Scopri come rispondere in modo efficiente alle recensioni negative
Pubblicato: 2023-01-30Non è un segreto che le recensioni online negative possano essere un mal di testa per le aziende. Non solo possono danneggiare la tua reputazione, ma possono anche costarti clienti. Secondo un sondaggio di BrightLocal, l'88% dei consumatori legge le recensioni online per determinare la qualità di un'attività locale. Questa statistica evidenzia l'importanza della gestione delle recensioni negative, in quanto possono avere un impatto significativo sulla reputazione e sul successo della tua azienda.
Ecco perché è così importante sapere come gestire le recensioni negative. In questo post del blog, condivideremo alcuni suggerimenti su come rispondere in modo efficace ai feedback negativi, ridurre al minimo i danni e persino trasformare una brutta situazione in una positiva. Quindi, se ti senti stressato per quelle valutazioni a 1 stella, continua a leggere per qualche consiglio.
Non prenderla sul personale, ricorda che non tutti avranno la tua stessa opinione
Può essere difficile per gli imprenditori mantenere la calma e l'obiettivo quando qualcuno lascia una recensione negativa online, soprattutto se si tratta di un'opinione sul tuo prodotto o servizio con cui non sei d'accordo. Tuttavia, è importante ricordare che non tutti condivideranno la tua stessa prospettiva; quella che potrebbe essere stata una grande esperienza per te potrebbe essere stata terribile per loro. È anche utile tenere presente che spesso i clienti esprimono insoddisfazione solo perché si sentono inascoltati o non visti. Invece di interiorizzare le critiche e considerarle personali, prendi la strada maestra e sforzati di capire il loro punto di vista. Anche se questa persona non rimane un cliente, astenersi dal prendere le cose sul personale ti aiuterà a mantenere la tua professionalità e la tua presenza online positiva, che attirerà sicuramente più clienti in futuro.
Rispondi alla recensione in modo professionale ed educato
Gestire le recensioni online negative può essere complicato. È importante rispondere in modo da mostrare rispetto, anche se la recensione in sé non è stata professionale. Praticare professionalità e cortesia nella tua risposta può aiutare a diffondere qualsiasi sentimento ostile esistente nella situazione, oltre a mostrare ai potenziali clienti che non stai semplicemente ignorando i reclami. Una risposta educata che esprime rammarico, comprensione del loro punto di vista e un'offerta di aiuto o una soluzione che potrebbe risolvere i loro problemi è di solito un ottimo punto di partenza. Adottare questo approccio dimostrerà il tuo impegno nei confronti del servizio clienti, anche di fronte a feedback difficili.
Ringrazia il recensore per il suo feedback
Può essere una pillola difficile da ingoiare quando riceviamo un feedback negativo, ma le aziende devono dedicare del tempo ad ascoltare e comprendere l'esperienza dei propri clienti. Dopo aver preso in considerazione la recensione negativa, il passaggio successivo è ringraziare il revisore per aver dedicato tempo e impegno a fornire un feedback. Questa semplice azione può fare molto per migliorare le relazioni tra clienti e aziende. La gratitudine non solo mostra che stai ascoltando i tuoi clienti, ma li incoraggia anche a continuare a fornire un feedback onesto. Dimostrare gratitudine dimostra che la soddisfazione del cliente è importante.
Usa l'opportunità per migliorare la tua attività o il tuo prodotto
Per quanto sia frustrante ricevere recensioni online negative sulla tua attività o sul tuo prodotto, possono offrire una grande opportunità di miglioramento. Cerca di guardare oltre l'emozione del momento e usa il feedback che stai ricevendo per trovare punti di miglioramento nella tua esperienza cliente. Usa queste revisioni come un'opportunità per adottare misure proattive per migliorare le operazioni, ad esempio esaminando le interazioni con i clienti, organizzando le attività in modo più efficiente o affrontando problemi di policy sottostanti che potrebbero aver portato alla risposta negativa. Coinvolgi sia i clienti che i dipendenti in modi di brainstorming per migliorare i processi: tutti dovrebbero essere ugualmente investiti nella ricerca di soluzioni. Prendendo il tempo per affrontare eventuali carenze ora, creerai un'impressione positiva a lungo termine con i clienti.
Ignora le recensioni negative che sono false o scritte da troll
Avere recensioni online negative può essere scoraggiante, ma è meglio non lasciare che quelle recensioni scritte maliziosamente da troll o fabbricate a titolo definitivo rovinino la tua attività. Ignorare completamente queste recensioni false è una pratica molto migliore che cercare di confutarle: non solo ti fa risparmiare tempo, ma impedisce anche di prestare maggiore attenzione ai troll. Se ci sono recensioni negative legittime da parte dei clienti, assicurati di affrontarle in modo rapido e professionale con una risposta sulla stessa piattaforma in cui è stata pubblicata la recensione. In questo modo, sarai in grado di chiarire eventuali malintesi e mostrare agli altri utenti che le loro preoccupazioni vengono prese sul serio.
Alcuni esempi pratici da utilizzare la prossima volta che dovrai rispondere a una recensione negativa:
Servizio scadente: “Siamo spiacenti di apprendere che la tua esperienza con il nostro servizio non è stata all'altezza dei nostri standard abituali. Apprezziamo il tuo feedback e vorremmo sistemare le cose. Potete per favore contattarci direttamente in modo che possiamo lavorare insieme per risolvere questo problema?"
Difetto del prodotto: “Siamo spiacenti di apprendere che hai riscontrato un difetto con il nostro prodotto. Sosteniamo i nostri prodotti e vorremmo fare le cose per bene. Vi preghiamo di contattarci direttamente in modo da poter organizzare una sostituzione o un rimborso.
Lunghi tempi di attesa: “Ci scusiamo per i lunghi tempi di attesa che hai riscontrato. Stiamo lavorando per migliorare i nostri processi e garantire che tutti i clienti ricevano un servizio tempestivo. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo sistemare le cose?
Informazioni inesatte: “Ci scusiamo per le inesattezze nelle informazioni che hai ricevuto. Il nostro team si impegna a fornire informazioni accurate e apprezziamo il tuo feedback. Puoi contattarci direttamente per consentirci di correggere questo problema?"
Merci danneggiate: “Siamo spiacenti di apprendere che hai ricevuto merci danneggiate. Il nostro team si prende molta cura nel confezionare i nostri prodotti e vorremmo fare le cose per bene. Potete per favore contattarci direttamente in modo da poter organizzare una sostituzione o un rimborso?"
Prodotto insoddisfacente: “Siamo spiacenti di apprendere che non sei soddisfatto del nostro prodotto. Il nostro team si impegna a creare prodotti di alta qualità e apprezziamo il tuo feedback. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo discutere di come possiamo sistemare le cose?
Qualità incoerente: “Ci scusiamo per le incoerenze nella qualità dei nostri prodotti. Prendiamo sul serio il feedback dei nostri clienti e stiamo lavorando per migliorare i nostri processi. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo sistemare le cose?
Impiegati maleducati: “Siamo spiacenti di apprendere che hai riscontrato un servizio clienti scadente. Il nostro team è dedicato a fornire un servizio eccezionale e apprezziamo il tuo feedback. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo risolvere questo problema?
Costi nascosti: “Ci scusiamo per eventuali costi nascosti che potrebbero essere stati addebitati. Il nostro team si impegna a essere trasparente con i nostri prezzi e apprezziamo il tuo feedback. Puoi contattarci direttamente per consentirci di risolvere il problema?"
Spedizione lenta: “Ci scusiamo per la spedizione lenta che hai riscontrato. Il nostro team è dedicato a consegnare i nostri prodotti tempestivamente e apprezziamo il tuo feedback. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo sistemare le cose?
Ordine errato: "Ci scusiamo per l'errore nel tuo ordine. Il nostro team si impegna a garantire che tutti gli ordini siano corretti e apprezziamo il tuo feedback. Potete per favore contattarci direttamente in modo che possiamo organizzare una correzione o un rimborso?"
Mancanza di comunicazione: “Ci scusiamo per la mancanza di comunicazione che hai riscontrato. Il nostro team si impegna a tenere informati i nostri clienti e apprezziamo il tuo feedback. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo sistemare le cose?
Istruzioni poco chiare: “Ci scusiamo per l'eventuale confusione causata da istruzioni poco chiare. Il nostro team si impegna a fornire istruzioni chiare e concise e apprezziamo il tuo feedback. Puoi per favore contattarci direttamente in modo che possiamo migliorare questo per i futuri clienti?
Problemi tecnici: “Ci scusiamo per i problemi tecnici che hai riscontrato. Il nostro team è dedicato a fornire un'esperienza senza soluzione di continuità e apprezziamo il tuo feedback. Puoi contattarci direttamente per consentirci di risolvere il problema?"
In conclusione, le recensioni negative possono essere difficili da gestire, ma rappresentano anche un'opportunità per migliorare la tua attività e mostrare ai tuoi clienti che apprezzi il loro feedback. Rispondendo in modo tempestivo, empatico, trasparente e costruttivo, puoi trasformare una recensione negativa in un'esperienza positiva per i tuoi clienti. Ricorda di ascoltare sempre i tuoi clienti, rispondere alle loro preoccupazioni e agire per migliorare i tuoi prodotti e servizi. Con un po' di impegno, le recensioni negative possono essere uno strumento prezioso per la crescita e il miglioramento.
Grazie per aver letto – speriamo che questo articolo sia stato utile!
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