L'arte e la scienza della comunicazione interattiva (e come puoi usarla per connetterti con più clienti)

Stiamo combattendo una guerra di attenzione...

Un allarmante 75% dei post sui blog ottiene meno di 10 condivisioni sui social media, nonostante vengano pubblicati più di due milioni di post ogni giorno.

“Alzarsi” non basta più.

Pubblicare alcuni blog, twittare alcuni meme e inviare alcune e-mail non colpirà le corde dei tuoi clienti come una volta.

Ma non si tratta nemmeno di fare di più.

Per molti marketer digitali che hanno visto il successo con le tattiche sopra menzionate, si siedono testardamente con la convinzione che; "Se faccio di più, funzionerà".

La realtà è tutt'altra cosa...

I tuoi clienti si comportano, interagiscono e si connettono in modi diversi rispetto all'anno scorso. In effetti, la loro attenzione è un bersaglio mobile: una tattica che funziona oggi potrebbe non funzionare domani.

I tuoi clienti si comportano, interagiscono e si connettono in modi diversi rispetto all'anno scorso".

Ecco perché dobbiamo smettere di pensare al coinvolgimento dei consumatori e alla connettività online come un insieme di "tattiche", perché le tattiche si stancano.

Invece, dobbiamo creare un quadro ripetibile di coinvolgimento con i clienti che rispecchi il modo in cui si comportano. Un quadro che si adatta e cambia con le tendenze dello stile di vita del nostro cliente. Un quadro che combina la psicologia del consumatore tradizionale, con le preferenze moderne e il progresso tecnologico.

Entra in comunicazione interattiva.

Che cos'è la comunicazione interattiva?

La comunicazione interattiva sfrutta la tecnologia per coinvolgere e connettersi con le persone a un livello uno a uno. Personalizza l'esperienza online per i consumatori rispondendo, in tempo reale, alle azioni di un utente senza intervento umano. Una comunicazione interattiva efficace utilizza trigger predeterminati; come la scelta dell'utente, il movimento del cursore, i dati personali o altre informazioni disponibili per creare un'interazione con il marchio unica e avvincente.

Lo scopo di questa forma di comunicazione è aumentare l'esperienza del marchio per più persone senza bisogno di risorse umane aggiuntive.

E, poiché la comunicazione interattiva può essere in gran parte predeterminata, l'esperienza di tutti i clienti diventa molto più coerente.

A un certo punto, le esperienze interattive erano rigide ed era scrupolosamente ovvio che, come utente, stavi interagendo con un robot. Grazie ai progressi nell'apprendimento automatico e nell'intelligenza artificiale, la comunicazione interattiva è ora un processo fluido che si adatta più rapidamente di quanto potrebbe fare la maggior parte degli agenti del servizio clienti ed è dotata di dati molto più preziosi sulla persona con cui stai interagendo.

Diamo un'occhiata a come si svolge la comunicazione interattiva nella realtà.

Inizia con la tecnologia (la scienza)

Senza l'ausilio della tecnologia, la comunicazione interattiva su larga scala è impossibile.

È necessario sfruttare la tecnologia giusta per acquisire i dati dell'utente, elaborarli e quindi utilizzare le informazioni di tali dati per avviare azioni.

Quindi, quali sono alcune forme di tecnologia che possono fare tutte queste cose e creare un'esperienza interattiva per i tuoi clienti?

Esempi comuni di comunicazione interattiva alimentata dalla tecnologia includono chatbot, video interattivi, quiz, concorsi, moduli, calcolatrici e grafica interattiva.

Una semplice rappresentazione della comunicazione interattiva in azione è il bot di Facebook Messenger che attiva una conversazione quando visiti determinate pagine aziendali. In base alla tua risposta a una domanda preimpostata, il bot risponde con una risposta e quindi richiede una domanda di follow-up.

Un altro ottimo esempio di comunicazione interattiva è l'uso di moduli passo-passo che guidano gli utenti attraverso un processo semplice e acquisiscono dati in ogni punto del percorso. Il sito di confronto, iSelect, utilizza questo concetto per guidare i visitatori nella giusta direzione con una serie di scelte mirate:

Passo 1

Passo 2

Man mano che avanzi nei passaggi di questo processo interattivo, le domande diventano più dettagliate e mirate:

Esempio di modulo interattivo, terza parte.

I concorsi a più fasi sono un altro modo per interagire in modo interattivo con i tuoi potenziali clienti. Come questo concorso di Holiday Parks New Zealand che richiede ai concorrenti di rispondere a una serie di domande del quiz altamente mirate per partecipare:

Tutti questi esempi di comunicazione interattiva mantengono gli utenti coinvolti con micro-interazioni in cui l'utente deve solo intraprendere un'azione piccola, veloce e apparentemente non impegnativa per progredire nel viaggio.

Inietta un po' di umanità (l'arte)

Affinché la comunicazione interattiva sia efficace, non è necessaria solo la tecnologia.

Anche se gli utenti interagiscono con trigger predeterminati che consentono loro di scegliere il proprio viaggio, l'esperienza deve sembrare come se stessero interagendo con un essere umano.

La tua capacità di aggiungere un "tocco umano" alla tua esperienza interattiva aumenterà i livelli di coinvolgimento e ti aiuterà a connetterti meglio con i tuoi clienti su larga scala.

Quindi, come aggiungere un tocco umano senza coinvolgere fisicamente te stesso e il tuo team nel processo?

Si tratta di essere creativi con il modo in cui viene fornita l'esperienza. Con qualsiasi esperienza interattiva, ci sono molteplici opportunità per iniettare un po' di personalità, personalizzazione e connettività umana.

Un eccellente esempio di questo può essere visto nell'e-mail qui sotto da GasBuddy. Questa e-mail è il seguito di un'esperienza interattiva che ha personalizzato numerosi elementi in base ai dati dell'individuo:

Per un altro esempio, potresti trarre ispirazione da Taco Bell. L'e-mail qui sotto migliora l'esperienza per gli utenti con un gioco da tavolo interattivo.

Ciò che lo rende umano è il linguaggio personale che usano per connettersi con il lettore sotto il gioco. "Abbiamo riservato un posto per te" e "rendi i nostri spiriti luminosi" sono due esempi di come stanno parlando direttamente al destinatario dell'email, umanizzando l'esperienza e abbattendo la barriera tra marchio e cliente.

Quando crei un'esperienza interattiva per comunicare con i tuoi clienti, è importante non farti prendere dalle luci brillanti della tecnologia di fantasia. Ricorda che la tecnologia è potente nell'aiutare la comunicazione e il coinvolgimento solo se eleva la connessione tra brand e consumatore. Alla fine, gli umani vogliono interagire con altri umani, quindi dobbiamo replicare quell'esperienza nel miglior modo possibile con elementi interattivi.

Conclusione

Il concetto di comunicazione interattiva è ancora una tendenza abbastanza nuova. Sebbene moduli, concorsi e quiz siano in circolazione da decenni, la capacità della tecnologia di fornire queste esperienze in un modo che aumenta il coinvolgimento degli utenti, anche più dell'interazione umana, è notevolmente sottoutilizzata.

In qualità di marchio che opera nello spazio digitale, hai l'opportunità di creare un vantaggio competitivo basato esclusivamente sul modo in cui attiri e interagisci con i clienti su larga scala. Sì, hai bisogno della tecnologia per farlo accadere. Ma senza il tocco umano, le tue esperienze interattive non creeranno altro che un senso di disconnessione.

Se l'esperienza che crei è goffa, robotica e poco stimolante, i tuoi clienti correranno nella direzione opposta. Tuttavia, se sei in grado di creare un'esperienza emozionante, automatizzata e altamente personalizzata, aprirai un nuovo mondo di opportunità.