Quando e dove l'upselling può effettivamente danneggiare le tue vendite

Trascrizione

Felix: Oggi sono stato raggiunto da Chaz di LIV Watches. LIV Watches è un micromarca diretto al consumatore che produce orologi durevoli, di alta qualità e di fabbricazione svizzera costruiti per adattarsi all'uomo moderno. È stato avviato nel 2013 e con sede a Miami, in Florida. Benvenuto, Chaz.

Chaz: Ehi, come stai?

Felix: Fantastico. Già, quell'introduzione, la parola micromarca. Questa è una delle prime volte che ho sentito questo. Questo qualcosa che è stato scritto nella descrizione che ci avete fornito. Che cos'è un micromarca?

Chaz: Probabilmente il modo migliore per descrivere il microbrand sarebbe un marchio che, non voglio dire che stiamo cercando i grandi, ma abbiamo una specie di nicchia. Micro è... Ovviamente siamo molto piccoli.

Felix: Capito.

Chaz: Siamo un piccolo marchio di nicchia e stiamo cercando di fare ciò che fanno i grandi, ma lo stiamo facendo su scala molto più piccola.

Felix: Capito. Ha senso. Questo è ovviamente un settore molto competitivo. Gli orologi sono un settore molto competitivo in cui trovarsi. Come vi differenziate quando siete, come dicevi, un marchio più piccolo, un marchio di nicchia, un marchio boutique che essenzialmente va contro le aziende molto più grandi là fuori?

Chaz: Penso che le due cose per cui ci sforziamo sarebbero ovviamente il prodotto. Dal punto di vista del design, dal punto di vista della qualità, questi sono i due punti chiave. Quindi, direi la nostra connessione con i nostri fan. Non chiamiamo i clienti. Non usiamo la parola clienti. È una brutta parola qui. Tutti coloro che indossano uno dei nostri orologi sono considerati fan.

Felix: Ha senso. Il prodotto, come dicevi, è un prerequisito. Devi avere un buon prodotto, un prodotto di alta qualità perché chiunque ti consideri. Come assicurati che quel tipo di valori che hai internamente per assicurarti di avere un ottimo prodotto, come ti assicuri di comunicarlo ai tuoi fan e assicurarti che conoscano il prodotto che stai offrendo?

Chaz: Ovviamente, ci impegniamo molto sui contenuti. Quando si tratta di immagini, spiegazioni, specifiche. Immagini e video direi che sono probabilmente il nostro modo chiave per comunicarlo. L'altro modo sono in realtà le persone che tengono i nostri orologi nelle loro mani.

Abbiamo una politica di restituzione di 90 giorni, senza fare domande. Se non sei soddisfatto del prodotto, rimettilo nella scatola. Ti invieremo anche un'etichetta di reso se è negli Stati Uniti.

Se guardi le nostre recensioni, è semplicemente fenomenale. Il feedback è stato ottimo sin dal primo giorno. Ovviamente sono nel settore da parecchi anni, in realtà dal 1993. Prima ero in produzione. Ho trascorso circa cinque anni nella produzione, quindi ho un'ottima padronanza di come dovrebbe essere un orologio di buona qualità.

Felix: Quindi, il 1993 è quando hai iniziato nel settore, quindi 20 anni di lavoro prima di iniziare LIV Watches. Parlaci un po' di più di questo background. Cosa stavi facendo in quel periodo per sviluppare le competenze nel settore?

Chaz: Sì, va bene. Sicuro. Ho iniziato con un piccolo marchio chiamato Daniel Mink. Non sono nemmeno sicuro che esista ancora. Ho trovato un lavoro subito dopo il liceo. Ho iniziato a lavorare, poi ho iniziato a imballare orologi. Poi, sono stato lentamente promosso. Un anno e mezzo dopo sono entrato nelle vendite, il che è stato fantastico, tra l'altro, perché mi ha dato un'idea davvero buona di cosa volevano le persone, cosa stava succedendo.

Quella parte dell'attività che penso fosse... È stata quella transizione che ho avuto e penso sia stata ottimale. Passando dall'inizio del confezionamento alle vendite e poi dalle vendite, sono passato alla produzione. Quella società purtroppo ha fallito, ma i cinque anni e mezzo che ho trascorso lì sono stati fenomenali ... È stato fenomenale per me. Ho molta esperienza, i pro ei contro sia dal punto di vista logistico anche di vendita e, come dicevo, di produzione.

Felix: Puoi parlarne un po' di più? Quali sono alcune delle competenze e dell'esperienza più preziose che hai ottenuto lavorando sul lato della produzione e che ora sei in grado di esercitare quando hai avviato LIV Watches?

Chaz: Penso che da una produzione, penso, sia la cosa più importante che direi sono le relazioni. Devi sapere chi è, cosa, quando e dove, cosa, direi ciascuno ... Quando si tratta di un orologio, hai molti, molti fornitori diversi. Hai il tuo fornitore di custodie. Hai il tuo fornitore di quadranti, corone, piccoli componenti come viti, guarnizioni, cristalli, movimenti. Ci sono molti componenti diversi che entrano in un orologio.

Ognuno di quei pezzi è talvolta prodotto da persone diverse. Avere quelle relazioni, conoscere quelle persone e sapere esattamente quali sono i tempi di consegna delle cose, sapere esattamente come coordinarsi. Ci sono molti pezzi diversi che devono unire per far funzionare tutto insieme.

Poi, ovviamente, hai l'assemblaggio dell'orologio, che viene dopo che hai aggregato tutti i diversi componenti e penso che far funzionare tutto in modo molto coeso sia, non sono sicuro che sia un talento, ma è più un know-how, capirlo è davvero molto importante.

Felix: Sì, penso che questo sia uno dei modi di maggior successo per avviare un'attività in proprio, che è costruire un'esperienza nel settore, vedere com'è all'interno lavorando per qualcun altro, quindi espandersi e iniziare i tuoi affari. Come stavi dicendo, uno degli aspetti chiave di farlo è costruire quelle relazioni nel settore, sapere chi sono i giocatori, avere una sorta di relazione personale con loro.

Penso che una delle preoccupazioni per chiunque altro che forse non sia nemmeno nell'industria dell'orologeria ma in qualsiasi altro settore quando vogliono farlo è che probabilmente ci sono questioni politiche e forse legali coinvolte quando si effettua questa transizione. Come ti sei diramato con grazia per assicurarti di non calpestare i piedi o di incorrere in problemi in quel modo?

Chaz: Sì, assolutamente. Penso che sia una preoccupazione. Penso che passare dal lavorare per un'altra azienda e poi all'improvviso a creare il proprio marchio potrebbe essere una transizione difficile. Nel mio caso, non sono passato da questo marchio… Il marchio era svanito e quindi, quindi, sono andati via. Quindi, ho passato quasi otto anni a scambiare solo orologi. Mi sono allontanato dal lato manifatturiero e stavo solo scambiando orologi di fascia alta.

Felix: Capisco. Quindi, non eri subito un concorrente diretto. Hai passato del tempo in un diverso tipo di ruolo nel posto. Bene.

Chaz: La mia esperienza nella produzione è stata ovviamente la base da cui è iniziato, ma il commercio di altri marchi è stato in realtà il luogo in cui ho imparato cosa funziona e cosa non funziona, cosa fanno i marchi in modo corretto e scorretto. Quindi, il lato della produzione è stato fantastico, ma ho solo potuto capire davvero cosa stavamo producendo in quel momento.

Quando ho iniziato a fare trading di orologi, ho avuto un'ottima conoscenza di ciò che i marchi stavano facendo con successo e senza successo. Sapevo cosa stava vendendo, cosa non stava vendendo, se era lo stile o se si trattava delle dimensioni degli orologi o dei materiali che stavano usando o semplicemente delle cose di marketing che stavano facendo, cosa stava succedendo, cosa non stava succedendo.

Felix: Va bene, penso che questo sia importante. Un altro passaggio importante nel tuo percorso, che è ribadire, hai iniziato lavorando per qualcun altro, poi hai iniziato essenzialmente a diventare un rivenditore, giusto? All'epoca non avevi il tuo marchio. Stavi vendendo i marchi di altre persone e poi hai creato il tuo marchio.

Cosa hai visto allora? Quando eri un rivenditore, vendevi e scambiavi prodotti di altre persone, altre marche di orologi, cosa hai riconosciuto in un mercato che diceva che c'è spazio per me per entrare e prendere un pezzo di torta?

Chaz: Sì. Penso che la parte più importante sia stata davvero l'evoluzione, direi, dei social e degli smartphone. Bene, in realtà è iniziato ovviamente con Internet. Quando sono arrivate le Amazzoni di tutto il mondo e penso che il consumatore sia diventato sempre più a suo agio nell'acquistare cose online e poi...

È interessante notare che quando l'intera faccenda di Internet è entrata in scena, molti dei grandi marchi hanno evitato di farlo perché erano così determinati nel loro modo di fare affari. Hai il tuo lato produttivo. Hai il tuo lato distributivo. Hai la tua vendita al dettaglio. Hanno tutti questi diversi canali e tutti questi livelli. Poi, quando sono arrivate le Amazzoni del mondo e i siti web hanno iniziato a spuntare fuori e a vendere orologi online, hanno detto: "Whoa, whoa, whoa. Non è così che siamo stati costruiti per fare le cose”.

Penso che una volta che ho visto che il consumatore stava diventando sempre più a suo agio con l'acquisto online e mi sono reso conto che, probabilmente come nel 2008/2009, mi sono reso conto che queste aziende non sono in contatto. I marchi che stavo scambiando e vendendo sono completamente estranei a ciò che sta accadendo dal lato dei consumatori.

Felix: Capisco. Quindi, stai parlando del modello di business diretto al consumatore in cui vendi direttamente al consumatore piuttosto che passare attraverso una sorta di rivenditore, in genere un rivenditore fisico e fare in modo che i tuoi fan o i tuoi clienti lo facciano in quel modo.

Quali sfide hai dovuto affrontare con questo approccio? Perché suona come un nuovo percorso che stai aprendo, un nuovo sentiero che stai aprendo in questo settore. Nessuno l'ha ancora fatto davvero quando hai fondato l'azienda. Quali sfide hai affrontato lungo il percorso?

Chaz: Ovviamente, come nuovo marchio di orologi, penso che la sfida più grande sia: come trovi i clienti e come fai in modo che le persone sappiano che esisti? Per noi dovevamo ovviamente creare un prodotto. Abbiamo dovuto farci un'idea di chi siamo, qual è il nostro DNA. Abbiamo dovuto fare quella parte, ma penso che la sfida più grande fosse, ok, se riusciamo a ottenere il design giusto e il prodotto giusto, cosa che penso che potremmo, come possiamo raggiungere le persone e far loro sapere che esistiamo senza far saltare in aria tonnellate e tonnellate di soldi in pubblicità? Penso che questa sia stata la nostra sfida più grande, più grande.

Felix: Devi fare qualche tipo di test durante questa fase in cui eri... Il mercato di cui parli inizialmente è ovviamente molto importante, ma prima ancora di arrivarci devi creare un prodotto che la gente vuole. Come hai determinato ciò che le persone volevano in un orologio che fosse diverso da quello che potrebbero forse ottenere là fuori attualmente?

Chaz: Quello che ho capito è che c'era un segmento di mercato che i grandi marchi non volevano toccare. Prima di tutto, voglio tornare indietro e dire che le strutture dei grandi marchi, dato il fatto che hanno tutti questi diversi livelli, i loro prezzi al dettaglio sono completamente fuori contatto con ciò che sta accadendo nella realtà. Quello che sto dicendo è che, se sono costruiti su quel tipo di sistema a strati, devono avere abbastanza profitti per pagare il distributore, devono avere abbastanza profitti per passare al rivenditore e il rivenditore deve andare a consumatore. Le loro vendite al dettaglio sono completamente fuori contatto.

Oltre a questo, c'era un certo segmento di mercato, un certo punto nel mercato direi per un orologio svizzero nella fascia da quattro a $ 500. Non c'era molta enfasi sulla qualità e sul design unico. Quello era il tipo di posto in cui oh, se ne hai bisogno... Tutti i grandi marchi avevano quel prezzo. Voglio dire, non tutti i grandi marchi, ma molti dei grandi marchi hanno quei prezzi, ma è come il fondo del loro barile. È come, "Okay, porteremo qualcuno dentro. Non sa molto di orologi e gli addebiteremo $ 500 e alla fine quando avrà abbastanza soldi, andrà avanti e comprerà il nostro orologio da $ 2.000 .”

Quell'area, da quattro a cinque a $ 600, è stata trascurata. Non c'era nessuno che enfatizzasse davvero e dicesse: "Ok, questo è il nostro prezzo. Non arriveremo a $ 2.000 a meno che non stiamo producendo qualcosa che probabilmente vale $ 5.000".

Felix: Capisco. Per i concorrenti là fuori, avevano un prodotto in quella fascia di prezzo, ma era solo un prodotto introduttivo e non era il loro obiettivo principale. Riconosci che puoi entrare e fare del prezzo il tuo obiettivo principale e sei in grado di farlo perché e sei in grado di competere perché vai direttamente al consumatore. Non c'erano intermediari coinvolti che hanno consumato i tuoi profitti e ti hanno richiesto di addebitare un prezzo più alto per un prodotto di qualità superiore.

Ora, hai menzionato che uno dei problemi, una volta creato un prodotto come questo, è poterlo raggiungere, raggiungere il tuo pubblico di destinazione. Come descriveresti i tuoi fan? Com'è il tifoso ideale?

Chaz: Il fan ideale, che tu ci creda o no, molti dei nostri fan in realtà possiedono molti orologi di fascia alta. Penso che questo sia anche un piccolo cambiamento nella mentalità del consumatore. Sta succedendo tutto nello stesso momento, quindi ci sono molte parti mobili diverse che stanno accadendo. Hai social. Hai il web, ovviamente. Hai il cellulare e hai la mentalità del consumatore.

Penso che fino ad ora la mentalità del consumatore fosse: "Va bene, vedo un cartellone pubblicitario e, quindi, mi dicono che dovrei comprare questo orologio e che comprerò questo orologio. Vedo un annuncio sul Wall Street Journal. Vedo un annuncio in Business Week o in qualsiasi altra grande pubblicazione e, ok, questo è quello che devo comprare perché hanno un ambasciatore lì. Hanno pagato un po' di George Clooney per indossare l'orologio. Hanno pagato $ 1.000.000 e questo è quello che devo indossare".

Penso che il nuovo consumatore abbia un approccio molto, molto diverso. Stanno cercando qualcosa di un po' più di nicchia. Stanno cercando qualcosa di un po' diverso. Stanno cercando qualcosa che non tutti gli altri hanno e questo è il tipo di cliente... Non dovrei dire cliente, brutta parola. Questo è il fan che stiamo cercando. Stiamo cercando il tifoso... A proposito, questo tipo di tifoso sta crescendo di numero. Non lo considererei nemmeno più una nicchia.

Felix: Lo vedi anche al di fuori del tuo settore?

Chaz: Sì. Lo vedo, non solo quando si tratta di orologi, penso quando si tratta di... Mi piace il ciclismo, quindi vedo molti nuovi marchi di ciclismo in arrivo online. Vedo molto quando si tratta di pelletteria, accessori uomo. Penso che sia su tutta la linea. Penso che sia solo, specialmente quando si tratta di accessori e cose del genere, penso che forse con i telefoni o altri oggetti, forse non l'elettronica, penso che sia un po' più difficile, ma quando si tratta di moda, qualcuno può creare qualcosa che è molto, molto diverso, penso che molti dei consumatori new age e alcuni dei consumatori più anziani stiano cercando qualcosa che non tutti gli altri possono ottenere.

Stanno cercando qualcosa di un po' diverso. Vanno su Instagram. Stanno guardando le cose. Vedono cosa piace alla gente. Vedono le immagini. Vedono video e sono sempre meno guidati dal vecchio stile di avere un ambasciatore del marchio, Leonardo DiCaprio indossa l'orologio, quindi dovresti indossarlo.

Felix: Capisco. Stai dicendo che il modo migliore per avvicinarsi a questo nuovo mercato in crescita anche al di fuori dell'industria dell'orologeria è competere essendo unici ed evitare davvero di provare a diventare un prodotto "anch'io" o una versione più economica di un Rolex o una versione più economica di qualche altro marchio di fascia alta. Puoi enfatizzare la tua unicità attraverso immagini e video, come hai detto prima.

Puoi parlarci un po' del processo di creazione dei contenuti? Come create voi ragazzi... Qual è il processo alla base della creazione di una nuova immagine o di nuovi contenuti video per il vostro marchio?

Chaz: Oh, penso che probabilmente il 50 o il 60% del nostro tempo si sta concentrando solo su immagini e contenuti. Non so come spiegare un processo. Non so se c'è un processo particolare. Potrei solo dirti che abbiamo un'enfasi molto, molto forte sulle immagini. Penso che come marchio diretto al consumatore, non abbiamo un negozio. In effetti, non ci interessano nemmeno i negozi. Abbiamo negozi che ci chiamano e dicono: "Vorremmo portare i tuoi prodotti" e semplicemente non siamo interessati. Questo non è il nostro modello di business.

Ovviamente, le immagini sono ovviamente fondamentali. Abbiamo persone esterne all'azienda che fanno molte immagini. Ora abbiamo interni che producono molte immagini e video.

Felix: Sì, capisco, ma allora iniziamo con il sito web. Quindi, quando si tratta del sito Web, consiglio a chiunque di controllare il sito Web perché sembra un sito Web di fascia alta quando lo guardo. Quando qualcuno visita il sito Web, guarda le immagini dei tuoi prodotti e voi ragazzi vi sedete e pensate: "Ok, stiamo rilasciando un nuovo orologio. Prendiamo le immagini del prodotto per questo. Quali sono, secondo te, le qualità chiave di un'ottima immagine di prodotto?

Chaz: Una cosa che abbiamo fatto di recente e non l'abbiamo implementata su tutti i prodotti, ma stiamo facendo il video di Now. In realtà stiamo realizzando video 360 e dove il prodotto è nella vita reale, non come un 360 ... Anni fa c'erano questi video 360 in cui fondamentalmente erano come 40 immagini e potevi scorrere avanti e indietro. Ora, quello che stiamo facendo sono video di vita reale e li carichiamo su YouTube e poi li incorporiamo nelle nostre pagine degli articoli in modo che le persone possano effettivamente riprodurre nella vita reale un prodotto che gira a 360 e puoi vedere il movimento in funzione , puoi vedere le lancette che si muovono. È come un'esperienza di vita reale.

Felix: Hai un servizio o un'applicazione? Come fate a farlo fare a qualcun altro che è là fuori che vuole adottare lo stesso approccio?

Chaz: Il video 360 è molto, molto difficile soprattutto quando si tratta di orologi. Gli orologi hanno le sue sfide davvero uniche, specialmente quando scatti foto o scatti a 360 gradi di qualsiasi oggetto che abbia un vetro o un bagliore o sia lucido. Ti ritrovi con molte riflessioni. I video 360 in cui usiamo io uso una persona in particolare che in realtà è quello che fa. Questo è tutto ciò che fa.

Felix: Sì, ma per qualcuno là fuori che vuole trovare uno specialista, qual è il nome della tuta che immagino che cercherebbero?

Chaz: So che è una di quelle cose che è stato molto difficile per noi trovare. Abbiamo provato a farlo internamente. Ci sono molti strumenti là fuori che puoi acquistare, come scatole che ti consentono di realizzare questi video a 360 gradi internamente. Per noi, non siamo stati in grado di replicare la qualità di ciò che stiamo ottenendo in questo momento dall'utilizzo di un... Lo stiamo esternalizzando in questo momento.

Felix: Capito. Sì, sembra che il tuo caso sia molto specializzato come stai dicendo perché c'è un vetro, c'è un riflesso, ci deve essere qualcuno che abbia un po' più di esperienza. Per un prodotto che forse non ha quel tipo di riflesso, potresti riuscire a farla franca con qualcosa di più... Compri un prodotto online invece di trovare un esperto.

Una delle altre chiavi per garantire che i clienti ottengano ciò che vogliono, come hai detto prima, è stata la politica di restituzione di 90 giorni senza domande. Non solo possono vedere il prodotto e i 360, ma hanno un'idea reale di come sarebbe se ne avessero uno. Possono effettivamente acquistarne uno e provarlo da soli.

Questo è un approccio, ovviamente utilizzato da molti grandi rivenditori. Amazzoni, mele, hanno tutte questa enfasi chiave sul non fare domande, compralo, provalo, se non ti piace, restituiscilo. Come gestisci tutti quelli? Come ti assicuri che A, non perderai profitto con questo approccio? Inizieremo da lì. Come ti assicuri che ciò non accada?

Chaz: Avevamo una politica di restituzione di 30 giorni e quello che ci siamo resi conto era che metteva molta pressione sul cliente o, dovrei dire, sul fan. Non dovrebbe usare quella parola. Sì, quindi mette molta pressione su un fan. Quando ottengono il prodotto, lo vedono, a volte dicono: "Wow, lo adoro", ma poi ci sono le persone che dicono: "Non ne sono sicuro al 100%. Fammi dare un'occhiata".

I 30 giorni in un certo senso hanno quel retro della mente che ticchetta come se ci fosse un orologio che suona. 90 giorni eliminano tutto questo dall'equazione e danno loro una reale possibilità di dire semplicemente, senza pressioni, "Mi piace" o "Non mi piace". Nel nostro caso, e sono orgoglioso di dire che abbiamo pochissimi ritorni.

Una cosa che sottolineerò è che il processo di restituzione deve essere il più semplice e fluido possibile. Se qualcuno compra un orologio, a questo punto abbiamo scoperto che molte persone in realtà diranno: "Oh, sai una cosa? Fammi provare qualcos'altro”, e in realtà manterranno il secondo prodotto. Chiameranno. Daremo loro una raccomandazione. Diciamo "Oh, cosa non ti è piaciuto di questo orologio?" Dicono: "Oh, la taglia. Pensavo fosse un po' troppo piccolo, forse mi serviva qualcosa di un po' più grande. Non mi è piaciuto il cinturino". Quindi, li guideremo.

Per arrivare a quella conversazione, devi dare loro la sensazione che in qualsiasi momento se decidono che vogliono solo restituirlo e non gli piace, nessun problema. Facile. Lo facciamo con un sorriso.

Felix: Sì, ho sentito questo studio che in realtà mostra che più lunga è la politica di restituzione, meno è probabile che il cliente lo restituisca perché, come stai dicendo, hanno più possibilità di sapere come... Non lo fanno Non si sentono affrettati in modo da avere più possibilità di ottenere il valore dal prodotto, di incorporarlo nella loro vita, nel loro stile di vita e sono più lontani dal dolore essenzialmente di pagare per il prodotto, quindi non sembra è molto urgente riavere indietro i loro soldi essenzialmente.

Penso che tu sia sicuramente interessato a qualcosa e ho sicuramente sentito altri studi che mostrano la stessa cosa, per estendere la tua politica di restituzione a tale scopo. Conquista il cliente... Soprattutto se si tratta di un prodotto come un orologio che comunque ora cadrà a pezzi, hai il tempo per farlo... Sarà un prodotto durevole.

Hai detto che deve essere il più indolore possibile per il processo di restituzione. Quali sono alcune cose che voi ragazzi cercate attivamente di migliorare in quell'arena per assicurarvi che il cliente sia assolutamente soddisfatto della politica di restituzione o del processo di restituzione se dovesse avviarne una?

Chaz: Sì, quindi penso che la cosa più importante sarebbe ovviamente la comunicazione. Dal punto di vista di un sistema, utilizziamo ShipStation. ShipStation ha un portale di restituzione integrato. Ci piace anche credere, non sono sicuro di averlo in Shopify, ma so sicuramente che quando qualcuno ci contatta e dice di essere interessato a restituire il prodotto, lo diamo immediatamente ai nostri rappresentanti e quello persona è una specie di portiere del ritorno.

Rendi il tuo processo, rendi il tuo processo di reso un servizio di portineria. Tutte le lingue, qualsiasi lingua tu stia usando, sia che si tratti di e-mail, dovrebbe essere molto, molto "vogliamo solo che tu sia felice".

Felix: Capisco. Dedichi un rappresentante del servizio clienti per l'intero processo piuttosto che avere solo una squadra e chiunque li raggiunga li raggiunge e in qualche modo rimbalzano. Questo è ciò che vuoi evitare.

Chaz: Sì. Vuoi assicurarti che sia senza problemi perché penso che molti consumatori, parte della politica di restituzione, siano già al limite. Se vogliono restituire un prodotto o stanno pensando di restituire un prodotto, sono già nervosi e avendo la comunicazione adeguata e dando loro la tranquillità ... Potresti anche trovare alcune volte in cui le persone sono proprio come " Sai cosa? Dimenticalo. Lo terrò e basta".

Ascolta, se non sono contenti del prodotto e vogliono assolutamente restituirlo, riceverai dei resi. Non ci sono dubbi, ma troverai una percentuale di clienti... Amico, non posso credere di averlo appena detto... la percentuale di fan manterrà il prodotto solo perché non solo hanno i 90 giorni, ma si sentono molto rilassato nella comunicazione. C'è qualcuno che è sopra di esso, qualcuno che si assicura se si tratta di un'etichetta di reso o semplicemente fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno per rendere il reso il più indolore possibile.

Felix: Capito. Una volta ottenuto il reso dal cliente, quale processo viene eseguito per assicurarsi che il prodotto sia pronto per tornare in vendita?

Chaz: La nostra politica di restituzione è se non è indossato. Quindi, non possono indossarlo per 90 giorni, il che ... Ascolta se qualcuno lo indossa e lo indossa per un paio di giorni, va bene, ma io non posso ... Non abbiamo una politica di restituzione in cui qualcuno potrebbe acquistare il guarda, indossalo per 90 giorni, vai con esso nel deserto del Sahara e poi decidi di restituirlo. Che non abbiamo.

Siamo un po' indulgenti su questo. Siamo molto indulgenti quando si tratta di restituire gli orologi, sia che siano un po' rovinati o che abbiano qualcosa su di esso. Il processo per recuperarlo effettivamente ... Quando il prodotto torna ovviamente lo ispezioniamo. Se c'è uno scambio come se volessero un altro prodotto, la maggior parte delle volte quello che faremo è spedire effettivamente lo scambio prima di riavere l'orologio perché vogliamo chiudere la vendita il più velocemente possibile. Non vogliamo che ci sia un'enorme quantità di tempo tra il momento in cui tornano a quando ricevono il prodotto che desiderano se si tratta di uno scambio.

Non appena vediamo che il monitoraggio sta già tornando a noi, il monitoraggio del reso sta tornando, elaboreremo immediatamente il nuovo orologio e lo invieremo direttamente a loro.

Felix: Farò un rapido passo indietro e parlerò del tuo processo di produzione perché, ancora una volta, hai molti anni di esperienza e penso che questo sarà prezioso per chiunque là fuori non abbia anni di esperienza. Stai creando un prodotto che non è facile da creare. Stai creando un prodotto che ha molti pezzi in movimento, nessun gioco di parole, e deve essere di alta qualità. Com'è il tuo processo di produzione e come garantisci questo livello di qualità?

Chaz: Un sacco di campioni. te lo dico io. Non so se l'ho menzionato, ma il nostro primo orologio è stato lanciato su Kickstarter e quell'orologio, il nostro primo orologio, ci sono voluti, credo, cinque serie di campioni fino a quando non abbiamo risolto tutto.

Felix: Cosa c'è nel campione? C'è un solo orologio o come funziona un campione nel tuo settore?

Chaz: Va bene. Si certo. Quindi, il primo campione che otteniamo sarebbe quello dei componenti. Sarebbe come, "Okay, quindi abbiamo bisogno di questo e questo e questo e questo e questa parte", e poi lo assembleremmo qui a Miami solo per capire tutte le diverse parti. Bene. Una volta che siamo soddisfatti di tutti i diversi pezzi e componenti, ea quel punto, possiamo già lasciare che l'assemblatore faccia il campionamento dell'assemblaggio.

Dopo aver ottenuto i nostri campioni iniziali, che non sono molto varianti di colore, ad esempio sceglieremo un colore e diciamo: "Ok, vogliamo solo assicurarci di ottenere i componenti corretti", e tutti si adattano perfettamente . Una volta che lo avremo fatto, allora diremo: "Ok, ora abbiamo bisogno di campioni di colore, quindi andiamo con un arancione, un blu, un nero e prendiamo tutti quei campioni, assicurandoci che tutta la colorazione sia corretta.

Quindi, se la colorazione è corretta, si spera che avvenga entro il primo scatto, potrebbe essere ... In passato, sono state eseguite tre o quattro diverse iterazioni di quei campioni fino a ottenere la colorazione corretta e talvolta anche i componenti . Ognuno di questi passaggi potrebbe essere un paio di sessioni diverse fino a quando non li otteniamo effettivamente corretti.

Poi, c'è l'abbinamento con i cinturini o i bracciali. È tutta un'altra serie di campioni che otteniamo da campioni di cinturini, campioni di braccialetti, campioni di fermagli, tutta quella roba.

Felix: Ok, stai creando questo prodotto di alta qualità. Il cliente ora è interessato all'acquisto e una cosa che è stata menzionata nel questionario pre-intervista è che voi ragazzi avete molta esperienza nell'ottimizzazione dell'intero percorso del cliente e nel ridurre al minimo i punti deboli e le barriere all'acquisto.

Abbiamo già toccato un paio di cose. Uno è avere queste immagini di alta qualità e questi video a 360°. La seconda cosa è avere un'ottima politica di restituzione. E nel mezzo? Qual è il mezzo… Qualcuno atterra sul sito per la prima volta, quali sono alcune cose che voi ragazzi cercate di fare attivamente per ridurre al minimo o per ridurre eventuali barriere all'acquisto?

Chaz: Ovviamente, devi avere il minor attrito possibile. La maggior parte del traffico che otteniamo è traffico diretto alle pagine dei prodotti. Penso che sia la chiave. Penso che pensare che un consumatore atterrerà sulla tua home page e poi in qualche modo troverà, a seconda di quanti prodotti hai ovviamente, per poter trovare il prodotto che sta cercando, è difficile. Ora, pubblichiamo molti annunci su Facebook. Facciamo molti collegamenti diretti al prodotto stesso. Quindi, quando atterrano, atterrano su qualcosa che ha attirato la loro attenzione e poi atterrano direttamente sulla pagina e da lì, vogliamo solo che controllino.

Fornisci loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno sulla pagina del prodotto, quante più informazioni possibile. Che si tratti di specifiche, immagini extra, diverse angolazioni, video a 360 gradi, qualunque cosa sia per farli sentire il più a proprio agio possibile con ciò che stanno acquistando e quindi inviarli direttamente alla cassa. Alla cassa, sono un grande sostenitore dell'assenza di upsell fino a quando non ottieni una vendita.

Felix: Per quanto riguarda il tuo marchio, il tuo prodotto ti richiede o ti incoraggia a rimuovere qualsiasi upsell perché penso che tu stia alludendo al fatto che ci sono molti siti Web, molti siti di e-commerce là fuori che cercano di massimizzare il valore medio dell'ordine spingendo gli upsell in particolare prima dell'acquisto iniziale. Cosa ti fa decidere di rimuoverlo dal tuo processo?

Chaz: Per noi ovviamente ogni singola categoria è diversa, ma per noi, credo che l'acquisto di un orologio, non lo considererei un elemento essenziale. In altre parole, se sto cercando, diciamo proteine ​​in polvere, va bene? Ovviamente, mi alleno, quindi se sto cercando proteine ​​in polvere, allora forse ho bisogno di qualche altro integratore. Allora va bene. Qualcuno dice: "Vedo che ti piacciono le proteine ​​da 16 grammi, qualunque cosa, forse ti piacerebbe aggiungere degli aminoacidi insieme a quello perché..." È in qualche modo in linea con esso. È come "Va bene, comprerò questo e questo perché ho bisogno di loro insieme".

Non voglio dire che l'upsell sminuisca il nostro prodotto, ma quello che penso sia che crea un po' di confusione. C'è un po' di un "Oh, devo fare una scelta ora". Mi sento come se qualcuno avesse bisogno di un prodotto particolare, come se avesse bisogno di qualcosa come proteine ​​in polvere o avesse bisogno di qualche altro integratore o qualsiasi cosa di cui avesse assolutamente bisogno come se lo avesse esaurito e ne avesse bisogno, quindi, penso, l'upsell abbia un senso.

Nessuno ha bisogno di un orologio. Bene, molti dei nostri fan oggi hanno bisogno di orologi, ma per la maggior parte non hai bisogno dell'orologio per sopravvivere. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. Sai cosa? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Felix: Capisco. When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Felix: Capisco. What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Felix: Capito. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Felix: Capito. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Felix: Capito. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Altamente raccomandato. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Felix: Capito. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Felix: Capito. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. Cosa vuoi?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Parlaci di questo. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Felix: Capito. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Felix: Qualcos'altro?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Felix: Capito. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Felice: Incredibile.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Felice: Fantastico. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Apprezzalo.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Per avviare il tuo negozio oggi, visita shopify.com/masters per richiedere la tua prova gratuita estesa di 30 giorni. Inoltre, per le note di questo episodio, vai su shopify.com/blog.