Creazione e distribuzione di un sondaggio di studio legale per la soddisfazione del cliente

La gestione delle relazioni con i clienti è una componente chiave della strategia di marketing di qualsiasi studio legale di successo. Mantenere una forte relazione con i clienti è un modo per costruire credibilità e generare referral.

L'invio di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è un modo efficace per mantenere il tuo marchio al primo posto per i clienti passati. È anche un ottimo modo per identificare i punti di forza della tua azienda e gli eventuali miglioramenti che possono essere apportati.

Perché il tuo studio legale dovrebbe utilizzare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

‌Inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ai tuoi clienti passati è un buon modo per rimanere in contatto con loro e mantenere la consapevolezza del marchio quando hanno nuovamente bisogno dei tuoi servizi. Un sondaggio può anche aiutarti a risolvere rapidamente i guasti del servizio e i reclami dei clienti. Per le aziende orientate ai servizi, il modo in cui affronti un guasto del servizio può fare la differenza tra un cliente abituale e uno che pubblica recensioni negative sulla tua azienda.

‌Se un cliente insoddisfatto riceve il tuo sondaggio e lo utilizza per fornire dettagli sul suo reclamo, può essere risolto più facilmente. Puoi esaminare questi sondaggi e contattare direttamente un cliente insoddisfatto.

Alcuni reclami dei clienti sono fuori dal tuo controllo. Il tuo cliente potrebbe essere sconvolto dall'ammontare di un giudizio o da un verdetto. Non sei responsabile di questi fattori e potresti non riconquistare i loro affari. Tuttavia, se il tuo cliente dice che i tuoi avvocati non erano disponibili o non hanno dato la priorità al loro caso, puoi affrontare il problema direttamente con il cliente e prendere provvedimenti per risolvere il problema.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono anche aiutarti a sviluppare le tue strategie di branding e i tuoi messaggi. Puoi usare le risposte per identificare come ti vedono i tuoi clienti. Leggere le loro risposte può aiutarti a capire come te la cavi rispetto alla concorrenza. Usa queste risposte per trovare parole chiave che possono essere utilizzate nel tuo marketing digitale.

Come sviluppare il sondaggio dello studio legale

Innanzitutto, dovresti determinare il tipo di sondaggio che stai utilizzando. I metodi di indagine comuni includono sondaggi online, telefonici o sondaggi per posta. Poiché i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono di natura semplice e non verranno utilizzati per rapporti statistici, molte aziende utilizzano sondaggi telefonici o su Internet.

Scegli prima il tuo metodo di distribuzione, poiché informerà il resto del sondaggio. I sondaggi offline possono essere più lunghi, ma in genere sono ancora meno di cinque pagine inclusa la lettera di presentazione. I sondaggi online e telefonici dovrebbero essere più brevi. Le persone tendono ad avere un intervallo di attenzione più breve per i questionari online, quindi dovresti aggiungere meno domande ed essere preparato per risposte più brevi.

Lo stesso principio si applica ai sondaggi telefonici. Le persone non vogliono passare molto tempo a parlare al telefono, quindi sondaggi telefonici più brevi avranno più successo.

Scegli il tuo metodo di indagine in base al comportamento dei tuoi clienti. Se ottieni la maggior parte della tua attività dai social media e da altri metodi digitali, è più probabile che i tuoi clienti rispondano a un sondaggio online. Se la tua attività proviene da telefonate o altra pubblicità offline, prendi in considerazione un sondaggio telefonico. I sondaggi sulla soddisfazione digitale dovrebbero essere inviati via email al cliente direttamente dal suo avvocato per un tocco più personale.

Definisci i tuoi obiettivi

Fare le domande giuste è la chiave per ottenere le informazioni giuste. Per fare ciò, devi prima stabilire i tuoi obiettivi. Cosa stai cercando di determinare dal sondaggio? Se vuoi conoscere parti del processo di relazione con il cliente che possono essere migliorate, devi porre ai clienti domande aperte che possono essere utilizzate per ottenere questo feedback.

Ti concentrerai su una parte del tuo processo o stai cercando di farti un'idea del tuo processo nel suo insieme? Vuoi celebrare i successi dei clienti nei tuoi materiali di marketing? Avere una visione chiara del tuo intento ti aiuterà a scrivere le tue domande e a determinare come ordinarle.

Gli obiettivi generici, tra cui "determinare la soddisfazione del cliente", non ti aiuteranno a creare il tuo sondaggio. Rendi i tuoi obiettivi specifici. Se vuoi valutare il tuo processo, concentrati su una parte di esso (come il tempo trascorso con il cliente o la qualità della consulenza legale). Per determinare cosa fa bene la tua azienda, chiedi ai clienti di ampliare le loro risposte. Invece di chiedere loro di valutare la loro esperienza, continua con domande aperte per i dettagli.

Indipendentemente dal metodo di distribuzione, c'è la possibilità che i tuoi clienti non finiscano il sondaggio, soprattutto se glielo invii digitalmente. Le tue domande più importanti dovrebbero trovarsi all'inizio del sondaggio.

Se il tuo obiettivo principale è mettere in evidenza i successi dei clienti, poni in anticipo domande aperte in cui i clienti possono condividere le loro storie di successo. Se il tuo obiettivo è rendere i tuoi avvocati più accessibili ai clienti, poni queste domande all'inizio del sondaggio.

Scrivi le tue domande

‌Una volta che hai determinato il tuo metodo di distribuzione e consolidato i tuoi obiettivi per il sondaggio, puoi iniziare a redigere le tue domande. È normale iniziare il sondaggio chiedendo ai clienti di valutare la loro esperienza su una scala da 1 a 7 (o qualsiasi intervallo che preferisci). Per ottenere il miglior feedback, combina una varietà di domande aperte e domande su una scala anziché domande sì o no.

Ad esempio, potresti chiedere a un cliente "Sei soddisfatto dei nostri servizi?" Risponderanno sì o no senza ampliare la risposta e non avrai un contesto per spiegare perché erano o non erano soddisfatti.

Se chiedi a una persona di valutare la propria esperienza da 1 a 7, i numeri ti danno un'idea migliore se è stata soddisfatta della propria esperienza e in che misura. Se qualcuno ha risposto 5, puoi presumere che fosse soddisfatto, ma che la sua esperienza avrebbe potuto essere migliore.

Le domande aperte ti consentono di ottenere un feedback più dettagliato. Dare ai tuoi clienti la possibilità di condividere esempi specifici ti offre una visione più approfondita delle loro valutazioni numeriche. Alcune persone non rispondono a domande aperte, ma altre entreranno nei dettagli, in modo da poter valutare cosa ha funzionato durante il loro caso e cosa no.

10 domande di esempio:

‌Le seguenti dieci domande sono esempi che possono essere utilizzati nel sondaggio del tuo studio legale o per aiutarti a generare le tue domande.

1. Nel complesso, come valuteresti la tua esperienza?‌
2. Cosa ti è piaciuto di più della nostra comunicazione con te?
3. Cosa cambieresti della tua esperienza?
4. Quanto è stato accessibile il tuo avvocato?
5. Qual è stata la tua esperienza con il processo di fatturazione?
6. Come valuteresti la competenza e la professionalità del tuo avvocato?
7. Quanto bene ha risposto il tuo avvocato alle tue domande?
8. Quanto ti sei sentito a tuo agio nel discutere il tuo caso con il tuo avvocato?
9. Valuta la prontezza del tuo avvocato nel rispondere alle tue chiamate o e-mail.
10. Consiglieresti la nostra azienda ad un amico? Perché o perché no

Esempi di sondaggi e modelli sulla soddisfazione dei clienti

‌Le seguenti sono risorse aggiuntive che possono essere utilizzate per avviare il processo di scrittura del sondaggio dello studio legale.

Owen, Patterson e Owen

‌Con sede nel sud della California, questo studio legale è specializzato in diritto sulle lesioni personali. L'azienda ha incluso un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sul proprio sito web. È facile da individuare ed è sempre disponibile, quindi i clienti possono commentare la loro esperienza molto tempo dopo che il loro caso è terminato. Questo sondaggio è breve; ha 15 domande e caselle in cui i clienti possono inserire le proprie informazioni di contatto.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey è una piattaforma di sondaggi online che può essere utilizzata per creare, distribuire e analizzare sondaggi. L'azienda offre una varietà di modelli sul proprio sito Web, inclusi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per gli studi legali. Questo modello è personalizzato per la professione legale per sollecitare feedback utili da parte dei clienti. Se vuoi un punto di partenza per il tuo sondaggio, dai un'occhiata al loro modello.

Gruppo legale Shenandoah

Questo studio legale di Roanoke, in Virginia, è specializzato nei diritti dei creditori professionali e nel diritto delle piccole imprese. Come nell'esempio precedente, l'azienda ha un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sul proprio sito web. Questo è composto da cinque domande tutte su una scala di valutazione e quindi offre un posto dove scrivere una testimonianza.

Associazione di assistenza legale della California

‌Come parte dei suoi servizi ai membri, la Legal Aid Association of California offre modelli e strumenti, incluso questo modello per un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Questo è progettato per essere amministrato nella posta. È più lungo delle opzioni online e include un linguaggio che garantisce ai tuoi clienti la loro privacy.

Assistenza legale dell'Arkansas

Legal Aid of Arkansas è un'organizzazione senza scopo di lucro che offre servizi legali a persone bisognose. Offre un sondaggio sulla soddisfazione del cliente come file digitale che può essere scaricato dal loro sito Web e inviato tramite posta o e-mail. Questo sondaggio dello studio legale è piuttosto breve, caratterizzato da una combinazione di domande che chiedono agli utenti di valutare lo studio e domande aperte.‌

Questo sondaggio è personalizzato per la clientela, con domande che chiedono agli utenti di identificare gli ostacoli all'ottenimento di servizi legali. Poiché i clienti dell'organizzazione tendono ad avere redditi più bassi, questo sondaggio aiuta a identificare gli ostacoli al servizio che possono essere affrontati per i clienti attuali e futuri.

Cosa evitare nel tuo sondaggio

‌Per evitare di ricevere feedback inutili, assicurati di seguire i seguenti passaggi durante la stesura e la gestione del sondaggio dello studio legale:

Non essere vago

‌Puoi evitare questa trappola del sondaggio se hai definito a fondo i tuoi obiettivi per il sondaggio. Cercare di avviare il processo scrivendo domande può lasciarti con domande troppo vaghe. Dopo aver definito i tuoi obiettivi per il sondaggio, puoi scrivere domande mirate che porteranno a un feedback mirato. ‌

Non sondare i clienti troppo spesso

‌Nell'attuale clima aziendale, sembra che ogni interazione con un'azienda sia seguita da un sondaggio. Se chiami un numero del servizio clienti, è probabile che ti verrà chiesto di rimanere in linea e rispondere a un sondaggio. Le ricevute del ristorante possono anche essere accompagnate da un collegamento a un sondaggio in basso che può essere riscattato per buoni.

‌I clienti potrebbero sentirsi affaticati dal sondaggio, il che può renderli meno propensi a compilare il sondaggio. Per combattere questo, limita la frequenza dei sondaggi sui clienti. La tua migliore opzione è inviare il tuo sondaggio quando i dettagli sono freschi nella mente del cliente. Potresti anche inviare sondaggi di follow-up a intervalli regolari ai clienti precedenti.

Usa questi strumenti con parsimonia, altrimenti i tuoi clienti potrebbero iniziare a evitare le tue e-mail. La pubblicazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sul tuo sito Web consente ai clienti di rispondere quando vogliono. Gli strumenti utilizzati per incorporare un sondaggio nel tuo sito Web possono essere configurati per ridurre al minimo le risposte di spam.

Presta attenzione alla privacy

‌Il privilegio avvocato-cliente ti impedisce di condividere i dettagli del caso del tuo cliente. I clienti degli studi legali si aspettano che tutti gli aspetti del loro caso vengano gestiti con discrezione. Se stai conducendo sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, proteggi le informazioni nel sondaggio con la stessa attenzione con cui faresti qualsiasi altro materiale relativo al caso.

Se prevedi di raccogliere testimonianze e utilizzarle per i tuoi materiali di marketing, ottieni il permesso dagli intervistati prima della pubblicazione. Se prevedi di utilizzare le testimonianze per sviluppare casi di studio, ottieni il permesso dai tuoi clienti e strutturalo in modo da proteggere il loro anonimato.

Analizzare i tuoi dati

‌Usa i tuoi strumenti

Il modo in cui analizzi i dati ottenuti dalle indagini presso gli studi legali dipende da come prevedi di utilizzarli. Se stai conducendo una ricerca formale su un campione casuale di clienti passati, dovresti usare metodi scientifici per interpretare e analizzare i tuoi dati.

Se stai semplicemente cercando di determinare i modelli di soddisfazione del cliente o utilizzi il tuo sondaggio per migliorare i tuoi materiali di email marketing, probabilmente puoi escludere alcuni dati. La maggior parte delle piattaforme di sondaggi online dispone di strumenti che consentono di generare automaticamente report con grafica di facile lettura. Usa strumenti come grafici e nuvole di parole per determinare rapidamente le risposte comuni senza leggere ogni sondaggio in dettaglio.

Sii obiettivo

Leggere le critiche dei clienti non è mai facile, ma è importante non prendere il feedback sul personale. Se una recensione negativa ti manderà addebito nell'ufficio dell'avvocato in questione chiedendogli di fare le valigie, potresti volere che qualcun altro analizzi i risultati.

Essere obiettivi richiede anche di valutare tutti i dati del sondaggio nel loro insieme, piuttosto che concentrarsi semplicemente su ciò che si desidera ascoltare. Può essere allettante riconoscere solo testimonianze brillanti e ignorare tutte le critiche costruttive. Ma ascoltare tutti i feedback ti aiuta a identificare i punti deboli nella tua azienda e risolverli in modo che il processo proceda più agevolmente per il prossimo cliente.

Agire

‌Il feedback dei clienti è utile solo se ci fai effettivamente qualcosa. Sebbene i sondaggi sui clienti ti consentano di identificare potenziali problemi del servizio clienti, sono privi di significato a meno che tu non preveda di applicare le informazioni.

Ad esempio, se la maggior parte degli intervistati del tuo studio legale indica che gli avvocati sono difficili da contattare, implementa una politica a livello aziendale che renda chiari i tempi di risposta previsti per le comunicazioni.

Condivisione dei risultati

Condividi sempre i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei tuoi clienti con avvocati e altri dipendenti della tua azienda. Sii obiettivo anche in questi casi. Non utilizzare il sondaggio come strumento di azione disciplinare, altrimenti gli avvocati probabilmente non li invieranno dopo i casi. Tieni i sondaggi a portata di mano per analizzare un campione più ampio.

Una volta che hai completato un numero sufficiente di sondaggi per notare i modelli di risposta, fai una presentazione che puoi condividere con tutti nell'azienda rilevando i punti di forza e di debolezza della tua azienda e dei processi del servizio clienti. Celebra i tuoi punti di forza e fai un brainstorming di idee insieme per correggere le tue debolezze.

L'asporto

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono all'ordine del giorno in molti settori e servono come strumenti preziosi per gli studi legali. La tua azienda può utilizzare i sondaggi per rimanere in contatto con i clienti passati e come strumento per identificare e gestire rapidamente i reclami dei clienti.

I dati dei tuoi sondaggi possono essere utilizzati per personalizzare le strategie di marketing e per determinare il tuo vantaggio competitivo. Usati correttamente, questi strumenti sono una parte essenziale della tua strategia di marketing e una risorsa preziosa per migliorare la tua azienda.