Approfondimenti chiave: Adozione del marketing agile, quando i dati non cantano con CX, opportunità perse, l'e-commerce torna a crescere

Possono succedere molte cose in una settimana, e molte sono successe davvero. I nostri approfondimenti chiave settimanali di questa settimana ti offrono una visione d'insieme dello spazio di marketing, attraverso i silos nell'esperienza del cliente (CX), il marketing agile e molto altro.

Dati e silos in CX

Secondo la società di servizi di contenuti Nuxeo, il 63% degli acquirenti del Regno Unito ha dichiarato che una CX eccezionale ha aumentato la fedeltà al marchio. I dati sono uno spreco a meno che non vengano utilizzati come carburante per promuovere un'esperienza cliente premium (CX).

CSG ha commissionato a Forrester uno studio su CX, silos e gestione dei dati. Tra i decisori intervistati, il 38% degli intervistati ha affermato che i silos interni rappresentano una sfida importante per fornire un'ottima CX. Queste informazioni parlano del sottoutilizzo dei dati per migliorare e personalizzare le esperienze dei clienti:

• Il 57% ha concordato che il budget CX è stato distribuito tra vari dipartimenti per creare un piano CX più integrato
• L'85% delle aziende intervistate ha affermato di avere più dati sui clienti rispetto a 2 anni fa
• Solo il 29% ha dichiarato di essere fiducioso sulla qualità dei propri dati
• Il 51% ha affermato di poter utilizzare i propri dati per personalizzare e personalizzare le interazioni
• Il 46% ha convenuto che i propri dati li hanno aiutati con azioni fruibili in tempo reale

Il sondaggio ha anche rivelato che l'esperienza del cliente ha influenzato i clienti più di quanto avrebbe avuto 2 anni fa.

• Il 53% degli intervistati ha segnalato un aumento della domanda di tempi di risposta più rapidi
• Il 59% degli intervistati ha affermato che i clienti richiedono maggiore personalizzazione
• Il 55% ha affermato che i clienti hanno mostrato un maggiore desiderio di esperienze online e offline ben connesse

Mancanza di CX personalizzato = clienti in meno o nessun ritorno

Uno studio sui consumatori globali di Kameleoon , piattaforma di personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale e test A/B che ha coinvolto 5.128 consumatori di Stati Uniti, Francia, Germania e Italia ha rilevato che il 50% di loro cambierebbe marchio o spenderebbe meno a causa di una CX priva di personalizzazione. Maggiori informazioni sui risultati del sondaggio:

• Il 73% dei consumatori ha affermato che l'attuale esperienza digitale fornita online cambierà la loro spesa futura dopo la fine dei blocchi
• Al contrario, il 59% dei consumatori è rimasto deluso dal livello di personalizzazione e rassicurazione che la maggior parte dei marchi ha fornito
• Il 76% ha affermato che non tutte le aziende si stanno impegnando per personalizzare l'esperienza online

Opportunità perse dalle aziende: messaggistica in-app e notifiche push

C'è un enorme, sì, enorme divario nel coinvolgimento e nell'invio di tassi che indicano chiaramente che le aziende hanno perso opportunità per catturare l'attenzione dei loro consumatori.

Iterable ha scavato nei propri dati per scoprire che i consumatori aprivano le notifiche push il 21% in più del solito e leggevano il 137% in più delle notifiche push in-app durante la fase di pandemia da febbraio ad aprile.

Iterable ha studiato da vicino quattro canali chiave di marketing mobile di 30 aziende: notifiche push, SMS, in-app e percorsi dei clienti mobili della posta in arrivo mobile per ricavare le seguenti informazioni:

• Il 70% delle aziende ha inviato almeno una notifica push con una media di 8,4 messaggi push inviati nelle tre settimane
• Tuttavia, il 30% dei marchi non ha inviato alcuna notifica push
• L'80% delle aziende non ha distribuito affatto i messaggi SMS
• I dati mobili non sono stati incorporati nelle campagne e-mail (parlando di silos di dati!)
• Oltre il 50% dei marchi nello studio ha inviato meno di dieci e-mail

L'e-commerce si riprende dal crollo del COVID-19

Anche se l'economia delle app è stata forte durante questo colpo di COVID-19, le app di e-commerce stavano subendo il peso della situazione e hanno visto spese pubblicitarie ridimensionate insieme al 35% in meno di installazioni a pagamento.

Dall'inizio di aprile, le installazioni di app di e-commerce e le sessioni in-app hanno iniziato a mostrare un aumento, secondo la piattaforma di marketing globale delle app, Adjust.

Visto il crollo di marzo, aprile ha visto un 43% grazie agli utenti che vogliono fare acquisti e pubblicità a pagamento.

Gli esperti di marketing sono entusiasti dell'adozione del marketing agile

C'è entusiasmo nel mercato intorno al marketing agile poiché i marketer hanno espresso sempre più interesse per l'adozione agile in varie funzioni aziendali.

Merkle, agenzia leader di performance marketing globale basata sui dati, abilitata alla tecnologia, ha intervistato 400 esperti di marketing presso i principali marchi statunitensi e britannici per scoprire alcune informazioni interessanti:

• Il 29% ha dichiarato che la propria organizzazione prevede di adottare Agile nei prossimi 24 mesi (senza piani formali)
• Il 57% ha affermato che la propria organizzazione ha un piano formale per l'adozione agile nei prossimi 24 mesi
• L'89% dei marketer ha dichiarato di aver implementato Agile in qualche team o funzione
• L'88% ha affermato di utilizzare una metodologia agile nelle pratiche di marketing
• L'85% degli intervistati ha dichiarato di voler aumentare l'utilizzo nei prossimi 24 mesi

L'industria della pianificazione agile è saggia

Il rapporto del sondaggio sul coinvolgimento dei clienti di Merkle ha identificato alti livelli di piani formalizzati per la trasformazione in questi settori:

• Finanza
• Salute
• High Tech

Queste industrie hanno mostrato le minime intenzioni per la pianificazione agile:

• Viaggiare
• Media
• Divertimento

Approfondimenti chiave sulla personalizzazione dei dati

Alla luce del GDPR e del CCPA, il rapporto Merkle ha trattato anche l'uso dei dati per la personalizzazione e i risultati sono:

• Il 37% utilizza dati di prima parte
• Il 41% utilizza allo stesso modo dati proprietari e dati di terze parti
• Il 21% utilizza dati di terze parti

Merkle ha effettuato un'ulteriore analisi delle risposte per regione per trovare:

• Dati proprietari: Regno Unito 39% e Stati Uniti 35%
• Dati proprietari e dati di terze parti allo stesso modo: Regno Unito 35% e Stati Uniti 46%
• Dati di terze parti: Regno Unito 25% e Stati Uniti 18%

Le migliori scelte dei lettori di ClickZ per la settimana

Ecco i nostri cinque articoli più visti questa settimana:

1. Tre passaggi per prepararsi al mondo degli affari post-COVID-19
2. Strategie di marketing durante e dopo il Coronavirus
3. Approfondimenti chiave: effetto del COVID-19 sul comportamento dei consumatori, i più esperti di contenuti video al mondo e Apple scuote l'AR
4. Il ruolo dei marketer in un mondo post-COVID-19
5. Un mondo senza dati di terze parti: la fine del marketing personalizzato?

Come puoi vedere, COVID-19 è ancora l'argomento più popolare nella nostra comunità, con esperti di marketing ancora affamati di informazioni su come affrontare la pandemia in modo sicuro e con successo.

Tieni anche d'occhio il nostro prossimo briefing sulla rete tra pari con il Chief Product and Strategy Officer di Cardlytics, Micheal Akkerman , che parlerà di come l'azienda sta monitorando i cambiamenti nel comportamento e nella spesa dei consumatori, lavorando con alcuni dei migliori marchi del paese per aiutare a guidare il commercio e la crescita, anche in mezzo a una pandemia globale.

Durante la sessione gratuita di 30 minuti coprirà:

• L'attuale pandemia ha bloccato la spesa dei consumatori per molti settori, creando nuove opportunità per molti altri.
• Come dovrebbero pensare questi marchi a questi nuovi livelli di coinvolgimento?
• Come possono coloro che vedono questo afflusso di spesa mantenere quei clienti quando l'economia inizia ad aprirsi?
• Al contrario, come dovrebbero i marchi che hanno visto forti cali riportare i clienti decaduti?
• Ancora più importante, quando l'economia comincerà ad aprirsi di nuovo e quali segmenti degli Stati Uniti stanno iniziando a vedere i primi segnali di miglioramento?