Oltre 25 statistiche di chat dal vivo 2022: qual è il tempo medio di chat?

1. Si prevede che circa l'85% delle organizzazioni utilizzerà il supporto della chat dal vivo entro il 2022.

Nonostante il fatto che sia disponibile da molto tempo, l'assistenza clienti tramite chat web ha guadagnato terreno solo di recente. La digitalizzazione è un driver tipico di questa espansione, con molte organizzazioni che implementano tecnologie per automatizzare le proprie funzioni e aumentare l'efficienza.

Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti sono in aumento e le aziende devono rispondere ad esse. I clienti più esperti di tecnologia sono più abituati ai sistemi di messaggistica in questi giorni e gli studi mostrano che il 79% preferisce la chat dal vivo poiché fornisce un servizio istantaneo. (Consigli software)

2. Circa il 60% dei clienti desidera una risposta tempestiva dal servizio clienti.

Secondo i dati della chat dal vivo, molti clienti richiedono un massimo di 10 minuti di risposta o supporto dopo aver contattato il servizio clienti. Secondo gli intervistati, il 46% dei clienti apprezza la stessa priorità quando interagisce con il personale di marketing. Quando i clienti contattano il reparto vendite, la percentuale di clienti "impazienti" è la più alta: il 62%. (Punto di snodo)

3. Circa il 35% delle aziende ritiene che le preferenze dei clienti favoriscano la chat dal vivo.

C'è una strana disconnessione tra ciò che le aziende credono che i loro consumatori cerchino e ciò che i consumatori vogliono effettivamente. Solo il 35% degli imprenditori pensa di offrire assistenza clienti tramite chat online.

D'altro canto, le aziende stanno aggiungendo sempre più personale ai loro call center con operatori di chiamata, poiché il 42% delle aziende ritiene che questo sia ciò che i clienti preferiscono. Un altro 14% crede che i clienti preferiscano contattare via e-mail e il 9% crede lo stesso per i social media. (Kayakoo)

4. Circa il 63% dei clienti che spendono $ 250-500 al mese su Internet acquisterà molto probabilmente da aziende che offrono chat dal vivo.

È anche molto più probabile che rimangano con questo business. Inoltre, secondo i dati sulle vendite della chat dal vivo, è probabile che il 51% degli acquirenti acquisterà di nuovo da un'azienda con una chat dal vivo.

In confronto, il 38% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare il primo acquisto su un sito Web dotato di un widget di chat. Di conseguenza, il 79% delle aziende afferma che questa opzione ha migliorato le vendite, i ricavi e persino le relazioni con i clienti (Kayakoo)

5. Per gli acquirenti di età compresa tra 18 e 49 anni, la chat dal vivo è l'opzione di servizio più popolare.

Infatti, il 36,5% delle donne di età compresa tra i 18 ei 29 anni negli Stati Uniti lo ha utilizzato almeno una volta. Un altro 37,5% delle persone di età compresa tra 30 e 39 anni l'ha usato più volte.

Nonostante ciò, solo il 62% dei rivenditori lo ha utilizzato su siti desktop nel 2019 e solo il 55% su siti mobili.

Secondo Gartner, ci sono alcuni esempi brillanti del servizio clienti di messaggistica online. Home Depot è uno di questi, con Apple Business Chat che abilita il suo servizio SMS. (eMarketer, Gartner)

6. Con una percentuale di soddisfazione del 94,11%, il Messico ha il miglior tasso di soddisfazione della chat dal vivo.

Inoltre, ha una delle durate di conversazione più lunghe (21 minuti e 12 secondi). Canada e Australia non sono molto indietro, secondo i dati sulla soddisfazione dei clienti della chat dal vivo. I clienti negli Stati Uniti sono soddisfatti per circa l'88,36%, mentre i clienti in Australia sono soddisfatti per il 93,59%.

Tra le 10:00 e le 15:00 è l'orario preferito per chattare. Di conseguenza, in questo momento avviene il 50 percento degli scambi complessivi di chat dal vivo. (Secondo Performance Magazine)

7. Il coinvolgimento di Chatter è dell'1,7% su desktop e dell'1,4% su dispositivo mobile.

In effetti, gli utenti di computer acquisteranno in media il 14% delle volte, rispetto al 7% delle chat mobili. A parte questo, la loro interazione con l'assistenza clienti tramite chat online è molto maggiore sul desktop. Rispetto alle chat non mobili, le chat degli smartphone sono 6,1 volte più inclini alla conversione. (Upscope)

8. Nel 2018, i dispositivi mobili hanno rappresentato il 51,68% di tutte le richieste di chat.

Secondo le statistiche di supporto della chat dal vivo, si tratta di un forte aumento del 7,9% anno su anno. Per darti un'idea migliore, stiamo parlando di 23 milioni di talk. Ciò riflette un cambiamento diffuso nel driver principale dell'utilizzo della chat dal vivo da desktop a mobile (o in generale).

I clienti più popolari della chat dal vivo tramite i loro smartphone erano clienti di servizi ricreativi e di consumo. Nel 2018, la prima categoria aveva il 72% di utilizzo mobile, mentre la seconda aveva circa il 70%. Il settore dei trasporti ha la percentuale più bassa (19%). (Comm100)

9. Circa il 2% dei clienti si impegna in una chat dal vivo proattiva.

Se si considera che i livelli di coinvolgimento della chat reattiva sono maggiori, questo non è molto (fino al 7,8 percento). Nonostante le enormi prospettive per i clienti con consigli di chat proattivi, non sembrano desiderosi di partecipare.

In una chat reattiva, il tempo di risposta tipico della chat dal vivo per rispondere alle domande dei consumatori è di 23 secondi. Calcolare il tempo per una discussione proattiva è più difficile. (esternalizzazione del commercio equo)

10. La chat dal vivo è il metodo di interazione preferito con un'azienda, secondo il 73% dei clienti.

Rispetto a telefono ed e-mail, il 73% dei clienti era soddisfatto della chat dal vivo. Al contrario, il 51% è soddisfatto della comunicazione e-mail della propria azienda. Allo stesso modo, il 44 percento si è sentito esattamente allo stesso modo riguardo alle interazioni telefoniche con l'azienda.

Nel frattempo, le statistiche di interazione della chat dal vivo mostrano che il 42% dei clienti preferisce questa tecnica di invio delle informazioni di contatto, rendendola la strategia di generazione di contatti più efficace. (Investi)

11. Il motivo principale per cui il 79% dei clienti sceglie la chat dal vivo è per una risposta rapida alle loro richieste.

Possiamo convalidarlo dando un'occhiata ai dati sulle prestazioni della chat dal vivo. Questo non è l'unico motivo, però. Per il 51% dei clienti, il multitasking è fondamentale. Un altro 46% ritiene che sia il metodo di comunicazione più efficace.

Successivamente, il 29% ritiene che le informazioni ottenute in questo modo siano più accurate. Mentre il 22% non ama chattare al telefono, il 21% può conversare al telefono mentre è al lavoro. Infine, secondo le statistiche della chat dal vivo, il 15% delle persone pensava che le informazioni acquisite fossero maggiori che se avessero chiamato. (Investi)

12. La chat dal vivo è utile per le vendite, ma viene anche utilizzata dal 29% dei marketer per aumentare la consapevolezza del prodotto.

Il servizio clienti tramite chat dal vivo comprende l'intero percorso del cliente. Secondo un sondaggio, è impiegato per la consapevolezza del marketing nel 29% dei casi. Nel 39% delle situazioni, avviene la conversione a possibili contatti. Circa il 32% sceglie il coinvolgimento precoce e il 24% sceglie il coinvolgimento nella fase intermedia.

Infine, è uno strumento per concludere affari nel 18% dei casi, mentre il supporto post-vendita è fornito nel 39% dei casi. (AMA)

13. I millennial hanno il 20% di probabilità in più rispetto ai baby boomer di utilizzare la chat dal vivo.

Inoltre, questa fascia di età è il settore di clienti più grande e in più rapida crescita. Di conseguenza, sono le persone che lo utilizzano di più, indicando la comodità come motivo principale.

Secondo le più recenti statistiche sulla chat dal vivo, il 63% dei millennial preferisce la chat dal vivo alle forme convenzionali di servizio clienti per rispondere alle proprie richieste. (ICMI)

14. Il 36% degli acquirenti della Gen Z contatterebbe l'assistenza clienti tramite chat dal vivo.

Saranno anche più propensi a utilizzare il servizio clienti della chat dal vivo o Whatsapp tramite video. Apparentemente, il 61% dei clienti di età inferiore ai 24 anni eviterebbe intenzionalmente di chiedere aiuto alle aziende. (Agente incaricato)

15. Gli utenti di chat dal vivo rappresentano il 61% degli utenti B2B.

Ciò è sorprendente dato che i consumatori B2C costituiscono un segmento più ampio del mercato. Secondo i dati sull'adozione della chat dal vivo, il B2B ha quasi il doppio della base del B2C. I clienti hanno un tasso di adozione del 33% per il B2C. Inoltre, il B2G rappresenta il 2% degli utenti della chat dal vivo, mentre il non profit rappresenta il 5%. (Zoho)

16. Entro il 2023, l'industria mondiale delle chat dal vivo dovrebbe valere 987,3 milioni di dollari.

Durante questo periodo, il mercato crescerà a un tasso del 7,3%. Man mano che la strategia incentrata sul cliente guadagna terreno, l'assistenza clienti tramite chat online sta diventando sempre più importante. Le aziende possono ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti in questo modo, il che può aiutarli ad aumentare le vendite e i tassi di conversione.

Di conseguenza, la necessità di servizi software di chat dal vivo è in aumento. Le esigenze di comunicazione in tempo reale dei clienti continueranno a guidare questa espansione e ad ampliare le opportunità per il business della chat dal vivo. (Ricerca del valore basata sulla conoscenza)