Coinvolgimento degli utenti del ciclo di vita: come inviare messaggi agli utenti durante diversi percorsi

Questo post è stato contribuito da Camaleonte.

Non c'è niente di peggio che aprire la tua casella di posta e vedere un marchio inviarti più email in un solo giorno. Ogni messaggio ti incoraggia a intraprendere azioni completamente diverse.

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Ah! Cosa volete che faccia?

Mantenere gli utenti coinvolti durante il percorso di acquisto non è facile. Una strategia di messaggistica può lasciare rapidamente confusi i tuoi clienti se è mal organizzata.

Un solido piano di messaggistica del ciclo di vita aiuta gli utenti a guidare il percorso del cliente in modo più fluido di un coltello per affettare il burro.

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Che cos'è esattamente la messaggistica del ciclo di vita?

La messaggistica del ciclo di vita è " il processo per guidare i potenziali clienti attraverso le fasi del percorso del cliente ".

La messaggistica del ciclo di vita consiste nel personalizzare i tuoi messaggi in base a dove si trovano i tuoi clienti nel loro percorso con il tuo prodotto in modo che continuino a muoversi attraverso il percorso del cliente. Ogni fase della messaggistica del tuo ciclo di vita dovrebbe incoraggiare gli utenti a impegnarsi ulteriormente con la tua soluzione.

La tua messaggistica dovrebbe essere personalizzata per ogni azione che desideri che gli utenti intraprendano, come attivazione, pagamento, coinvolgimento o qualsiasi altro obiettivo che hai in mente.

Il cambiamento dei percorsi degli utenti richiede la personalizzazione

La strada dalla considerazione all'acquisto non è mai la stessa.

Un utente potrebbe prendere il tradizionale percorso da A a B a C, ma la maggior parte dei tuoi clienti andrà avanti e indietro attraverso le fasi prima di arrivare al tuo obiettivo finale.

Un percorso utente di successo si riduce al targeting dell'utente giusto, al momento giusto, con le azioni giuste.

Ovviamente, non puoi guardare quali azioni intraprendono i tuoi utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed è difficile pianificare ogni singolo risultato. Il trucco? Usa l'automazione del marketing.

Bilanciare un tocco umano con l'automazione

L'automazione ti consente di coinvolgere i tuoi utenti durante l'intero ciclo di vita del cliente senza rimanere incollati allo schermo in attesa che gli utenti agiscano.

Se eseguita correttamente, l'automazione del marketing non sembra fredda o robotica: ti dà l'opportunità di coinvolgere i clienti durante tutto il percorso del cliente.

Pensa alla fine di una prova gratuita.

Se un utente non ha interagito con la tua piattaforma durante il limite di tempo di prova gratuito, gli invierai e-mail per registrarsi e pagare? O offriresti loro un'estensione del periodo di prova?

Potresti anche fare un ulteriore passo avanti e aggiungerli a una campagna pubblicitaria Facebook di re-engagement automatizzato per attirarli nuovamente nel tuo prodotto.

Il successo dell'automazione della messaggistica del ciclo di vita ti consente di essere ovunque si trovino i tuoi clienti senza interferire nel loro flusso di adozione.

Lo stack completo della messaggistica del ciclo di vita

Il marketing del ciclo di vita era piuttosto unidimensionale. Gli utenti sono entrati in un flusso di lavoro e-mail che sarebbe proseguito fino a quando non hanno ritirato la carta di credito e potrebbero esserci state una o due chiamate di vendita lungo il percorso.

Fortunatamente per gli esperti di marketing, la messaggistica del ciclo di vita è cambiata in meglio: ora è omnicanale. L'e-mail è ancora una parte principale della messaggistica, ma ora puoi nutrire gli utenti con diversi tipi di messaggistica.

A seconda del pubblico e del prodotto, puoi scegliere tra i seguenti canali di messaggistica del ciclo di vita per comunicare con gli utenti:

• E-mail
• Messaggistica in-app
• Chat dal vivo
• Social media
• Posta diretta
• Personalizzazione del sito web
• Chiamate dei clienti

Come i clienti, ogni azienda è unica. Ciò che funziona per un gigante della tecnologia come PayPal non funzionerà per un'avvio SaaS in fase iniziale.

Ogni canale ha i suoi vantaggi e svantaggi: si tratta di trovare ciò che funziona per te.

Email: versatile e affidabile

Uno dei maggiori vantaggi della posta elettronica è la sua accessibilità. I tuoi utenti possono ricevere le tue e-mail ovunque si trovino, e indipendentemente dal fatto che abbiano già scoperto quanto è eccezionale il tuo prodotto.

Puoi inviare incentivi agli utenti per scoprire i tuoi ultimi contenuti o per risparmiare sui piani tariffari con un coupon unico per loro. L'e-mail è estremamente potente per coinvolgere gli utenti nel percorso del ciclo di vita.

Uno svantaggio è che le caselle di posta possono essere affollate. A meno che non ci sia una riga dell'oggetto chiara e accattivante, i messaggi possono andare persi.

Se non lavori sodo per distinguerti con le tue e-mail, rischi di perderlo come canale chiave attraverso il quale puoi coinvolgere gli utenti a lungo termine. Crea e-mail che catturino l'attenzione degli utenti, li coinvolgano e apportino valore al loro percorso.

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Messaggistica in-app: proprio qui, proprio ora

Quando i tuoi utenti sono attivamente coinvolti con la tua piattaforma, la messaggistica in-app può creare una grande opportunità per aumentare tale coinvolgimento.

Come mai? C'è molto più contesto dietro i messaggi. Inoltre, stanno già utilizzando il tuo prodotto e sarà molto più probabile che leggano e agiscano in base agli annunci del prodotto.

Sperimenta l'utilizzo del testo del link per i nuovi utenti per mostrare le caratteristiche chiave che li porteranno a "momenti aha" , punti chiave che mostrano il vero valore del tuo prodotto. Oppure usa i suggerimenti per presentare agli utenti informazioni contestuali e pertinenti all'interno del prodotto e incoraggiarli a scoprire nuove funzionalità, come fa Moz di seguito.

Lo svantaggio della messaggistica in-app è che gli utenti che non interagiscono con il tuo prodotto non vedranno questi suggerimenti. E i messaggi possono essere ignorati e non mostrati mai più, se non configurati correttamente.

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Chat dal vivo: sempre e ovunque

L'utilizzo della chat dal vivo ti consente di interagire con i tuoi clienti e consente loro di contattarti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Questa è una parte essenziale della messaggistica del ciclo di vita perché puoi fornire ai clienti informazioni utili in diverse fasi del loro viaggio e possono chiedere aiuto quando ne hanno bisogno, senza dover fare di tutto per ottenerlo. Infatti, il 42% delle persone ha scelto la chat dal vivo come modo preferito per comunicare con un brand.

Puoi utilizzare la chat nelle pagine dei prezzi: se vedi utenti che si aggirano per un po' tra diverse opzioni, fai un salto nella chat dal vivo per vedere se puoi aiutarli nel processo decisionale. Oppure offri uno sconto esclusivo che li incoraggi a ritirare la carta.

Lo svantaggio della chat dal vivo è che può andare storto. Ma puoi creare risposte automatiche su misura per messaggi diversi: un po' di pianificazione fa molto.

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Social: sempre attivi

Puoi utilizzare i social media per tenere informati gli utenti sugli aggiornamenti dell'azienda che vedranno mentre scorrono, ma le possibilità che interagiscano con post generici sono basse. E con gli algoritmi sempre aggiornati, non è realistico pensare che sarai sempre in cima al loro feed di notizie.

Ma con il retargeting dei social media a pagamento, puoi influenzare ciò che gli utenti vedono sulle piattaforme social.

Quando sai che gli utenti sono nella fase di considerazione, puoi mostrare loro annunci pertinenti che completano i loro viaggi unici.

Se qualcuno legge 5 articoli sull'analisi dei prodotti, è un chiaro segno che è coinvolto in quell'argomento. Potresti quindi mostrare loro un annuncio per il tuo eBook sull'analisi dei prodotti per istruirli di più sull'argomento, come quello che ha fatto Mixpanel.

Posta diretta: direttamente nelle loro mani

Il direct mail marketing non è una novità. Ma il modo in cui lo facciamo si sta evolvendo.

Per la messaggistica del ciclo di vita, non si tratta di ingombrare la casella di posta fisica di qualcuno con volantini e lettere, ma di aggiungere un tocco speciale alle tue campagne di messaggistica. E le statistiche sono lì per eseguire il backup della posta diretta.

Il 5,3% dei clienti che ricevono posta fisica da te risponderà direttamente. Ora confrontalo con un tasso medio di risposta e-mail dello 0,6%: è un modo unico ed efficace per comunicare con gli utenti.

Puoi diventare davvero creativo con le campagne di direct mail e aggiungere un tocco speciale al percorso dell'utente. Cartoline, opuscoli, scatole regalo e gadget sono tutti ottimi esempi di ciò che potresti inviare ai clienti per far sorridere i loro volti. E può essere utilizzato per aumentare la fedeltà dei clienti e aumentare la soddisfazione.

Ma la posta diretta può essere costosa e può essere gettata nella spazzatura se non porta gioia al viaggio.

Personalizzazione del sito web: adattabile ed efficace

Non conosci ancora la maggior parte dei visitatori del tuo sito.

La personalizzazione del Web ti consente di personalizzare l'esperienza per portare le persone da "hmm" a "aha" il prima possibile. La personalizzazione di base del sito Web può aumentare le tue vendite dell'8%, perché sai con chi stai parlando.

Se sai che il tuo utente è un marketer, puoi personalizzare le visualizzazioni della home page che vedono - mostra loro una visualizzazione che soddisfi le loro esigenze specifiche invece della tua pagina di destinazione generica. Puoi persino personalizzare i banner e le promozioni che vedono quando sono sul tuo sito.

Netflix è un esempio di un marchio che utilizza al massimo la personalizzazione. Per tenerti impegnato con i loro contenuti e per farti pagare l'abbonamento, ti offrono più programmi in base alla tua visualizzazione.

Sanno che sono un fanatico dei reality show trash e continuano a mostrarmi di più. Il risultato? Oh, quante ore sprecate...

Chiamate dei clienti: un volto a un nome

Le chiamate di vendita possono aiutare a velocizzare le cose perché gli utenti possono ottenere immediatamente le risposte che stanno cercando.

Più di qualsiasi altro modo di comunicare con i tuoi clienti, una chiamata di vendita dovrebbe essere programmata al momento giusto. Una chiamata che qualcuno non si aspettava proprio all'inizio del percorso dell'utente può lasciare una brutta impressione se gli utenti non sono ancora a quel punto.

Invece di chiamare i clienti a freddo, puoi aprire loro il tuo calendario e lasciare che prenotino il tempo per parlare con te.

Da lì, puoi ascoltare i loro bisogni e desideri, quindi adattare il tuo servizio a loro. Quindi, puoi seguire gli utenti e supportarli mentre si muovono attraverso punti di contatto cruciali.

Pianificazione della strategia di messaggistica del ciclo di vita

Canali di messaggistica del ciclo di vita, assembla!

È importante capire dove questi canali possono aiutarti di più in modo da non bombardare gli utenti con la messaggistica.

Mentre una chiamata di vendita funziona quando vuoi raggiungere la fase delle entrate con i clienti, un'e-mail con gli aggiornamenti del blog non farà la stessa magia che ha fatto durante l'attivazione.

Si tratta di utilizzare gli strumenti che hai per i compiti giusti a portata di mano.

Durante la fase di attivazione

L'onboarding dell'utente è il tuo primo colpo per fare una prima impressione killer e ottieni solo 1 colpo.

Il 24% degli utenti abbandona un'app dopo un utilizzo – whoa.

È importante guidare gli utenti al "momento aha" del tuo prodotto in modo che si rendano rapidamente conto del valore che il tuo prodotto offre loro. Ma come sappiamo, non tutti gli utenti sono uguali.

Prendi Asana, una piattaforma di gestione dei progetti, come esempio.

Un utente amministratore sarà più interessato alla logistica della piattaforma, come fatturazione, privacy e aggiunta di compagni di squadra. Ma un singolo utente sarà più interessato a come può far funzionare Asana per lui, ad esempio come aggiungere il loro primo piano di progetto.

Puoi porre domande al momento della registrazione come "in che reparto sei?" o "qual è la cosa principale che vuoi fare qui?" per segmentare facilmente gli utenti in base ai loro obiettivi e titoli di lavoro.

Per portare gli utenti all'attivazione, approfitta di:

• E-mail : utilizza i messaggi di benvenuto per indirizzare le persone alle funzionalità chiave che promuovono l'adozione
• Messaggistica in-app: mostra alle persone il tuo prodotto con un tour in modo che non si sentano sopraffatti da una nuova piattaforma
• Chat dal vivo: fai sapere ai clienti che sei lì per aiutarli con domande chiave e suggerire articoli del Centro assistenza

Durante la fase di ritenzione

Una volta che gli utenti hanno trovato il "momento aha", devi assicurarti che inizino a costruire abitudini che li indurranno a tornare per ottenere ancora più valore dal tuo prodotto.

La personalizzazione continua consente agli utenti di sapere che ci sei e che stai prestando attenzione a ciò che stanno facendo.

La tempistica è fondamentale durante il periodo di conservazione.

Un ottimo tempismo ti aiuterà a convertirli in clienti a lungo termine e ad entusiasmarli per il tuo prodotto. Il cattivo tempismo o il silenzio radio li manderanno nelle mani dei tuoi concorrenti.

Diventa personale con:

• E-mail: invia messaggi mirati in base alle azioni chiave che stanno intraprendendo: la segmentazione è tua amica
• Personalizzazione del sito Web: adatta i tuoi messaggi alle loro esigenze e mostra loro contenuti pertinenti che li incoraggeranno a trovare più valore
• Social media: retargetizzare i tuoi utenti con contenuti pertinenti in modo da essere sempre in cima alla loro mente
• Chat dal vivo: automatizza la visualizzazione dei messaggi ogni volta che gli utenti trascorrono del tempo su determinate pagine: usa il loro nome e ricorda loro che sei lì

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Durante la fase delle entrate

I tuoi utenti interagiscono con il tuo prodotto, ma come li fai passare da utenti gratuiti a clienti paganti?

Nella fase delle entrate, devi promuovere alcune funzionalità e vantaggi che convinceranno gli utenti che il tuo strumento è assolutamente essenziale per il loro successo.

Comprendi quali utenti sono a questo punto del percorso del cliente.

• Quanto tempo trascorrono nella tua app?
• Ci sono alcune impostazioni che non hanno ancora utilizzato?
• Hanno invitato il loro team a unirsi?

Trova i punti in cui l'utente potrebbe ottenere di più dal tuo prodotto e corri con esso.

Incoraggia gli utenti a diventare clienti paganti con:

• Chiamate dei clienti : contatta gli utenti e invitali a partecipare a una chiamata dimostrativa in cui puoi mostrare loro cosa può fare il tuo prodotto a tutto gas
• Messaggistica in-app : evidenzia le funzionalità a pagamento e spiega i loro vantaggi, non nasconderle ai clienti
• Social media : pubblica annunci di retargeting a pagamento che mostrano le tue caratteristiche principali che portano i clienti ad acquistare il tuo prodotto
• Email : invia case study sui tuoi clienti più performanti che hanno avuto successo con la tua azienda

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Durante la fase di reinserimento

Se i tuoi utenti hanno smesso di interagire con il tuo prodotto, questo è il momento più importante per comunicare con loro e incoraggiarli a utilizzare il tuo prodotto.

Devi fare il check-in con loro prima che si dirigano verso la città di zangola.

Il modo migliore per mostrare ai clienti che sei ancora lì è far loro sapere che ti mancano e mostrare loro nuovi contenuti o nuove funzionalità del prodotto. Puoi determinarlo guardando le impostazioni dell'account o l'attività precedente.

Rendili entusiasti del tuo prodotto con:

• Direct mail : invia agli utenti una cartolina con un'offerta dolce o abbozza un esempio di case study con il loro nome sopra: motivali per un futuro insieme
• E-mail : coinvolgi il tuo team di vendita con e-mail più personalizzate che offrono assistenza e supporto individuali
• Chiamate dei clienti : offri un po' di tempo con il tuo team se gli utenti hanno esigenze più specifiche da soddisfare

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Durante la fase fedeltà

Il coinvolgimento degli utenti nel ciclo di vita non finisce quando la fattura è stata pagata: sembrerebbe di ingannare i tuoi clienti.

Le aziende di successo continuano a coinvolgere i propri clienti e ne traggono vantaggio. I marchi che mettono al primo posto i loro clienti guadagnano da 5 a 7 volte più entrate rispetto ai loro concorrenti

Continua a comunicare con i tuoi clienti mentre si trasformano in fan e promotori di rete per la tua azienda.

Ricorda di mettere un sorriso sui loro volti con:

• Email : mostra agli utenti i vantaggi di cui hanno goduto con te mostrando dati quantitativi, come quello che fa Spotify con il loro riepilogo annuale della musica
• Posta diretta : invia ai clienti un po' di malloppo per ringraziare per essere rimasti: saranno orgogliosi di mostrare la merce del tuo marchio
• Social media : metti i tuoi clienti in primo piano e al centro delle tue comunicazioni, dai loro riconoscimenti sui social
• Chiamate dei clienti : sii sempre disponibile per chattare con i clienti e aiutarli a raggiungere l'eccellenza, chiedere se sarebbero interessati a fornire storie di successo
• Messaggistica in-app : gli utenti coinvolti sono più reattivi qui: continua a raccogliere i loro feedback con brevi microsondaggi per verificare i loro progressi

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Considerazioni finali e strumenti per il coinvolgimento degli utenti nel ciclo di vita

L'automazione non deve essere per forza difficile: te la caverai con un piccolo aiuto dalle tue app.

• ActiveCampaign: uno strumento essenziale per pianificare una strategia del ciclo di vita omnicanale di successo
• Camaleonte: assicurati che gli utenti ricevano i messaggi in-app giusti al momento giusto e guidali verso il successo
• Segmento: raccogli, pulisci e archivia tutti i tuoi dati utente in un unico posto
• Zapier: assicurati che tutte le tue app parlino tra loro
  come collegare diversi servizi. Potrebbe essere un modo per avere un'introduzione al loro team di contenuti
• Mixpanel: definisci gruppi di utenti in base ai dati del segmento e invialo dove deve essere
• Profitwell: tieni d'occhio le entrate dell'abbonamento e sii sempre attento all'abbandono

Con gli strumenti e la personalizzazione giusti, sarai sulla buona strada per creare una strategia di coinvolgimento degli utenti del ciclo di vita che ti distingua dalla concorrenza.