Come convincere i clienti ad acquistare un prodotto costoso

Felix: Oggi sono raggiunto da Jacob e Thomasina di Lavish Shoestring. Lavish Shoestring è il più grande fornitore online di articoli per la casa belli, vintage e antichi. È stato avviato nel 2012 e ha sede a Oxford. Benvenuti Jacob e Thomasina.

Tommasona: Ciao.

Giacobbe: Ciao Felice.

Felix: Sì, così eccitato di avervi addosso entrambi. Quindi dicci qualcosa in più sull'attività che gestisci. E cosa vendi esattamente?

Jacob: Vendiamo articoli per la casa di seconda mano antichi, vintage e di buona qualità. Quindi sono fondamentalmente tutte le categorie come stoviglie, categorie di tè, cose che usi per feste del vino e così via. Quindi è tutto ciò che puoi usare per cenare a casa. Questi sono articoli in buone condizioni, sono utilizzabili. E vendiamo a un pubblico davvero ampio. Tradizionalmente queste cose vengono vendute a collezionisti di antiquariato o acquirenti di antiquariato, ma le portiamo a un pubblico davvero ampio, non necessariamente a persone che vanno alle case d'asta ma solo a persone che vogliono oggetti per la casa insoliti, belli e ben fatti.

Felix: Ora entrambi avete ovviamente visto che c'era spazio nel mercato per voi ragazzi per entrare e, come stai dicendo, portare questi prodotti che in genere non erano disponibili al pubblico in generale per essere ora molto accessibili perché ovviamente possono andare al tuo sito e acquistare molti di questi prodotti. Dove l'hai visto? Come hai visto che c'era un'attività da avviare in questo settore?

Thomasina: Oh, questa è una buona domanda. Bene, questa non è la prima incursione nella vendita di articoli per la casa che abbiamo fatto prima. L'abbiamo fatto part-time per molti anni. E ci siamo resi conto che c'era un mercato più ampio o un pubblico là fuori per questo tipo di prodotti. Ho un background nell'antiquariato, ma quando Jacob e io ci siamo sposati 13 anni fa ho avuto una piccola pausa dal lavoro. E alcune delle aziende per cui lavorava avevano budget per regali per i dipendenti quando si sposavano o regali aziendali e cose del genere. E mi chiedevano sempre: "Thomasina, potresti andare a trovare qualcosa di veramente interessante da regalare". E troverei sempre queste cose meravigliose. Di solito finivo sotto budget dai soldi che avevano stanziato per queste cose. E tutti adoravano le cose che ho comprato.

E Jacob alla fine mi ha detto: "Sai, so che hai avuto una piccola pausa dall'essere nell'antiquariato e penso davvero che dovresti lasciarmi costruire un sito Web e puoi vendere in tutto il mondo e 24 ore al giorno e vendere questo a molte persone che forse non sono collezionisti di antiquariato. Ci abbiamo pensato. Abbiamo pensato che il problema con gli oggetti d'antiquariato fosse che non appena i giovani sentono quella parola pensano: "Oh wow, deve essere costoso perché è vecchio". E la maggior parte di queste cose non sono costose, anche se sono vecchie, perché sono state prodotte, diciamo, durante la fine dell'era georgiana e vittoriana e questa è l'era dell'era industriale e le cose sono state prodotte in serie, quindi ce n'è molto là fuori. Ed è ben fatto, sono bei disegni, sono insoliti, fantastici colori, motivi. E probabilmente molti dei nuovi prodotti che vengono realizzati oggi sono copie di queste cose.

E così sia io che Jacob abbiamo pensato che avremmo dovuto concentrarci davvero sul portarlo a un pubblico più giovane che quando hai il tuo primo lavoro, sei fuori dall'università, stai arredando il tuo primo appartamento o la tua prima casa, invece di andare a al grande magazzino o qualcosa del genere, vuoi qualcosa di insolito. Ma poiché sei al tuo primo lavoro non hai tempo per fare la spesa perché di solito lavori per molte ore nel tuo primo lavoro perché stai cercando di fare davvero una buona impressione. E devi tornare a casa, che sia in treno o altro. E davvero quella è l'unica volta che puoi comprare perché i fine settimana potresti trascorrere andando a una festa o qualcosa del genere con i tuoi amici o stai visitando i tuoi genitori o qualcosa del genere. E non hai tempo per uscire e fare acquisti per la tua casa, per non parlare di vestiti e cose del genere. Quindi la maggior parte delle persone acquista online.

E così abbiamo pensato di rendere accessibili ai più giovani oggetti d'antiquariato e vintage, quindi costruisci un sito Web che fosse facile da navigare e che fosse facile per loro visualizzarlo sul telefono o con l'iPad o qualsiasi altra cosa quando entrano in lavoro. E poi possono acquistare prodotti. E lo sta davvero portando a un pubblico più giovane che non può andare alle aste durante la settimana o non ha tempo e non sa nulla del... Oh, Jacob sta alzando il dito. Vuole intervenire e dire qualcosa anche su questo. Andare avanti.

Jacob: Beh caro, hai assolutamente ragione, ma voglio anche concentrarmi un po' su qualcosa che probabilmente non è molto ovvio. [non udibile 00:06:59] per acquistare oggetti d'antiquariato, per acquistare oggetti d'antiquariato e vecchi, in genere è necessaria la conoscenza. Devi sapere cosa stai facendo perché non è qualcosa su cui puoi guardarti intorno. Ad esempio, stai guardando una vecchia teiera, una teiera del 19° secolo. Non sai davvero cosa sia. Ti viene chiesto di spendere soldi e devi pensare di cosa si tratta. Hai davvero bisogno di sapere cosa stai guardando. Non puoi confrontare facilmente i prezzi perché non è un articolo venduto da tutti i grandi magazzini e puoi semplicemente fare acquisti online e confrontare i prezzi e gli stili e scegliere quello che è più appropriato per te. Quindi la maggior parte di queste cose sono diverse e sono una specie di pezzo unico. Quindi devi davvero sapere cosa stai facendo.

E se stai facendo acquisti sul mercato, ad esempio il noto Ebay, quindi, di nuovo, devi davvero sapere cosa stai acquistando. O ti affidi alla descrizione di un venditore ... Ora, se è un commerciante rispettabile, è un commerciante vecchio stile e sanno cosa stanno facendo, sì puoi fare affidamento su di loro. Ma in tal caso il prezzo sarà in genere più alto perché fanno pagare per la loro esperienza. O davvero devi sapere cosa stai facendo. Quindi volevamo davvero demistificare questo mercato e portarlo a un pubblico più ampio e fare acquisti per questi vecchi articoli davvero nello stesso modo in cui fai acquisti per qualsiasi altra cosa online. E poi davvero per demistificarlo.

Felix: Ora hai menzionato qualcosa su cui voglio toccare. È che c'è difficoltà ogni volta che un imprenditore sta essenzialmente trovando e rivendendo un prodotto, ma hai anche, penso, una sfida ancora più grande in quanto stai cercando prodotti da vendere che non vengono più prodotti. Che tipo di sfide uniche derivano dal dover trovare e immagazzinare questo tipo di inventario?

Jacob: Sì, assolutamente. Sei il primo a chiederlo. Quando alcuni anni fa siamo andati a raccogliere fondi, questa è stata la prima domanda che ci è stata posta da tutti gli investitori. Perché hanno detto: “Mi dici che puoi essere il negozio più grande e puoi avere i numeri di cui ci parli. Come diavolo puoi procurarti 10.000 teiere e 1.000 decanter?" Perché non è una fabbrica. Non puoi venire in una fabbrica e dire... Non hai a che fare con [non udibile 00:09:39], semplicemente non puoi ordinarlo in un posto. Quindi è una sfida per noi.

Prima di tutto, quello che devi capire è che questo è un grande mercato. Questo è un mercato enorme perché non stiamo parlando di uno degli articoli, ma in passato probabilmente abbiamo articoli degli ultimi 250 anni e molto è stato fatto negli ultimi 250 anni. Sono stati prodotti in serie. La produzione di massa arriva in epoca vittoriana. Stiamo parlando della rivoluzione industriale del 19° secolo. Quindi ci sono molti di questi elementi. L'unica differenza è che sono dispersi in luoghi diversi. Ma questo è un mercato davvero molto grande e ci sono molti luoghi di approvvigionamento diversi.

Abbiamo costruito una struttura di approvvigionamento e non rivelerò troppo come ci riforniamo di questi articoli, ma li reperiamo in modi diversi. E una delle fonti principali, abbiamo fornitori che non sono nostri lavoratori ma in realtà ci portano articoli perché questo è un mercato molto, molto grande e perché non è un mercato molto trasparente per gli acquirenti di tutti i giorni, quindi c'è la percezione che questi articoli siano davvero unici ed è molto difficile trovarli. Ma è un mercato molto, molto grande e ci troviamo in Gran Bretagna. Storicamente questo è uno dei grandi centri di questi oggetti.

E Thomasina non ha menzionato ma una delle cose che ha fatto è stata per tutta la vita commerciare in antiquariato e spedire container in tutto il mondo dalla Gran Bretagna, dall'Europa con questi oggetti. Quindi è un grande mercato. La sfida era creare una fornitura costante di questi articoli. E questa è una delle cose che stiamo risolvendo in questo mercato perché è un mercato molto disarticolato e molto frammentato, sia nell'offerta che nelle vendite. Quindi questa è una delle cose che stiamo risolvendo. E probabilmente non siamo il tuo commerciante tradizionale in questo senso perché, sì, vedi il lato di conservazione della nostra attività su Shopify ed è tutto a posto, abbiamo circa, dipende dai tempi, ma abbiamo tra tre e un da metà a cinquemila articoli in stock. E ora sta crescendo e ovviamente con la stagione cresce, i saldi di Natale, lo stock crescerà.

Felix: Ora voglio menzionare, da tremila e mezzo a cinquemila prodotti e un'altra sfida con l'industria o il modello di business che hai è che, poiché questi sono essenzialmente tutti prodotti unici, devi creare nuove pagine di prodotto e nuove foto ogni volta, vero? Non è scalabile come in un'azienda in cui stai producendo in serie un articolo, devi solo avere una pagina del prodotto e un'immagine e puoi venderne un sacco. Devi crearne uno nuovo essenzialmente ogni volta che vuoi vendere un nuovo prodotto. Ora come gestisci tutto questo in modo da non passare tutto il giorno a creare foto o scattare foto e creare pagine di prodotti?

Jacob: Va bene, fantastico.

Thomasina: Sì.

Jacob: Quindi sei arrivato al prodotto principale di Lavish Shoestring. Quindi in realtà siamo un'azienda tecnologica dietro le quinte perché abbiamo sviluppato uno strumento che ci consente di catalogare e gestire questi articoli su vasta scala. Quindi ti faccio un esempio. Se una casa d'aste... Abbiamo molte case d'aste in Gran Bretagna, molte anche negli Stati Uniti. Quindi, se stai prendendo una piccola casa d'aste regionale, probabilmente venderà ogni due settimane. Stiamo parlando di articoli per la casa, vecchi articoli per la casa, oggetti d'antiquariato. Hanno una vendita ogni due settimane. Per motivi di discussione, diciamo che hanno 1.000 articoli in vendita. Quindi, per catalogare quegli articoli, dipende dal livello di catalogazione che stanno facendo, dalla descrizione e dalla fotografia. Hanno bisogno di un piccolo team di persone. E tutto ciò che possono produrre sono 2.000 articoli al mese. Probabilmente è una squadra di probabilmente 10 persone.

Quindi abbiamo creato uno strumento che ridimensiona questo aspetto in modo davvero esponenziale. Siamo in grado di gestire quantità infinite di articoli. Sappiamo di quali altre risorse abbiamo bisogno. E quello che facciamo è compilare un enorme database e utilizzare l'intelligenza artificiale per catalogare questi elementi. Quindi se guardi il nostro sito puoi effettivamente vedere che ogni singolo articolo è presentato in modo uniforme. Quindi, se stai cercando... Ad esempio, adoro questa categoria di decanter, decanter per vino, decanter per whisky. Quindi, se guardi i decanter, ogni singolo decanter è effettivamente catalogato in modo simile. Sono tutti diversi, sono diverse le caratteristiche, sono tutti di diversa età, di diverso prezzo, di diversa tecnica, ma sono catalogati allo stesso modo. E la maggior parte del testo che vedi è in realtà generato dalla macchina in base al nostro database e utilizzando la nostra intelligenza artificiale. Quindi questo è in realtà il nostro prodotto principale perché è ciò che ci consente di ampliare questo business.

In termini di fotografia…

Thomasina: Perché altrimenti non potresti. Non potevi, ed è per questo che nessuno l'ha mai fatto prima. Se pensi di guardare siti Web online, rivenditori, negozi, persino collezionisti di antiquariato e cose che hanno siti Web, è molto difficile per loro ottenere quella quantità di azioni e ottenerle online e catalogarle, lasciarti andare a comprarle. È impossibile da fare a meno che tu non abbia qualcosa di simile a quello che abbiamo sviluppato.

Jacob: Quindi ciò che produciamo in modo unico per ogni articolo è, almeno in questo momento, la fotografia. Perché la maggior parte di questi elementi sono leggermente diversi. Sono prodotti in serie, anche se spesso otteniamo articoli identici dallo stesso produttore dalla stessa data, dalla stessa fabbrica, ma fotografiamo comunque ogni singolo articolo singolarmente. E questo semplicemente perché ognuno ha un diverso grado di usura e un aspetto leggermente diverso perché la maggior parte di loro sono fatti a mano o con un alto grado di lavoro manuale.

Thomasina: Nella decorazione [non udibile 00:16:39].

Jacob: Sì, quindi la fotografia è unica. Ma ancora una volta, abbiamo un sistema in grado di gestire grandi quantità di fotografie. E anche la fotografia può essere automatizzata. Ma è la descrizione e il riconoscimento di ciò che abbiamo ad essere automatizzato. E poiché utilizziamo questi modelli, è così che possiamo aumentare il processo. Molto spesso in realtà non creiamo un nuovo prodotto, le nuove pagine prodotto, aggiorniamo semplicemente l'inventario. E lo sappiamo perché abbiamo tutto nei registri e tutto è conservato nella storia. Ma sì, hai ragione. Non c'è modo di aggirarlo. Creiamo continuamente nuovi prodotti. E manteniamo i prodotti esauriti. Continuiamo sul sito. Ovviamente dobbiamo apportare un discreto grado di modifica a Shopify con il nostro team, ma manteniamo un registro dei prodotti esauriti. Non sono visibili sul contenuto, ma lo usiamo sul back-end. Spiegherò più avanti come lo usiamo.

Felix: Capito. Sì, ora sto guardando almeno uno dei decanter, guardando la descrizione del prodotto e sicuramente sembra che sia stato scritto da un essere umano e non dall'IA. E penso che questo sia molto interessante per molti proprietari di negozi perché credo che una delle parti più dolorose per i proprietari di negozi sia la creazione delle pagine dei prodotti, soprattutto se hai molti skews o hai un ampio catalogo. Tanto che vedo spesso i proprietari di negozi che stanno rivendendo prodotti che si limitano a copiare la descrizione del produttore perché non vogliono passare attraverso il processo, il processo spesso doloroso di scrivere le proprie descrizioni dei prodotti. Allora dicci come si usa? Quali sono gli input in questa IA necessaria per produrre essenzialmente una pagina di prodotto pronta per l'uso?

Jacob: In parte, perdonami se non ti dico tutte le cose perché in realtà è il nostro segreto e questo è il nostro prodotto principale. Ma essenzialmente abbiamo un enorme database che è fuori Shopify. Sta eseguendo il nostro back-end, separato da Shopify. Ed è qui che cataloghiamo tutti i prodotti. E c'è un certo modo di fare queste cose. È [non udibile 00:19:07] coinvolto il riconoscimento dell'immagine. E per fare un esempio molto semplice, sì, per fare un esempio molto semplice iniziamo con determinati perimetri per ogni prodotto. E anche se le persone che guardano questi oggetti e sembrano davvero diversi, se guardi una teiera dicono: "Beh, una teiera è in ceramica, una teiera è placcata in argento, un'altra è probabilmente in vetro e un'altra in argento". Sembrano così diversi ma in realtà è una teiera. È una teiera, ha determinate caratteristiche e viene utilizzata per lo stesso scopo. Quindi iniziamo per ogni prodotto, iniziamo con determinati perimetri. E quando iniziamo a inserire questi perimetri, il nostro sistema praticamente completa tutto il resto. Questa è una spiegazione semplicistica. E perché c'è un riconoscimento dell'immagine coinvolto e perché fotografiamo ogni singolo oggetto allo stesso modo, ad esempio se parliamo di lastre quindi ogni lastra viene fotografata allo stesso modo. Se il nostro sistema è abbastanza facile per raccogliere ciò che è cosa e ovviamente più grande è il database, più facile è per noi catalogare questi articoli.

Felix: Capito.

Jacob: Quindi tutto è seduto in quel database. E da lì lo colleghiamo alle nostre diverse piattaforme. Shopify è quello ovvio, quindi lo spingiamo lì. Ma quando abbiamo iniziato, in realtà non abbiamo iniziato Shopify. Le nostre prime vendite sono state sui mercati. Probabilmente è come molti altri commercianti iniziano perché questo è il modo più semplice e questo è il modo più semplice per ottenere trazione e ottenere il tuo primo cliente. Quindi, ancora una volta, abbiamo semplicemente inserito questo database in diversi mercati e distribuito lì tutti i nostri prodotti. Ma solo per toccare ciò che hai detto, ci siamo sentiti, perché abbiamo una lunga esperienza nella scrittura di prodotti e quando abbiamo iniziato alcuni anni fa abbiamo pensato: "Beh, dobbiamo solo fornire molte più informazioni su ogni prodotto. ”, e abbiamo scritto storie, storie davvero molto lunghe. E poi abbastanza velocemente ci siamo resi conto che la storia del prodotto può diventare noiosa. C'è una linea sottile. Ovviamente devi fornire tutte le informazioni sul prodotto, ma a un certo punto può diventare noioso e irrilevante. Ad alcune persone piace. Ad alcuni acquirenti piacerà e leggeranno e probabilmente faranno domande. Ma devi trovare quella linea sottile sulla scrittura di ogni prodotto. E ancora una volta, non può essere troppo meccanico come dici tu, prendendo solo la descrizione del produttore. Non credo sia giusto perché poi che tipo di valore dai...

Thomasina: Al prodotto che stai vendendo?

Jacob: Sì, al prodotto e al tuo utente? Devi trovare il misuratore davvero dolce in cui aggiungi valore nella tua descrizione e mostri ovviamente il prodotto migliore.

Felice: Giusto. Quindi sì, quindi puoi parlarne un po' di più? Penso che poiché avete così tanta esperienza nella creazione di queste descrizioni di prodotti e poiché avete bisogno di avere essenzialmente una sorta di modello su cui lavorare, sono sicuro che voi ragazzi passate molto tempo a capire quali sono le cose chiave che devono essere incluso in ogni singola descrizione del prodotto. Puoi darci qualche consiglio in merito? Quali sono alcune cose chiave che consigli ai proprietari di negozi di includere nella descrizione del prodotto per migliorarlo e offrire valore nella pagina del prodotto?

Jacob: Vorrei iniziare sicuramente con le immagini. Le immagini sono una parte davvero, davvero centrale. E ancora una volta, posso parlare dei nostri tipi di prodotti, ma poiché commerciamo in una tale varietà di prodotti, articoli per la casa, immagini, buone immagini, è fondamentalmente un must. Non puoi farne a meno. E in effetti, in realtà, quando abbiamo iniziato con Shopify, ci hanno dettato quale modello usiamo. E abbiamo scelto un modello. Non ricordo quanto costasse, ma era uno dei modelli di base, non gratuiti, ma uno dei modelli di base per cui abbiamo pagato che fondamentalmente aveva le immagini più grandi. Tutto era la pagina del prodotto e le pagine della collezione su cui si concentravano le immagini. Perché le immagini migliori che dai ai tuoi clienti, e soprattutto con i nostri prodotti che non sono nuovi di zecca, dai ai tuoi clienti di capire il tuo prodotto. E quello che abbiamo anche capito è che non puoi, almeno nel nostro caso, non puoi fornire troppe immagini. Basta mostrare il prodotto da tutti i lati perché ci siamo anche resi conto che se non mostri qualcosa, l'utente penserà: "Beh, qualcosa non va. Perché non hanno mostrato questo angolo?” E faranno una domanda. Perché se mostri il prodotto da tutti i lati e le immagini sono davvero belle e forse mostrano i tuoi prodotti nel contesto per giudicare la scala, anche per giudicare la tavolozza dei colori, ciò ridurrà la quantità di domande che i tuoi clienti faranno.

Felix: Giusto, perché chiaramente non hai nulla da nascondere se mostri tutti gli angoli dei prodotti.

Jacob: Sicuramente sì.

Thomasina: Esatto, sì.

Jacob: E questo in realtà dà anche un certo grado di fiducia al tuo utente, all'acquirente. Ancora una volta, questa è una cosa provata. Prendi il nostro esempio, trattiamo oggetti che a volte sono rotti. Non sono perfetti per definizione. Se vendiamo un oggetto che ha 100 anni non può essere un oggetto perfetto. Quindi è stato usato. Anche se è rimasto sugli scaffali di qualcuno per 100 anni, ha ancora un certo grado di usura. E non ce ne vergogniamo. Mostriamo tutte queste cose e il cliente utente lo apprezza. Vogliono davvero vedere tutte queste cose. Non abbiamo nulla da nascondere. È assolutamente perfettamente chiaro cosa stanno guardando, cosa stanno acquistando ed essenzialmente cosa otterranno. Perché puoi sempre dire... Bene, puoi fornire tutti questi strumenti di comunicazione, chat e chat di Facebook e qualsiasi altra cosa per comunicare con te. Questo è davvero superfluo perché non tutti lo useranno. E tu ne hai solo uno, hai un cliente sulla pagina del prodotto o diciamo per una frazione di secondo e vogliono prendere una decisione. Vogliono solo capire con cosa hanno a che fare. E se dai loro queste informazioni non ha prezzo. Se stai scattando un'immagine, puoi scattare tre immagini. Non ci vuole troppo tempo, almeno nel nostro caso. Ma questo aggiungerà molto [diafonia 00:26:18].

Felice: Giusto. Quindi stai quasi dicendo che se il cliente deve contattarti, probabilmente è un errore nella pagina del prodotto, che una pagina del prodotto non ha trasmesso o spiegato o dimostrato il prodotto a sufficienza da non avere più domande, che ora ho ancora domande e ora ti stanno contattando.

Giacobbe: Sicuramente. O è così o non siamo riusciti a spiegare una sorta di servizio, ad esempio la spedizione. Oppure sarebbe bello se volessero qualcosa di veramente, molto veloce e avessero una domanda sulla consegna davvero veloce. Ma sì, se ti stanno contattando per chiedere e ti stanno chiedendo del prodotto, significa che qualcosa è andato storto. Perché il prodotto, tra le immagini e la descrizione dovrebbe bastare davvero per capire di cosa si tratta. E in realtà abbiamo una lunga storia di registrazioni, una sorta di tentativi ed errori e abbiamo pochissime comunicazioni da parte dei clienti che chiedono informazioni sui prodotti.

Felice: Giusto.

Jacob: Abbiamo raggiunto il punto in cui qualsiasi cosa stiamo facendo è abbastanza chiara, è abbastanza carina per il cliente. Inoltre, se guardi il nostro sito, la descrizione è uniforme. Copriamo i set point per ogni prodotto, sia che si tratti di una condizione, sia che si tratti del colore, delle dimensioni e così via. Ma anche chi vuole leggere un po' di più, diamo frammenti diversi. Quindi abbiamo più contenuti sulla pagina del prodotto e sul sito e sicuramente sul nostro blog. Abbiamo una sezione wiki in cui possono effettivamente leggere un po' in modo approfondito sul prodotto, se vogliono capire che stiamo parlando di determinati stili, qual è quello stile, qual è quel periodo. Quindi abbiamo queste informazioni nel testo anche per i clienti più interessati.

Felice: Giusto. Mi piace che ci sia uniformità tra tutte le descrizioni dei prodotti perché stai quasi addestrando e addestrando il cliente a capire come possono ottenere le informazioni a cui tengono il più rapidamente possibile. Se vengono sulla tua pagina e vedono sempre che c'è una sezione sulle condizioni del prodotto, sulla taglia, [non udibile 00:28:33]. C'è una nota di stile ed è una suddivisione molto chiara di ciò che possono aspettarsi da ciascuna sezione diversa e rende molto più facile per loro cercarla quando passano al prodotto successivo. Quindi penso che sia qualcosa che non ho visto molto in altri negozi, ma certamente come consumatore, come browser del tuo sito, sento decisamente che questo riduce l'attrito quando voglio ottenere informazioni.

Jacob: Noi sempre, perché iniziamo come una startup bootstrap e abbiamo guardato ai grandi e abbiamo imparato dai grandi, quindi ho sempre guardato Wikipedia. Perché Wikipedia è così popolare? Non è necessariamente perché è sempre corretto ma è puramente, secondo me, è puramente perché è familiare. Non importa cosa stai cercando, quali termini stai cercando e di cui stai leggendo, saprai che la struttura della pagina è la stessa e le informazioni ti saranno familiari, ti verranno fornite in modo familiare . Ecco perché è così popolare.

Felice: Sì. Penso che sia anche un sollievo per penso che molti proprietari di negozi perché significa che non devi essere troppo creativo tutto il tempo, in realtà non vuoi diventare troppo creativo con la struttura, almeno, di la descrizione del tuo prodotto. Vuoi avere una sorta di struttura e poi entrare e compilare le parti. E poi forse da quelle parti puoi diventare creativo, ma non dovresti reinventare la pagina del prodotto ogni volta che crei un nuovo prodotto.

Giacobbe: Esatto.

Felix: Ora voglio parlare un po' di qualcosa che hai menzionato prima che era che... penso che sia stata tu Thomasina, che hai detto che il cliente non può confrontare i prezzi a causa della natura dei prodotti che stai vendendo. Trovi che questa sia una cosa buona o cattiva per l'azienda che c'è un limite al numero di prodotti che possono essenzialmente confrontare perché probabilmente non riescono a trovare questo prodotto che hai sul tuo sito da nessun'altra parte?

Thomasina: Penso che sia una buona domanda. Beh, dipende dal cliente per uno. Se stai comprando oggetti d'antiquariato online o li hai in casa, sei cresciuto con loro, li capisci. Forse è un hobby. Esci nei fine settimana e vai all'antiquariato. Cos'era quello che c'era nel programma Frasier? Antiquare non è un verbo. Beh, molte persone lo fanno per hobby, quindi hai quel tipo di persona. E sanno cosa stanno guardando in un negozio. Hanno familiarità con il modo in cui funzionano le aste e le fiere dell'antiquariato oi mercatini dell'antiquariato e cose del genere.

Ma poi ci sono altri tipi di persone che, come dicevo prima, a causa delle ore di lavoro e degli impegni familiari e cose del genere, fare questo genere di cose non è così accessibile. E se guardi in riviste, riviste di interni per la casa, tutte, Homes and Garden, Veranda, solo tutti i tipi di riviste, trovi tutti questi ambienti e quindi le persone mescolano cose contemporanee con antico e vintage. E così le persone vogliono questi prodotti ma non sanno dove trovarli. Ed è per questo che abbiamo pensato, soprattutto sul nostro sito Web, di avere diversi prodotti, tutti i diversi livelli di prezzo, tutti i diversi periodi e tutti gli stili diversi in modo che ci fosse qualcosa per chiunque, e diciamo che quando abbiamo iniziato abbiamo pensato davvero ai giovani le persone e i budget di cui tutti vivono oggi.

E quindi sono stato io a insistere più di Jacob sul fatto che dobbiamo avere qualcosa lì che qualcuno può comprare per $ 12. Se stai iniziando a comprare e non hai mai comprato un oggetto d'antiquariato in vita tua, ma dì che sei una ragazza e vuoi fare un tea party e tutti stanno facendo tea party vintage e tutto il resto, doveva esserci qualcosa su lì che la tua prima cosa che hai comprato potresti comprarla a buon mercato. E poi lo otterresti e questo ti darebbe la sicurezza di acquistare di nuovo. Quindi potresti comprare da noi cucchiai di marmellata per sei sterline e potresti comprare una tazza e un piattino per dodici. E poi vendiamo ancora cose anche per migliaia. Quindi c'è qualcosa per tutti.

Felix: Capisco. Quindi, anche se non possono confrontare sul prezzo con altri ...

Thomasina: Confrontando il prezzo, ci arriverò. Lo so, sono un po' [non udibile 00:33:25] senza fiato. Confrontando il prezzo, anche questa è una cosa difficile. Perché anche per me, sono l'acquirente all'ingrosso, anche io trovo che guardando un piatto di carne di salice blu siano posti diversi dove potrei andare a comprarli, sono tutte fasce di prezzo diverse anche per me. E io sono quello con la conoscenza, quindi discerno se dovrei pagare quel prezzo per questo o è troppo costoso e lo rifiuto e non lo compro. E credo che sia lo stesso per un cliente. Ma penso che sia molto più difficile per il cliente al dettaglio perché hai tutti questi posti diversi da cui acquistare, che si tratti, come ho detto prima, di una fiera dell'antiquariato, di un mercato domenicale, di un negozio, online, persino di dire il tuo... Oh scusa, si Giacobbe.

Jacob: No, quello che dice Thomasina è giusto, ma in realtà è il prezzo che fa parte della demistificazione di questo mercato. Questo era il nostro compito di demistificare questo mercato e il prezzo ne è una parte essenziale. Ecco perché non possiamo scioccare un cliente con una sorta di prezzi scandalosi. E i prezzi dovrebbero essere comprensibili per i nostri clienti. Ecco perché proviamo e abbiamo una certa tecnica di determinazione dei prezzi. Quindi, quando gli utenti guardano questi elementi, anche se non riescono a trovare esattamente lo stesso elemento altrove ... Alcuni di loro saranno in grado di trovarli perché è abbastanza facile, ma la maggior parte di questi elementi non saranno in grado di farlo. Tuttavia, il prezzo dovrebbe essere paragonabile a quello dei nuovi articoli, ad esempio. Chiunque stia guardando di nuovo una teiera, capisce all'incirca quale dovrebbe essere il prezzo di una teiera. Ovviamente una teiera può avere diversi livelli di prezzo e più diventa costosa cerchiamo di spiegare di cosa si tratta. Quindi, per esempio, se è una teiera in argento sterling, sì, la gente capirà che costerà un po' di più. Ma se è solo una teiera in ceramica dovrebbe avere un senso, il prezzo dovrebbe avere un senso per loro anche senza andare a confrontare o cercare esattamente la stessa teiera altrove.

Felix: Voglio toccare questo. Mi piace questo punto che hai fatto, ovvero che man mano che un prodotto diventa più costoso, soprattutto rispetto ad altri prodotti simili, devi dedicare più tempo a spiegare perché costerà di più. Puoi dire qualcosa in più su questo? Quali sono alcuni modi per dimostrare perché un prodotto costerà più di qualcosa che potresti magari acquistare nuovo che non sia un oggetto d'antiquariato?

Jacob: Sì, decisamente. La parte ovvia è la rarità. Se il prodotto è raro ed è davvero difficile trovarne un altro così o molto, molto simile, allora giustifica il prezzo. Quindi sì, devi spiegare che è un prodotto raro. E ancora, non basta dire "Ok, è un prodotto raro o insolito". Probabilmente devi spiegare perché è un prodotto raro e perché è insolito. Nel nostro caso di solito si manifesta nel design, il design è piuttosto insolito. E se lo evidenziamo e se sei esperto di design e capisci gli stili e hai un buon occhio, vedrai, sì, è un modello piuttosto insolito o un design insolito. Sembra carino.

La moda gioca molto. È un fattore importante perché cose diverse diventano di moda in momenti diversi. E gli articoli tipicamente alla moda hanno un prezzo premium. Quindi puoi farlo notare. Le cose semplici sono il materiale. È un materiale raro o costoso [non udibile 00:37:33], ad esempio l'argento, è piuttosto semplice. La gente capisce che è più costoso di una semplice, diciamo, ceramica.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Felix: Capito. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Felix: Questo è un ottimo punto. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Felix: Capito. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Assolutamente. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? What are your plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Per avviare il tuo negozio oggi, visita shopify.com/masters per richiedere la tua prova gratuita estesa di 30 giorni. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.