4 consigli per gestire i dati dei clienti end-to-end (e come i social media possono aiutare)

La raccolta e la gestione dei dati dei clienti è onnipresente nel nostro mondo digital-forward. I dati dei clienti consentono feed social personalizzati e marketing incentrato sul cliente, semplificando la ricerca dei membri del pubblico più coinvolti.

Tuttavia, anche le violazioni dei dati e le pratiche di raccolta opache hanno trasformato i dati dei clienti in un campo minato. Per sfruttare tutto il potenziale dei dati raccolti, è indispensabile dimostrare ai clienti che le loro informazioni personali sono in buone mani.

In questo articolo, ti forniamo gli strumenti per padroneggiare la gestione dei dati dei clienti sui social media, in modo che tu possa aprire la porta per ottenere informazioni utili sul business, migliorare la collaborazione incrociata e fornire strategie di vendita e marketing più efficaci.

Che cos'è la gestione dei dati dei clienti?

La gestione dei dati dei clienti (CDM) è il processo di raccolta, archiviazione, organizzazione e protezione legale (ed etica) delle informazioni sui clienti allo scopo di raccogliere informazioni che migliorino un marchio e le sue offerte.

I dati di social e business intelligence offrono alle aziende una grande quantità di informazioni sui propri clienti. Prendendo i dati grezzi e distillandoli in informazioni importanti, imparerai modi potenti per migliorare la soddisfazione del cliente su tutta la linea, dalle operazioni di assistenza clienti allo sviluppo del prodotto. In conclusione: per una crescita e un successo a lungo termine, il tuo marchio deve sempre trovare nuovi modi per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e ottimizzare i tuoi sforzi di targeting. E non puoi farlo senza i dati dei clienti.

Perché i dati dei clienti sono una delle tue risorse più preziose

I dati dei clienti sono la radice della business intelligence. La buona notizia è che il tuo marchio ha già una grande quantità di dati a portata di mano e probabilmente ce ne sono altri disponibili a cui non hai ancora attinto.

Raccogliere dati e comprendere il tuo pubblico in ogni fase del percorso del cliente è la chiave per coltivare le relazioni. Inizia con l'avere informazioni aggiornate sui tuoi clienti (come indirizzi e-mail validi, le loro esperienze passate con il tuo marchio e dati psicografici) e determinare quali canali è più probabile che utilizzino (come social media o testo). Queste intuizioni ti consentono di creare un'esperienza migliore con il tuo marchio, che aumenta la fidelizzazione, la fidelizzazione e l'evangelizzazione dei clienti.

Ad esempio, quando un cliente ti contatta sui social media per un problema con il suo ordine, avere la cronologia degli ordini, l'indirizzo di spedizione e le interazioni passate in archivio farà risparmiare tempo al tuo team e al cliente, facendo sentire al cliente che apprezzi la sua attività. Ma ricorda: devi utilizzare i dati dei clienti in modo efficace e archiviarli in modo sicuro affinché le persone si fidino del tuo marchio.

Abbiamo tutti marchi a cui siamo fedeli. E quando ci contattano o vediamo i loro post, è più probabile che ci impegniamo e veniamo attratti dalle loro promozioni. I dati dei clienti aiutano il tuo marchio a restringere il tuo pubblico di destinazione ideale con le tue tattiche di marketing e vendita. Con i dati dei clienti a portata di mano, puoi creare campagne di marketing di maggiore impatto e creare ampie opportunità di upselling e cross-selling.

I dati dei clienti svolgono un ruolo fondamentale nel prendere decisioni aziendali informate in tutta l'organizzazione che promuovono la crescita continua della tua azienda.

4 suggerimenti per la gestione e la condivisione dei dati dei clienti in tutta l'organizzazione

Quando si tratta di raccolta dati, ci sono infinite cose che puoi imparare sui tuoi clienti. Dagli attributi di base (come nome, indirizzo e-mail e dati demografici) al modo in cui interagiscono con il tuo marchio online (coinvolgimento, costo per clic e metriche di conversione). Puoi tenere traccia del loro comportamento di acquisto (cronologia degli ordini, valore medio dell'ordine, utilizzo) e ricavare dati attitudinali (voce del cliente, sentimento e dati psicografici).

Con così tanti dati sui clienti disponibili, una corretta gestione è fondamentale. I dati che hai sono validi solo quanto la tua capacità di usarli. Ecco quattro suggerimenti per la gestione e la condivisione dei dati dei clienti nella tua organizzazione.

1. Raccogliere informazioni con il consenso del cliente

Non è negoziabile essere trasparenti sul processo di raccolta dei dati. Se non dai ai tuoi clienti piena visibilità sui dati che stai raccogliendo e su come li stai utilizzando, violerai la loro fiducia e potresti dover affrontare conseguenze legali, tra cui multe e sanzioni severe.

Invece, aspira a essere un sostenitore della privacy dei consumatori e rendi i tuoi processi di raccolta dei dati incentrati sul cliente. Quando raccogli i dati dei clienti tramite sondaggi, moduli di siti Web, cronologia delle transazioni, cookie di tracciamento e analisi dei social media, comunica esplicitamente ai tuoi clienti e potenziali clienti per cosa stai utilizzando i dati. Raccogli solo i dettagli di cui hai assolutamente bisogno e utilizzali per gli scopi esatti che hai specificato. Sii anche chiaro per quanto tempo conserverai e utilizzerai i dati.

2. Investi in software gestionali

Conservare i dati dei clienti in un foglio di calcolo è sia pericoloso che inefficiente. L'archiviazione impropria di qualsiasi tipo espone la tua azienda al rischio di violazione o uso improprio dei dati. Per migliorare la gestione dei dati dei clienti, investi in un software che consolidi le tue misure di sicurezza e raccolga/gesta i tuoi dati in un unico posto. Avere un'unica fonte di verità è fondamentale.

Ad esempio, il software Salesforce CRM offre livelli di sicurezza come l'autenticazione a più fattori, la conformità alle normative, il monitoraggio delle attività degli utenti e i dati resi anonimi per proteggere i tuoi clienti (e la tua azienda). L'integrazione di Sprout Social con Salesforce consente agli utenti di gestire tutte le richieste di assistenza clienti social direttamente da Service Cloud, arricchendo i profili CRM dei clienti con dati social. Questa è una grande vittoria per la sicurezza dei dati e gli sforzi del servizio clienti.

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3. Allena la tua squadra

La gestione dei dati dei clienti è possibile solo se l'intero team è coinvolto. Ospita regolarmente corsi di formazione sui dati dei clienti per consentire l'accesso e l'utilizzo etici. Sottolinea perché i dati dei clienti sono importanti, come utilizzarli per diversi casi d'uso aziendali e modi per condividere informazioni importanti tra i reparti.

Ti consigliamo di creare politiche specifiche di raccolta, utilizzo e condivisione dei dati per la tua azienda. Rendi pubblici i dettagli rilevanti della tua polizza per fornire ulteriore trasparenza ai tuoi clienti.

4. Eseguire regolarmente il backup e aggiornare i dati

Per essere un buon amministratore dei dati dei clienti, assicurati che i tuoi dati siano sempre aggiornati. Esegui aggiornamenti frequenti riciclando i lead che non rispondono, convalidando le informazioni sui clienti e unendo i duplicati. Elimina regolarmente i dati che non usi più o che sono scaduti (come accennato nel primo passaggio).

Dovresti anche disporre di un piano di backup dei dati dei clienti nel caso in cui perdessi accidentalmente dati preziosi a causa di errori tecnici o umani.

In che modo i social media alimentano il tuo motore di dati dei clienti

Le piattaforme di social media contengono una scorta infinita di dati sui consumatori: devi solo sapere come analizzarli in modo da poter scoprire informazioni fruibili. Come identificare chi sono i tuoi follower più coinvolti. O capire cosa dice il tuo pubblico di destinazione del tuo marchio quando non ti tagga.

Le interazioni di una persona con un marchio sui social, dalla prima volta che gli piace un post fino all'ultima volta che mette un DM su un marchio, offrono alle aziende una visione approfondita dell'esperienza e del percorso del cliente. Dai soli dati social, puoi imparare:

• Informazioni demografiche e psicografiche dei clienti
• Interessi e hobby
• Altri marchi che seguono
• Con quali contenuti interagiscono
• I loro sentimenti nei confronti del tuo marchio, dei tuoi prodotti e del tuo settore

Utilizza questi risultati per creare una visione più olistica del tuo cliente integrando le metriche social nel tuo motore di dati sui consumatori.

In che modo Sprout Social può aiutare a semplificare la gestione (e l'utilizzo) dei dati dei clienti

Con le funzionalità di gestione dei social media di Sprout, è facile raccogliere, gestire, analizzare e utilizzare i dati dei clienti. La nostra piattaforma di gestione dei social media all-in-one sblocca tutto il potenziale dei dati dei clienti social per trasformare non solo la tua strategia di marketing, ma ogni area della tua organizzazione.

Caratteristiche del servizio clienti

La Smart Inbox unifica tutti i tuoi messaggi social in un unico flusso in modo da poter favorire le relazioni e rispondere rapidamente al tuo pubblico. Ti aiuta a visualizzare tutto il volume dei messaggi in entrata nei profili, a trovare nuove conversazioni in corso sul tuo marchio e a rispondere da un'unica posizione.

Le visualizzazioni del profilo del contatto all'interno della posta in arrivo forniscono una finestra sulla presenza di un utente sui social media. Da questa visualizzazione, puoi rispondere, aggiungere informazioni di contatto personalizzate, note e persino visualizzare la cronologia dei messaggi tra te e il tuo cliente, semplificando tutte le azioni di assistenza clienti. Se sei un cliente Salesforce, potrai vedere se l'utente è già un lead o un contatto.

Ascoltando

Gli strumenti di ascolto di Sprout aiutano i marchi ad attingere alla conversazione sociale globale per estrarre informazioni utili, identificare le lacune del settore e migliorare la salute del marchio. Usa l'ascolto per trovare ed esplorare dati utili sul pubblico come dati demografici, sentiment, argomenti di conversazione, analisi della campagna e prestazioni della concorrenza.

Analisi sociale e dashboard

Gli strumenti di analisi di Sprout velocizzano la raccolta e la distribuzione dei dati. Accedi alle metriche dei media di proprietà e a pagamento come impressioni, coinvolgimenti, crescita del pubblico e costo per clic. I dashboard, inclusi diagrammi e grafici interattivi, rivelano le tendenze nei dati dei clienti e facilitano la condivisione dei risultati con i partner interni e le parti interessate.

Ad esempio, con Tableau BI Connector di Sprout, combina la potenza dei dati social con gli altri canali aziendali. Lo strumento consente di analizzare i dati, creare metriche personalizzate e unire diverse fonti di dati. Questa visualizzazione trasparente e personalizzata offre una fonte consolidata di verità per approfondimenti e prestazioni aziendali più ampi.

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Domande frequenti sulla gestione dei dati dei clienti