Come risparmiare sulle vendite e risolvere i problemi dei clienti con la chat dal vivo

La chat dal vivo in passato significava risposte afflitte e impersonali ai reclami dei clienti o un tempo inutile per i team che non potevano risparmiare la potenza di fuoco per renderlo efficace. Ma la chat oggi offre un modo unico per ricreare le connessioni personali online che si ottengono così facilmente quando i clienti fanno acquisti in negozio.

Negli ultimi mesi abbiamo assistito a un aumento dell'utilizzo della chat, probabilmente perché i negozi sono stati costretti a spostare online le loro esperienze in negozio. Dal 16 marzo al 1 luglio 2020, c'è stato un aumento dell'85% delle conversazioni in corso su Shopify Ping, la nostra app di messaggistica gratuita, tra aziende e acquirenti.

L'idea che la chat dal vivo possa essere utilizzata solo per supportare i clienti che hanno avuto qualcosa che non va è ristretta. Invece, pensa alla chat dal vivo come a un modo per supportare i clienti in tutte le fasi del ciclo di acquisto. Ciò significa pre-acquisto e durante, non solo dopo.

In cinque capitoli esploreremo come puoi trasformare la chat dal vivo da un momento schifo a una componente cruciale della tua strategia.

La cosa potente della chat dal vivo è la sua capacità di agire contro l'inerzia che gli acquirenti potrebbero dover affrontare prima di un acquisto. Un rappresentante disponibile sull'altro lato dello schermo può rispondere a domande specifiche per l'acquirente come "Il mio cane attivo apprezzerà questo frisbee?"

Perché dovresti usare la chat dal vivo

Questi consigli super-personalizzati possono parlare allo spazio, allo stile di vita e alle preferenze di un acquirente, rimuovendo quella barriera invisibile di fiducia e affaticamento decisionale. Ecco perché il 41% dei clienti ritiene che la chat dal vivo sia il modo migliore per comunicare con un'azienda.

Cattura potenziali clienti mentre stanno contemplando un acquisto

Quando invii e-mail di marketing, paghi per annunci o addirittura pubblichi un cartellone pubblicitario, spesso interrompi le persone nei momenti in cui non stanno pensando di fare acquisti o sono dell'umore giusto per effettuare un acquisto. Un annuncio di autobus ben posizionato è ottimo per attirare l'attenzione fino a quando la persona non si ricorda di cercarti ore dopo ma ha dimenticato il nome della tua attività.

La chat dal vivo è unica in quanto è un metodo di marketing contestuale. Ciò significa che i potenziali clienti hanno mostrato l'intenzione di acquistare qualcosa sul tuo sito: sono già presenti e stanno navigando.

Catturali nel bel mezzo del loro processo decisionale: invia un messaggio proattivo facendogli sapere che sei immediatamente disponibile per chattare. Ora, invece di chiudere la scheda o ridurla a icona finché non hanno il tempo di considerare le loro opzioni, possono farti qualsiasi domanda in sospeso.

Ad esempio, potresti scrivere a Heatonist Sauce Sommeliers e chiedere qual è la migliore salsa piccante da usare per la frittura in padella o per la notte del burrito, e ti risponderanno in tempo reale con consigli personalizzati che hanno testato loro stessi.

Aumenta la conversione: lascia che gli acquirenti parlino con te in tempo reale

La nostra analisi dell'utilizzo di Shopify Ping mostra che le aziende che rispondono alla chat di un cliente entro cinque minuti hanno il 69% di probabilità in più di ottenere una vendita dall'acquirente. Leggi: i potenziali clienti vogliono la tua totale attenzione quando stanno pensando di fare un acquisto da te.

I marchi che rispondono alla chat di un cliente entro cinque minuti hanno il 69% di probabilità in più di ottenere una vendita.

Questo torna all'idea di fiducia. Gli acquirenti si sentono più sicuri nei marchi che sono facili da ottenere. E se sanno che possono chattare dal vivo con te praticamente ogni volta, sapranno che possono mettersi in contatto se qualcosa va storto.

Ottieni un migliore coinvolgimento dei clienti

I clienti coinvolti sono persone che sentono un legame con un'azienda, sia perché amano i prodotti, il marchio o la missione e i valori dell'azienda. Avere una conversazione produttiva e positiva con qualcuno della tua azienda aiuterà gli acquirenti a sentirsi più connessi a te.

Non devi andare così lontano come fa Zappos, ma consentire agli acquirenti di chattare con te o il tuo staff può rendere l'intero scambio molto più simile alle esperienze divertenti e coinvolgenti in negozio di un tempo. Ciò significa che puoi costruire relazioni con le aziende proprio come faresti per conoscere i baristi del tuo caffè (o tè) preferito.

In che modo Planet Nusa utilizza la chat dal vivo per aumentare la conversione e creare comunità

Planet Nusa è un'azienda di abbigliamento sportivo che produce abbigliamento per l'allenamento ecologico con materiali sostenibili come reti da pesca riciclate estratte dall'oceano. Utilizza Shopify Chat e Shopify Ping per la chat dal vivo sul suo negozio online per ricreare l'esperienza concreta.

Abbiamo chattato con il co-fondatore Mille Skat per saperne di più su come Planet Nusa utilizza la chat dal vivo per aumentare le vendite e il senso di comunità tra i suoi clienti.

“Dovrebbe essere facile e divertente indossare abbigliamento sportivo. Shopify Ping è stato il nostro miglior strumento per questo.

La chat dal vivo rimuove l'ambiguità delle dimensioni, il che porta a più vendite

Planet Nusa ha scoperto che rispondere alle domande dei suoi consumatori gli consente di trasferire quelle risposte nelle vendite dirette. Ciò è particolarmente importante per la vendita al dettaglio online, dove i clienti non hanno un camerino per provare i vestiti che desiderano acquistare, a meno che non li acquistino.

"Non esiste ancora una soluzione perfetta per la conversione delle taglie online, soprattutto quando vendi a clienti con dimensioni locali diverse", afferma Mille. “Le tradizionali tabelle di misurazione in cui il cliente ha bisogno di misurarsi a casa semplicemente non è qualcosa che vogliamo che debbano fare! Dovrebbe essere facile e divertente indossare abbigliamento sportivo".

“Shopify Ping è stato il nostro miglior strumento per questo. Quando sorgono domande sulla taglia, siamo in grado di consigliarli sulla scelta delle taglie che hanno già nel loro armadio o di inviare link ai nostri profili sui social media e dire apertamente: "Sono una taglia media con i miei vestiti normali e ho che nei nostri leggings T1 Power. Ecco il mio Instagram se volete controllare le taglie. '”

Rimuovere l'ambiguità sul tuo prodotto è utile anche se vendi prodotti al di fuori dello spazio di vendita al dettaglio. Puoi applicare questo pensiero a qualsiasi cosa: i clienti potrebbero voler sapere quanto è grande un tavolo, che colore ha un cuscino di velluto alla luce naturale o il peso di un bicchiere. Puoi rispondere a tutte queste domande immediatamente tramite la chat dal vivo.

La chat dal vivo crea un rapporto che porta a un senso di comunità

Ciò che guida davvero Planet Nusa è la possibilità di utilizzare la chat dal vivo per far sentire i clienti inclusi nella comunità globale che stanno creando. “Stiamo scoprendo che i nostri clienti vogliono essere ascoltati, e perché non dovrebbero? Stiamo facendo molto per comunicare con loro su tutte le piattaforme, quindi la chat dal vivo è un must naturale", afferma Mille.

Planet Nusa sta utilizzando la sua presenza multicanale per creare una community online per i suoi clienti che va oltre una buona esperienza di acquisto. Il suo obiettivo è promuovere un senso di emancipazione e inclusione per le donne di tutto il mondo attraverso abbigliamento e connessione sostenibili. La chat dal vivo li aiuta a raggiungere questo obiettivo. Come dice Mille, "La cosa migliore del parlare con i tuoi clienti in tempo reale è che si sentano parte della comunità che stiamo cercando di costruire, sia online che offline".

"La cosa migliore del parlare con i tuoi clienti in tempo reale è che si sentono parte della community che stiamo cercando di creare, sia online che offline".

Le conversazioni che il team di Planet Nusa ha con i suoi clienti in tutto il mondo spaziano dai consigli sullo stile ai loro reality show preferiti. E quella connessione personale che sono in grado di creare porta a un'esperienza davvero straordinaria e speciale per quei clienti, che aumenta anche il valore della vita del cliente. Nelle parole di Mille, "La cosa più importante è che hanno avuto una buona esperienza sul nostro sito e, si spera, si sentano ancora più inclusi nella nostra comunità".

Live chat 101: le sfumature di una grande strategia di live chat

Conosci il tuo inventario meglio di chiunque altro

Il membro del team che gestisce la chat dal vivo, che tu sia tu o uno dei tuoi fidati dipendenti, deve sapere abbastanza su ogni prodotto che vendi in modo da poter consigliare quello che sarà perfetto per la festa di compleanno del gatto della ragazza del cugino di un cliente. Ciò significa anche capire quali sono i tuoi prodotti più venduti in modo da poter utilizzare tali informazioni per l'upsell o il cross-sell.

Offri consigli ponderati

Prenditi del tempo per porre alcune domande di follow-up per assicurarti di avere informazioni sufficienti su ciò che il cliente sta cercando in modo da poter scegliere alcune cose che adoreranno. Questa è la tua occasione per conoscere un cliente: assicurati di cogliere questa opportunità per avviare una conversazione.

Mantieni le chat organizzate

Può essere scoraggiante impostare la chat dal vivo se non si dispone di un buon modo per organizzare le conversazioni in arrivo. Uno strumento come Shopify Ping organizzerà tutte le chat per te in modo che tu possa rispondere in tempo reale. Ping ti consente di vedere le conversazioni sia con il tuo team che con i tuoi acquirenti in un unico posto, permettendoti di collaborare per ottenere ai clienti ciò di cui hanno bisogno. Qualunque strumento tu scelga, renderà il processo di chat dal vivo più fluido, sia per te che per i tuoi clienti.

Rimani di bell'aspetto

A meno che l'utilizzo di un bot per valutare le richieste di chat dal vivo non faccia parte della tua strategia, i clienti si aspettano di trovare un essere umano dall'altra parte della linea. La tua chat dovrebbe sembrare un'ottima esperienza in negozio, simile a una conversazione con il tuo barista preferito. Non aver paura di condividere i tuoi prodotti preferiti e perché li ami. I tuoi acquirenti apprezzeranno che hai provato (e ami) tutti i tuoi prodotti da solo.

L'onestà dovrebbe sempre essere la tua politica anche quando non puoi essere online. Ad esempio, quando il team di Planet Nusa perde una conversazione o risponde un po' in ritardo, spiega ai clienti: “Siamo un piccolo marchio e stavamo tornando a casa con le nostre biciclette. Ma siamo tornati e ci piacerebbe aiutarti. "

La condivisione di quel livello di dettaglio, ovvero che stavano tornando a casa in bicicletta, offre ai clienti un livello di comprensione di come opera il team. Ed è anche un delizioso bocconcino di informazioni che rende il marchio più personale e reale, piuttosto che un semplice logo su un sito web.

Assicurati che la tua opzione di chat dal vivo sia facile da trovare

Non limitare l'accesso alla chat dal vivo alla tua pagina Contattaci. Il tuo messenger di chat dal vivo dovrebbe essere visibile su ogni pagina di prodotto, a condizione che non interrompa costantemente i tuoi acquirenti mentre navigano. Ad esempio, Shopify Chat e Apple Business Chat sono disponibili su ogni pagina del negozio online di un'azienda fino al momento del pagamento.

Se un cliente trascorre un po' di tempo su una determinata pagina, valuta la possibilità di aggiungere un pop-up automatico e proattivo per vedere se ha bisogno di aiuto.

Attività attuabili: come iniziare ora

Come configurare Shopify Ping e Chat

Iniziare con uno strumento di chat dal vivo è un processo piuttosto rapido. Innanzitutto, scegli uno strumento per la chat dal vivo. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday e Facebook Messenger sono tutte opzioni popolari e tutte si integrano con Shopify Ping.

Quindi, dovrai configurare Shopify Ping. Tutto quello che devi fare è scaricare l'app mobile Shopify Ping e accedere al tuo account Shopify. Oppure, se lavorare su un desktop è il tuo problema, visita shopifyping.com e fai lo stesso.

Shopify Chat è gratuito e si integrerà perfettamente con il tuo negozio e Shopify Ping. Ecco come configurarlo:

Prova Shopify Chat

Scopri in quali orari tu e il tuo staff potete essere online

Qualunque sia l'ora in cui decidi, assicurati di comunicarlo chiaramente. Ricorda solo: gli acquirenti online non navigano necessariamente durante gli orari di apertura dei negozi al dettaglio, quindi dovresti mirare a essere online la mattina e la sera se è possibile per te. Se perdi una chat (succede!), assicurati di contattare il cliente la prossima volta che sei online in modo che si sentano ascoltati e ottengano l'aiuto di cui hanno bisogno.

Crea risposte basate su modelli

Le risposte basate su modelli sono risposte prescritte a domande frequenti. Sono ottimi strumenti perché fungono da punto di partenza per te e la tua squadra. Sono anche un enorme risparmio di tempo quando hai più chat in arrivo contemporaneamente. Dai un'occhiata alle tue domande frequenti a cui non è possibile rispondere in una pagina delle domande frequenti. Potrebbero essere cose come "Perché il mio ordine non è stato ancora spedito?" o "Quando avrai più di questo articolo in magazzino?"

Come misurare il successo e vedere se funziona davvero

Scopri a cosa rispondono i tuoi clienti

È probabile che alcune delle tue conversazioni di chat dal vivo culmineranno in una vendita, mentre altre no. E mentre ciò potrebbe dipendere interamente da elementi al di fuori del tuo controllo, ciò che puoi guardare è quale lingua, tono, tempo di risposta e consigli hanno convinto un cliente a convertire.

Vedi qualche tendenza? Prendi appunti e implementa queste pratiche nelle conversazioni future. Questo tipo di osservazione ti darà una solida idea di come stai e se la tua offerta di chat dal vivo sta funzionando al massimo delle sue potenzialità.

Metriche della chat dal vivo da misurare

Quando segnali il rendimento della tua offerta di chat dal vivo, ecco alcune metriche da considerare:

• Durata media della chat
• Il tempo impiegato dai clienti che chattano per acquistare
• Quante chat ricevi al giorno
• Percentuale di clienti con cui chatti rispetto al numero di clienti che effettuano un acquisto

Usa la chat dal vivo come ciclo di feedback dei clienti

La chat è una grande opportunità per condurre test utente non ufficiali. Dove sono costantemente bloccati i clienti?

Le domande pre-vendita che qualcuno pone tramite la chat dal vivo possono essere utilizzate per risolvere la causa principale di un problema che potrebbe impedire ad altri potenziali clienti di effettuare un acquisto, ad esempio una pagina di prodotto poco chiara.

Se scopri che i clienti si stanno bloccando, la cosa migliore che puoi fare è porre loro domande mirate in modo da sapere come aiutarli e come risolvere il problema per gli altri visitatori del tuo sito.

La chat dal vivo è una forte aggiunta alla tua attività

Come offrire un'esperienza di acquisto straordinaria in negozio, la chat dal vivo è ciò che crea le basi della fiducia tra i tuoi clienti e la tua attività. Sebbene gli annunci a pagamento e altri sforzi di acquisizione possano indirizzare il traffico, la conversione di quel traffico in vendite si basa sulla fiducia del cliente nel tuo marchio e nei prodotti che vendi.

La chat dal vivo è la finestra per creare connessioni più forti con i tuoi potenziali clienti, proprio come la conversazione crea fiducia tra due nuovi amici.

Illustrazione di Rachel Tunstall