10 best practice per la chat dal vivo per migliorare le vendite e il servizio clienti
Pubblicato: 2018-10-19Fai clic su alcuni siti Web e vedrai alcuni widget di chat dal vivo che si trovano nell'angolo in basso a destra dello schermo.
La chat dal vivo è una grande tendenza nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti perché ti consente di servire i tuoi clienti in tempo reale.
I vantaggi della chat dal vivo includono:
- Risposte più rapide
- Raggiungi le persone quando ti fanno domande
- Raccogli dati che altrimenti perderesti
- Converti le persone che se ne sarebbero andate
- Si adatta meglio dei telefoni senza gli svantaggi dell'e-mail
Ma anche dopo aver scelto il miglior servizio di chat dal vivo e implementato la chat dal vivo sul tuo sito web... come puoi assicurarti di ottenere il massimo da esso?
Come puoi rendere la tua chat dal vivo preziosa per i clienti (risolvendo i loro problemi) e preziosa per la tua attività (aumentando le vendite)?
Ecco 10 best practice per la chat dal vivo:
- Metti la finestra della chat in basso a destra
- Rendi disponibile la chat dal vivo quando le persone hanno domande
- Tieni traccia delle domande comuni e sviluppa risposte standard
- Suona come un essere umano
- Il tempo di risposta medio veloce è fondamentale
- Dì alle persone quando aspettarsi una risposta
- Integra la chat dal vivo con il tuo sistema CRM e di automazione
- Usa altri canali per supportare la chat dal vivo
- Allena la tua squadra allo stesso livello
- Non è sempre necessario vendere
1. Metti la finestra della chat in basso a destra
Dove dovresti installare il software di chat dal vivo sul tuo sito web?
Per essere utile, il tuo strumento di supporto deve essere accessibile. La chat dal vivo dovrebbe essere facile da trovare su una pagina, ma le acquisizioni a schermo intero e i fastidiosi pop-up probabilmente non sono l'idea migliore.
Il supporto della chat dal vivo è disponibile in modo che le persone che hanno domande possano ottenere una risposta: non vuoi infastidire le persone nel parlare con te.
Così. Il tuo widget di chat dal vivo deve essere facile da trovare. Ma non può essere fastidioso.
Dove dovresti metterlo?
Il posizionamento standard per l'assistenza clienti tramite chat dal vivo si trova nella parte inferiore destra di una finestra. Le persone si aspettano che le chat di aiuto siano disponibili lì. Quindi la parte inferiore destra dello schermo è la migliore posizione della chat box.
Come ulteriore vantaggio, gli utenti tendono a scansionare secondo uno schema a forma di F (secondo una ricerca del gruppo Nielsen-Norman). Quindi questo posizionamento della chat dal vivo rende facile trovare la chat senza influire negativamente sull'esperienza del cliente.
2. Rendi disponibile la chat dal vivo dove le persone hanno domande
Dovresti mettere la chat dal vivo su ogni pagina del tuo sito web?
Puoi Se vuoi.
Ma se lo fai, assicurati di tenere conto dell'usabilità. Come canale del servizio clienti, la chat dal vivo può essere fastidiosa se è troppo invadente. Quando pensi alle best practice per la chat dal vivo, ricorda che l'obiettivo è creare un'esperienza utente eccezionale.
Tweet dell'esperta di personalizzazione Brennan Dunn
Se non metti la chat dal vivo su ogni pagina, dovrebbe essere almeno su pagine Web in cui è probabile che le persone abbiano domande.
Questo significa:
- Pagine che spiegano cosa fai
- Pagine di contatto
- Pagine dei prezzi
- Pagine di destinazione
- Pagine di vendita
Il punto di forza della chat dal vivo è il suo tempo di risposta veloce. La possibilità di migliorare il tuo supporto utilizzando una connessione umana per rispondere alle domande è preziosa, quindi metti la tua chat dal vivo in luoghi in cui le persone hanno domande.
3. Tieni traccia delle domande comuni e sviluppa risposte standard
Gli script di chat dal vivo sono fastidiosi.
Almeno, i cattivi lo sono.
Chiunque abbia mai utilizzato la chat dal vivo per contattare l'assistenza di una grande azienda sa che gli script di chat dal vivo noiosi/fastidiosi possono essere estremamente frustranti. Ti guardo, agenti di chat dal vivo di alcuni ISP senza nome...
Ma anche se le scorciatoie come gli script di chat dal vivo possono essere fastidiose, qualsiasi elenco di migliori pratiche di chat dal vivo deve includerle. Perché, fatti bene, sono efficaci.
Lavorare da un insieme standard di risposte può aiutare i rappresentanti del servizio clienti a rispondere a più chat e avere un tempo di risposta medio più rapido. Entrambi sono enormi obiettivi del supporto della chat dal vivo.
L'alternativa ai noiosi script di chat dal vivo è una serie di risposte predefinite basate sulle domande che ricevi più frequentemente.
I registri della chat dal vivo sono una preziosa fonte di dati sui clienti. Se hai implementato la chat dal vivo, ti sei dato una nuova finestra sulla ricerca sulla soddisfazione dei clienti.
Accetta le domande che ti vengono poste più spesso. Quindi trova una risposta straordinaria che ogni agente del servizio clienti può utilizzare nelle loro chat di supporto.
4. Suona come un essere umano
Perché le scorciatoie come gli script di chat dal vivo sono così fastidiose? Fanno sembrare impersonali i tuoi agenti di chat dal vivo (almeno, quelli cattivi lo fanno).
Non riesco a ricordare l'ultima volta che un amico mi ha "ringraziato" letteralmente per ogni messaggio che scrivo. Ma lo sperimento nelle conversazioni di chat dal vivo tutto il tempo.
È fastidioso.
E per quanto riguarda le "migliori pratiche" della chat dal vivo, è un po 'cattivo (anche se è super comune).
Sembrare troppo eccentrico è sicuramente un pericolo anche per il marketing e il supporto della chat dal vivo. Vuoi sempre enfatizzare la chiarezza rispetto all'intelligenza e parte del motivo per cui i rappresentanti del servizio clienti dicono "grazie" così spesso è che funziona come conferma che hanno ricevuto il tuo messaggio.
Quindi sii chiaro. Pratica la corretta etichetta della chat dal vivo. Ma anche addestrare i tuoi agenti a sembrare persone reali. La connessione uomo-uomo è potente. Gli script di chat dal vivo che non lo utilizzano sono un'opportunità sprecata.
5. Il tempo di risposta medio veloce è fondamentale
La parte peggiore del supporto e-mail è quanto tempo ci vuole per ottenere una risposta. La parte peggiore del supporto telefonico è in attesa. La parte peggiore del supporto di Twitter e dei social media è non essere sicuri che il tuo messaggio sia stato ricevuto.
Ti interessa indovinare la parte peggiore del supporto della chat dal vivo?
Il tempo di attesa e il tempo di risposta sono parametri critici per la chat dal vivo. Quando i tuoi clienti sono tenuti in attesa, perdi il più grande vantaggio della chat dal vivo: la possibilità di fornire assistenza in tempo reale per i problemi dei clienti.
Ecco perché l'assistenza clienti in tempo reale vive e muore in base al tempo di risposta medio. 
Il tempo è essenziale nell'assistenza clienti tramite chat dal vivo
Come puoi migliorare il tuo tempo di risposta?
- Comprendi i tuoi requisiti di personale, in modo da avere abbastanza agenti di chat dal vivo
- Utilizza un software di chat online che semplifica la gestione dell'afflusso di messaggi
- Le funzionalità di chat dal vivo come una casella di posta universale possono essere utili
- Usa gli script di chat dal vivo e le risposte predefinite (basate sui dati dei clienti reali!) per rendere il processo di chat web più veloce e più utile
Questi passaggi ti aiuteranno a migliorare il servizio clienti del tuo sito web migliorando i tempi di risposta.
6. Dì alle persone quando aspettarsi una risposta
Molte volte, le persone capiranno che non puoi essere disponibile per loro 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tutti vogliono un supporto rapido, ma anche molti buoni team di chat dei clienti online non rispondono istantaneamente.
Ciò che è assolutamente critico è stabilire delle aspettative.
Quali sono i tuoi orari di lavoro? Quando le persone possono aspettarsi una risposta?
Quanto tempo ci vorrà? Da quale canale (telefono, email, chat, forum) arriverà la risposta?
Stabilire le aspettative è uno dei modi più semplici per migliorare il servizio clienti.
Quando le persone non sono sicure di quando possono aspettarsi una risposta, diventano ansiose.
Ci pensano molto e questo porta a nervosismo o frustrazione.
Se puoi dire loro chiaramente quando possono aspettarsi di avere tue notizie, puoi rendere il processo del servizio clienti molto più agevole. Una volta che hanno un tempo di risposta stimato, possono andare avanti per il resto della loro vita.
7. Integra la chat dal vivo con il tuo sistema CRM e di automazione
Cosa fai con le informazioni che raccogli dalla chat dal vivo?
Potrebbe semplicemente rimanere nei registri delle chat, sprecandosi in Internet. Raccogliendo polvere informatica. Essere ignorato da chiunque possa usarlo per fare la differenza...
…oppure puoi integrarlo con il tuo sistema CRM e di automazione del marketing.
Perché dovresti farlo? Non suona solo come un lavoro extra?
Le informazioni che raccogli nella chat dal vivo possono aiutarti a ottenere di più da tutto il resto del tuo marketing. Che tipo di informazioni puoi raccogliere?
- Il problema specifico che il cliente sta affrontando
- Il settore della persona (o qualsiasi informazione demografica)
- A quali prodotti sono interessati
- Quello che hanno provato in passato
Tutte queste informazioni possono essere aggiunte come dati di campo personalizzati o tag. Ciò significa che puoi eseguire il follow-up automaticamente.
Una volta che sai che qualcuno è interessato a un determinato prodotto (ma ha domande specifiche al riguardo), puoi inviare messaggi automatici che affrontano i suoi punti deboli. 
Sistemi come ActiveCampaign possono integrarsi con la chat dal vivo per automatizzare il tuo marketing
E se quella persona interagisce con agenti di chat dal vivo o con il tuo team di vendita da qualche parte, avrà già un sacco di informazioni di cui ha bisogno.
Se non utilizzi i dati che ottieni dalla chat dal vivo, ti mancano le informazioni gratuite sui tuoi clienti.
8. Usa altri canali per supportare la chat dal vivo
Quali tipi di servizio clienti sono i più efficaci?
È una domanda trabocchetto. Idealmente, lavorano tutti insieme.
Che si tratti di community, contenuti, e-mail o demo, le tattiche del servizio clienti dovrebbero essere tutte incentrate sulla stessa cosa: risolvere le sfide dei tuoi clienti.
E, come con la maggior parte del marketing e degli affari, tutto ciò funziona meglio quando i diversi canali sono allineati tra loro.
Le migliori pratiche per la chat dal vivo possono aiutarti a migliorare la tua chat dal vivo, ma il tuo servizio diventa ancora più efficace quando combini più canali che sono efficaci anche da soli.
Come segui le persone dopo che hanno contattato gli agenti di chat dal vivo?
L'integrazione della chat dal vivo con il tuo sistema CRM e di automazione può semplificare il follow-up con e-mail tempestive e pertinenti. E fornire ai tuoi agenti collegamenti a contenuti utili consentirà loro di fornire risposte molto più approfondite alle domande comuni: dopotutto, un intero articolo può fornire più informazioni di poche righe di chat.
A volte, le demo o le telefonate sono il modo migliore per risolvere un problema. Altre volte puoi davvero avvolgere tutto bene e metterci un fiocco.
Il punto è: utilizzare tutti i canali del servizio clienti insieme.
9. Allena la tua squadra allo stesso livello
Devi sapere che tutti i tuoi clienti stanno vivendo un'esperienza simile in chat.
Sì, gli agenti di chat dal vivo sono persone singole. Ma quando ogni interazione con la tua azienda ha un impatto sul modo in cui le persone ti percepiscono, è importante avere una voce e un tono unificati in tutte le tue comunicazioni.
È particolarmente importante assicurarsi che tutti siano d'accordo sulle informazioni che fornisci ai clienti. L'ultima cosa che vuoi è mescolare i tuoi clienti tra diversi team, con ogni team che dice che gli altri team possono risolvere il problema.
Ecco perché la formazione di agenti di chat dal vivo e rappresentanti del servizio clienti è fondamentale. Come minimo, dovresti avere:
- Un elenco di domande e risposte comuni
- Linee guida per voce e tono
- Risorse per gli agenti a cui indirizzare i clienti
- Standard per il follow-up
Quando la tua squadra è tutta sulla stessa pagina, l'efficacia della tua chat dal vivo aumenta.
10. Non è sempre necessario vendere
La chat dal vivo non è sempre il momento migliore per spingere per una vendita.
Esistono molti modi diversi per utilizzare la chat dal vivo sul tuo sito web. All'interno di un centro assistenza è un uso comune. Così è sulle tue pagine di vendita. O anche sulla tua home page.
Ma non tutti quelli che visitano ogni pagina sono pronti per l'acquisto. Come puoi trattare le persone in modo diverso su pagine diverse?
- Prezzi o pagine di vendita. Rispondi alle domande e spingi per la vendita.
- Pagina iniziale o simili. Raccogli informazioni e rispondi a domande di alto livello. Forse andare per la vendita.
- Centro assistenza, pagina di contatto, supporto. Risolvere problemi. Le persone frustrate sono difficili da vendere.
Naturalmente, queste non sono regole rigide e veloci. Ma è importante considerare : perché c'è qualcuno su questa pagina?
Conclusione: best practice per la chat dal vivo
La chat dal vivo è una tendenza in aumento nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti. Se implementi la chat dal vivo sul tuo sito web, vale la pena dedicare del tempo a rivedere alcune best practice per la chat dal vivo.
Usa le migliori pratiche della chat dal vivo per aiutare i tuoi visitatori a raggiungere i loro obiettivi e avrai maggiori probabilità di raggiungerli.