La tua è una cultura della gestione o della comprensione dei reclami?

Quest'estate, la Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito ha cambiato il modo in cui le banche sono tenute a gestire i reclami. Hanno avuto più tempo per risolverli in modo informale.

Tuttavia, anche i reclami trattati in modo informale devono essere segnalati e resi pubblici. Nella primavera del 2017 avremo una nuova fonte di informazioni sui consumatori bancari.

L'ascesa dei dati spiacevoli

Questa è una buona notizia per l'acquirente affamato di dati che desidera maggiori informazioni su un prodotto o servizio prima di effettuare un acquisto. Cerchiamo una media di 10,4 fonti prima di acquistare qualsiasi cosa, secondo i dati di Google e Shopper Sciences pubblicati su What's the Future of Business.

Tale numero varia leggermente in base al settore. Per i prodotti bancari, i consumatori ricercano una media di 10,8 fonti, mentre gli acquirenti di assicurazioni scavano un po' di più, controllando una media di 11,7 fonti. Quel numero scende a 8,9 fonti per le società di investimento.

I consumatori stanno facendo i compiti, il che significa che è probabile che scoprano i reclami dei clienti e le recensioni negative mentre ricercano le aziende.

Una nuova triste conclusione

Chiedere scusa non è più sufficiente e non dovrebbe più essere la conclusione definitiva di un reclamo.

In precedenza, i reclami risolti con le scuse e una soluzione rapida potevano passare inosservati e non segnalati. Ha segnalato una cultura della gestione dei reclami in cui le aziende trattano i clienti frustrati come farebbero con qualsiasi altra transazione: scusarsi e andare avanti.

Questo è molto diverso da ciò che intende ora la FCA. In un articolo di FT Advisor, il direttore di FCA Christopher Woolard afferma che i reclami sono una ricca fonte di informazioni per i clienti e le banche stesse.

Il settore bancario sta finalmente recuperando terreno con altri settori che da tempo sono sotto il microscopio grazie ai social network, ai forum web e così via. In definitiva, i reclami offrono un'opportunità di ascolto, miglioramento e persino differenziazione competitiva. I reclami servono per la comprensione non solo per la gestione.

Abbraccia l'inevitabilità dispiaciuta

Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, è tempo di passare da una cultura della gestione alla comprensione.

Il primo passo? Accetta il fatto che la tua attività, come ogni altra, di tanto in tanto sbaglierà le cose. Dopotutto, l'unica costante è il cambiamento. Un'azienda in crescita si adatta continuamente, innova e trova nuovi modi per aggiungere valore ai clienti.

Non ci sono scuse per essere inefficaci o inetti, ma se non commettiamo qualche errore lungo la strada non ci stiamo impegnando abbastanza per i nostri clienti.

Costruisci lealtà con un recupero spiacevole

Una volta che accettiamo che la nostra attività, come tutte le altre, non è perfetta, possiamo smettere di ridurre al minimo i reclami e trattarli come opportunità d'oro per rendere le cose giuste per un cliente e migliorarle per tutti gli altri. Lungo la strada c'è l'opportunità di dimostrare che tipo di attività siamo quando le cose vanno male.

È facile essere piacevoli al primo appuntamento, offrendo ai nuovi clienti offerte speciali o un processo di registrazione senza intoppi. Ma come si fa a fare affari quando le cose vanno male? Un reclamo è un'opportunità per dimostrare se siamo meritevoli di lealtà. Il primo momento di insoddisfazione lungo il percorso del cliente è il momento finale della verità. Quello che succede dopo è importante.

La buona notizia è che è probabile che un cliente recuperato sia più fedele di un cliente che non ha alcun problema. Il fenomeno, denominato paradosso del ripristino del servizio, suggerisce che se recuperiamo correttamente una relazione con il cliente, si costruisce un livello di fiducia e lealtà che supera quello di uno non testato.

Paradosso a parte, dovremmo essere lieti che il cliente si sia lamentato. Secondo un rapporto sull'impatto sull'esperienza dei consumatori di RightNow, quasi 9 clienti insoddisfatti su 10 partono per un concorrente dopo un'esperienza negativa senza mai parlarne con te.

Tuttavia, secondo l'Ufficio per gli affari dei consumatori della Casa Bianca, ne parleranno fino a 20 dei loro amici.

#Scusate

In ogni caso, se il reclamo è visibile, è visibile a tutti. I reclami possono essere hashtag, ricercabili, blog, youtube, tripadvisor, yelp e glassdoor, quindi quando i tuoi clienti ti cercano su Google cosa troveranno?

Alcune aziende, anche nei settori più visibili, stanno ancora facendo il minimo indispensabile per i reclami, il che significa che inevitabilmente dissuadono nuovi clienti. Scott Stratten, autore di Unselling, ha scritto una recensione sull'Econo Lodge Jersey City descrivendolo come la "peggiore decisione della mia vita", lasciando una mancia che il piano terra offre la migliore vista degli affari di droga locali.

La risposta dell'hotel, sotto gli occhi di tutti, è stata la classica gestione. Hanno ringraziato Scott per la recensione, si sono scusati e gli hanno assicurato che il feedback sarebbe stato utilizzato per apportare vaghi miglioramenti in un momento indeterminato in futuro.

Una risposta vuota tranquillizza quelli di noi troppo occupati per lamentarsi in primo luogo, vale a dire la maggior parte di noi. Tuttavia, non darà all'azienda un'altra possibilità di fornire un'esperienza migliore in futuro.

Confronta questo con l'esperienza dell'oratore del servizio clienti e blogger Shep Hyken e la sua esperienza con Southwest Airlines quando il bagaglio di sua figlia è stato danneggiato.

Rassegnati a una lunga coda e a un'esperienza di recupero deludente, Hyken e sua figlia sono stati invece offerti un sostituto sul posto. Sua figlia doveva solo sceglierne uno che si avvicinasse di più al suo da una stanza piena di bagagli nuovi, trasferire la sua roba e firmare un modulo.

Entrambi sono molto visibili, ciascuno incommensurabilmente più impattante del marketing, ma senza dubbio si conclude con decisioni diverse per coloro che considerano il loro primo acquisto con Econolodge o Southwest.

Rispondi, recupera, reinventa

Siamo in un'era di reclami aperti e trasparenti. Invece di gestirli, cogli l'opportunità di capire, recuperare e migliorare.

In un mondo aperto, digitale e social, i tuoi reclami sono visibili quanto il tuo marketing. Le cose vanno male, commettiamo errori ed è qui che mostriamo il nostro vero carattere.

Le relazioni sane non sono quelle senza difficoltà (anche se chi non ne vorrebbe una), ma quelle in cui si affrontano gli intoppi in modo costruttivo, si riparano, si costruisce la fiducia e si adottano misure per migliorarla la prossima volta. Dovremmo trattare le lamentele come se il mondo intero stesse guardando. Dopotutto, lo sono.