Per prosperare nella nuova normalità di oggi, i CMO devono prima colmare queste lacune nelle competenze digitali

Preparate o meno, le aziende hanno dovuto accelerare i loro sforzi di trasformazione digitale praticamente dall'oggi al domani, o nell'arco di un paio di settimane, a causa del COVID-19. E nel processo, la pandemia ha anche messo in luce quanto molte aziende fossero impreparate a una tale trasformazione. Considera che solo il 21% delle aziende ritiene che la trasformazione digitale a livello di organizzazione sia completa, mentre il 22% delle aziende non si sta trasformando affatto.

Per le industrie che non sono abili digitalmente, digitalizzare le loro operazioni mantenendo un'esperienza il più fluida possibile per i loro clienti rappresenta una sfida significativa. Le aziende in grado di adattarsi sopravviveranno, mentre quelle che non riescono ad abbracciare la trasformazione digitale saranno presto lasciate indietro. Man mano che i consumatori si rivolgono sempre più prima ai canali digitali, gli esperti di marketing svolgeranno un ruolo importante nel mantenere i collegamenti con i clienti mentre tutti navighiamo nell'incertezza che ci attende.

Vista dall'alto:

• La crisi del COVID-19 ha accelerato gli sforzi di trasformazione digitale delle imprese. Molte organizzazioni hanno dovuto adeguarsi rapidamente e, in alcuni casi, digitalizzare le proprie operazioni nel giro di poche settimane.
• In qualità di voce del cliente, gli esperti di marketing stanno investendo le proprie risorse nei canali digitali per rimanere in contatto con il proprio pubblico e anticipare le esigenze dei propri clienti.
• L'analisi dei dati e l'ascolto sociale sono due competenze che tutti i marketer devono rafforzare per avere successo in un ambiente digital-first.

I comportamenti dei consumatori possono cambiare dall'oggi al domani

Il COVID-19 ha chiarito due cose. Il primo è l'importanza di mantenere il proprio scaffale digitale. Bloccati a casa, i clienti utilizzano Internet più di prima per acquistare i beni e i servizi di cui hanno bisogno, con l'88% dei consumatori che effettua una ricerca preliminare sui propri acquisti online prima di impegnarsi. E i marchi che hanno trascurato la loro strategia online stanno imparando in prima persona la difficoltà nel cercare di far conoscere il proprio nome agli acquirenti oggi.

La seconda osservazione a cui i marchi si stanno svegliando è la velocità con cui i consumatori possono cambiare i loro comportamenti e la loro riluttanza a tornare ad acquistare come al solito. Per molti marchi prima del COVID-19, l'e-commerce era un complemento alle normali abitudini di acquisto dei clienti. Ma ora? È istintivo che i clienti si rivolgano prima a Internet per acquistare le cose di cui hanno bisogno.

La ricerca mostra che i consumatori stanno aumentando la loro adozione di servizi digitali in numerosi settori, dalle banche all'intrattenimento. Le vendite di generi alimentari online, ad esempio, sono cresciute del 10-15% dall'inizio della pandemia e il 20% degli acquirenti ha lasciato il proprio negozio di alimentari principale a favore di uno con migliori offerte di e-commerce. Ora che i clienti hanno avuto un assaggio della comodità offerta dallo shopping online, perché dovrebbero voler tornare di corsa al modo in cui erano soliti fare acquisti prima?

Domande da porre per stare al passo con l'agilità dei clienti

In quanto voce del cliente, i marketer svolgono un ruolo cruciale nel mantenere la connessione del loro marchio con il suo pubblico. Ciò significa incontrare i consumatori sui canali digitali che frequentano di più e creare nuove esperienze per i clienti che hanno un impatto positivo sia sugli acquirenti che sui rivenditori.

Con i futuri acquisti online tra i clienti e-commerce per la prima volta che dovrebbero crescere del 160%, gli esperti di marketing devono essere in grado di visualizzare l'intero percorso del cliente digitale dall'inizio. Per guidare lo sviluppo del viaggio online dei consumatori, gli esperti di marketing devono porsi domande come:

• Quali canali utilizzano i clienti per conoscere nuovi prodotti e servizi?
• Quali campagne digitali stanno convertendo?
• Dove stanno scendendo i clienti lungo il percorso dell'acquirente?

I consumatori stanno cambiando i loro comportamenti di acquisto per soddisfare le loro esigenze immediate. Se la tua attività non può evolversi alla stessa velocità, i clienti cercheranno semplicemente un concorrente che possa farlo.

Tre aggiustamenti digitali che gli esperti di marketing possono affrontare per primi

In questa nuova normalità, la digitalizzazione dell'intera attività di un'azienda è l'unica via da seguire. Per i team di marketing, il passaggio a un ambiente principalmente e-commerce significa rafforzare queste competenze digitali il prima possibile:

1. Analisi dei dati. Con più sforzi di marketing e attività dei clienti online, misurare le prestazioni digitali di una campagna e comprendere i dati dietro la creatività è più importante di prima. Affidati al tuo team di analisi per aiutarti a dare un senso ai numeri e porre domande in modo da capire meglio perché determinati sforzi ottengono risultati migliori di altri. I dati rivelano ciò che la messaggistica converte e ciò che non funziona e consente ai professionisti del marketing di raddoppiare le campagne digitali che supportano gli obiettivi della loro organizzazione. Può anche dire agli esperti di marketing quali piattaforme dovrebbero utilizzare per presentarsi al loro pubblico principale e in che modo i clienti utilizzano i social per informare le loro decisioni di acquisto.
2. Ascolto sociale. Confinati nelle loro case, i clienti si spostano sui social per discutere sia delle loro esperienze positive che negative del marchio, nonché di ciò di cui hanno bisogno dai marchi durante questo periodo. E per tenere traccia di queste conversazioni, gli esperti di marketing devono avvalersi di strumenti come l'ascolto sociale. Con l'ascolto, gli esperti di marketing possono identificare argomenti rilevanti per il loro pubblico di destinazione e scoprire le cause profonde dietro i comportamenti mutevoli dei consumatori. Possono anche utilizzare l'ascolto per scoprire dove le esperienze dei clienti non sono all'altezza e quali opportunità sfruttare per stare al passo con la concorrenza. Soprattutto, l'ascolto sociale consente ai professionisti del marketing di personalizzare messaggi, campagne e strategie di comunicazione per riflettere le aspettative dei loro clienti.
3. Leadership a distanza. Esiste una possibilità molto reale che la maggior parte della forza lavoro sarà remota per il resto dell'anno, quindi le aziende devono concentrarsi sull'implementazione di strumenti e rituali per supportare la produttività a lunga distanza. I leader del marketing in particolare dovranno affrontare le sfide che derivano dalla guida di un team remoto utilizzato per la collaborazione di persona. Prendetevi il tempo per verificare con i membri del vostro team, chiedere loro di cosa hanno bisogno per fare il loro lavoro migliore e di quale supporto hanno bisogno dalla leadership. Quando i professionisti del marketing saranno preparati per il successo del lavoro a distanza, saranno meglio attrezzati per servire e supportare i clienti in qualsiasi circostanza.

Non si può tornare a come erano le cose prima

La realtà è che il COVID-19 ha alterato il nostro modo di fare affari per sempre. Preparati o meno, la pandemia ha accelerato le trasformazioni digitali di ogni tipo di attività ed è improbabile che torneremo al modo in cui le cose erano pre-quarantena.

Abbiamo visto in prima persona quanto velocemente possono cambiare i comportamenti e le aspettative del nostro pubblico. Non possiamo continuare a parlare di trasformazione digitale come qualcosa che può essere rimandato a una data successiva. Il rapido passaggio al digitale metterà inevitabilmente a dura prova la capacità di esecuzione dei marketer, ma è un cambiamento necessario per il nostro successo a lungo termine.