L'innovazione in Banking & Finance è una sfida che passa attraverso il dialogo

Da un concetto di iperstoria all'emergenza dell'interessato: valutiamo come viene percepita l'innovazione tra i consumatori e la mentalità con cui le banche possono implementarla internamente.

Il fascino universale della nuova tecnologia digitale sia per i professionisti che per i consumatori è un amplificatore di fascino.

Per un professionista del marketing digitale, la diffusione di articoli e post di blog pieni di idee tattiche, cose da fare, tendenze attuali e proiezioni future è una fonte inesauribile di domande e sfide. Inoltre, è una spinta a rivedere l'entusiasmo per le ultime opportunità nel digitale marketing.

Oggi vorrei discutere dell'impatto della tecnologia su consumatori e aziende, soprattutto in termini di Banking & Finance . Questo ci aiuterà a capire come possono incorporare l'innovazione e farla propria.

Sapevi che facciamo parte dell'iperstoria?

Partiamo da lontano per capire dove siamo.

L'utente finale di oggi guida la crescente rivoluzione sociale dell'Industria 4.0 e l' innovazione incentrata sull'uomo. (A proposito, non perderti la MailUp Marketing Conference 2020, parleremo anche di questo!)

Le aspettative dell'utente sulla nuova tecnologia digitale sono molto alte. Sono cresciuti in un ambiente sociale che LucianoFloridi, il padre filosofica di informazioni, ha definito come “iper-storica.” La civiltà è emersa più di 5.000 anni fa dalla preistoria attraverso la capacità di registrare le informazioni per iscritto. Tuttavia, è la totale dipendenza dall'informazione (quindi all'interno del dominio ICT) che ha introdotto l'umanità nell'iperstoria.

In altre parole, noi tutti condividiamo uno spazio di dati che determina il benessere e persino identifica sociali noi come individui (non è un caso che la legislazione europea ci definisce letteralmente interessati, cioè soggetti “fatta di dati”).

Questo potrebbe sembrare più adowner di quanto non sia in realtà. Non arrenderti. Andiamo avanti.

Essere definito interessato è davvero così negativo? Il caso di Banking & Finance

Il punto è che oggi dipendiamo totalmente dalla tecnologia digitale. Come consumatori, dimostriamo una fiducia senza precedenti in esso. Ciò si esprime al meglio nel mercato dei servizi bancari dove, storicamente, la sfiducia e il tasso di abbandono rappresentano problemi endemici.

Uno studio di gennaio pubblicato da The Financial Brand mostra che le attività bancarie ad alta tecnologia in cui i clienti mostrano il maggiore interesse includono:

• Nuovi sistemi di pagamento digitale (mobile payment, digitalwallet, ecc.)
• L'utilizzo del monitoraggio del credito comporta un accesso estensivo al credito e ai dati sensibili degli utenti da parte di società private al di fuori del circuito bancario tradizionale.

Ciò significa che l'utente finale è particolarmente ben disposto verso l'innovazione e anche desideroso di vedere arricchita la sua user experience. In sostanza, l'autopercezione del cliente come soggetto dei dati ha un impatto positivo sulle aziende.

Quindi qual è l'impatto dell'innovazione sul settore bancario?

Molto spesso in questa realtà ricca di opportunità, i promotori dell'innovazione aziendale spingono verso cambiamenti rapidi e coerenti , soprattutto se ritengono che l'organizzazione non sia al passo con il mercato.

Le aziende di media struttura, tuttavia, e ancor più in Banking & Finance, tendono fisiologicamente alla stabilità e alla continuità . Tale fenomeno si intensifica con l'aumento delle dimensioni aziendali, rivelando un atteggiamento conservatore e un'inerzia organizzativa che solitamente disperdono gli impulsi innovativi in ​​labirinti burocratici.

È chiaro quindi che portare la trasformazione digitale in banche e istituzioni finanziarie non è solo una questione tecnica: implementare nuove tecnologie richiede un cambiamento organizzativo e culturale .

Per facilitare questo processo è necessario che le persone direttamente coinvolte siano consapevoli non solo dei benefici dell'innovazione per il cliente finale ma anche dei propri vantaggi personali .

La motivazione individuale è un catalizzatore della motivazione collettiva. Coinvolge valori , desideri e obiettivi , nonché, nella stessa misura, ciò che li ostacola. Tutti hanno un forte impatto sulla sfera emotiva.

Intercettare problemi individuali e correlarli a difficoltà e incertezze collettive (a livello di team, business unit o globale), consente di progettare soluzioni che tengano conto delle complessità dell'intero tessuto organizzativo .

Ecco un esempio concreto: l'impatto dell'innovazione sull'e-mail marketing

Ora lasciamo che la teoria affondi passando ad un esempio concreto, cioè, qualcosa sicuramente condiviso da tutti coloro che lavorano in Banking & Finance: E-mail Marketing .

La posta elettronica, per definizione, è la chiave della leadership digitale. Ha una serie di obiettivi commerciali e/o info-relazionali (raggiunti attraverso campagne DEM, newsletter, messaggi transazionali, ecc.) nell'ambito della gestione strutturata delle attività.

Questi obiettivi fanno parte di ciò che l'azienda intende offrire e ottenere. Non meno importante, però, è come . Parte di questo sottoinsieme è ancora direttamente collegata alla relazione tra utente e brand. L'altro, invece, riguarda gli aspetti operativi e gestionali che i responsabili del programma di E-mailMarketing affrontano quotidianamente.

Le figure dell'E-mail Marketing sono diverse: chi si occupa di contenuti, chi di analisi dei dati, chi di strategia. Fanno parte dello stesso sistema e sono chiamati a condividere progetti e processi pur avendo responsabilità e obiettivi distinti (a volte radicalmente diversi).

Ognuno di loro cerca rassicurazione. Allo stesso tempo, però, sono pronti ad accogliere l'innovazione se garantisce nuove possibilità per semplificare, velocizzare e preferibilmente automatizzare parte del lavoro nelle attività quotidiane.

Come breve esempio, potremmo citare la gestione del database dei contatti . Segnaliamo i team che, all'interno di una banca o di un ente, potrebbero essere coinvolti nell'attività:

• Marketing : interessato a capire come costruire e personalizzare la comunicazione;
• Specialista CRM : (o, più in generale, chi si occupa del trattamento dei dati) interessato a come ricevere ed elaborare efficacemente il flusso informativo;
• Dipartimento IT : deve supportare il lavoro del primo avviando un dialogo tecnico per l'integrazione del sistema;
• Team Compliance e ufficio legale, oltre al DPO , che impone (a tutti) vincoli sull'utilizzo dei dati.

È chiaro che le priorità legate allo stesso progetto non coincidono poiché sono contemporaneamente funzionali , operative , tecniche e normative . Come se non bastasse, le singolarità di ogni team sono legate alle esigenze dei singoli, rivelando scenari quasi irripetibili per ogni azienda.

Ora, qual è la chiave dell'innovazione tecnologica? La componente umana—significato dialogo

Attualmente le persone sono aperte al dialogo, ora più che mai: il settore bancario ha un rapporto con il mercato molto più informale e flessibile a causa delle aspettative dei clienti sempre più evolute. Oggi vogliono essere in grado di fare qualsiasi cosa, ovunque, attraverso il canale digitale che scelgono e senza intoppi. Condizione necessaria di questa trasformazione è stata una nuova capacità di ascolto e dialogo dell'intero settore, a vantaggio anche delle relazioni business to business.

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Riuscire a intercettare i bisogni dei singoli nel contesto B2B è, quindi, fondamentale per portare innovazione. Tale competenza dipende essenzialmente dal dialogo, che, se costruito sulla fiducia e gestito con metodo, si sviluppa nel tempo, alimenta la crescita reciproca e, di conseguenza, le opportunità per l'utente finale.

In questa rinnovata prospettiva umana, dialogica , le nuove tecnologie digitali possono essere accolte come un output naturale e strategico per la crescita di tutte le componenti aziendali, piuttosto che un traguardo innescato dall'entusiasmo collettivo.

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