Servizio clienti interno: definizione, best practice ed esempi

Quando si parla di servizio clienti interno, ciò che viene in mente è il trattamento esemplare dei clienti all'interno di un'organizzazione. I clienti interni sono quegli individui e dipartimenti che ottengono servizi da altri reparti della stessa azienda. Garantisce un rapporto di lavoro coeso tra tutti i reparti coinvolti e fornisce risultati di qualità.

Prendiamo, ad esempio, un dipartimento delle risorse umane che fornisce servizi ad altri dipartimenti come buste paga, contabilità clienti e marketing. Il servizio clienti interno stabilisce lo standard per fornire un trattamento esemplare ai clienti interni e garantisce che le loro esigenze vengano soddisfatte rapidamente.

Cos'è il servizio clienti interno?

Il servizio clienti interno è una rappresentazione del livello di servizio che un'organizzazione offre ai propri dipendenti e ad altri reparti. Offrire un ambiente favorevole e accomodante all'interno di un'organizzazione è ciò che comporta il servizio clienti interno.

Ciò significa fornire prodotti, servizi, consigli e indicazioni ai dipartimenti su come servire al meglio i propri clienti esterni. Il servizio clienti interno prevede anche la fornitura di assistenza da un reparto all'altro quando necessario. Tre caratteristiche sono comunemente attribuite ai clienti interni:

• Rapporti più stretti – I clienti interni sono più strettamente legati all'azienda rispetto ai clienti esterni. Interagiscono regolarmente con gli stessi sistemi, processi e prodotti offerti dalla loro organizzazione.
• Frequenza delle interazioni: occupandosi dei loro clienti interni ricorrenti, ad esempio il reparto IT che aiuta regolarmente il team di marketing, possono semplificare il servizio e ottimizzare l'efficienza.
• Servizio bidirezionale – Mentre i clienti interni si forniscono reciprocamente assistenza quando si tratta di un problema di un cliente esterno, ad esempio una domanda, non spetta a loro l'onere di offrire supporto al rappresentante del call center.

Esempi di Customer Service interno

• Il collegamento con un membro del team di supporto interno tramite live chat è l'opzione ideale per le richieste che richiedono una risposta rapida.
• Costruire un modulo web che consenta ai dipendenti non solo di spiegare il problema che stanno affrontando, ma anche di selezionare da un menu a discesa accessibile per identificare con precisione il tipo di problema.
• Per un modo semplificato di comunicare con il tuo personale di supporto, crea un indirizzo email come [email protected] o [email protected] dove i dipendenti possono inviare direttamente le loro richieste e domande!
• Stabilire un help desk in cui il personale può cercare le risposte alle domande più frequenti e individuare i dettagli più recenti su vantaggi, regolamenti, ecc. è una parte essenziale per garantire la soddisfazione dei dipendenti.

Perché è importante il servizio clienti interno?

Fornire un servizio di prim'ordine alle persone all'interno della tua organizzazione è altrettanto, se non più importante, del servizio clienti esterno. Questa pratica di servizio al cliente interno implica che i dipendenti siano gentili e professionali quando trattano con i loro colleghi e dirigenti.

Avere un team di assistenza clienti interno è essenziale per le organizzazioni più grandi, poiché dà potere ai dipendenti, incoraggia la collaborazione tra i team e, in ultima analisi, rafforza la cultura dell'organizzazione. Mentre gli ostacoli sul posto di lavoro sono inevitabili, un servizio clienti affidabile all'interno del tuo team garantisce una produttività costante.

Il team di assistenza interno si impegna a garantire che i dipendenti dispongano di tutte le risorse necessarie per raggiungere i propri obiettivi, in modo che possano dedicare meno tempo alla risoluzione dei problemi e più energia a coltivare le relazioni con i clienti.

Best practice per il servizio clienti interno

Per garantire un eccellente servizio clienti interno e ottimizzare la soddisfazione dei dipendenti, i membri del tuo team interno dovrebbero seguire le pratiche indicate di seguito:

1. Analizzare la missione e gli obiettivi del team

La creazione di una strategia di servizio clienti interno di successo inizia con un esame critico della missione e degli obiettivi del tuo team. È essenziale identificare esattamente ciò di cui il tuo team ha bisogno per avere successo, in modo da poter fornire la migliore assistenza possibile che li aiuterà a raggiungere i loro obiettivi.

Affinché i reparti IT, i dipartimenti delle risorse umane e altri team interni del servizio clienti abbiano successo nella loro missione di fornire un'assistenza di prima classe, devono riconoscere il proprio ruolo unico all'interno dell'organizzazione. Il loro ruolo è supportare il lato operativo dell'azienda, consentendo ai team di marketing, vendite, assistenza clienti e gestione del prodotto di raggiungere i propri obiettivi.

2. Utilizza un programma giornaliero coerente per potenziare il tuo service desk

Stabilire un programma giornaliero per il tuo service desk offre ai dipendenti la certezza di cui hanno bisogno per interagire con sicurezza senza stressarsi per potenziali interruzioni. Questa è la chiave per mantenere relazioni sane all'interno del tuo team ed evitare conflitti inutili.

Ad esempio, l'help desk IT standard è operativo dalle 9:00 alle 17:00, mentre le richieste di emergenza possono essere indirizzate a un servizio di reperibilità al di fuori dell'orario di ufficio.

3. Stabilire aspettative trasparenti sarà fondamentale per il successo

I team interni dovrebbero essere trasparenti con i dipendenti e far loro sapere quando possono aspettarsi che un problema venga risolto. Proprio come i rappresentanti dell'assistenza stabiliscono le aspettative per i clienti, i team interni devono fare lo stesso per il proprio personale fornendo una tempistica specifica per la risoluzione.

Essere aperti e onesti, anche se la risposta non è l'ideale, è necessario affinché i dipendenti possano pianificare efficacemente il proprio flusso di lavoro.

4. Sfrutta la potenza degli strumenti del servizio clienti per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti!

Gli strumenti del servizio clienti non solo offrono un fantastico supporto ai team esterni, ma possono anche essere incredibilmente utili per i gruppi interni.

Con un software unificato per entrambe le parti, le richieste dei clienti e le attività quotidiane diventano più semplici da gestire. Inoltre, avere la stessa piattaforma in uso assicura che le informazioni vengano condivise più facilmente poiché tutti sanno già come funziona.

5. Mantieni un tono di conversazione coinvolgente

Quando questi team collaborano con i loro stakeholder interni, la formalità della comunicazione può essere attenuata.

Dovrebbero comunque agire in modo professionale e rivolgersi in modo appropriato ai colleghi, ma l'utilizzo di una voce più informale ma amichevole alla fine creerà connessioni più forti tra i colleghi.

6. Assicurati di essere consapevole delle ambizioni dei tuoi dipendenti

Nonostante abbiano un rapporto piacevole tra loro, i team interni devono riconoscere gli obiettivi del loro compagno di squadra. Se si verifica un problema che richiede urgenza e rapidità, devono rispondere rapidamente e fornire una soluzione temporanea.

Se si verifica continuamente un problema, è essenziale considerare opzioni preventive che forniscano una soluzione a lungo termine. Comprendendo e rispondendo agli obiettivi in ​​modo efficiente, i team interni possono affrontare efficacemente il problema in modo organizzato.

7. Stabilire parametri di servizio dedicati per alzare l'asticella dell'eccellenza!

Stabilendo eccezionali standard di servizio clienti interno, puoi osservare metriche quotidiane critiche per il tuo team e apportare miglioramenti adeguati.

Metriche come il tempo medio di risposta, la durata della gestione e le ore di punta dell'attività sono informazioni utili a cui accedere quando si pianificano gli adeguamenti ai servizi forniti internamente. La raccolta di questi dati e l'approfondimento di essi consentono di massimizzare l'efficacia di tutte le funzionalità all'interno dell'organizzazione.

8. Lascia che i tuoi clienti interni si aiutino da soli tramite le opzioni di supporto self-service

Nonostante siano disponibili, alcuni dipendenti potrebbero avere difficoltà ad accedere ai team interni del servizio clienti. Per contrastare questo problema, è possibile incorporare soluzioni di supporto self-service prontamente disponibili tramite laptop o smartphone.

In questo modo non solo si risparmia tempo, ma si riduce anche la dipendenza dal team del servizio clienti per ogni singola richiesta. Quando si tratta di offrire un servizio clienti interno di qualità superiore, è una delle migliori pratiche per interazioni efficaci con i clienti.

9. Sfrutta la potenza di più canali di comunicazione

Entrare in contatto con i team di assistenza interni dovrebbe essere facile. Ogni team deve disporre di indirizzi e-mail e numeri di telefono affinché i dipendenti possano accedervi facilmente quando necessario.

Per garantire un'esperienza senza soluzione di continuità, i migliori team interni implementano sistemi di ticketing in grado non solo di registrare le richieste, ma anche di tenere traccia delle loro soluzioni!

10. Il servizio clienti interno non deve fermarsi alla scrivania

Non sottovalutare il valore del tuo team di assistenza clienti interno: dovrebbe essere lungimirante e contattare altri reparti per identificare in modo proattivo eventuali problemi che possono essere risolti con il loro aiuto.

In questo modo, non solo avranno l'opportunità di risolvere i problemi attuali, ma anche di evitarne di potenziali in futuro.

Come implementare efficacemente il servizio clienti interno

È abbastanza semplice. L'implementazione del servizio clienti interno include le seguenti attività:

1. Assegna ai tuoi dipendenti l'etichetta "Clienti interni".

Cambiare i loro titoli ti permetterebbe di coltivare la cultura desiderata poiché sarà presente nel dialogo. Riferirsi a qualcuno come "cliente interno" invece che come "collega" può fare la differenza.

2. Fornisci ai tuoi dipendenti le capacità di comunicazione necessarie

Una scarsa comunicazione tra colleghi può portare a molti ritardi e inefficienze. La formazione sulla comunicazione interna del team è parte integrante della creazione di una cultura aziendale di successo, in quanto ha il potere di rafforzare il coinvolgimento dei dipendenti e farli sentire apprezzati. Con una corretta comunicazione interna, i dipendenti saranno più produttivi e fedeli alla tua organizzazione.

3. Celebrare e premiare il lavoro eccezionale

Premiare e riconoscere coloro che fanno il possibile per dare una mano ai propri colleghi di altri dipartimenti nei momenti di necessità o urgenza. In questo modo, puoi motivare i tuoi dipendenti a crescere e contribuire ancora di più al successo della tua attività.

Qual è la differenza tra servizio clienti interno ed esterno?

Poiché i clienti interni ed esterni sono molto diversi, lo stesso vale per i team interni ed esterni responsabili del servizio clienti interno e del servizio clienti esterno. Cerchiamo di capire la differenza tra entrambi ora -

1) Il servizio interno è il supporto che un'organizzazione offre ai propri dipendenti

I reparti risorse umane e IT hanno un valore inestimabile nel fornire un servizio clienti interno di prim'ordine. Sono responsabili di garantire la soddisfazione del cliente interno. Il membro del team di supporto interno può fornire informazioni riguardanti:

• Politiche aziendali, come i manuali dei dipendenti e le linee guida DEI
• Attività delle risorse umane che coprono la formazione dall'onboarding ai processi off-boarding
• Questioni amministrative tra cui buste paga, informazioni fiscali e note spese
• Benefici per i dipendenti come piani di assicurazione sanitaria e fondi pensione
• Operazioni relative alla tecnologia come protocolli di sicurezza delle informazioni, servizi di riparazione dei dispositivi e risoluzione dei problemi

2) Il servizio esterno è il supporto che un'organizzazione offre ai propri clienti

Il dipartimento del servizio clienti, o più specificamente il nostro team CX, è dedicato a fornire un servizio clienti impeccabile. Inoltre, molte aziende esternalizzano i propri servizi di interazione con i clienti a un call center BPO, consentendo a un'organizzazione esterna di gestire le proprie interazioni con i clienti al posto dell'azienda. Affidabili team di assistenza esterna possono aiutarti con quanto segue:

• Assistenza per la risoluzione dei problemi: quando il tuo prodotto si guasta o incontra difficoltà, ottieni soluzioni rapide qui.
• Richieste sui prodotti: scopri come utilizzare un prodotto, comprenderne le specifiche e scoprire dove reperire i materiali.
• Piattaforme per richieste di feedback e funzionalità: fornisci feedback su prodotti o funzionalità software e ne richiedi anche di nuovi!
• Supporto per resi/sostituzioni/cancellazioni -Ottieni uno scambio o un rimborso per un acquisto; annullare gli abbonamenti in modo rapido e semplice qui.

Statistiche e tendenze del servizio clienti interno

Esaminando i fatti, è evidente che esiste un racconto più ampio sull'esperienza dei dipendenti e su come il lavoro si evolverà in futuro. La pandemia ha costretto i dipendenti a riconsiderare i propri valori e a riflettere attentamente sul ruolo che il lavoro gioca nella loro esistenza.

• Le recenti transizioni di lavoro hanno rivelato che il 40% di quei lavoratori sta ora cercando un nuovo lavoro, secondo Grant Thornton .
• Secondo Deloitte , la stragrande maggioranza delle persone ha incontrato il burnout dal loro attuale lavoro ad un certo punto. Sorprendentemente, il 77% degli intervistati ha riferito di aver affrontato questo problema.
• In un sondaggio CNBC/Momentive , quasi quattro lavoratori su dieci hanno dichiarato di "arretrare per inerzia" nei loro attuali ruoli lavorativi.
• Un sondaggio Gallup ha rivelato che il 16% dei lavoratori è “attivamente disimpegnato” sul posto di lavoro, dimostrando una preoccupante mancanza di motivazione e coinvolgimento.

È indiscutibile che il servizio clienti interno è una componente fondamentale di qualsiasi ambiente di lavoro. Dare priorità al servizio clienti interno significa garantire che tutti i dipendenti si sentano rispettati, ascoltati e supportati, soprattutto durante i periodi tumultuosi.

Questo investimento nel benessere dei dipendenti produrrà dividendi sia per i datori di lavoro che per i loro lavoratori. Fornendo un servizio clienti interno, creiamo un posto di lavoro in cui ogni dipendente si sente apprezzato e le sue richieste vengono soddisfatte in modo efficiente.

Conclusione!

Raggiungere il successo in qualsiasi organizzazione richiede un eccellente servizio clienti, indipendentemente da chi siano i clienti. È essenziale trattare i nostri clienti interni con lo stesso rispetto e cortesia che estenderemmo ai clienti esterni - dopo tutto, sono la linfa vitale dell'azienda!

Il miglioramento del servizio clienti interno richiede un talento per l'ascolto e la fornitura di feedback tempestivi, nonché la formazione di metodi per soddisfare le varie esigenze. Inoltre, è imperativo rimanere proattivi quando si conversa con il personale per garantire soddisfazione e impegno; inoltre, anche offrire loro le risorse necessarie per prosperare è essenziale.

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