o che ritieni possa essere migliorato? Hai sentito che mancava qualcosa?
- Com'è stata la tua interazione con il nostro staff? (Questo può includere chat dal vivo, telefonate o personale in un luogo fisico).
- Perché hai scelto noi rispetto a un altro prodotto o servizio?
- Ci sono modi in cui pensi che potremmo migliorare il nostro servizio o prodotto?
Questi sono alcuni esempi e quelli che deciderai potrebbero dipendere dal tipo di attività che hai. Ma l'importanza di ottenere un feedback dettagliato dei clienti non può essere enfatizzata abbastanza. Può essere la vera differenza tra il tuo business semplicemente "andare avanti" o raggiungere nuove vette.
4. Feedback e monitoraggio regolari
Il tuo NPS – e il tuo livello di soddisfazione generale del cliente – non è un fenomeno statico. Non è qualcosa di cui dovresti fare un'istantanea singola o occasionale e pensare che stai andando bene. Può evolversi e cambiare. Può capitare spesso che gli elementi del tuo servizio possano cambiare, anche per brevi periodi, e monitorarlo è essenziale.
Cercando feedback, non solo ti assicuri di mantenere o migliorare il tuo NPS, ma aiuta anche a monitorare se ci sono problemi interni. Ci sono team all'interno della tua azienda che causano problemi abbandonando gli standard. È stato evidenziato qualcosa che potrebbe giustificare formazione o servizi aggiuntivi?
È anche importante identificare i modi migliori per raccogliere il feedback dei clienti. Ad esempio, un approccio troppo aggressivo molto probabilmente non funzionerà e allontanerà solo i tuoi clienti. Prenditi del tempo per imparare a chiedere una recensione o un feedback.
Questo vale anche per la tua presenza digitale. Il feedback può darti idee su sezioni o contenuti aggiuntivi necessari per il tuo sito Web e se i servizi esistenti come la chat dal vivo devono essere migliorati. Come con altri elementi, ti stai sforzando di ridurre il numero di detrattori e aumentare il numero di promotori.
5. Riconosci i segmenti nella tua base di clienti
Non tutti i clienti sono uguali. Hanno opinioni, richieste e idee diverse su come dovrebbe essere l'esperienza del cliente ideale. NPS ti ha fornito una segmentazione iniziale di detrattori, passivi e promotori, e queste dovrebbero essere la tua prima linea di approccio quando consideri come migliorare il tuo NPS.
Puoi guardare questi tre segmenti principali e prendere in considerazione la personalizzazione delle strategie per mirare a ciascuno di essi:
- Strategie di progettazione che si rivolgono a ciascuno dei segmenti. Devi mantenere i tuoi promotori e mantenere la loro fiducia, cambiare i passivi in promotori e affrontare eventuali problemi che hanno portato a opinioni negative.
- Con i promotori, come puoi incoraggiarli anche a promuovere la tua attività? Molte aziende offriranno una sorta di incentivo a coloro le cui raccomandazioni si tradurranno in nuovi affari.
- Con i consumatori passivi, potrebbe essere necessaria solo una piccola spinta per entrare a far parte del segmento dei promotori. Cosa li ha fatti smettere di dare un punteggio più alto? Se hanno menzionato problemi nel sondaggio sui clienti, questo è qualcosa che può essere facilmente migliorato.
- Per i detrattori, potrebbero essere un gruppo più difficile da "riparare" rapidamente. Per alcuni di loro, potrebbe trattarsi di un unico problema facilmente risolvibile, come la mancanza di una chat dal vivo. Per altri, potrebbe dipendere da una combinazione di fattori.
Migliorando tutti i problemi che hanno evidenziato, non stai solo affrontando questi problemi, ma stai anche migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Al di fuori della tua base di clienti, riconosci anche i tuoi concorrenti e ciò che stanno facendo bene (o sbagliato). Vale anche la pena considerare le partnership competitive come qualcosa che potrebbe avvantaggiare entrambi.
6. Ai clienti piace aiutare se stessi
Avere opzioni di contatto facilmente accessibili come la chat dal vivo, l'utilizzo di un call center e opzioni di auto-aiuto facili da seguire sono essenziali. Molti clienti preferiscono trovare una risposta da soli: circa il 70% dei clienti si aspetta una buona opzione self-service.
Quali forme possono assumere queste opzioni self-service?
Domande frequenti
La tua sezione delle FAQ dovrebbe essere ben studiata, di facile accesso e informativa. Quali sono le domande più probabili da porre? Un buon esempio potrebbe essere: "Come funziona la tua politica di restituzione?" È anche uno strumento in continua evoluzione. Impara dal feedback dei tuoi clienti e aggiungi nuove informazioni il più spesso possibile.
Video
I video dei prodotti possono fornire informazioni che i clienti desiderano conoscere. La regola pratica è di mantenerli relativamente brevi fornendo informazioni accurate.
Con la tecnologia disponibile oggi, questi video non devono essere costosi né in termini di denaro né di tempo. Una buona fotocamera DSLR, o anche uno smartphone di fascia alta, può produrre video di grande qualità. E ci sono molti pacchetti software di editing gratuiti che possono aiutarti a riordinare il video, aggiungere titoli e didascalie, ecc.
7. Comunicazioni interne
Migliorare il tuo NPS non significa solo migliorare la comunicazione con i tuoi clienti. È altrettanto importante che tutto il personale all'interno dell'azienda sia 'sulla stessa pagina'. Assicurati che:
Tutti i manager e i team leader conoscono l'importanza di NPS e conoscono il ruolo del loro team nel mantenere e migliorare il punteggio complessivo dell'azienda.
Tenete riunioni regolari a livello di team o aziendale. Ciò consente la discussione di NPS, discussioni su eventuali problemi, nonché il brainstorming di idee dai tuoi dipendenti.
Hai sessioni di formazione basate su NPS e su eventuali problemi che i sondaggi dei clienti hanno evidenziato. Questa formazione può essere a livello aziendale o specifica del team a seconda delle informazioni raccolte dal feedback dei clienti.
Anche se la tua attività è distribuita su più siti, l'utilizzo del servizio di teleconferenza per le riunioni significa che puoi comunque comunicare in modo efficiente.
Fonte
Molte aziende ora hanno un gran numero di lavoratori a distanza. Sebbene ciò offra molti vantaggi per entrambe le parti, potrebbe anche presentare problemi. Scopri come potenziare i dipendenti remoti e puoi essere sulla buona strada per aumentare il tuo NPS.
8. Accetta che ci sono problemi
Se i sondaggi di feedback dei clienti individuano problemi, non ha senso seppellire la testa nella sabbia e ignorarli. Non andranno via a meno che non vengano affrontati e non vengano trovate soluzioni. I problemi possono essere di natura strutturale (come la mancanza di chat dal vivo o opzioni di contatto) o di natura sistemica (come un budget assegnato a determinate aree o i processi che hai messo in atto) e per risolverli, tu potrebbe aver bisogno di cambiamenti nel modo in cui lavori.
Tenere riunioni regolari per discutere di qualsiasi problema, da remoto o in ufficio, è un modo ideale per elaborare problemi e soluzioni.
Accetta i problemi, identifica le soluzioni e quindi implementa le modifiche richieste. Il monitoraggio dei tuoi punteggi NPS come menzionato in precedenza sarà di primaria importanza qui in quanto ti consente di tracciare e analizzare quando le modifiche portano a valutazioni NPS migliori. Se vedi molte vendite online, assicurarsi che il tuo negozio online sia sicuro e affidabile migliorerà la soddisfazione dei clienti.
L'asporto
NPS dovrebbe essere parte integrante del tuo piano aziendale. Monitorandolo costantemente e affrontando eventuali problemi sollevati, aumenti il livello di soddisfazione del cliente. Clienti soddisfatti non significano solo ritorno di affari, ma anche aumento degli affari attraverso recensioni e consigli personali. Entrambi questi fattori possono portare a un aumento delle entrate e dei profitti.
L'e-commerce è sempre più competitivo con la crescita del mercato, con il mercato dell'e-commerce statunitense che dovrebbe raggiungere $ 834,15 miliardi nel 2021. È fondamentale che tu riesca a correggere ogni aspetto del tuo sito web. L'e-commerce guida la crescita del lavoro. Concentrarsi sulle vendite e sui servizi online e offline è fondamentale per guidare la tua attività.
Avendo un buon sistema di controlli e contrappesi sul tuo NPS, puoi continuare a migliorare il tuo punteggio. Identifica rapidamente potenziali problemi e applica la soluzione più adatta alle tue esigenze e presto la tua attività prospererà.
Riccardo Conn
Autore ospite