Maturare la tua strategia digitale attraverso la centralità del cliente

Indipendentemente dalla tua attività o dal suo contesto, c'è un obiettivo che non sbaglia mai: la centralità del cliente.

Secondo una recente ricerca globale, il 73% delle persone afferma che l'esperienza è un fattore importante nelle proprie decisioni di acquisto e oltre il 40% pagherebbe di più per ottime esperienze.

Visualizzare tutte le tue azioni, sia proattive che reattive, attraverso la lente del tuo cliente è il modo migliore per assicurarti di aggiungere continuamente valore per loro.

Ma cosa significa veramente la centralità del cliente? Inizia con l'empatia.

I percorsi dei clienti sono olistici. Dovrebbero essere visti come tali. Tuttavia, puoi iniziare a implementare un approccio incentrato sul cliente iniziando da un momento del viaggio, ad esempio effettuando un acquisto o rinnovando un abbonamento.

Ignorando tutto ciò che la tua azienda ha fatto fino ad ora, poni questa domanda: "Quale sarebbe il modo migliore per completare questa attività?" ("Migliore" probabilmente significa più veloce, più semplice o più intuitivo.) La domanda successiva è questa: "Quale esperienza dovrebbe seguire?"

Ad esempio, un cliente non era soddisfatto del proprio acquisto. Se presentare un reclamo o ottenere un rimborso fosse un processo facile, potrebbero essere più indulgenti. Ma il passo successivo è fondamentale. Potrebbe essere semplice come inviare loro un'e-mail per far sapere loro che li hai sentiti e che stai cercando di fare meglio la prossima volta.

In alternativa, potresti chiedere a un rappresentante di contattarti personalmente. Abbastanza semplice. Ma devono essere presenti i sistemi, i flussi di lavoro e i processi giusti per assicurarti di non perdere l'opportunità.

Far sapere al cliente che è stato visto e ascoltato è molto importante per creare fiducia o ricostruirla. Quando puoi guardare ogni punto di contatto e puoi dire onestamente che ognuno è il migliore possibile, hai creato un CX migliore.

Le circostanze sono destinate a cambiare nel tempo, ma almeno sai che stai lavorando da una posizione di forza. La maturità digitale è un viaggio, non una destinazione.

Contenuti creati in collaborazione con Sitecore.

Verso una strategia digitale incentrata sul cliente: sistemi, processi e contenuti agili

Con la tua stella polare di rendere ogni momento del tuo viaggio del cliente la migliore esperienza possibile, puoi iniziare a sperimentare. Questi test dovrebbero coinvolgere non solo le esperienze rivolte ai clienti, ma anche processi, strumenti, flussi di lavoro e strategie di back-end.

Per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti, devi essere agile. Si tratta di qualcosa di più dell'inevitabilità del cambiamento: anche prima della pandemia, le organizzazioni che potevano ruotare rapidamente aumentavano drasticamente le loro possibilità di successo. Nel nostro frenetico mondo digitale, l'agilità è sempre un elemento di differenziazione.

Ma cosa significa in pratica agilità? Scomponiamolo considerando tre aspetti essenziali per le esperienze digitali:

1. Sistemi
2. Processi
3. Contenuto

Sistemi

La tecnologia di base dell'esperienza digitale è ancora un sistema di gestione dei contenuti (CMS). Per essere efficace oggi, ha bisogno di consegna omnicanale e raccolta dati. Ma questo è solo l'inizio.

Dall'essere pronto per il cloud alla capacità di utilizzare l'intelligenza artificiale, il moderno CMS deve integrarsi con le migliori soluzioni offrendo allo stesso tempo un solido set di funzionalità tutto suo. Soprattutto, deve consentire al tuo team di sperimentare e ripetere continuamente. Ma la tecnologia è solo un pezzo del puzzle.

Processi

La strategia digitale di ogni organizzazione è unica, ma la ricerca rivela che l'approccio più efficace alla trasformazione digitale è una strategia digitale audace e strettamente integrata. Guidato dall'alto.

Allineare la tua C-Suite intorno alla visione è fondamentale per il successo, ma lo è anche la promozione di una cultura di "costruire-misura-imparare" e abbattere i silos tra i team. La fornitura di esperienze digitali, la comprensione del loro impatto e l'iterazione su di esse richiede uno stretto allineamento tra marketing e IT, nonché vendite, successo dei clienti e altro ancora.

Contenuto

I contenuti Agile sono archiviati centralmente e in modo intelligente, disponibili per tutti, basati su informazioni dettagliate e modulari.

I contenuti archiviati centralmente consentono trasparenza, facilità di localizzazione e facilità d'uso. Aiuta anche i team a evitare la duplicazione degli sforzi. Ma la piattaforma di storage deve essere sufficientemente agile da allinearsi alle esigenze dei tuoi team. Dai tag dei contenuti alle autorizzazioni utente, una piattaforma agile consente l'accesso, aumenta l'efficienza e mantiene la coerenza.

Quando la creazione di contenuti, la consegna e le metriche sono allineate, le informazioni dettagliate possono guidare i contenuti. I contenuti modulari, creati in blocchi con l'obiettivo di essere riutilizzati nei vari momenti dei percorsi dei clienti, sono contenuti agili, che potenziano l'iterazione basata sui dati.

Capire a che punto sei nel tuo viaggio verso la maturità digitale è un primo passo essenziale per avanzare. Abbiamo creato un intero set di risorse per aiutare. Quando sei pronto per iniziare a muoverti verso l'eccellenza dell'esperienza digitale, esplora le nostre risorse sulla maturità dei contenuti qui.