Automazione del marketing per la fidelizzazione dei clienti: fai in modo che i clienti tornino

La fidelizzazione dei clienti è importante, soprattutto in questo momento.

• Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerne uno esistente
• Il 20% dei tuoi clienti rappresenta il 60% delle tue vendite
• Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente esistente, rispetto a una probabilità del 5-20% con un nuovo cliente

Ma come puoi mantenere i tuoi clienti esistenti e portarne di nuovi e tenere il passo con tutto il resto coinvolto nella gestione della tua attività?

Entra nell'automazione. L'automazione ti consente di:

• Mantieni aggiornati i dati dei tuoi clienti: non è richiesto alcun inserimento manuale
• Tieni traccia del comportamento di acquisto e del coinvolgimento dei tuoi clienti
• Crea programmi fedeltà a più livelli e invia offerte speciali
• Identifica i tuoi migliori clienti (e premiali di conseguenza!)
• Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti
• Crea un'esperienza cliente migliore e più personale

In questa guida, tratteremo 4 aree della tua attività che puoi automatizzare per aumentare le attività ripetute, oltre a 19 ricette di automazione che puoi importare e utilizzare immediatamente.

1. Premia i tuoi migliori clienti con programmi fedeltà
2. Riconquista i clienti scaduti
3. Invia campagne di cross-sell e upsell
4. Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti

Puoi scaricare questa infografica qui!

1. Premia i tuoi migliori clienti con programmi fedeltà

I tuoi migliori clienti, il 20% più alto degli acquirenti abituali, sono responsabili di gran parte del tuo successo. I programmi fedeltà sono un ottimo modo per ringraziare questi migliori clienti. Sono anche eccellenti per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti:

• Il 68% dei clienti afferma che i coupon generano fedeltà
• L'82% delle persone ha maggiori probabilità di continuare a utilizzare un rivenditore che offre offerte coerenti
• Il 57% dei consumatori aderisce a programmi fedeltà per risparmiare denaro

Più fedeltà dei clienti significa più acquisti ripetuti e più nuovi clienti.

Costruire da zero un programma fedeltà o un sistema di premi potrebbe sembrare difficile e richiedere molto tempo. L'automazione ti consente di impostare un programma fedeltà che tiene traccia del coinvolgimento e del comportamento di acquisto dei tuoi clienti, quindi li premia di conseguenza.

Puoi persino utilizzare l'automazione e il punteggio dei contatti per creare un programma fedeltà basato su punti o su più livelli.

Un programma fedeltà a più livelli è un tipo di programma di abbonamento in cui i clienti ricevono vantaggi e vantaggi diversi in base al loro livello. I livelli (detti anche livelli) sono generalmente determinati da una metrica come il numero di acquisti o la quantità di denaro speso da un cliente. Più alto è il livello, più preziose (ed esclusive) saranno le ricompense.

Per raggiungere il livello successivo, i membri del programma fedeltà devono superare un traguardo misurabile, come i dollari spesi o gli acquisti effettuati. Con l'automazione e il punteggio dei lead, puoi segmentare i livelli del programma fedeltà in base ai punteggi basati sui punti dei clienti, quindi inviare i premi giusti ai clienti giusti.

Questa automazione ti consente di segmentare i membri del tuo programma fedeltà dei clienti in livelli in base a un punteggio basato su punti, quindi inviare loro premi e sconti di conseguenza. Ottieni la ricetta per l'automazione del programma fedeltà a livelli qui.

Se un cliente è già membro del tuo programma fedeltà, premi automaticamente il suo acquisto con punti. Se il cliente non è un membro del tuo programma fedeltà, inviagli un'e-mail informandolo che ha guadagnato punti con il suo acquisto e invitandolo a iscriversi al programma. Ottieni il programma fedeltà: aggiungi punti dopo l'acquisto Ricetta di automazione qui.

I premi fedeltà dei clienti e le offerte speciali possono includere:

• Una percentuale di sconto sul totale dell'acquisto
• Spedizione gratuita
• Promozione BOGO (compra uno, prendi uno).
• Un regalo gratuito
• Un dollaro di sconto
• Iscrizione a un programma VIP
• Iscrizione al concorso

Come puoi determinare quali clienti sono più coinvolti?

Puoi utilizzare l'automazione per segmentare i clienti in base a quasi tutto, inclusi:

• Il loro valore medio dell'ordine
• La data del loro primo acquisto
• Il valore totale in dollari dei loro acquisti
• Quanti ordini hanno effettuato
• Quali articoli hanno acquistato
• Quanto tempo è passato dal loro ultimo ordine
• Quali prodotti hanno visualizzato più di una volta sul tuo sito
• Quante volte hanno visitato il tuo negozio online
• Lo stato del loro programma di premi fedeltà
• Quando hanno interagito l'ultima volta con il contenuto della tua e-mail

Tieni traccia automaticamente della prima data di acquisto di un cliente con questa automazione. Questo ti aiuta a segmentare i tuoi contatti e a comprendere meglio il ciclo di vita dei tuoi clienti. Ottieni la ricetta per l'automazione della data di acquisto del primo cliente del negozio qui.

Dopo aver segmentato i tuoi clienti, utilizza quei tag per inviare loro automaticamente offerte speciali. È possibile impostare automazioni per...

• Invia ai clienti un coupon dopo aver effettuato il primo acquisto
• Aggiungi punti al punteggio del programma fedeltà di un cliente quando effettua un acquisto
• Invita nuovi clienti a partecipare al tuo programma fedeltà
• Festeggia una pietra miliare del cliente con un'offerta celebrativa
• Ringraziali con un codice sconto quando raggiungono un certo numero di acquisti
• Invia loro un coupon e-mail di rivincita se non hanno acquistato per un po' di tempo

Trasforma i nuovi acquirenti in clienti abituali con questa automazione. Premi automaticamente i nuovi clienti con uno sconto speciale o un coupon tramite e-mail. Ottieni il coupon di invio e-mail dopo la prima ricetta di automazione dell'acquisto qui.

Premia automaticamente i clienti abituali al 5° (o 10° o 100°) acquisto monitorando i loro acquisti totali e attivando un'automazione quando raggiungono un determinato numero. Ottieni i clienti premiati sulla ricetta per l'automazione degli acquisti ripetuti qui.

Quando un contatto fa clic su un collegamento, effettua un acquisto, visita la pagina di un prodotto o risponde a un'e-mail, aggiunge automaticamente punti al punteggio di contatto. Quando il punteggio di contatto raggiunge un certo livello, premiali con un coupon e reimposta il punteggio, quindi riavvia l'automazione daccapo. Ottieni l'e-mail del coupon per la ricetta dell'automazione del coinvolgimento dei clienti qui.

Questa automazione ti aiuta a celebrare i clienti in una data specifica, come il loro compleanno o l'anniversario della loro registrazione con te. Invia ai tuoi clienti coupon, premi o semplicemente auguri di buon compleanno. Ottieni la ricetta dell'automa per e-mail con coupon di compleanno e anniversario qui.

2. Riconquista i clienti scaduti

L'esperto di email marketing Val Geisler chiama i clienti scaduti "clienti zombi": "Sono là fuori, alla ricerca di una soluzione ai loro problemi. Interagivano con il tuo marchio, ma hanno smesso".

Potresti essere tentato di cancellare questi clienti zombi come una causa persa o non vale la pena. Con l'automazione del marketing, puoi tenere traccia dell'ultimo acquisto dei tuoi clienti da te e utilizzare tali informazioni per inserirli automaticamente in una campagna e-mail vincente.

Una campagna e-mail vincente è una serie di e-mail personalizzate e mirate che invii a clienti che non interagiscono con i tuoi contenuti o che hanno acquistato da te per un po' di tempo.

L'obiettivo delle campagne win-back (dette anche campagne di re-engagement) è far interagire i tuoi contatti con il contenuto della tua email e acquistare di nuovo dal tuo negozio online.

Come automatizzare le tue campagne win-back

Oltre a farti risparmiare denaro, automatizzare le tue campagne win-back ti fa risparmiare tempo. Non devi tracciare manualmente l'ultima volta che i tuoi contatti hanno acquistato da te o fatto clic sulle tue e-mail: l'automazione può farlo per te!

Con il monitoraggio del coinvolgimento, puoi segmentare i clienti in base all'ultima volta che hanno interagito con i tuoi contenuti o hanno visitato il tuo negozio online. Puoi anche tenere traccia dell'ultima data di acquisto di un cliente con il monitoraggio dell'acquisto.

Questa automazione in due parti tagga i tuoi clienti quando interagiscono, rimangono attivi o diventano inattivi, così puoi monitorare il loro coinvolgimento su larga scala. Ottieni la parte 1: ricetta per l'automazione del tagging del coinvolgimento qui.

La seconda metà della ricetta di automazione del tagging del coinvolgimento tiene traccia del coinvolgimento dei tuoi clienti con il tuo contenuto o negozio in modo che possano essere taggati di conseguenza. Ottieni la parte 2: ricetta per l'automazione del tagging del coinvolgimento qui.

Quando utilizzi il monitoraggio del coinvolgimento e degli acquisti, puoi attivare automazioni e-mail vincenti quando un cliente raggiunge un certo punto di disimpegno, ad esempio 6 mesi dall'ultimo acquisto o 3 mesi da quando ha fatto clic su una delle tue e-mail al tuo sito.

Ecco un esempio di come pianificare una campagna email vincente per la fidelizzazione dei clienti:

1. Invia la tua prima email circa 3 mesi dopo l'ultima interazione del tuo cliente. Tieni traccia del loro coinvolgimento con l'e-mail. Aprono l'e-mail, fanno clic su un collegamento o (si spera) effettuano un acquisto?
2. Invia le tue e-mail di follow-up in una campagna a goccia distribuita equamente tra la prima e l'ultima e-mail, di solito un'e-mail ogni 1-2 mesi
3. Invia la tua ultima email quando i clienti scaduti sono stati storicamente completamente disimpegnati. Se quel punto è a 9 mesi di inattività, hai 6 mesi dalla tua prima email per riconquistarli. Una volta superato il punto di interruzione, rimuovili dalla tua lista e-mail.

Se un contatto non interagisce con i tuoi contenuti o il tuo negozio online da un po' di tempo, questa automazione lo inserisce automaticamente in una campagna e-mail di re-engagement, in modo da poter riconquistare i clienti disimpegnati. Ottieni la ricetta Invia una campagna di reimpegno dopo l'automazione dell'inattività qui.

Per offrire ai tuoi clienti scaduti la migliore esperienza possibile e darti le migliori possibilità di riconquistarli, Val Geisler ha questi suggerimenti:

• Consenti ai tuoi clienti di scegliere a quali elenchi di e-mail aderire
• Riscaldali prima di chiedere loro di acquistare di nuovo da te. Invia loro contenuti come:
  • Il valore aggiunge
  • Aggiornamenti
  • Newsletter
• Sii conciso. Il contenuto lungo è ottimo per i clienti esistenti e coinvolti, ma probabilmente i clienti scaduti non lo leggeranno.
• Chiedi un feedback. Se sono appena decaduti, c'è ancora la possibilità di riportarli indietro, ma solo se parli con loro. Le richieste di feedback possono essere fondamentali: se rispondono, sono ancora interessati. (Ulteriori informazioni su come automatizzare le richieste di feedback nella sezione 4!)

3. Invia campagne di cross-sell e upsell personalizzate

Puoi utilizzare l'automazione per eseguire l'upsell e il cross-sell ai tuoi clienti esistenti in base ai loro acquisti e interessi. Le campagne di upsell e cross-sell mirate incoraggiano i tuoi clienti ad acquistare prodotti aggiuntivi o ad aggiornare la loro iscrizione e ti aiutano a ottenere maggiori entrate dai clienti esistenti.

Qual è la differenza tra cross-selling e upselling?

• Cross-selling significa promuovere prodotti aggiuntivi a un cliente esistente dopo che ha effettuato un acquisto. Ad esempio, una volta che un cliente acquista un paio di scarpe, gli invii un'e-mail di follow-up che mostra una borsa abbinata.
• L'upselling è la vendita di componenti aggiuntivi, articoli più costosi e aggiornamenti. L'obiettivo dell'upselling è convincere un cliente a spendere di più. Un cliente acquista un paio di scarpe e gli vengono mostrati prodotti aggiuntivi come kit per la cura delle scarpe o accessori colorati per i lacci delle scarpe.

Le campagne e-mail di cross-sell e upsell possono essere un modo efficace per generare affari ripetuti. Secondo uno studio condotto da ActiveCampaign, il 28% di 546 intervistati ha affermato che le e-mail di un'azienda più frequentemente li ispirano ad acquistare di nuovo:

Era molto probabile che l'email marketing ispirasse le persone ad acquistare di nuovo da un marchio.

Mostra ai clienti i prodotti che adoreranno

Le campagne di cross-sell e upsell di maggior successo utilizzano la personalizzazione per mostrare agli acquirenti i prodotti che è più probabile che acquistino.

L'automazione ti consente di monitorare le interazioni dei tuoi clienti con il tuo sito e i tuoi prodotti, quindi segmentarli di conseguenza. Se vendi su una piattaforma di e-commerce, puoi integrare il tuo negozio di e-commerce con l'automazione del marketing per utilizzare l'acquisto dei clienti e i dati sugli interessi dei prodotti nelle tue campagne di cross-sell e upsell.

Quando un cliente effettua un acquisto sul tuo negozio e-commerce, inviagli automaticamente una campagna email di upsell in base al prodotto che ha acquistato. Incentiva l'upsell con codici sconto e spedizione gratuita. Ottieni la ricetta per l'automazione dell'upsell dopo l'acquisto qui.

Puoi anche utilizzare i tag per attivare automaticamente campagne e-mail di upsell e cross-sell in base a:

• Interesse specifico del prodotto
• Numero di volte acquistato
• Ripetere l'acquisto del prodotto
• Acquisto del prodotto per la prima volta
• Numero di visite alla pagina di un prodotto

Questa automazione utilizza il monitoraggio del sito per tracciare automaticamente l'interesse dei tuoi contatti per un determinato prodotto, quindi inviare messaggi mirati in base a tale interesse. Ottieni la ricetta per l'automazione del tagging degli interessi del prodotto qui.

Quando un cliente effettua un acquisto, segui automaticamente una campagna e-mail di vendita incrociata basata sul prodotto che ha acquistato. Ottieni la ricetta per l'automazione dell'e-mail di vendita incrociata dell'e-commerce qui.

Con il contenuto dinamico, puoi utilizzare la codifica e il contenuto condizionale per inviare a ciascun cliente esattamente ciò che desidera vedere: il prodotto, l'aggiornamento o la funzionalità di cui non possono fare a meno.

Se integri un negozio Shopify con ActiveCampaign, puoi evidenziare i tuoi prodotti con blocchi di prodotti. I blocchi prodotto ti consentono di inserire immagini e dettagli del prodotto dal tuo negozio e-commerce direttamente in campagne e automazioni:

Aggiungi blocchi di prodotti alle tue campagne e-mail di cross-sell e upsell per mostrare ai clienti i prodotti che desiderano di più.

Quando combini i blocchi di prodotto con la codifica dell'interesse del prodotto, puoi inviare campagne di cross-sell e upsell dinamiche e mirate che trasformano più acquirenti in clienti abituali.

Quando un cliente mostra interesse per un prodotto, invia automaticamente una serie di e-mail di follow-up mirate con un codice sconto per incoraggiarlo a effettuare un acquisto. Questa automazione utilizza i blocchi di prodotto per importare le tue schede di prodotto Shopify nelle tue e-mail, in modo da poter mostrare ai clienti i prodotti a cui sai che sono interessati. Ottieni Shopify: Ricetta per l'automazione delle e-mail di follow-up di interesse per i prodotti qui.

4. Raccogliere e agire in base al feedback dei clienti

Il 68% dei clienti che abbandonano lo fa perché pensano che non ti interessi a loro. Ma ti preoccupi dei tuoi clienti e l'utilizzo dell'automazione per raccogliere e agire sul feedback dei clienti può aiutarti a dimostrarlo.

Quando chiedi feedback ai tuoi clienti, puoi capire perché i clienti per la prima volta non tornano per di più, quindi correggere queste lacune per aumentare i tassi di fidelizzazione. Puoi anche scoprire perché i tuoi clienti fedeli amano la tua attività, quindi usa le loro parole per commercializzare e vendere a clienti con punti deboli simili.

Un buon feedback e testimonianze dei clienti possono essere potenti strumenti nel tuo marketing. È molto più probabile che i potenziali clienti ascoltino altri clienti piuttosto che crederti sulla parola per qualcosa:

• Secondo Nielsen, il 92% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di fidarsi dei consigli personali rispetto agli annunci
• I millennial sono il 115% più influenzati dal passaparola rispetto alla pubblicità tradizionale

Ma come ottenere feedback dai clienti? A quali clienti chiedi?

L'automazione ti consente di monitorare gli interessi, l'attività e le interazioni dei clienti, quindi utilizzare tali informazioni per chiedere feedback ai clienti giusti al momento giusto.

I tuoi clienti più coinvolti sono un buon punto di partenza; è più probabile che rispondano quando chiedi loro un feedback.

Quando monitori il coinvolgimento dei tuoi clienti con il punteggio dei contatti e dei lead, puoi inviare loro automaticamente un'e-mail per chiedere un feedback una volta raggiunto un certo livello di coinvolgimento. Ciò consente anche ai tuoi clienti di sapere che la loro opinione è importante per te, il che rafforza la loro lealtà. Win-win.

Quando un cliente raggiunge un determinato livello di coinvolgimento, inviagli automaticamente un'e-mail chiedendo un feedback, quindi inviagli automaticamente un'e-mail di ringraziamento se compilano il modulo di feedback. (Le buone maniere contano.) Ricevi l'e-mail dei clienti altamente coinvolti per la ricetta dell'automazione del feedback qui.

Se non utilizzi il punteggio dei contatti, puoi comunque identificare e raggiungere i tuoi clienti più dedicati contrassegnandoli come "utenti esperti". Per le aziende SaaS (Software-as-a-Service), gli utenti esperti sono contatti che trascorrono ogni giorno nel tuo prodotto o ne utilizzano le funzionalità più avanzate.

Queste persone sono un'ottima fonte di storie, recensioni e feedback dei clienti.

Quando un cliente viene etichettato come "utente esperto", contatta automaticamente per richiedere un feedback. Ottieni il sondaggio di feedback da Power Users Automation Recipe qui.

Che dire degli utenti che non amano il tuo prodotto o lo usano tutti i giorni? Contatta gli utenti inattivi per scoprire perché non utilizzano il tuo prodotto. Di quali caratteristiche hanno bisogno? Quali sono i loro maggiori punti deboli?

L'invio di un sondaggio di feedback ai clienti inattivi può aiutare a ridurre il tasso di abbandono, coinvolgere nuovamente i clienti scaduti e fornirti informazioni preziose su dove il tuo prodotto ha margini di miglioramento.

Quando un cliente viene contrassegnato come "inattivo", contatta automaticamente con una richiesta di feedback. Ottieni la ricetta per l'automazione del sondaggio clienti per utenti inattivi qui.

Se desideri un feedback sull'esperienza dell'acquirente o su un articolo specifico, puoi automatizzare anche quello: quando un cliente effettua un acquisto, inseriscilo in un'automazione che lo seguirà una settimana dopo (quindi non devi ricordare per farlo manualmente).

Quando un cliente effettua un acquisto, risponde automaticamente con una richiesta di feedback. Ottieni la ricetta per l'automazione della raccolta di feedback dopo l'acquisto qui.

Come rispondere (e agire in base al) feedback dei clienti

Chiedere e ricevere feedback è un ottimo modo per saperne di più sull'esperienza del cliente e mostrare ai clienti che ci tieni. Ma come fanno i tuoi clienti a sapere che il loro feedback ha fatto la differenza?

Se utilizzi i sondaggi NPS (Net Promoter Score) per raccogliere il feedback dei clienti, puoi mappare quei punteggi nei record dei contatti dei tuoi clienti, quindi attivare campagne e-mail o assegnazioni di attività in base al punteggio. Se un cliente ti dà un punteggio basso, puoi utilizzare l'automazione per avvisare il gestore dell'account designato, offrire loro un codice sconto sul prossimo acquisto o persino invitarlo a prenotare una chiamata con il tuo team di supporto.

Le risposte predefinite al feedback possono funzionare in un pizzico, ma avere una persona reale che contatta i tuoi contatti per saperne di più sulla loro esperienza, negativa o positiva, aiuta a fidelizzare i clienti e aumentare le possibilità di ripetere l'attività.

L'automazione aiuta a informare il tuo team quando ha bisogno di agire e dare seguito al feedback dei clienti. È qui che l'automazione e un tocco personale vanno di pari passo: quando un contatto invia il tuo modulo di feedback, utilizza l'automazione per inviargli un'e-mail ringraziandolo per il feedback, quindi assegna a un membro del team un'attività da seguire con una risposta personalizzata .

Quando un contatto invia il tuo modulo di feedback, ringrazialo automaticamente per il feedback e assegna a un membro del team un'attività da seguire con una risposta personalizzata. Trascorso un po' di tempo, invia automaticamente un'altra email di follow-up per chiedere se hanno bisogno di qualcos'altro. Ottieni la ricetta per l'automazione del follow-up dell'invio del modulo di feedback qui.