Suggerimenti testati sul campo per allineare il servizio clienti e il marketing

Se un’azienda è un’orchestra, allora ogni dipartimento è il proprio strumento. Quando i team lavorano in isolamento, il risultato è semplicemente rumore. Tuttavia, quando tutti si uniscono attorno a obiettivi condivisi, si crea musica meravigliosa. E non esiste armonia più dolce di quella creata dalla collaborazione tra il servizio clienti e il marketing.

Cerchi una prova? Non cercare oltre Instant Brands. L'azienda ospita un portafoglio iconico di sette marchi di utensili da cucina tra cui Corelle, Pyrex, Instant Pot e altri. La gestione del servizio clienti per una gamma così diversificata di business unit molto apprezzate richiede un'innovazione continua guidata dalle conoscenze dei consumatori. Per raggiungere questo obiettivo, Instant Brands ha adottato un approccio di prim’ordine al servizio clienti sui social media.

Il Social Media Manager, Camille Pessoa, è la forza trainante delle iniziative di servizio clienti social di Instant Brands. Collabora con Maggie Lowman, responsabile della gestione dell'aspetto dei contenuti della strategia sui social media di Instant Brands. Insieme, lavorano per creare un ciclo di feedback coerente che consenta a ciascun team di realizzare una strategia incentrata sul cliente.

“La collaborazione tra i nostri reparti è vitale per l’azienda”, afferma Pessoa. “Lavorare così a stretto contatto è il modo in cui raggiungiamo il successo e gli obiettivi a cui miriamo”.

Abbiamo parlato con Pessoa e Lowman per scoprire cosa rende efficace il loro approccio alla collaborazione tra marketing e servizio clienti. In questa guida troverai consigli testati su come allineare entrambi i team per supportare migliori risultati per i clienti.

• Perché i tuoi reparti marketing e servizio clienti devono lavorare insieme
• Come allineare i team di marketing e di assistenza clienti
• 3 modi in cui marketing e servizio clienti possono lavorare insieme
• In che modo i team di assistenza clienti e marketing di Instant Brands rimangono in contatto con Sprout Social

Perché i tuoi reparti marketing e servizio clienti devono lavorare insieme

In un mercato competitivo, l’unico modo per vincere è essere ossessionati dal cliente. Quando gli esperti di marketing collaborano con i team del servizio clienti, ottengono informazioni impareggiabili sulle forze trainanti delle esperienze dei clienti. Basare le strategie di marketing sul feedback dei clienti migliora le iniziative grandi e piccole.

Ma cosa ci guadagnano i team del servizio clienti?

Secondo Lowman, si tratta di ricche intuizioni sociali. “I social media sono una linea diretta con il tuo consumatore. Uno dei nostri obiettivi principali è ovviamente quello di fornire valore ai consumatori, che ogni giorno ci dicono cosa vogliono sui social. Dal modo in cui interagiscono con noi, dai commenti e dai reclami che lasciano, si tratta di informazioni davvero preziose."

Se ciò non basta, non preoccuparti: stiamo solo grattando la superficie. Ecco altri tre vantaggi che le aziende ottengono dalla stretta collaborazione tra il servizio clienti e i team di marketing.

È ciò che i consumatori si aspettano

Ciò che serve per soddisfare le aspettative dei consumatori sta cambiando. In passato, fornire un servizio clienti di qualità superiore era un problema di velocità. Ma, poiché gli standard dell’esperienza del cliente continuano ad aumentare, aumenta anche la necessità di un’assistenza personalizzata e di alta qualità sui social.

L’ultimo Sprout Social Index ha rilevato che il 76% dei consumatori nota e apprezza quando le aziende danno priorità al supporto clienti social, e la stessa percentuale di consumatori apprezza la rapidità con cui un marchio può rispondere alle loro esigenze. Per fare bene entrambe queste cose, i team di marketing e di assistenza clienti devono rimanere in costante contatto.

Aiuta ogni squadra a raggiungere i rispettivi obiettivi

Aumentare il flusso di feedback e approfondimenti dei clienti tra il servizio clienti e i team di marketing migliora le prestazioni di entrambe le funzioni.

Quando un canale di supporto fondamentale come quello social vive esclusivamente nelle mani del marketing, i team del servizio clienti sono costretti ad adottare un approccio più reattivo e inefficiente per fornire assistenza al cliente. Il mantenimento degli accordi sul livello di servizio tra i canali inizia con la rimozione dei silos di dati con strumenti e risorse condivisi.

I team di marketing trarranno vantaggio nella stessa direzione. "Il nostro team di assistenza clienti social rileva rapidamente i problemi relativi ai contenuti", afferma Lowman. "Ad esempio, se un collegamento non funziona o c'è un errore nel testo, sono in grado di avvisarci rapidamente in modo che possiamo apportare le modifiche necessarie per garantire una migliore esperienza al cliente."

Fa emergere opportunità di sorpresa e gioia

Più della metà (51%) dei consumatori afferma che la cosa più memorabile che un marchio può fare sui social è rispondere ai clienti. Coinvolgendo il tuo team di assistenza clienti in impegni sociali, hai l'opportunità di elevarlo ulteriormente.

Quando i team del servizio clienti e del marketing lavorano insieme, possono identificare e sfruttare meglio le opportunità di sorpresa e piacere. Ad esempio, quando un membro del gruppo Facebook Instant Pot ha condiviso che il suo amato elettrodomestico era stato distrutto dopo un uragano, il team di Instant Brands è riuscito a mettersi al lavoro rapidamente per inviare il suo sostituto, insieme ai suoi auguri.

"Questa persona ha affermato di aver utilizzato il suo Instant Pot quasi ogni notte per anni", afferma Lowman. “Il nostro gruppo Facebook conta oltre tre milioni di persone. Se non ci prendessimo il tempo per esaminare tutti i commenti e le conversazioni che riceviamo quotidianamente, non saremmo riusciti ad avere un impegno così sentimentale e importante con il nostro cliente."

Come allineare i team di marketing e di assistenza clienti

Per sfruttare al meglio ogni opportunità di assistenza clienti, è necessario rafforzare il legame tra i team di marketing e di assistenza clienti. Man mano che il tuo rapporto di lavoro si approfondisce, diventerà più facile per entrambe le parti identificare nuovi modi per stupire i clienti.

Se vuoi che la collaborazione interfunzionale diventi un riflesso abituale per tutti i membri del tuo team, abbiamo quattro suggerimenti per aiutarti lungo il percorso.

1. Allinearsi su obiettivi condivisi

Quando stai appena iniziando a costruire connessioni con colleghi di altri team, può sembrare che parlino una lingua diversa. Tutto, sequenze temporali, rituali, frasi e acronimi di uso comune, può sembrare completamente estraneo, anche se lavorate tutti nella stessa azienda.

Allinearsi sugli obiettivi è il modo più veloce per abbattere la barriera. Una volta che i team raggiungono un obiettivo condiviso, tutto il lavoro necessario per raggiungerlo ha molto più senso.

Per il team di Perssoa, il tempo di risposta sui social media è la massima priorità. "Lavoro con un team di sei moderatori che si alternano per un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Cerchiamo di mantenere un tempo medio di prima risposta di quattro ore per impegni generali e un giorno lavorativo per le recensioni."

C'è anche un bel po' di lavoro di garanzia della qualità per garantire che tutte le conversazioni soddisfino lo standard di Instant Brands. "Di solito scelgo tre conversazioni a caso, quindi le analizzo rispetto alla rubrica del nostro servizio clienti", afferma Pessoa.

Questi obiettivi migliorano i risultati di entrambe le squadre, dando a tutti qualcosa su cui riunirsi. Quando i team del servizio clienti sono in grado di soddisfare e superare i propri standard di fornitura del servizio, gli esperti di marketing raccolgono i vantaggi di una maggiore soddisfazione del cliente.

2. Assegnare ruoli e responsabilità

Le aziende senza team dedicati al servizio clienti social spesso si trovano ad affrontare colli di bottiglia quando si tratta di gestire il coinvolgimento sui social media. Gli esperti di marketing sono in genere attrezzati per gestire problemi standard e domande frequenti, ma richieste più complicate possono complicare i processi per entrambi i team.

Per affrontare con successo queste problematiche complesse, dovrai delineare ruoli e responsabilità chiari e interfunzionali per il canale. Entro il 2024, la maggior parte delle aziende prevede che l’assistenza sociale ai clienti diventi una responsabilità condivisa. L'adozione di una matrice di assegnazione delle responsabilità, come ad esempio il modello Responsible Accountable Consultated Informed (RACI), può mettere il tuo team in vantaggio.

Naturalmente, non esiste un approccio unico per tutti per definire questi ruoli e responsabilità. Per la massima efficacia, devono essere adattati alla tua attività. Se hai difficoltà a determinare come potrebbe essere, ecco alcuni spunti di riflessione per guidare il tuo approccio:

• In media, quanti messaggi ricevi mensilmente sui tuoi profili social? Il tuo team social ha la capacità di gestire questi messaggi? In caso negativo, quale percentuale riescono a risolvere da soli?
• Quali sono i tipi di domande, reclami o commenti più comuni che il tuo team riceve sui social?
• Quali situazioni richiedono spesso un'escalation dei casi sui social? Nei tuoi processi attuali, quando ti rivolgi al team del servizio clienti per chiedere aiuto?

Dopo aver risposto a queste domande, puoi delineare come affronterai i livelli di servizio clienti sui social. Ad esempio, se ricevi una grande quantità di richieste di livello zero attraverso i canali social, potrebbe essere il momento di promuovere uno strumento chatbot per il servizio clienti. Ciò consente ai clienti di risolvere i problemi in modo indipendente, allineandosi al momento preferito per la sensibilizzazione.

3. Eliminare i silos di dati

Ora che hai delineato i tuoi ruoli e le tue responsabilità, è il momento di porre le domande difficili. In che modo il tuo team sociale trasmetterà i casi ai colleghi del servizio clienti?

I risultati di un sondaggio Sprout Social Pulse del terzo trimestre rivelano che le maggiori sfide che i professionisti dell'assistenza clienti devono affrontare quando forniscono servizi sui social media sono in gran parte legate al routing. Questi ostacoli ruotano attorno al tempo significativo investito in attività manuali e all’accesso insufficiente a informazioni complete sui clienti da parte degli agenti.

Per affrontare queste sfide, la stessa Pulse Survey ha rilevato che il 45% dei leader del servizio clienti intende investire in tecnologie integrate che consentano ai propri team di collaborare all’interno di sistemi unificati. È una soluzione su cui Instant Brands ha fatto affidamento per limitare la confusione quando si lavora tra team.

"Utilizziamo Sprout Social per gestire la nostra strategia di servizio clienti social", afferma Pessoa. "Ci consente di affrontare i problemi su un'unica piattaforma, anziché dover passare dalla posta elettronica a Microsoft Teams per risolvere un caso."

4. Creare spazi per la collaborazione e la condivisione delle informazioni

Un approccio raffinato all'assistenza clienti social si ottiene attraverso un continuo feedback bidirezionale tra il servizio clienti e i team di marketing. Man mano che i membri del team acquisiscono maggiore familiarità con i loro ruoli nel processo, è fondamentale fornire loro spazi in cui far emergere opportunità di miglioramento.

Presso Instant Brands, si presenta come un canale condiviso sul proprio strumento di comunicazione aziendale, insieme a una riunione settimanale di 30 minuti. "La chat del nostro team Microsoft è fondamentale", afferma Lowman. "Mantiene me e Camille connessi, insieme ad alcuni altri membri del nostro team, connessi. Lo usiamo quotidianamente per sollevare domande, preoccupazioni e altri elementi su cui i nostri team devono lavorare insieme per affrontare.

Offre inoltre a Pessoa e al suo team la possibilità di fornire un feedback diretto sulla strategia di contenuti sui social media di Instant Brand.

“Adattiamo la nostra strategia in base alla domanda dei consumatori”, afferma Pessoa. “Se vediamo che c'è un'opportunità per educare i nostri consumatori su una domanda comune relativa al prodotto, passiamo l'opportunità al marketing in modo che possano creare contenuti attorno a quella domanda specifica. Crea una strategia più allineata alle esigenze dei consumatori”.

Secondo Lowman, questo approccio crea un vantaggio misurabile per entrambe le squadre. “Supponiamo di avere 300 clienti che chiedono come eseguire un test dell'acqua con il loro Instant Pot. Possiamo realizzare un video dimostrativo e pubblicarlo sui social media. In genere vediamo un coinvolgimento molto forte da questo tipo di contenuti perché sono informati dal nostro team di assistenza clienti."

3 modi in cui marketing e servizio clienti possono lavorare insieme

Costruire una forte partnership tra due team è un impegno costante che richiede checkpoint di routine. Se lo imposti e lo dimentichi, è probabile che lo faranno anche i tuoi team. Evita questo destino coltivando la collaborazione tra i tuoi team di marketing e di assistenza clienti utilizzando questi tre metodi testati sul campo, per gentile concessione di Instant Brands.

Rapporti condivisi

Lowman condivideva sempre gli aggiornamenti sulle prestazioni dei social media durante una riunione mensile. Tuttavia, questi aggiornamenti erano specifici per la parte marketing del canale. Senza la prospettiva del servizio clienti, le parti interessate avevano solo una frazione della storia. La combinazione dei report ha fornito un quadro più ampio, che ha consentito loro di sfruttare nuove opportunità.

"La combinazione dei rapporti ci ha aiutato molto nella fase iniziale del nostro rapporto", afferma Lowman. "Quando abbiamo coinvolto Camille, è stata in grado di aggiungere un nuovo livello che spiegava di cosa parlano i nostri consumatori, dove sono le loro frustrazioni, quali punti critici comuni stanno emergendo online e cose del genere. Ha portato un nuovo livello di valore nel nostro incontro mensile”.

Risorse condivise

Linee guida del marchio, calendari promozionali, brief strategici: le risorse che mantengono i membri del team di marketing sulla stessa lunghezza d'onda possono fare lo stesso anche per i tuoi colleghi del servizio clienti.

"Cose semplici, come dare uno sguardo approfondito al calendario dei contenuti di marketing, possono fare una grande differenza", afferma Pessoa. “Dà al mio team il tempo di identificare opportunità o segnalare problemi. Otteniamo così tanto valore da questo scambio proattivo di informazioni”.

Ciò è particolarmente vero per i social media. Pensaci: i contenuti che condividi possono avere un impatto significativo sul numero di richieste di servizi che ricevi sulla piattaforma.

Ad esempio, questo TikTok sulle cose da fare e da non fare quando si possiede un Instant Pot ha ricevuto oltre 505.000 visualizzazioni.

È un contenuto incredibilmente utile che era destinato a generare un bel po' di coinvolgimento. Senza un'adeguata informazione su quando e dove sarebbe stato pubblicato, il team del servizio clienti social di Instant Brands non sarebbe stato preparato a rispondere agli oltre 100 commenti ricevuti sul video.

Collaborando con il team del servizio clienti, offri loro l'opportunità di rivedere i contenuti programmati per maggiore chiarezza. Sfruttando la loro conoscenza diretta dei clienti, possono affrontare in modo proattivo potenziali problemi prima che si presentino.

Strumenti condivisi

Anche se eliminare i silos di dati può sembrare una scelta ovvia, la realtà è che investire in nuovi strumenti condivisi richiede molto lavoro. Implica la sfida di allineare le parti interessate sulle priorità e il compito complesso di integrare i sistemi nuovi ed esistenti: un’impresa non facile, in effetti.

Tuttavia, è importante ricordare che gli strumenti connessi riducono i problemi operativi per i team e si traducono in esperienze cliente di livello superiore. Semplicemente non puoi discutere con questi risultati. Chiedi semplicemente al team di Instant Brands.

"I clienti parlano continuamente di noi sui social media, e questo può essere positivo o negativo", afferma Pessoa. “Ciò che conta è affrontarli il più velocemente possibile. Ecco perché l'integrazione di Sprout con Salesforce è così cruciale per noi. Ci mantiene in contatto con gli agenti di servizio che gestiscono le escalation in modo da poter estinguere gli incendi con il minimo rischio”.

Investendo in una piattaforma di gestione dei social media che si integra con Salesforce Service Cloud, il team di Instant Brands è in grado di ottenere il massimo da entrambi gli strumenti. È un investimento che va a vantaggio di tutti: leader, agenti e clienti.

In che modo i team di assistenza clienti e marketing di Instant Brands rimangono in contatto con Sprout Social

I social media operano all’intersezione tra marketing del marchio e servizio clienti, fungendo da filo che intreccia queste due discipline insieme. Il ruolo del canale nel connettere entrambi i team sottolinea l'importanza di uno strumento unificato di gestione dei social media.

A questo scopo Instant Brands ha scelto Sprout Social. Ecco gli strumenti che hanno guidato la loro decisione:

I casi favoriscono la collaborazione all'interno della piattaforma

Alcune domande dei clienti sono più adatte per gli agenti di ruolo che hanno una migliore comprensione delle sfumature della tua attività. Altri potrebbero richiedere contesto aggiuntivo da un altro team, ad esempio relativo al marchio o all'ufficio legale. I casi consentono agli agenti di delegare i messaggi a un membro specifico del team insieme a tutto il contesto utile necessario per prepararli al successo.

"Utilizziamo Cases continuamente", afferma Pessoa. "Non solo per interagire con il marketing, ma anche per le interazioni tra il nostro team di moderazione."

Con Cases , i membri dei team di Instant Brands possono risolvere i problemi senza dover navigare tra piattaforme diverse. I responsabili del team possono anche misurare il numero di casi assegnati e completati, insieme ad altri parametri critici del servizio clienti, dal Case Performance Report .

I tag analizzano le tendenze nelle richieste di supporto comuni sui social media

I tag sono una funzionalità di Sprout che funge da etichette che puoi allegare a qualsiasi contenuto che intendi pubblicare o a qualsiasi messaggio in entrata ricevuto nella Smart Inbox . L'utilizzo dei tag ti consente di filtrare i report dei social media per identificare i temi nella pubblicazione in uscita e nei messaggi in entrata, migliorando le informazioni sui social media.

"Dividiamo i nostri tag in tre categorie: informazioni, supporto e sentiment", afferma Pessoa. “Quindi, sotto questi ombrelli, abbiamo tutti i tipi di tag specifici. Ad esempio, abbiamo un tag informativo per gli influencer che contattano, un tag di supporto per potenziali richieste di risarcimento danni, un tag di sentiment per la difesa dei clienti. Diventiamo molto granulari”.

"Questo ci aiuta a concentrarci su ciò che chiedono i consumatori e su ciò che dobbiamo affrontare, sia internamente con il servizio clienti che attraverso i contenuti con il marketing."

Social Listening estrae informazioni utili dalle conversazioni sui social

I team di Instant Brands utilizzano lo strumento Social Listening di Sprout per estrarre approfondimenti dai social. Ciò semplifica e accelera il processo di analisi delle conversazioni e delle tendenze relative al loro intero portafoglio di marchi e al loro settore.

"Per noi è molto importante sapere cosa dicono i consumatori di ogni marchio specifico", spiega Pessoa. "Utilizziamo l'ascolto per generare automaticamente report che vengono condivisi con il nostro team di leadership in modo che tutti possiamo condividere la comprensione di ciò di cui i consumatori parlano o si lamentano."

L'ascolto dei social media fa emergere anche interessanti casi d'uso di prodotti provenienti da tutta la sfera sociale, il che aiuta il team di marketing di Instant Brand a trovare nuove idee di contenuto. "Vediamo così tanti casi d'uso interessanti per Instant Pot", afferma Lowman. "Ci offre una visione dall'alto del panorama generale dei clienti."

L'integrazione di Salesforce Service Cloud di Sprout supporta un'assistenza superiore per i problemi ad alto contatto

Finora puoi affrontare i problemi dell'assistenza clienti social solo in un forum pubblico prima di dover inoltrare le cose a un canale privato. Senza una strategia di gestione dell'escalation in atto, rischi che i clienti condividano informazioni sensibili, come indirizzi di casa, numeri di telefono e informazioni sull'account, in un ambiente non sicuro.

Sprout consente ai team di fornire assistenza omnicanale senza soluzione di continuità attraverso la nostra partnership globale con Salesforce. Essendo la soluzione di gestione dei social media preferita da Salesforce, offriamo integrazioni pronte all'uso che consentono ai clienti Salesforce di fare di più con i propri dati sui social media.

“Generiamo continuamente casi con Sprout per Salesforce. Riceviamo parecchie richieste per Instant Pot e Pyrex, di solito cose come richieste di sostituzione o difetti del prodotto. Per risolvere questi problemi, dobbiamo essere in grado di chiedere informazioni ai consumatori, cosa che deve essere fatta in Salesforce."

Il servizio clienti e i team di marketing lavorano meglio insieme

Quando i team di marketing e di assistenza clienti uniscono le forze, creano un impatto positivo di cui può beneficiare l’intera azienda, dalle vendite al prodotto e oltre. Ma il più grande vincitore di questa partnership è il cliente, che la rende ancora migliore.

Per ulteriori approfondimenti sulle preferenze dei consumatori che plasmano il futuro dei social media, consulta l’ultimo Sprout Social Index. All'interno scoprirai dati preziosi per migliorare il tuo approccio all'assistenza clienti social.