7 programmi di fidelizzazione dei clienti innovativi per farli tornare

Oltre il 90% delle aziende ha un qualche tipo di programma di fidelizzazione dei clienti.

I programmi fedeltà si sono dimostrati una delle tattiche più efficaci per aumentare le entrate e ispirare la fedeltà dei clienti. Ben l'84% dei consumatori afferma di essere più propenso a restare fedele a un marchio che offre un programma fedeltà. E il 66% dei clienti afferma che la possibilità di guadagnare premi cambia effettivamente il loro comportamento di spesa.

Sappiamo che vendere a clienti abituali costa molto meno che acquisirne di nuovi, ecco perché i marchi investono in programmi fedeltà e premi.

Sebbene possano essere efficaci, i programmi di fidelizzazione dei clienti non sono una novità. La maggior parte rientra in una delle quattro categorie: punti, livelli, social media e programmi a pagamento. Ecco perché alcuni rivenditori stanno cercando di dare una scossa alle cose e trovare nuovi modi innovativi per creare programmi di premi e ispirare la fedeltà dei clienti.

Come funzionano i programmi di fidelizzazione dei clienti

I programmi di fidelizzazione dei clienti premiano i clienti che interagiscono ripetutamente con un marchio. È una strategia di fidelizzazione dei clienti che incoraggia i clienti a continuare ad acquistare dal tuo marchio piuttosto che dalla concorrenza. Più un cliente acquista o interagisce con il marchio, più premi guadagna.

Le aziende possono offrire punti o vantaggi ai clienti. E in cambio, riscattano punti per sconti, prodotti gratuiti, premi o vantaggi privilegiati. L'obiettivo è motivare gli acquisti ripetuti e creare fiducia tra cliente e azienda.

Il 95% dei clienti afferma che la fiducia in un'azienda aumenta la propria fedeltà.

Un recente sondaggio di Yotpo ha rivelato che le persone andranno lontano per i marchi che amano. Quasi il 68% degli intervistati ha dichiarato che aderirebbe a un programma fedeltà per i marchi che gli piacciono, mentre il 56% di questi è disposto a spendere di più con un marchio anche se esistono opzioni più economiche.

Lo studio ha anche scoperto che le persone vogliono qualcosa di più della spedizione gratuita e degli sconti. Vogliono anche un accesso anticipato alle vendite e ai nuovi prodotti.

Gestire un programma di fidelizzazione dei clienti significa che dovrai regalare qualcosa. Che si tratti di sconti, saldi, accesso anticipato, ecc. Ma il guadagno per avere programmi a premi è enorme:

• Più segnalazioni di clienti. Se disponi di un ottimo programma di premi fedeltà, le persone potrebbero parlarne con i loro amici e familiari. Più referral equivalgono a più clienti.
• Maggiore fidelizzazione dei clienti. Se le persone trovano valore nel tuo programma, probabilmente rimarranno più a lungo.
• Più vendite. Vuoi un valore medio dell'ordine più alto? Secondo una recente ricerca sulla fidelizzazione, il 49% dei consumatori concorda di aver speso di più dopo aver aderito a un programma fedeltà.
• Promozione del marchio. Un programma fedeltà di successo può trasformare i clienti abituali in sostenitori del marchio. Questo gruppo aiuta la tua azienda a mettersi di fronte a nuovi clienti attraverso il passaparola, che è una strategia di marketing a basso costo rispetto agli annunci a pagamento.

Ma non tutti i programmi fedeltà sono uguali. Esistono diversi tipi di programmi a premi che puoi utilizzare per fidelizzare i clienti e ripetere le vendite.

Tipi di programmi a premi

Ora che sai come funzionano i programmi a premi, diamo un'occhiata ad alcuni tipi comuni che puoi adattare al tuo negozio di e-commerce.

Lealtà basata sui punti

I programmi a punti sono il tipo più comune di programmi a premi. Consentono ai clienti di accumulare punti che possono riscattare per omaggi, cashback, vantaggi, ecc. I clienti non guadagnano punti solo dagli acquisti. Possono anche guadagnare punti condividendo sui social, lasciando recensioni, festeggiando un compleanno o attraverso la gamification.

Il rivenditore di prodotti per la cura del corpo Blume utilizza un sistema a punti chiamato Blume Bucks nel suo programma fedeltà, soprannominato Blumetopia. I clienti possono guadagnare Blume Bucks seguendo il marchio su Instagram, effettuando un ordine o raccontando agli amici di Blume.

I clienti possono riscattare i loro BB per merchandising, prodotti gratuiti e altri fantastici regali di Blume.

Lealtà a più livelli

I programmi fedeltà a più livelli sono un tipo di abbonamento in cui i clienti ottengono vantaggi diversi a seconda del loro grado. Le aziende spesso classificano l'appartenenza in gruppi in base a determinate metriche come le vendite o il coinvolgimento.

Questi programmi a premi danno ai clienti un obiettivo. Più alto è il loro livello, più esclusive e migliori saranno le ricompense che riceveranno.

Il marchio di reggiseni e biancheria intima ThirdLove utilizza un sistema a più livelli per il suo programma, Hooked Rewards. I clienti si iscrivono semplicemente al programma e iniziano subito a ricevere i premi. Più spendono con ThirdLove, più vantaggi ottengono.

Una volta che un cliente spende $ 250 con il marchio, diventa un Entusiasta. Questo livello riceve più vantaggi, come biancheria intima gratuita con l'acquisto e offerte stagionali esclusive. Se un cliente spende più di $ 450 con il marchio, ha accesso a omaggi e prodotti in edizione limitata.

Lealtà pagata

La fidelizzazione a pagamento, o programmi fedeltà a pagamento, offre ai clienti vantaggi immediati e continui a fronte di una quota di partecipazione. Queste commissioni possono essere ricorrenti o una tantum.

I programmi a pagamento potrebbero dover richiedere una prova del valore per ottenere le iscrizioni, ma l'azienda può ottenere un maggiore valore per i clienti dai membri. Un recente rapporto di McKinsey mostra che i consumatori hanno il 62% di probabilità in più di spendere di più per un marchio dopo aver aderito a un programma fedeltà a pagamento.

L'esempio più comune di programma fedeltà a pagamento è Amazon Prime. Sebbene sembri un modello difficile da imitare, la fedeltà pagata può adattarsi a molti modelli di business diversi.

McKinsey ha identificato tre elementi che hanno in comune i programmi fedeltà a pagamento di successo:

1. I vantaggi superano chiaramente le commissioni, il che ha incoraggiato le iscrizioni.
2. I membri rimangono per ulteriori vantaggi esperienziali, come esperienze personalizzate e contenuti riservati ai membri.
3. I livelli di coinvolgimento sono alti. I buoni programmi a pagamento hanno un continuo volano di interazione che eleva il valore del programma.

Valorizza la fedeltà

L'idea alla base di un programma fedeltà basato sul valore è quella di connettersi con i clienti a un livello più profondo. Implica la donazione di una percentuale degli acquisti in beneficenza o programmi assistenziali. Puoi offrire più opzioni per diversi enti di beneficenza tra cui scegliere o averne una che si allinei veramente ai valori dei tuoi clienti.

Questo programma in realtà non premia i clienti. Ma occupa un posto speciale per loro, poiché le ricompense vengono utilizzate a beneficio della società. I marchi creano spesso un programma fedeltà ibrido utilizzando questo modello.

Ad esempio, Sephora consente ai membri di donare i loro punti premio alla National Black Justice Coalition.

Quindi, ad esempio, se hai 500 punti, puoi donare $ 10 all'organizzazione. 1.000 punti ti danno una donazione di $ 20 e così via.

Non sai da dove iniziare? Chiedi ai clienti cosa vogliono da un programma a premi. Puoi facilmente eseguire un sondaggio o un sondaggio con la tua base di clienti per scoprirlo. Quindi crea un programma a premi di conseguenza.

I migliori esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti

Ecco le nostre 7 scelte per i programmi di fidelizzazione dei clienti più innovativi e cosa puoi imparare da ciascuno. Questo ti darà alcune idee per il programma di fidelizzazione dei clienti per iniziare il tuo oggi.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• Premi Starbucks
• Amazon Prime
• La parete nord
• REI Cooperativa
• Mela

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (o DSW) ha da tempo gestito un tradizionale programma fedeltà VIP che premia i clienti con punti per ogni acquisto e include livelli di premi che i clienti possono sbloccare man mano che spendono di più.

il suo programma funziona senza problemi. Non esiste una carta fedeltà che i clienti debbano ricordare, anzi, il sistema online di DSW riconosce i clienti in base al loro nome, numero di telefono o informazioni di pagamento.

Il pericolo quando i premi diventano automatici è che i clienti si dimentichino del programma. I clienti che dimenticano il programma fedeltà non sono invogliati a spendere di più per guadagnare di più. DSW aveva bisogno di un modo per coinvolgere i clienti con il loro programma e ricordare loro dove si trovavano e cosa potevano guadagnare spendendo di più nei negozi DSW.

All'inizio del 2017, DSW ha lanciato una campagna di posta elettronica volta a ricordare ai clienti il ​​loro programma. La campagna consisteva in un'e-mail personalizzata con i dettagli:

• Di quanti punti avevano bisogno per ottenere il prossimo certificato di $ 10 di sconto
• Offerte per cui erano attualmente idonei
• Un'istantanea delle loro interazioni con il marchio, incluso da quanto tempo sono stati membri fedeltà, quanti punti hanno guadagnato e quanto hanno risparmiato negli ultimi due anni.

Ciò che ha reso la campagna così vincente è stato il livello di personalizzazione. Un programma fedeltà come quello di DSW offre al marchio l'accesso a tonnellate di dati sui clienti. DSW lo ha utilizzato a proprio vantaggio (insieme a una fidata automazione della posta elettronica) per creare e-mail iper-personalizzate e pertinenti, ben lontane dalle altre e-mail di marketing generiche che si trovano nelle caselle di posta dei clienti.

2. Sephora Beauty Insider

Il programma di premi Beauty Insider di Sephora è estremamente popolare. Vanta oltre 25 milioni di membri fedeli e i membri rappresentano fino all'80% delle vendite annuali di Sephora. I clienti guadagnano premi per ogni acquisto in base a un sistema di punti tradizionale. La parte innovativa è che i membri possono scegliere come utilizzare i loro punti premio.

Uno dei maggiori ostacoli per un'ampia fascia di clienti Sephora è il prezzo: i prodotti Sephora non sono economici. I membri di Beauty Insider possono riscattare i loro punti premio per cose come buoni regalo e sconti, aiutando a compensare i prezzi di acquisto senza svalutare i prodotti. I membri fedeltà possono anche riscattare punti per cose più esclusive, come prodotti in edizione limitata o tutorial di bellezza in negozio.

Dare ai membri fedeltà la flessibilità di scegliere consente a Sephora di offrire ai clienti le offerte ei prodotti che desiderano senza sminuire il valore percepito dei loro prodotti.

3. Premi Starbucks

Ora è comune per i rivenditori creare un'app mobile per gestire i programmi fedeltà, ma quando Starbucks ha lanciato per la prima volta Starbucks Rewards tramite l'app Starbucks, è stata una nuova idea. L'esecuzione del programma tramite l'app rende estremamente facile per i clienti: nessuna scheda perforata da dimenticare o perdere, nessun accesso richiesto.

Per guadagnare punti fedeltà (o stelle, nel caso di Starbucks), i clienti devono ordinare o pagare con l'app Starbucks. Centralizzare le transazioni dei clienti in questo modo crea una miniera d'oro di dati sulle preferenze e sul comportamento dei clienti.

Ordini di bevande, valore della vita del cliente, luoghi visitati di frequente, preferiti stagionali: guidando i clienti verso la sua app, Starbucks può raccogliere informazioni su tutte queste abitudini e altro, consentendo al marchio di offrire vantaggi e comunicazioni più rilevanti ai propri clienti.

Se un'app fedeltà è fattibile per il tuo negozio, può essere un ottimo modo per raccogliere e centralizzare i dati dei clienti. In caso contrario, un efficiente sistema di punti vendita può aiutarti a raccogliere la maggior parte delle stesse informazioni.

4. Amazon Prime

Il programma di abbonamento Prime di Amazon è ben noto. Con una tariffa annuale fissa, i membri Prime hanno accesso alla spedizione gratuita illimitata di due giorni su milioni di articoli, oltre ad altri vantaggi, come il servizio di streaming di Amazon e le vendite del Prime Day.

Amazon affronta la forte concorrenza di altri rivenditori come Walmart. Puoi trovare la maggior parte dei prodotti su Amazon anche altrove. Prime è il modo in cui si differenzia e convince i clienti ad acquistare prodotti esclusivamente tramite Amazon. E funziona: i membri Prime spendono in media quattro volte di più rispetto agli altri clienti Amazon.

Per i rivenditori in settori simili in cui i prodotti e i prezzi sono molto simili tra i concorrenti, il tuo programma fedeltà può diventare un fattore di differenziazione e un vantaggio competitivo.

Pensa ai club all'ingrosso come Costco. Dai ai clienti un motivo per fare acquisti esclusivamente con te offrendo valore oltre ai tuoi prodotti e servizi. Addebitando una quota associativa, puoi darti un po' di spazio di manovra per offrire vantaggi davvero preziosi. Un investimento anticipato incoraggia anche i consumatori a convalidare il loro acquisto spendendo di più con te.

5. La parete nord

Il rivenditore di abbigliamento e abbigliamento per attività all'aperto The North Face incentiva i membri fedeltà a guadagnare sempre più premi offrendo flessibilità nel modo in cui vengono riscattati, con opzioni su misura per adattarsi allo stile di vita dei propri clienti.

I clienti guadagnano punti con il programma XPLR Pass in modo tradizionale su ogni acquisto e in modi unici, come partecipare agli eventi The North Face, fare il check-in in determinate località e scaricare l'app The North Face. Quando arriva il momento di riscattare i premi, i clienti possono utilizzare i punti per esperienze di viaggio uniche, come un'avventura alpinistica in Nepal.

"L'XPLR Pass offre tanti fantastici vantaggi per i suoi membri, come l'accesso anticipato a collezioni e collaborazioni in edizione limitata, l'opportunità di indossare prodotti di prova prima che siano resi disponibili al pubblico e 'test sul campo' dei prodotti", spiega Andrea Bosoni, fondatore di Zero To Marketing.

Più che semplicemente incoraggiare i clienti a spendere di più, i premi di The North Face parlano direttamente ai consumatori target. Non sono sconti generici sui prodotti: sono esperienze curate che aiutano a costruire una connessione emotiva più forte tra consumatore e marchio.

Sebbene la sponsorizzazione di un'escursione in Alaska possa essere fuori dalle tue possibilità come piccolo rivenditore, puoi comunque creare un programma fedeltà e ricompensa progettato pensando ai tuoi clienti e aiuta a rafforzare il legame tra di voi.

6. Cooperativa REI

Consumatori, possiamo essere piuttosto cinici riguardo ai marchi e alle iniziative di marketing. Sanno che l'obiettivo finale è sempre convincerli ad acquistare più prodotti e spendere più soldi. Ecco perché il programma fedeltà più innovativo distoglie l'attenzione dall'indurre i clienti a spendere di più e si concentra nuovamente sulla creazione di valore per loro.

Il programma REI riporta i clienti agli umili inizi del marchio come cooperativa, una società di proprietà dei suoi clienti. Per $ 20, i clienti possono diventare un membro REI Co-op a vita. Una volta che si uniscono, i clienti ottengono l'accesso a un valore importante, come il 10% di sconto su tutti gli acquisti, "vendite di garage" fortemente scontate e sconti su esperienze come le lezioni di avventura.

Alla fine della giornata, i migliori programmi fedeltà tengono d'occhio il cliente, generando un valore reale che parla effettivamente del potere dei clienti fedeli e del loro effetto sull'azienda. Gli sconti elevati non sono realistici per i piccoli rivenditori, ma imparando da molti degli esempi precedenti, puoi comunque trovare un modo finanziariamente valido per essere veramente generoso nei confronti dei clienti fedeli.

7. Mela

Questo è un po' diverso, ma ci sono pochi marchi con un seguito più fanatico e fedele di Apple.

A volte, il programma fedeltà più innovativo non è affatto un programma fedeltà. Non tutti i rivenditori possono creare una base di clienti fedeli e dedicati, come ha fatto Apple, senza offrire premi e incentivi. Ma i rivenditori che vendono prodotti davvero unici possono farlo.

Attirando nuovi clienti con il tuo prodotto stesso, creando un'esperienza cliente straordinaria e offrendo quei vantaggi con ogni singolo acquisto, puoi eliminare del tutto la necessità di un programma fedeltà tradizionale.

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Quando aggiungere un programma fedeltà per la tua attività

Ogni azienda oggi è in competizione per la fiducia dei clienti. Uno dei modi migliori per costruire questa fiducia è attraverso la gratitudine e fornendo ai clienti un'esperienza che non possono trovare da nessun'altra parte. Invece di dedicare il tuo tempo a trovare nuovi clienti, puoi avviare un programma fedeltà per far crescere il rapporto con quelli esistenti.

Fidelizzare il cliente fin dal primo giorno assicurando che l'esperienza del cliente sia presa in considerazione per ogni punto di contatto con il cliente. Ciò include i punti di contatto prima, durante e dopo l'acquisto. Anche se non crei un programma fedeltà fin dall'inizio, puoi sempre assicurarti che ogni cliente abbia un'esperienza cliente positiva.

Se hai un negozio Shopify, creare un programma fedeltà è facile. Puoi scaricare un'app come Smile o Yotpo dall'App Store di Shopify e iniziare oggi.

Ad esempio, con un'app come Smile, puoi creare punti premio e programmi di riferimento che coinvolgono i clienti nel tuo negozio. Ti aiuta con qualsiasi cosa, dalla progettazione del programma alla configurazione di un widget sul tuo sito Web per catturare l'attenzione dei visitatori e incoraggiarli a registrarsi.

I clienti avranno anche il proprio portale di premi sui loro telefoni, in modo che possano gestire il proprio account, guadagnare premi e riscattare punti ovunque.

Fai le cose in modo diverso con il tuo programma fedeltà

Nell'ultimo decennio, i programmi fedeltà e premi per i clienti hanno dimostrato di essere un modo efficace per migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti, aumentare il valore della vita del cliente, fornire un buon servizio clienti e ispirare la fedeltà al marchio. Mentre la scheda perforata di basso profilo ha il suo posto per alcune aziende, un approccio davvero innovativo ai programmi di fidelizzazione dei clienti può creare un enorme valore per i rivenditori.

Come ricompenserai la fedeltà dei clienti?

Illustrazione di Rachel Tunstall