3 modi per gestire i DM di Instagram ed evitare il sovraccarico della posta in arrivo

I messaggi diretti di Instagram possono essere un potente canale per il servizio clienti e per coltivare relazioni con il tuo pubblico. Tuttavia, l'eccessivo volume dei messaggi, i flussi di lavoro inefficienti e la mancanza di struttura possono impedire ai team dei social media di trarre il massimo da questo coinvolgimento e persino ostacolare i tempi di risposta. Aggiungi tutto questo per destreggiarti tra la gestione di Instagram tra il tuo telefono cellulare e il resto dei tuoi strumenti social, e non c'è da meravigliarsi se alcuni team sociali si sentono sopraffatti.

Se alcune di queste sfide ti suonano familiari, non sei solo. In effetti, negli ultimi anni, Sprout ha ricevuto più di 1.000 richieste per la gestione di Instagram DM in Sprout per aiutare ad alleviare il caos della posta in arrivo. Grazie alla nostra partnership con Facebook, siamo entusiasti di distribuire questa funzione a un maggior numero di nostri clienti. Mentre ti prepari a sfruttare i DM di Instagram in Sprout, volevamo condividere alcuni suggerimenti non solo per tenere la testa fuori dall'acqua, ma per insegnarti come nuotare abilmente attraverso i tuoi DM.

In questo articolo, ti guideremo attraverso tre modi per creare un efficiente flusso di lavoro della Posta in arrivo di Instagram:

1. Crea un piano e implementa soluzioni per organizzare il volume dei tuoi messaggi.
2. Definisci i ruoli del tuo team e imposta flussi di lavoro efficienti.
3. Automatizza gli avvisi in modo da non perdere mai un messaggio importante di Instagram.

La chiave per bilanciare con successo un volume elevato di DM di Instagram, citazioni di storie, commenti e @menzioni è avere i sistemi e gli strumenti giusti per il lavoro. Tratteremo come sviluppare questi sistemi e come Sprout Social può aiutarti a centralizzare e ottimizzare ulteriormente tutti i tuoi flussi di lavoro di messaggistica sociale.

Priorità n. 1: crea un piano e implementa soluzioni per organizzare il volume dei tuoi messaggi

L'importanza della pianificazione e dell'organizzazione per raggiungere i tuoi obiettivi di assistenza clienti e gestione della community di Instagram non può essere ignorata. Quando gestisci un flusso costante di DM in entrata, o il tuo marchio diventa improvvisamente virale e un'ondata di @menzioni si riversa, avere la giusta infrastruttura di posta in arrivo può fare la differenza.

Che aspetto ha quell'organizzazione? Può essere semplice come identificare i tipi di messaggi rilevanti o le categorie di messaggi del servizio clienti a cui tu e il tuo team dovreste dare la priorità. Ad esempio, potresti scoprire che i DM di Instagram tendono a includere le frustrazioni dei clienti intensificate più che pubblicare commenti. Allo stesso modo, rispondere ai messaggi su problemi di spedizione o ordine può essere una priorità più sensibile al tempo rispetto alle rapide reazioni emoji a una recente storia di Instagram.

Comprendere le tue priorità ti aiuterà a concentrare il tuo team e sviluppare un'infrastruttura che elevi questi messaggi importanti. Ecco alcuni modi per sviluppare ulteriormente e automatizzare alcune di queste soluzioni utilizzando Sprout Social:

• Crea tag per diverse categorie di servizio clienti. Ad esempio, puoi creare tag per "Spedizione/Resi", "Articoli danneggiati", "Amore del cliente" o qualsiasi altra cosa a cui è importante che il tuo team risponda.
• Automatizza la codifica dei messaggi e filtra i messaggi. Imposta regole automatiche per contrassegnare i messaggi in arrivo, ad esempio ogni volta che qualcuno menziona "ritorno" o "rimborso", verrà automaticamente contrassegnato con "Spedizione/Resi". Ciò consente al tuo team di filtrare solo il tipo di messaggi a cui devi dare la priorità per ridurre il rumore.
• Ordina i messaggi in Poste in arrivo personalizzate. Puoi creare una visualizzazione della posta in arrivo personalizzata esclusiva per i messaggi diretti di Instagram e i commenti contrassegnati con "Articoli danneggiati" per aiutarti a indirizzare rapidamente questi tipi di messaggi. Queste visualizzazioni personalizzate ti consentono di rispondere prima ai messaggi con priorità alta, quindi di passare ai messaggi meno sensibili al fattore tempo.
• Salva le tue FAQ. Invece di scrivere la stessa risposta 200 volte al giorno, fai in modo che le risposte approvate dal marchio possano essere inviate rapidamente. Puoi creare queste risposte comuni nella libreria di asset di Sprout. In due clic, i membri del team possono popolare le risposte appropriate ai messaggi in arrivo, risparmiando tempo speso a digitare le risposte a ciascuna domanda frequente più volte al giorno.

Priorità n. 2: definisci i ruoli del tuo team e imposta flussi di lavoro Instagram efficienti

Poiché le dimensioni e i ruoli del team dei social media possono variare, una collaborazione efficace e responsabilità chiare sono essenziali. Ciò potrebbe significare designare membri del team di assistenza clienti con diverse capacità di escalation in base all'esperienza o team sociali che inviano determinate risposte per l'approvazione del manager. Con un volume elevato di messaggi, avere più membri del team nella posta in arrivo di Instagram che cercano di affrontare le risposte può essere un mal di testa.

Avere un'infrastruttura che chiarisca le cose da fare di ogni membro del team e semplifichi i processi è fondamentale per conquistare il volume dei tuoi messaggi. Ecco alcuni modi per aumentare la collaborazione e garantire che i membri del tuo team lavorino in modo efficiente con Sprout Social:

• Messaggi di attività al membro del team giusto. Se hai identificato membri del team con competenze specifiche in merito a determinate categorie di prodotti o assistenza clienti, o hai un'idea della larghezza di banda di ogni individuo, puoi sfruttare le attività. L'assegnazione dei compiti garantisce che i messaggi vengano assegnati ai membri del team più adatti a rispondere o che dispongono di larghezza di banda per rispondere. Assegnare un messaggio a un messaggio invia a quel membro del team una notifica e un elenco di messaggi assegnati su cui lavorare.
• Invia un messaggio di risposta per l'approvazione. Questa è un'ottima opzione se hai bisogno di visibilità su determinate risposte (ad esempio, un cliente arrabbiato con un problema di assistenza clienti unico) da un manager o da un altro approvatore. Le approvazioni delle risposte sono integrate in un semplice flusso di lavoro in cui puoi tenere traccia dello stato dell'approvazione e vedere se l'approvatore ha accettato o rifiutato (con feedback) la risposta.
• Evita di rispondere allo stesso messaggio con il rilevamento delle collisioni . Sprout mostrerà se tu e un altro collega state interagendo con lo stesso messaggio, aiutandovi a evitare lavori duplicati e un'esperienza cliente confusa.

Priorità n. 3: automatizza gli avvisi in modo da non perdere mai un messaggio importante di Instagram

Hai mai sognato di stressare un errore di battitura sui social media, un errore di battitura o la mancanza di un messaggio importante? È qui che la configurazione di sistemi e automazioni di backup può darti tranquillità, offrendo anche ai tuoi clienti un'esperienza migliore quando interagiscono con il tuo marchio su Instagram. Dopotutto sei solo un essere umano, quindi sfrutta gli strumenti a tua disposizione per semplificarti la vita e la gestione della posta in arrivo sui social media.

La parola automazione può sembrare intimidatoria, soprattutto quando si tratta di social media. Ma la creazione di un'automazione non deve richiedere la scrittura di codice complesso o l'utilizzo di autorisponditori. Sprout consente ai team sociali e di assistenza clienti di creare rapidamente automazioni per garantire che nessun messaggio o traguardo passi attraverso le crepe:

• Non perdere mai un messaggio importante con le notifiche push mobili personalizzate. Diciamo che i messaggi diretti e i commenti di Instagram sono importanti dal punto di vista dell'assistenza clienti per il tuo marchio, lo stesso vale per le @menzioni su Twitter. Puoi impostare notifiche push personalizzate solo per questi tipi di messaggi, attivando un avviso quando arriva un messaggio importante.
• Rimani aggiornato con Spike Alerts per elevati volumi di messaggi in arrivo . Un improvviso afflusso di messaggi potrebbe segnalare una serie di scenari: forse il tuo marchio è diventato accidentalmente virale o (all'insaputa del tuo team) un nuovo prodotto si presenta costantemente danneggiato. Indipendentemente da ciò, Spike Alerts ti aiuterà a identificare una crisi o un'opportunità, in modo preventivo piuttosto che innocentemente accedendo a Instagram solo per essere schiacciato da 10 volte la normale quantità di messaggi.
• Aggiungi utenti specifici alle liste VIP. Gli elenchi VIP ti consentono di segmentare i messaggi in entrata di clienti fedeli, influencer o persino troll del marchio. In Sprout, puoi scegliere di ricevere avvisi ogni volta che un messaggio cade da un VIP, contrassegna semplicemente il messaggio come completo o nascondilo. Queste funzionalità automatizzate sono semplici, ma forniranno un backup in modo da non perdere mai messaggi importanti e, si spera, riposare più facilmente.

Tuffati nella gestione più semplice di Instagram

L'assistenza clienti e il coinvolgimento della community su Instagram possono essere difficili. Ma la pianificazione e gli strumenti giusti possono liberare il tempo speso in precedenza a spulciare nella tua casella di posta di Instagram in modo da poterti concentrare su un lavoro più strategico. Noi di Sprout siamo molto entusiasti di continuare a integrare i messaggi diretti di Instagram nella Smart Inbox di Sprout e speriamo che i suggerimenti di cui sopra siano utili per navigare, organizzare e rispondere a un volume elevato di messaggi diretti di Instagram.

Per iniziare a sviluppare flussi di lavoro e automazioni ottimali per la gestione di Instagram, inizia oggi stesso una prova gratuita di 30 giorni di Sprout .