Come i rivenditori possono gestire le recensioni negative sui social media

Gestire le recensioni negative sui social media è una forma d’arte. Se eseguito correttamente, può trasformare potenziali battute d’arresto in opportunità di crescita e maggiore fidelizzazione dei clienti. E quando un singolo tweet può determinare l'intero destino della reputazione del tuo marchio, devi sapere come rispondere per evitare di diventare virale per tutte le ragioni sbagliate. Ecco alcune strategie e tattiche utili che i rivenditori possono utilizzare per gestire in modo efficace le recensioni e le interazioni negative sui social media.

La realtà delle recensioni negative

Per prima cosa: il feedback negativo online è inevitabile. Non importa quanto siano impeccabili i tuoi prodotti o quanto sia eccezionale il tuo servizio clienti, ci sarà sempre quella recensione negativa che ti farà chiedere se qualcuno sta passando una brutta giornata.

Ma anche se ritieni che la critica sia ingiustificata, il modo in cui rispondi a tale negatività può creare o distruggere la presenza online del tuo marchio.

Importanza della gestione delle recensioni negative nella vendita al dettaglio

Comprendere l’importanza di gestire queste revisioni è il primo passo per trasformare i potenziali aspetti negativi in ​​positivi. Ecco perché prestare molta attenzione ai feedback negativi è così importante per i marchi di vendita al dettaglio.

Vantaggi della gestione delle recensioni negative nella vendita al dettaglio

1. Proteggi la reputazione del tuo marchio
2. Crea un marchio di vendita al dettaglio di fiducia
3. Migliorare la qualità del prodotto e del servizio
4. Riduci il tasso di abbandono dei clienti
5. Ottieni un vantaggio competitivo

1. Proteggi la reputazione del tuo marchio

La tua reputazione sui social media non rimane solo sulla piattaforma. Le recensioni negative lasciate senza risposta possono rapidamente offuscare l'intera percezione del tuo marchio, allontanando potenziali clienti, sia in negozio che online.

Infatti, uno sconcertante 94% dei consumatori afferma che le cattive recensioni online li hanno convinti a non acquistare da un'azienda, il che dimostra semplicemente l'impatto che le recensioni negative possono avere sull'immagine e sulla reputazione del tuo marchio.

2. Crea un marchio di vendita al dettaglio affidabile

D'altra parte, quando ti prendi il tempo per rispondere alle recensioni, fa la differenza, non solo per il cliente che ha lasciato la recensione, ma anche per tutti gli altri che vedono la recensione.

Secondo uno studio di ReviewTrackers, il 45% dei consumatori afferma che è più probabile che visiti un'azienda se risponde a recensioni negative. Non solo, le aziende che rispondono alle recensioni possono aumentare la fiducia nel proprio marchio del 30%.

3. Migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi

Le recensioni negative spesso contengono critiche costruttive che possono fornire preziosi spunti sulle aree di miglioramento. Affrontando questi problemi, puoi migliorare la qualità dei tuoi prodotti e servizi, portando in definitiva a una migliore soddisfazione dei clienti e a maggiori vendite e-commerce. (Se disponi di uno strumento di gestione dei social media come Agorapulse, puoi migliorare più facilmente il tuo servizio clienti. Prova Agorapulse gratuitamente e scopri come.)

4. Ridurre il tasso di abbandono dei clienti

L'abbandono dei clienti, o attrito dei clienti, è il processo con cui i clienti abbandonano la tua attività o non acquistano più il tuo prodotto ed è un grosso problema per molti rivenditori. Quasi la metà (45%) dei rivenditori registra ora tassi di abbandono superiori al 51%. Per migliorare il tasso di abbandono, devi disporre di un solido processo post-vendita che ti aiuti a fidelizzare più clienti. Una parte di questo dovrebbe includere la strategia di gestione delle revisioni. Rispondendo in modo efficace ai feedback negativi online, puoi trattenere quel cliente più a lungo e impedirgli di rivolgersi al tuo concorrente.

Ottenere un vantaggio competitivo

Rispondere alle recensioni può anche darti un ulteriore vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti al dettaglio, perché la maggior parte (75%) delle aziende non risponde nemmeno alle loro recensioni!

In tal modo, lasciano sul tavolo affari preziosi, poiché le aziende che rispondono ad almeno il 25% delle loro recensioni guadagnano il 35% in più in termini di guadagni rispetto alle aziende che non rispondono. Gestendo in modo efficace le recensioni negative, puoi dimostrare un servizio clienti superiore, conquistando potenzialmente i clienti dei tuoi concorrenti che non riescono a coinvolgere il loro pubblico.

Ora diamo un'occhiata ad alcuni metodi diversi che i rivenditori possono utilizzare per rispondere in modo efficace alle recensioni negative ricevute.

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Suggerimenti per rispondere alle recensioni negative sui social media

Rispondi prontamente

Il tempo è essenziale quando ricevi una recensione negativa sui social media. Oltre la metà dei clienti si aspetta una risposta a una recensione negativa entro una settimana e un terzo dei clienti si aspetta una risposta entro 3 giorni o meno. Rispondere tempestivamente ai feedback negativi dimostra che apprezzi il contributo dei clienti e ti impegni a risolvere i problemi.

Mantieni la calma

Fai del tuo meglio per mantenere la calma quando rispondi a una recensione negativa o ricevi un feedback negativo sui social media. Mantieni un atteggiamento educato e professionale, non importa quanto possa sembrare ingiustificato il reclamo o quanto sia scortese il cliente. Un semplice "Ci dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza. Puoi dirci di più in modo che possiamo sistemare le cose? può fare molta strada.

Offri soluzioni, non scuse

I clienti non vogliono sapere perché qualcosa è andato storto; vogliono sapere come risolverai il problema. Offrire soluzioni o alternative concrete per risolvere il problema. Questo non solo placa il cliente insoddisfatto, ma mostra anche ai potenziali clienti che sei disposto a fare il possibile.

Come ottenere meno recensioni negative

In un mondo ideale, non riceveresti mai recensioni negative. Anche se non puoi evitare di ricevere recensioni negative, puoi ridurre il numero di recensioni negative che ricevi (e aumentare il numero di recensioni positive) nel seguente modo:

• Incentivare il feedback dei clienti in negozio
• Comunicare chiaramente le politiche di cambio e restituzione
• Dai più potere ai tuoi dipendenti a contatto con i clienti
• Utilizzo di uno strumento di ascolto/monitoraggio sociale

1. Incentivare il feedback dei clienti in negozio

Poiché molti rivenditori offrono esperienze di acquisto sia in negozio che online, incoraggia i clienti soddisfatti che fanno acquisti nel tuo negozio fisico a lasciare una recensione anche online. Alcuni rivenditori incoraggiano addirittura i clienti in negozio a lasciare recensioni con incentivi come concorsi o estrazioni mensili.

Home Depot, ad esempio, stampa sulle ricevute un codice QR che consente ai clienti di completare un breve sondaggio e di inserirli in un'estrazione per una carta regalo Home Depot da $ 3000. Incoraggiare i clienti in negozio a condividere le loro esperienze positive online o sui social media può aiutare a controbilanciare le percezioni negative e fornire una visione più completa del tuo marchio.

2. Comunicare chiaramente le politiche di cambio e restituzione

Una delle fonti più comuni di recensioni negative nella vendita al dettaglio riguarda i resi e gli scambi dei prodotti. Sii proattivo e comunica in anticipo la tua politica di cambio e restituzione ai tuoi clienti quando effettuano un acquisto.

Evidenziando in anticipo la politica di restituzione, contribuirai a mitigare qualsiasi potenziale insoddisfazione e a ridurre le possibilità che un cliente fraintenda la politica. Anche aggiungere un piccolo cartello sul banco cassa che elenca la politica può essere utile.

Alcuni negozi come Dollarama fanno addirittura un ulteriore passo avanti affiggendo la loro politica di restituzione sulla porta d'ingresso, per rendere molto chiaro quale sia la loro politica.

3. Autorizza i tuoi dipendenti a contatto con i clienti

Il personale del commercio al dettaglio spesso sopporta in prima persona il peso dell’insoddisfazione dei clienti. Formare il tuo team a gestire i feedback negativi in ​​modo costruttivo e dargli la possibilità di risolvere problemi comuni può impedire che le esperienze negative si trasformino in recensioni pubbliche.

L'approccio di Starbucks al servizio clienti, in cui i dipendenti sono incoraggiati a rimediare all'insoddisfazione del cliente, ne è un buon esempio. Questa politica significa che se non sei soddisfatto della tua bevanda Starbucks, puoi sempre chiedere a un dipendente di rifarla gratuitamente. Ciò aiuta a ridurre la possibilità che un cliente lasci una recensione negativa sulla qualità del suo Frappuccino al caramello Venti Triple Espresso No-Whip.

4. Utilizza uno strumento di ascolto sociale

Gli strumenti di ascolto sociale possono aiutarti monitorando i tuoi canali di social media per eventuali menzioni del tuo marchio, positive o negative. È l'equivalente digitale di tenere l'orecchio a terra. Strumenti come Google Alert possono essere un buon punto di partenza gratuito, ma l'utilizzo di strumenti più avanzati di ascolto dei social media (come Agorapulse, ad esempio) può rendere ancora più semplice rimanere aggiornati su ciò che le persone dicono sul tuo marchio.

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Utilizzo di Agorapulse per gestire le recensioni negative sui social

Centralizza le attività di gestione delle revisioni

Con Agorapulse puoi riunire messaggi e commenti da tutti i tuoi canali di social media sotto lo stesso tetto, semplificando il monitoraggio e la gestione delle interazioni social con i tuoi clienti. Ciò ti consente di rispondere più rapidamente e di affrontare eventuali problemi dei clienti nel modo più rapido ed efficiente possibile.

Utilizza modelli di risposta

Agorapulse ti consente di creare risposte salvate, o modelli di risposta, per problemi comuni. Questa funzionalità è particolarmente utile quando si gestiscono domande frequenti o reclami comuni da parte dei clienti, consentendo di risparmiare tempo e garantendo coerenza nelle risposte dell'intero team di assistenza clienti.

Crea report approfonditi

Agorapulse fornisce report e analisi dettagliati, aiutandoti a valutare l'efficacia delle tue strategie di servizio clienti e a identificare le aree di miglioramento.

Ascolta cosa dicono i clienti

Con le nostre funzionalità di ascolto social, è più facile rimanere aggiornati su ciò che i tuoi clienti dicono sul tuo marchio online. Utilizza le ricerche di ascolto sociale per comprendere meglio la percezione e il sentiment online del tuo marchio o dei tuoi concorrenti per migliorare il tuo posizionamento sul mercato.

Migliora l'esperienza di vendita al dettaglio con la gestione delle recensioni negative

In conclusione, l'obiettivo finale della gestione delle recensioni negative è trasformare queste interazioni negative in risultati positivi sia per i tuoi clienti che per la tua attività.

Che si tratti di trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore del marchio o di utilizzare una recensione critica per trovare aree di miglioramento, ogni interazione negativa online è un'opportunità per dimostrare che il tuo marchio si preoccupa veramente dell'esperienza del cliente.

Affrontando le tue recensioni negative con empatia e cura, creerai e manterrai un marchio di cui i clienti si fidano e rispettano ancora di più in futuro.

Quindi, la prossima volta che incontri una recensione tutt'altro che brillante, non preoccuparti. Usala come un'opportunità per mostrare di cosa tratta realmente il tuo marchio e sarai in grado di trasformare quelle recensioni da una stella in cinque stelle in pochissimo tempo.

Pronto a portare la tua assistenza clienti al livello successivo? Iscriviti oggi stesso ad Agorapulse e trasforma le recensioni negative in opportunità di crescita e coinvolgimento.