La posta elettronica è il miglior canale per il servizio clienti?

Un nuovo studio suggerisce che l'e-mail è il miglior canale di servizio clienti, ma i rivenditori hanno margini di miglioramento in quest'area?

L'e-mail è il canale di servizio clienti più efficace, secondo un nuovo studio. È offerto dal 99% delle aziende e il 73% delle domande inviate tramite e-mail ha ricevuto risposta con successo.

Questo è uno dei risultati dello studio di Eptica (compilazione richiesta) sull'esperienza del cliente multicanale. Eptica ha analizzato le prestazioni di 500 aziende attraverso i canali del servizio clienti social, e-mail, web e chat.

Non guarda al servizio clienti telefonico, che sembra un'omissione in quanto rimane importante anche in un mondo digitale.

Se i clienti hanno una domanda urgente, è più probabile che prendano il telefono e compongano il numero, anche se questo può significare un mondo di dolore quando si tenta di contattare alcune aziende.

Ho riscontrato attese di dieci minuti o più quando ho contattato i rivenditori online, il che è praticamente inaccettabile nel mio libro.

Ciò rende tuttavia più interessante l'opzione di contatto e-mail, poiché posso lanciare una domanda e risparmiare tempo che altrimenti andrebbe sprecato nelle code di chiamata.

Se gestito correttamente, può anche ridurre la pressione dei call center e consente alle aziende di dedicare tempo per indagare sui problemi e fornire informazioni senza far aspettare un cliente in linea.

Tempi di risposta del servizio clienti via email

L'e-mail offre un tempo di risposta più rapido rispetto a Twitter e Facebook, ma nessuna di queste cifre è particolarmente impressionante.

Per quesiti relativamente urgenti, questi tempi di risposta sono del tutto inadeguati.

Anche i clienti si aspettano di meglio. C'è un divario abbastanza grande tra le aspettative dei clienti e la realtà.

Tuttavia, l'e-mail corrisponde più da vicino a queste aspettative.

nello studio, l'81% delle aziende ha risposto alle e-mail, il che significa che il 19% ha completamente fallito.

Quanto è facile inviare email ai rivenditori?

Una delle mie lamentele sul servizio clienti è in realtà trovare un indirizzo e-mail o un modulo. Potrebbe essere semplice come fornire un indirizzo email su una pagina, ma raramente lo è.

Molti siti sembrano essere impostati per nascondere questa opzione , indirizzando i clienti attraverso le FAQ e i temuti moduli di contatto prima di consentire loro di inviare una semplice email.

Walmart è uno di questi colpevoli. Dopo aver fatto clic sul collegamento e-mail, potresti aspettarti un indirizzo e-mail, ma invece abbiamo un modulo di contatto di tre pagine da completare prima.

Apprezzo che, con quello che deve essere un volume considerevole di e-mail in arrivo, Walmart vuole restringere un po' la query e anche provare a rispondere ad alcune domande ovvie sul sito.

Tuttavia, per i clienti che vogliono solo inviare loro un'e-mail, questo processo può essere molto frustrante.

C'è molto lavoro da fare e due passaggi dopo questo modulo:

Anche quando hai completato tutti questi campi, c'è dell'altro. È anche una grande omissione da parte di Walmart non impostare aspettative su un tempo di risposta.

Se ci vorranno in media 24 ore, dillo ai clienti. In caso contrario, potrebbero inviare sempre più e-mail di follow-up o addirittura chiamare i servizi clienti, aumentando la pressione sul servizio.

Zappos è ben noto per la sua attenzione all'esperienza del cliente e il suo modulo di contatto e-mail è molto meglio, come ci si potrebbe aspettare.

È solo una pagina, con meno campi modulo.

Anche Zappos non garantisce un tempo di risposta, ma i suoi messaggi su questo sono di gran lunga migliori di quelli di Walmart.

Per uno, spiega il suo approccio, offrendo anche opzioni di servizio clienti più rapide per coloro che hanno una domanda più urgente.

Molti di questi moduli di contatto trasmettono l'impressione che questi messaggi di posta elettronica possano semplicemente scomparire nell'etere, poiché le promesse di risposta sono vaghe.

Questo è meglio da Threadless, che garantisce una risposta con 1 o 2 giorni.

I processi per contattare le aziende tramite e-mail possono portare a molte frustrazioni. Instradare le persone attraverso diverse pagine e cercare di forzarle nelle FAQ può sembrare una buona idea per ridurre i volumi di posta elettronica, ma è altrettanto probabile che i clienti abbandonino il sito o ricorrano ad altri canali, il che aumenta il carico di lavoro altrove.

Inoltre, la gestione delle aspettative è molto importante qui. Se chiarisci ai clienti che possono aspettarsi una risposta entro 24 ore, aspetteranno a meno che non sia molto urgente.

Se non sanno quando aspettarsi una risposta, è probabile che ricorrano ad altri canali.

In sintesi

Mentre alcune aziende sembrano funzionare bene per il servizio clienti e-mail, con il 73% che risponde alle domande c'è molta varianza tra i settori. Ad esempio, il 50% dei rivenditori nel settore degli accessori per auto non è riuscito a fornire risposte precise.

E davvero, a meno che le domande dei clienti non siano molto complicate, la precisione non dovrebbe essere così difficile da raggiungere: si tratta di fornire al personale le risorse giuste e il personale che si sforza di svolgere il lavoro correttamente.

La coerenza tra i canali è stato un altro fattore, con lo studio che ha rilevato che le aziende stavano lottando per fornire risposte coerenti, anche alle domande più elementari.

Solo 11 aziende (2% del totale) hanno fornito una risposta coerente su tutti i canali studiati (web, email, Twitter, Facebook e chat).

Tornando alla posta elettronica, è possibile che ci siano buone ragioni per cui il servizio clienti di posta elettronica può essere scadente, come la mancanza di risorse o la necessità di una tecnologia migliore per gestire le richieste dei clienti.

Tuttavia, questo interessa poco ai clienti; vogliono semplicemente una risposta accurata e tempestiva quando inviano email alle aziende.

Il servizio clienti e, più in generale, l'esperienza del cliente è molto importante. Coloro che eccellono in questo settore, come Zappos, vengono premiati con migliori tassi di fidelizzazione dei clienti, ottime recensioni e una migliore reputazione a tutto tondo.

Possono anche spendere meno in marketing, poiché fornire un ottimo servizio e soddisfare i clienti è il metodo di marketing più valido che puoi ottenere.