In che modo la business intelligence del marketing ti consente di raggiungere i tuoi clienti

Consapevolezza. Considerazione. Decisione. Acquistare. Le quattro fasi del funnel di marketing e vendita. Una formula formidabile che spiega il comportamento dei consumatori da oltre cento anni, quando fu teorizzato per la prima volta dagli inserzionisti.

Ma quello che una volta era un processo chiaro è diventato un complesso collage di punti di contatto grazie all’ascesa del marketing digitale e dei social media. Come descrive Scott Feldman, Customer Intelligence Practice Lead per il Canada presso SAS, “L’acquisto non è lineare e i marchi di successo lo sanno. Gli esperti di marketing comprendono che i punti di contatto digitali e non digitali lavorano tutti insieme per favorire le conversioni... È necessario aggiungere valore unico a tutti i canali."

In definitiva, spiega, si tratta di presentarsi sui canali utilizzati dai clienti e offrire loro l'esperienza che stanno cercando. Per fare ciò, è essenziale attingere alla business intelligence del marketing. In questo articolo condividerò altri contenuti della mia intervista con Feldman in cui spiega cos'è la business intelligence del marketing e come le informazioni che ne ottieni portano a strategie più efficaci per raggiungere i tuoi clienti.

Cos’è la business intelligence del marketing?

Feldman descrive la marketing business intelligence (BI) come: “L’accumulo di dati da tutti i tuoi canali esterni”. Ad esempio, la BI di marketing proviene da una varietà di luoghi, tra cui dati sulle prestazioni dei contenuti social, approfondimenti sull'ascolto sociale, analisi dei siti Web, metriche di email marketing e altro ancora. I dati possono essere applicati a funzioni interne ed esterne al marketing, tra cui l’assistenza clienti, lo sviluppo del prodotto e la strategia aziendale.

E aggiunge: “La BI per il marketing deve risiedere in un unico posto per modellare e commercializzare in modo efficace. Consente una visione unica del pubblico target e dei clienti e ti consente di monitorare i canali utilizzati dai tuoi clienti. Lavorare secondo questo modello ci consente di essere professionisti del marketing meglio connessi”.

In che modo la business intelligence del marketing può apportare vantaggi a un'organizzazione?

La BI di marketing è essenziale per entrare in empatia con i consumatori in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Con queste informazioni, puoi ungere gli ingranaggi della tua strategia di marketing, consentendo un targeting più efficace, un aumento del ROI e una migliore esperienza del cliente (CX).

Definisci il tuo profilo cliente ideale

Sapere a chi dovresti fare marketing e vendere è la chiave per far crescere la tua attività. Tuttavia, restringere il profilo del cliente ideale è una sfida per molte aziende.

Come spiega Feldman, "Quando lavoro con marchi che non [attingendo ai dati BI], chiedo: 'Sai chi è il tuo cliente?' Sai a chi stai vendendo?' Spesso rispondono: "Siamo tutto per tutti". Nessun marchio dovrebbe essere un tuttofare. Anche le compagnie telefoniche non vendono a tutti. Sii fedele a te stesso e alla tua attività sapendo chi è il tuo cliente.

Con dati BI di marketing accurati, puoi segmentare il tuo pubblico in diverse tipologie di acquirenti. Gli strumenti di BI giusti ti consentono di creare visualizzazioni di dati e report che dimostrano le caratteristiche distintive di questi personaggi, inclusi i loro bisogni, i punti critici, i dati demografici e persino i tratti della personalità. Gli approfondimenti della BI di marketing dovrebbero anche illustrare l'arco della relazione di una persona con il tuo marchio, dal primo incontro alla vendita finale.

Ad esempio, con gli insight di social media intelligence, puoi far emergere dati critici sulla voce del cliente (VoC) da varie fonti come ascolto social, recensioni, sondaggi e interazioni con contact center per monitorare la salute del marchio, migliorare i prodotti e aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti.

La soluzione di ascolto sociale di Sprout Social utilizza la tecnologia AI per calcolare il sentiment generale del tuo marchio, prodotto o CX e rivelare informazioni sul pubblico dalle conversazioni social. Queste informazioni potrebbero rivelare che un segmento dei tuoi clienti sta utilizzando il tuo prodotto in un modo che non ti rendevi conto, aiutandoti a posizionare meglio il tuo prodotto in futuro.

Perfezionare l'attribuzione di marketing

Quando si tratta di richiedere risorse, la BI di marketing può aiutare a dimostrare il valore delle iniziative di marketing al tuo CFO.

“Il CFO non concede un budget infinito. La tua campagna di marketing deve essere importante per l'azienda. Dimostra come la tua campagna è aumentata di livello in termini di entrate con i dati", consiglia Feldman.

Le metriche BI di marketing come tasso di conversione, costo per conversione, ritorno sulla spesa pubblicitaria, tasso di acquisizione dei clienti e entrate generate dal marketing dimostrano il percorso che va dagli sforzi della tua campagna ai profitti della tua azienda. Analizza continuamente i dati BI di marketing per valutare lo stato degli indicatori chiave di prestazione (KPI), misurare l'efficacia delle tue campagne e apportare miglioramenti basati sui dati.

Questi dati non solo illustreranno il ROI, ma guideranno anche i tuoi futuri investimenti in canali specifici e ti prepareranno per campagne di marketing più efficaci. Come afferma Feldman, “Non tutti i canali forniscono lo stesso ROI. È importante attribuire entrate e conversioni a una determinata fonte."

Ad esempio, quando definisci il ROI fruibile dei social media per la tua attività, l'utilizzo di uno strumento come Sprout Social aggrega i risultati della tua campagna a pagamento da tutti i canali. Questi report analitici collegano direttamente l'attività social su ciascun canale ai risultati aziendali in report condivisibili e assimilabili che tutte le parti interessate possono comprendere.

Offri un'esperienza cliente più fluida

Ciò che è emerso chiaramente nella mia intervista con Feldman è stata la sua passione nell'aiutare i marchi a fornire una CX più fluida. Era il nocciolo della sua argomentazione sul perché i dati BI sono importanti e su come possono aiutare le organizzazioni.

“La CX dovrebbe essere facile, memorabile e positiva. Questo è ciò che i brand devono offrire. Questo è ciò che i consumatori cercano. Ogni punto di attrito viene misurato contro di te. Ciò che devi creare come marchio è un’esperienza che le persone desiderano”, sottolinea Feldman.

Come esempio reale di come appare una CX fluida, Feldman cita KFC. “Che ti piaccia o no il loro cibo, KFC è uno dei migliori marchi sui social. Sono intelligenti, divertenti e spiritosi. Quello che vedi su Facebook non è quello che vedi su TikTok. Forniscono un valore diverso su ciascuna rete.

Continua descrivendo come la loro assistenza clienti non sia seconda a nessuno. “Sono reattivi. Non si tratta solo di essere su questi diversi canali. Le loro interazioni con i clienti sono di livello superiore.”

Ottieni questa invidiabile CX di livello mondiale utilizzando la Smart Inbox di Sprout per consentire una più forte collaborazione tra i tuoi team social e di assistenza clienti.

La posta in arrivo unifica i tuoi canali social in un unico flusso e quando rispondi a un utente, vedi dati BI chiave come la cronologia delle conversazioni e i dati di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Con questi dati, i rappresentanti dell'assistenza clienti possono fornire un supporto di qualità superiore su tutti i canali e migliorare la soddisfazione lungo tutto il percorso del cliente.

Seleziona gli strumenti di business intelligence giusti per il tuo team di marketing

Per massimizzare l'utilizzo della BI di marketing è necessario seguire le migliori pratiche di gestione dei dati. Come dice Feldman, "Se lavori con dati obsoleti, in realtà non stai lavorando sulla BI di marketing".

Per mantenere aggiornati i tuoi dati, hai bisogno di processi e strumenti che supportino la raccolta e la manutenzione dei dati senza soluzione di continuità. Ecco alcuni suggerimenti per la scelta degli strumenti di business intelligence per i team di marketing.

Avere in mente un obiettivo finale

Secondo Feldman, il passo più importante da compiere prima di iniziare ad aggiornare i propri processi o trovare un nuovo strumento è pensare in modo critico a ciò che si desidera ottenere con i dati BI di marketing. Chiediti: cosa dobbiamo imparare sui nostri clienti per migliorare il nostro approccio al mercato? Feldman aggiunge: "Non è il canale o lo strumento che usi, ma ciò che ne ricavi".

Quando controlli i tuoi processi e valuti nuovi strumenti, mantieni la strategia del tuo marchio al primo posto. Assicurati di poter accedere alle informazioni sui clienti più importanti per il tuo marchio e il tuo settore. Una buona regola pratica è ricordare che i tuoi strumenti dovrebbero soddisfare le tue esigenze, non dovresti adattare la tua strategia per adattarla a uno strumento.

Scegli strumenti intuitivi

Allo stesso modo in cui servi la strategia unica della tua azienda, i tuoi strumenti di BI di marketing dovrebbero essere accessibili. Non dovrebbero essere così complessi da poter essere utilizzati solo da un analista di dati. La democratizzazione dei dati BI di marketing è ciò che ne amplifica l'impatto oltre il reparto marketing e fa una differenza sostanziale nella tua CX. L’usabilità è fondamentale anche per mantenere i dati accurati e aggiornati.

Cerca strumenti intuitivi da utilizzare e che consentano al tuo team di prendere facilmente decisioni che migliorino la strategia aziendale.

Integra gli strumenti BI con il tuo stack tecnologico esistente

Quando gli strumenti di BI di marketing si integrano con il resto del tuo stack tecnologico, il risultato è una maggiore soddisfazione del cliente e una sinergia interna. Tuttavia, molte aziende non dispongono di strumenti che funzionino insieme. Secondo un sondaggio di Sprout del terzo trimestre, solo il 37% delle aziende utilizza la tecnologia integrata per soddisfare le esigenze di assistenza clienti e il 42% di tutte le organizzazioni cita le lacune nelle informazioni disponibili sui clienti come un ostacolo alla fornitura di supporto clienti e a una migliore CX.

Oltre ai dati limitati, molte organizzazioni non sanno da dove provengono i loro dati, secondo Feldman. Introducendo strumenti complementari nel tuo stack tecnologico, puoi migliorare le tue capacità di reporting BI di marketing e migliorare il tuo approccio all'assistenza clienti.

Ad esempio, con l'integrazione Salesforce di Sprout, i dati social arricchiscono i tuoi dati CRM per fornire una visione completa del tuo cliente. Con questa integrazione, gli agenti possono interagire in tempo reale con tutto il contesto di cui hanno bisogno. Con un quadro più completo del tuo pubblico, puoi monitorare i percorsi dei clienti e segmentare il pubblico in base alle loro interazioni social con il tuo marchio.

Contestualizzare gli insight della BI

Anche come società di gestione dei social media, riconosciamo che i social non sono l'unica fonte di BI di marketing. Feldman è d'accordo. "Non è possibile attribuire la BI di marketing solo ai social."

Avere strumenti che ti aiutino a contestualizzare e semplificare tutta la tua BI di marketing in un unico posto e a illustrare come le diverse campagne e canali interagiscono tra loro è essenziale.

Prendi l'integrazione di Tableau di Sprout. Questo connettore Tableau BI combina la potenza dei dati social con tutti i flussi di dati principali, inclusi annunci display, campagne e-mail, dati di siti Web e altro ancora. Puoi personalizzare la dashboard con le esatte combinazioni di elementi visivi e metriche di cui hai bisogno, senza richiedere un lungo lavoro di sviluppo.

Per aiutarti nella ricerca degli strumenti migliori per la tua azienda, ecco un elenco completo di strumenti di BI di marketing che possono migliorare il processo decisionale della tua azienda e migliorare la CX del tuo marchio.

Utilizza la business intelligence del marketing per comprendere meglio i tuoi clienti

Una BI di marketing accurata e aggiornata consente di ottimizzare le tue campagne, condividere dati significativi con le parti interessate e, soprattutto, migliorare la tua CX. Con dati BI completi a portata di mano, puoi ridurre i costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti e prevenire l'abbandono. Come dice Feldman, “Le persone acquistano sulle emozioni. La lealtà deriva dall’avere interazioni positive con il tuo marchio e dalla creazione di un legame emotivo”.

Se utilizzata al massimo delle sue potenzialità, la BI di marketing è il ponte che collega il tuo marchio ai tuoi clienti. Se desideri approfondire la comprensione del percorso dei tuoi clienti, utilizza questo modello di audit CX per assicurarti che i tuoi canali social soddisfino le esigenze del tuo pubblico di destinazione.