Come utilizzare i messaggi diretti di Instagram per le aziende [modelli gratuiti inclusi]

Gli affari vanno a gonfie vele su Instagram. Ogni mese, più di un miliardo di persone in tutto il mondo utilizza Instagram per intrattenimento, ispirazione, shopping e altro ancora. E i marchi sono proprio lì con loro.

I marchi di tutti i settori possono trarre vantaggio dall'essere su Instagram poiché il 90% degli utenti segue un'attività sulla piattaforma. Inoltre, c'è una percezione positiva dei marchi su Instagram: secondo un sondaggio di Facebook, le persone affermano di riconoscere i marchi su Instagram come popolari (78%), rilevanti (74%) e impegnati a costruire comunità (72%).

Costruire una community e supportare i clienti è fondamentale per attirare e fidelizzare i clienti attraverso i social media. "Le aziende e le persone si scambiano messaggi più che mai e Instagram è un canale importante per connettersi con i clienti e costruire relazioni", ha affermato Konstantinos Papamiltiadis, VP of Platform Partnerships di Messenger, in merito al lancio di Sprout Social per il supporto dell'API Messenger per Instagram Funzionalità di messaggistica.

Il social media marketing non è solo parlare con i tuoi clienti e fan, ma anche con loro. I messaggi diretti (DM) sono un punto di connessione chiave tra i marchi e i loro clienti su Instagram. Sia che le persone cerchino il servizio clienti, abbiano una domanda o vogliano semplicemente applaudire i tuoi contenuti, questo si riduce tramite messaggistica.

Continua a leggere per saperne di più su come servire efficacemente i tuoi fan e clienti con i messaggi diretti di Instagram per le aziende.

Che cos'è la messaggistica diretta di Instagram?

Secondo Instagram, 150 milioni di persone hanno una conversazione con un'azienda ogni mese tramite la piattaforma. Sebbene molte di queste conversazioni avvengano nelle sezioni dei commenti pubblici, i DM di Instagram per le aziende garantiscono la privacy delle persone che la sezione dei commenti non offre.

I DM di Instagram consentono una comunicazione immediata e one-to-one business-to-consumer. E le aziende non si limitano a utilizzare solo il testo nei messaggi diretti di Instagram. Esistono molti altri modi in cui le persone e le aziende possono aumentare il coinvolgimento dei clienti:

• Invia immagini e video informativi o divertenti.
• Condividi GIF che mostrano la personalità del tuo marchio.
• Usa i messaggi vocali per istruire i clienti o guidarli nella risoluzione dei problemi.
• Incorpora i post dei feed di Instagram della tua attività, ambasciatori del marchio, influencer e altro ancora.
• Rilascia un segnaposto per aiutare i clienti a navigare verso negozi, eventi e altro ancora.

Perché il tuo marchio dovrebbe utilizzare i DM di Instagram per le aziende

Dietro quella piccola icona a fumetto ci sono capacità e opportunità per far risaltare la tua strategia di Instagram DM.

Connettiti con i clienti

Costruire una comunità e clienti fedeli richiede una comunicazione bidirezionale. Non è sufficiente osservare ciò che le persone dicono, i marketer devono reagire e rispondere.

Ci sono un milione di ragioni per cui le persone inviano un DM a un marchio sui social media. Spesso vogliono condividere una grande esperienza che hanno avuto. Altre volte è a causa di un problema con il servizio clienti o di privacy. I consumatori si comportano in modo diverso sui canali social, ma è ovvio che gli utenti di Instagram raggiungeranno anche per questi motivi. Qualunque sia la motivazione, dimostrare che il tuo marchio ascolterà, risponderà e agirà è un booster per il business.

Fornire un'assistenza clienti eccezionale

Poiché Instagram continua a sviluppare le sue capacità per le aziende e poiché sempre più marchi e consumatori abbracciano l'aspetto Shopping della piattaforma, le aziende dovrebbero essere pronte a fornire un servizio clienti dove è iniziato il percorso di acquisto.

Secondo l'Harris Poll, per conto di Sprout Social, il 67% dei consumatori ha identificato il servizio clienti reattivo come il fattore più importante per creare un'esperienza positiva con un marchio sui social. I messaggi diretti di Instagram sono quindi una base fondamentale da coprire nella strategia del servizio clienti.

Migliora la tua strategia per le storie di Instagram

Le reazioni e le risposte alle storie di Instagram arrivano direttamente alle caselle di posta delle aziende, che avviano un filo di comunicazione o si basano su conversazioni precedenti con quella persona.

In questi giorni, le storie sono un punto fermo in qualsiasi strategia Instagram ad alto impatto. Le reazioni a queste storie sono dati qualitativi essenziali che possono aiutarti a valutare il sentiment del pubblico, perfezionare e informare i tuoi contenuti e segnalare il successo della tua strategia.

Costruisci fedeltà e fidelizzazione al marchio

Rispondere rapidamente ai messaggi fa ben sperare per la fedeltà dei clienti dei marchi. Secondo Sprout Social Index Edition XVI: Above & Beyond, il 40% dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano entro la prima ora dal contatto sui social media. Le risposte rapide fanno sentire i clienti come se le loro esigenze fossero una priorità.

Vuoi far sentire i tuoi superfan davvero speciali? Sorprendili e deliziali inviando direttamente esclusive, sconti e anticipazioni. Individuare i follower e farli sentire visti darà loro sicuramente un momento di "aw shucks".

Genera vendite e lead

Non sono solo i team social che hanno molto da guadagnare dal marketing DM di Instagram. Se le persone contattano con domande sui prodotti o hanno bisogno di aiuto per navigare nel negozio Instagram di un marchio, rispondere a quel cliente potrebbe essere la cosa che li sposta alla fase successiva del percorso dell'acquirente. La reattività non solo migliorerà l'esperienza del cliente e creerà fiducia, ma contribuirà anche direttamente al ROI dei social.

Secondo l'Harris Poll, il 53% dei consumatori identifica i post sui social media degli influencer come molto o in qualche modo influenti sulle loro decisioni di acquisto. Se vuoi sfruttare i vantaggi delle collaborazioni con gli influencer, devi prima trovare le persone giuste per rappresentare il tuo marchio.

Fortunatamente, Instagram è una mecca per l'influencer marketing. Una volta trovato un influencer che si adatta al tuo stile e si adatta al tuo pubblico di destinazione, inizia a costruire la relazione attraverso la messaggistica di Instagram.

Come gestire i DM di Instagram per le aziende

Sei curioso di sapere come tenere il passo e gestire i messaggi giorno per giorno oltre alle altre tue responsabilità? Ecco alcuni suggerimenti. E se stai iniziando e ti stai chiedendo come aggiungere un pulsante Messaggio a un profilo Instagram Business, non preoccuparti: il pulsante Messaggio viene aggiunto automaticamente alle opzioni di contatto della tua pagina quando crei un account aziendale.

Stabilire gli obiettivi interni del team

Stabilisci obiettivi in ​​modo che il tuo team rimanga responsabile della fornitura di un servizio clienti di prim'ordine e identifichi le metriche in base alle quali misurerai quel servizio. In questo scenario, ti consigliamo di concentrarti sulle metriche dell'assistenza clienti come il tempo medio di risposta e il tasso di risposta.

Fissare un obiettivo che è realizzabile. Diciamo che il tuo obiettivo è rispondere a tutti i messaggi diretti di Instagram entro 24 ore. Prova a bloccare ogni giorno un orario sul tuo calendario per essere a testa in giù nella tua casella di posta di Instagram.

Usa la funzione filtro per organizzare la tua casella di posta

Le funzioni dei filtri, che si trovano nell'angolo in alto a destra della posta in arrivo dei DM, possono aiutarti a organizzare e tenere traccia dei messaggi.

Una volta aperto un DM, viene contrassegnato come letto, quindi se non sei pronto a rispondere, lascialo non aperto. Quindi, quando sei pronto, applica il filtro Non letto per tornare a quel messaggio.

Oppure, se supponiamo che un cliente si rivolga a una domanda a cui non sei in grado di rispondere. Aggiungi un contrassegno a tutti i messaggi che richiedono ulteriori approfondimenti. Quindi, quando hai una risposta pronta, puoi trovare quei messaggi con il filtro Segnalato.

Aggiungi le risposte rapide alla tua cintura degli strumenti

Conosci già l'importanza di rispondere rapidamente ai clienti e le risposte rapide di Instagram ti aiutano in questo.

Nelle Impostazioni aziendali, i marchi possono aggiungere Risposte rapide per salvare le risposte comuni alle domande frequenti e ad altri argomenti che emergono più spesso. Ogni Risposta rapida ottiene la propria scorciatoia da tastiera, quindi quando rispondi, digita semplicemente la scorciatoia che hai creato e voilà! La risposta rapida verrà automaticamente aggiunta al tuo messaggio.

Sposta le persone dalla sezione commenti ai tuoi DM

È molto più facile tenere traccia della cronologia delle conversazioni tra il tuo marchio e i clienti in una casella di posta a visualizzazione singola piuttosto che in una sezione di commenti occupata. Se noti un commento su un argomento delicato, un problema con il servizio clienti o altri argomenti che sarebbe meglio trattare in privato, incoraggia il commentatore a segnalare le sue preoccupazioni ai tuoi DM. Oppure, fai il primo passo e inizia tu stesso la conversazione. Questo può anche aiutare i marchi a costruire relazioni più personali con i propri clienti.

Massimizza l'efficienza e automatizza le soluzioni con uno strumento di gestione dei social media

I social media manager hanno spesso diversi canali da monitorare ogni giorno. Per alcuni, ciò significa rimbalzare costantemente tra varie piattaforme native per garantire che i messaggi non sfuggano alle crepe.

Con Sprout Social, gli esperti di marketing possono rivedere e rispondere ai loro messaggi social in un unico posto, migliorando l'efficienza. Invece di stressarsi sul volume dei messaggi da trasmettere, gli esperti di marketing possono dedicare più tempo a fornire risposte di qualità.

Grazie al lancio dell'API Messenger, gli utenti di Sprout possono ora monitorare e gestire tutti i tipi di messaggi di Instagram direttamente nella Smart Inbox. Scopri di più sulla nuova integrazione con la messaggistica di Instagram, tramite l'API di Messenger qui.

5 modelli comprovati di Instagram DM che funzionano

Risparmia tempo avendo a portata di mano alcuni messaggi pre-pianificati per argomenti comuni e domande frequenti. Ecco cinque scenari in cui la tua azienda dovrebbe utilizzare la messaggistica di Instagram per connettersi con il tuo pubblico, oltre a modelli di messaggi.

1. Ringraziare qualcuno per aver seguito/piaciuto

Accogli le persone nella tua comunità, falle sentire viste e inizia a costruire una relazione dal salto.

“Grazie per averci seguito e benvenuto nella nostra community di Instagram! Ci piace sentire i nostri follower, quindi se hai domande, feedback o anche solo vuoi salutarci, sentiti libero di scriverci qui. ”

2. Rispondi al feedback

Se qualcuno vuole condividere il suo amore per il tuo marchio o ha feedback su come puoi migliorare, dovresti rispondere. Dopotutto, il feedback dei clienti è il modo in cui i marchi migliorano.

“Grazie mille per aver condiviso il tuo feedback. Lo passeremo al nostro […] team. Cerchiamo sempre di migliorare la nostra [esperienza del cliente, prodotti, contenuti...] e garantire che rimanga [piacevole, utile, pertinente...] un feedback come il tuo rende possibile. Continua così!”

3. Affronta le frustrazioni dei clienti o i problemi di servizio in privato

A volte le persone esprimono le loro frustrazioni nella sezione dei commenti. Invece di avviare un thread e alimentare il fuoco, reindirizza la conversazione ai tuoi DM.

“Ehi, [nome]! Abbiamo visto il tuo commento sul nostro recente post e volevamo aiutarti a risolvere il problema direttamente. Sembra che tu abbia avuto un problema con […], ma ti dispiacerebbe spiegare un po' di più la situazione? Vogliamo assicurarci di comprendere appieno in modo da poter aiutare nel miglior modo possibile. Grazie!"

4. Rispondi alle domande frequenti sugli ordini dei clienti

Alcune delle domande più comuni che i marchi riceveranno riguardano i dettagli del prodotto, la spedizione, i resi e altre domande relative all'acquisto. Ricorda che puoi anche aggiungere risposte rapide per le domande frequenti, ma ecco un punto di partenza per rispondere a qualcuno che chiede aiuto con il monitoraggio del proprio ordine:

"Grazie per il contatto! Qual è il tuo numero di conferma? Dovresti averlo ricevuto in un'e-mail di conferma dopo aver completato l'acquisto. In caso contrario, controlla la tua cartella spam nel caso in cui sia stata ordinata automaticamente.

In genere gli ordini richiedono […] giorni per essere spediti, ma dovrebbe esserci un numero di tracciamento nell'e-mail di conferma se desideri una stima più precisa. C'è qualcos'altro con cui posso aiutarti oggi?"

5. Contatta gli influencer

Espandi la tua influenza. Usa questo modello per entrare in contatto con influencer su potenziali partnership.

“Ciao [nome], adoriamo assolutamente il tuo profilo e il modo in cui sei […]. Il tuo ultimo post su […] ha davvero attirato la nostra attenzione. Come ti sentiresti a collaborare con noi su […]? Se sei interessato, fornisci un indirizzo email e possiamo inviarti maggiori informazioni! Restiamo in attesa della vostra risposta."

Questi modelli sono solo punti di partenza per le tue risposte. Ricorda di apportare modifiche per allinearti al tono e alla voce del tuo marchio. Se il tuo profilo Instagram è colorato e creativo, ma le risposte sono abbottonate e incolori, il tuo messaggio potrebbe sembrare robotico o non autentico. Abbina ciò che il tuo pubblico vede e sente sul tuo feed.

Consenti ai clienti di entrare nei tuoi DM di Instagram

I messaggi diretti di Instagram offrono molti vantaggi alle aziende, dall'aumento del coinvolgimento e dalla fidelizzazione del marchio alla fornitura del servizio clienti e al supporto del percorso dell'acquirente.

Sprout sta attualmente ampliando l'accesso alle funzionalità di messaggistica di Instagram, tramite l'API di Messenger, in modo che i nostri clienti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per gestire la loro strategia di messaggistica diretta di Instagram con velocità ed efficacia.

Oltre alla posta in arrivo, gli strumenti di analisi, ascolto e pubblicazione di Sprout consentono ai professionisti del marketing di guardare alla loro strategia Instagram in modo più olistico. Scopri di più sulla creazione di una strategia Instagram che funzioni per il tuo marchio in questa guida completa.