Da 7 cifre a 8 cifre: come cambiano i tuoi problemi mentre ridimensioni

Trascrizione

Felix: Oggi sono raggiunto da Julien e Aurelie dei Moonglow. Moonglow vende gioielli che presentano l'immagine della luna dalla data di tua scelta e si avvia a diventare un business da 10 milioni di dollari. È stato avviato nel 2011 e con sede a Miami, in Florida. Benvenuti, ragazzi.

Julien: Ehi, Felix.

Aurelie: Ciao, Felix.

Felix: Ehi, allora Julien, mi hai detto che hai iniziato l'attività vedendo... O suppongo che entrambi abbiate iniziato l'attività vendendo i gioielli uno contro uno. Quindi parlaci di questo è andato presto.

Julien: Così presto vendevamo gioielli Moonglow in eventi come fiere, spettacoli domestici e mercati, e praticamente ovunque potevamo venderli di persona. Quindi è così che abbiamo iniziato prima di fare eCommerce.

Felix: Capito. Allora, qual era quel passo, il passo successivo? Ad esempio, se vendete uno contro uno, come siete riusciti gradualmente a costruire un business più scalabile?

Julien: Sì. Bene, la prima cosa era che agli eventi che avremmo venduto lì, avremmo incontrato i clienti, li avremmo entusiasmati tutti e poi non avevamo un sito web. Quindi sapevamo di aver bisogno di un sito Web in modo da poter presentare il prodotto alle persone, e quindi le persone avrebbero ovviamente potuto acquistare in seguito. Quindi abbiamo creato il sito web poco dopo il lancio dell'azienda, perché sapevamo che volevamo ottenere parte di quei ricavi ricorrenti.

Felix: Capito. Penso che tu mi abbia anche detto che anche voi ragazzi avete un braccio all'ingrosso che avete iniziato da qualche parte tra la vendita individuale e la costruzione di qualcosa di più scalabile?

Julien: Sì. Quindi fondamentalmente il modo in cui è andata è stato, abbiamo fatto eventi, solo io e Aurelie, per un paio d'anni. Abbiamo viaggiato e abbiamo pensato che sarebbe stato il modo migliore per farlo. Quindi abbiamo creato un sito Web, iniziato a ricevere un po' di traffico lì. Eravamo ancora piuttosto impegnati con gli eventi, forse abbiamo 36, 40 eventi. E stavamo anche lavorando con un paio di venditori che erano anche loro in viaggio, facendo altri eventi, fumetti e tutti i diversi tipi di eventi in cui pensavamo di poter vendere e presentare il marchio.

Julien: Poi nel 2013, 2014, abbiamo iniziato a pensare al commercio all'ingrosso, vendendolo ai negozi. Perché penso che forse abbiamo avuto uno o due proprietari di negozi che ci hanno contattato dicendo: "Ehi, questo è un marchio fantastico, un prodotto fantastico. Vorremmo venderlo nei nostri negozi”. E lo hanno fatto, ed è andata davvero bene. E poi ho iniziato a vedere che è come un reddito ricorrente perché una volta che il negozio apre e avrà successo, continueranno a ordinare e ordinare, si spera per anni. Quindi era nel 2014.

Felix: Capito. Quindi la maggior parte delle persone inizierà con l'eCommerce ionico, sicuramente in questi giorni. E forse anche nel 2011, quando voi ragazzi avete iniziato. Cosa vi ha fatto decidere di iniziare con eventi di persona per iniziare?

Julien: È così che abbiamo iniziato. Ho lavorato nelle vendite vendendo articoli in diverse fiere e cose del genere, quindi è proprio quello che sapevo e sapevo che avrei potuto venderlo e guadagnarmi da vivere. Quindi Aurelie è salita a bordo, abbiamo unito le forze e stavamo facendo gli eventi in quel modo perché era proprio quello che sapevamo, e stava già funzionando.

Felix: Capito. Ora, quando siete... Ragazzi, state ancora vendendo agli eventi oggi, o tutto è passato al commercio all'ingrosso e online?

Julien: Quindi l'abbiamo ridotto un po', solo perché volevamo concentrarci maggiormente sul commercio all'ingrosso e sull'e-commerce. Ma facciamo ancora alcuni eventi, e poi facciamo anche le fiere per il commercio all'ingrosso. Quindi è davvero aperto solo al business e agli acquirenti e cose del genere.

Felix: Capito. Ora, quando sei a un evento, o se qualcuno dovesse seguire le tue orme e iniziare ad andare a eventi e vendere i propri prodotti uno contro uno, cosa considereresti una mostra di successo? Ad esempio, come si determina se questo è l'approccio giusto e [non udibile 00:03:41], come si fa a valutare se è un approccio giusto o meno?

Julien: Direi se stai facendo soldi o no. Se è redditizio, probabilmente stai facendo qualcosa di giusto. Se stai perdendo soldi e stai lavorando sodo, allora potresti voler rivalutarlo.

Felix: Quindi pensi che dovrebbe, non necessariamente essere facile, ma non dovresti lottare e farti strada verso la redditività se vai a questi eventi?

Julien: Sì, penso che se lavori sodo, un buon prodotto e ovviamente non tutti gli eventi saranno un fuoricampo. Non puoi vincere sempre. Ma fintanto che è redditizio per la maggior parte del tempo, dovresti essere in buona forma. E penso che dovrebbe essere in qualche modo facile, e penso che dovresti avere ... Se non sei un venditore, almeno avere un venditore che sia estroverso e che catturerà davvero le persone e chi è il tuo marchio, mostra il tuo prodotto e ottieni la gente ne è entusiasta.

Felix: Capito. Ci sono determinati prodotti e categorie che, in base ai tuoi anni di esperienza nel fare questo, come ci sono determinati prodotti o tipi di prodotti che andranno meglio a vendere uno contro uno a questi eventi?

Julien: Sì. Di solito, è qualcosa che puoi dimostrare. Quindi, quando inizi a parlare con qualcuno, fai un qualche tipo di dimostrazione, qualcosa che attiri la sua attenzione. Come qualcosa che di solito è un po' intrigante per gli occhi, come se stessi facendo un qualche tipo di dimostrazione di solito funziona un po' meglio.

Felix: Capito. Al giorno d'oggi, come determinate a quali eventi dovreste essere voi ragazzi? Tipo cosa stai guardando?

Julien: Bene, ora abbiamo ristretto il campo del fatto che sappiamo quali tipi di lavoro funzionano, perché ne abbiamo fatti così tanti, sono caduto. Ma la prima cosa è la presenza. Maggiore è la partecipazione, di solito meglio è, non sempre. Ma di solito, se è il tuo gruppo demografico e c'è una buona partecipazione, è un buon indicatore del fatto che sarà un buon evento.

Felix: Capito. Ok, quindi voi ragazzi state vendendo in questo uno contro uno a questi eventi, avete iniziato a espandervi nel commercio all'ingrosso e poi avete deciso di intraprendere la strada dell'eCommerce. Allora, qual è stato il primo passo verso la costruzione di un'attività di eCommerce, perché ora devi iniziare a preparare le cose. Immagino che anche per quanto riguarda il commercio all'ingrosso, devi iniziare a cambiare un po' la tua attività, quindi ora sarà scalabile. Che tipo di cose hai dovuto mettere in atto per assicurarti di poter scalare il business?

Julien: Quindi abbiamo avuto tre diversi siti web. Il primo che abbiamo costruito è stato proprio in quel periodo di tempo in cui abbiamo avviato l'azienda, 2012, 2013.

Aurelia: Sì.

Julien: E quel sito web era davvero pessimo, ma ha funzionato. Le persone che vedrebbero negli eventi, le venderemmo. Vorrebbero comprare di nuovo. Quindi conoscevano già il marchio, quindi avrebbero acquistato lì. Quindi abbiamo ricostruito un altro sito sulla piattaforma [non udibile]. Ed è lì che è iniziato... Abbiamo iniziato a utilizzare alcune mappe di calore e abbiamo iniziato a diventare un po' più tecnici e cercare di migliorare il tasso di conversione. Perché queste erano tutte cose che non sapevo, o non sapevamo, prima e di cui abbiamo imparato.

Julien: E poi alla fine siamo passati a Shopify Plus e ci siamo davvero presi sul serio.

Felix: Capito. E allora... Perché ora sei online e sei... Il mercato è online. Presumo che il tuo marketing abbia dovuto prendere, fare un cambiamento completo. Allora, cosa avete finito per fare lì per iniziare a guidare il traffico? Perché ti presenti a questi eventi, ci sono già persone lì, c'è già traffico che è presente. Ma ora, quando sei online, devi iniziare ad attirare quel traffico sul tuo sito web. Cosa stavate facendo all'inizio per iniziare a portare i vostri clienti al sito web?

Julien: Quindi una delle prime cose che abbiamo fatto all'inizio, all'inizio è stata nel 2012, ho incontrato questa agenzia di marketing in California mentre stavamo facendo la fiera OC a Orange County, in California. E il marketing [non udibile] diceva: "Ehi, dovreste fare pubblicità". E a quel tempo non c'erano pubblicità a pagamento, penso fosse solo Facebook. Quindi in pratica abbiamo iniziato a lavorare con loro, li abbiamo pagati per iniziare a fare del marketing, pubblicare foto e coinvolgere il pubblico e cose del genere. Quindi abbiamo iniziato abbastanza presto, il che è stato difficile perché non ci piaceva molto, "Oh, otterrò un RO1 su questo?" Ma io ero tipo "Aw, fanculo". L'abbiamo appena fatto e questo ha iniziato.

Julien: Ma abbiamo anche iniziato a fare SEO presto, all'inizio, come nel 2011, 2012, proprio quando abbiamo lanciato il primo sito. E abbiamo iniziato ad analizzare davvero quelle parole chiave e abbiamo iniziato prima. E ora Organic è diventato un flusso abbastanza buono e costante di visitatori del sito.

Felix: Quindi, con la SEO, che tipo di contenuto stai creando? Come fai a sapere che tipo di contenuto produrre e mettere sul tuo sito?

Julien: Quindi è stato molto scritto sui contenuti. Come se fosse roba piuttosto bianca, non era un cappello nero o come una volta le persone si limitavano a collegare build o cose del genere. Come se il nostro SEO fosse stato abbastanza forte per tutto il tempo. Stavamo solo scrivendo molti articoli e cercando di ottenere dei buoni backlink e cose del genere. Stavamo lavorando con un'agenzia e abbiamo continuato a lavorare con un'agenzia e abbiamo continuato. E immagino che il contenuto fosse buono, il sito fosse buono, che Google abbia iniziato a classificarci per molte parole chiave diverse. Quindi ora siamo abbastanza forti in qualsiasi parola chiave relativa ai gioielli lunari.

Felix: Capito. Così sono le persone... Stai cercando di attirare le persone che cercano gioielli lunari, o è più simile a un contenuto educativo? Come diresti di investire nella concentrazione, che tipo di argomenti e che tipo di contenuto stai producendo?

Julien: Sì. Bene, il marchio era ovviamente importante, le persone che cercavano il nostro marchio che è Moonglow Jewelry. Quindi assicurati che la classifica fosse davvero buona, e poi abbiamo cercato una specie di gioielli lunari, braccialetti di luna. E alla fine, questo è ciò che vendiamo, quindi è rilevante. E poi anche le fasi lunari e le cose che le persone sono interessate anche a quell'aspetto, scrivendo contenuti di buona qualità sulla luna e cose di quella natura.

Felix: Capito. Quindi, le persone che cercano gioielli lunari, sono pronte per l'acquisto. Ovviamente, ha senso portarli dentro, per farli convertire probabilmente alla prima visita. Ma per le persone che vengono solo per saperne di più sulla luna e stanno cercando di essere istruite, immagino sulla luna e non forse ... Non ti è ancora passato per la mente di comprare gioielli. Hai una sorta di processo di follow-up diverso per loro? Ad esempio, stai cercando di metterli nella tua lista di e-mail? Ad esempio, come nutri i clienti, nemmeno i clienti ancora, i visitatori che non sono ancora pronti per diventare clienti?

Julien: Attualmente... Quindi all'inizio non avevamo davvero un piano come se stessimo solo portando traffico al sito. E poi circa tre o quattro anni fa, abbiamo iniziato a diventare più analitici. E ora ovviamente, sì, proviamo a metterli sulla nostra newsletter, e poi li puntiamo ovunque, che si tratti di Google, Facebook, Instagram, sai, li abbiamo colpiti con il retargeting. E cercando davvero di avere contenuti accattivanti se sono nella nostra lista di newsletter via e-mail. Cerchiamo davvero di mantenerlo ... Come se non fossero sempre le vendite come cerchiamo di mantenerlo fresco. Anche tutti coesi, quindi se ci seguono su Instagram, come il branding è tutto uguale e tutto. E cerchiamo davvero di renderla un'esperienza divertente, non vogliamo che le vendite vengano continuamente spinte in gola. Sto davvero cercando di renderlo una conversazione a due vie qui.

Felix: Capito. Quindi mi hai detto che voi ragazzi avete avuto alcuni eventi virali online, e uno di questi è stato quando eri in Thailandia hai guardato il tuo telefono e avevi un post che ha fatto il giro di Internet e ha avuto 100.000 visitatori in un giorno. E da quel giorno in poi, le vendite di base non sono più state le stesse. Allora, cos'è che è diventato virale quel giorno?

Julien: Quindi era una foto. Questa donna su Twitter aveva acquistato o il suo ragazzo ha acquistato due collane e le ha trasformate in un braccialetto. Ed è stata la fase lunare, penso dal giorno in cui si sono incontrati e il suo compleanno, qualcosa del genere, e insieme hanno fatto la luna piena. Quindi era una specie di cosa romantica, una cosa carina. E ha appena pubblicato questa foto, era una specie di meme divertente, e le persone dicevano semplicemente: "Amico, non sono così romantico". E ha appena iniziato a diventare come un meme divertente.

Julien: Ma davvero, la gente ha capito cosa stavamo vendendo. Sono gioielli che presentano l'immagine della luna dalla data di tua scelta, come il giorno in cui hai incontrato qualcuno, i tuoi figli o altro. Quindi la gente l'ha capito e questa cosa si è appena fatta strada su Internet come tante volte. E ci siamo appena svegliati in Thailandia e ho guardato il traffico, e ho pensato: "Cosa sta succedendo qui?" Così ho chiamato subito l'agenzia di marketing e ho detto: "Ragazzi, dobbiamo metterci d'accordo".

Julien: E poi... Cosa abbiamo fatto? La prima cosa che abbiamo fatto è stata la persona originale che l'ha twittata, penso che abbiamo detto come grazie e le abbiamo dato subito un altro pezzo gratis. Quindi era come attivamente nella conversazione difendendoci, perché alcune persone dicevano tipo, le persone odiano sempre nei commenti, o amano, o qualsiasi altra cosa. E lei era lì dentro, gettava benzina sul fuoco e continuava a farlo. E poi è stato retwittato e tutti questi account Instagram popolari erano, come gli account meme, che stiamo pubblicando. E il traffico continuava ad arrivare.

Felix: Quindi questo era un cliente e nemmeno qualcuno con cui stavate lavorando per creare contenuti che diventassero virali?

Julien: Esattamente. Siamo stati davvero molto fortunati. E poi l'organico è salito alle stelle perché immagino che Google abbia visto arrivare un sacco di persone. E poi, insieme a questo, abbiamo visto anche i difetti. Abbiamo visto che il nostro tasso di conversione è diminuito. E ovviamente, non tutti sono venuti sul sito che era interessato, potrebbero essere venuti solo per vedere. Ma a quel punto ci siamo comunque resi conto che probabilmente avremmo dovuto lavorare sulla nostra esperienza sul sito web. E temevamo davvero che il sito andasse in crash, non è successo, ma ha decisamente rallentato. Quindi ci siamo resi conto che dovevamo apportare alcune modifiche.

Felix: Hai imparato qualcosa da questo in termini di ciò che è richiesto, o cosa potrebbe dare a qualcosa, come un post per esempio, o un'immagine, una migliore possibilità di diventare virale?

Julien: Quindi siamo diventati virali due volte. Era completamente organico. La seconda volta, sembra essere la stessa cosa. Come se fosse sempre un fidanzato che compra la collana per qualcuno ed è un po' romantico, credo. È la luna nel giorno in cui si sono incontrati ed è quello che rappresenta la collana, e poi le persone hanno messo una didascalia come, così romantico. Come se non fossi mai così romantico o qualcosa del genere. Quindi è un po' divertente, ma allo stesso tempo è vero. E la gente vede che è una foto reale. Quindi penso che questo tipo di cose... è difficile perché quando è sponsorizzato le persone ovviamente sanno che è sponsorizzato. Quindi, quando è reale, ed è davvero reale, le persone lo sanno e poi si impegnano con esso. E a volte sei semplicemente fortunato.

Julien: Ma penso che sia importante che le persone pubblichino queste foto e incoraggino le persone, ovviamente, a pubblicare le foto e ad usare gli hashtag e cose di quella natura. Perché allora avrai più opportunità di farlo uscire e più possibilità che venga raccolto.

Felice: Giusto. Puoi fare solo così tanto. Ma se puoi incoraggiare l'attività e convincere i clienti reali a pubblicare contenuti, qualcosa potrebbe prendere piede come se fosse già successo un paio di volte per voi ragazzi.

Felix: Allora cosa puoi fare per cavalcare quest'onda? Se qualcosa decolla, forse non nella stessa misura in cui è successo per voi ragazzi, ma sono sicuro che, in misura minore, qualcuno pubblica qualcosa e voi ottenete un grande tic, ha uno splash più grande di quello che volete normalmente, e voi inizia a ricevere traffico in entrata. Cosa puoi fare per cavalcare l'onda ed estendere questo tipo di esposizione?

Julien: Beh, prima sono tutte le mani sul ponte. Ci assicuriamo che il nostro team di assistenza clienti, tutti siano pronti perché si sta verificando una grande ondata. Quindi subito è come, “Va bene ragazzi. Andiamo a questo.” E poi monitoriamo il tipo di commenti e ci assicuriamo di impegnarci nei commenti e di parlare con le persone. E molte volte quando diventa virale, vedono il prodotto, vedono il nome del marchio, non conoscono davvero il sito Web perché non è qualcosa in cui ti trovi ... Non è un post sponsorizzato, quindi non c'è nessun clic qui o le persone possono fare clic.

Felice: Giusto.

Julien: Di solito mi cercano su Google. Quindi commentiamo. Le persone ci vedono commentare dal nostro account Twitter o dal nostro account Instagram, quindi sanno da dove proviene. Quindi, le persone che fanno cosa comprarlo, lo rendiamo il più semplice possibile per loro.

Julien: La seconda volta che siamo diventati virali, abbiamo preso lo stesso meme e l'abbiamo dato a un account meme. Penso che li abbiano pagati come un paio di centinaia di dollari, avevano tipo un milione di follower o qualcosa del genere, per ripubblicarlo solo per mantenerlo di tendenza su Instagram. Ed è quello che abbiamo fatto la seconda volta, e ha funzionato.

Felix: Mi piace. Che voi ragazzi avete preso quello che stava già funzionando e poi lo avete dato a qualcuno che aveva una grande distribuzione. Ha già dimostrato di funzionare, è già un po' su Internet, immagino, [non udibile] per quel giorno, e l'hai spinto avanti dandolo a qualcuno che aveva una grande distribuzione.

Felix: Quindi hai detto che le vendite di base sono aumentate. Ricordi quanta differenza ha fatto uno di questi per le tue vendite di base?

Julien: Sì. Ebbene, quello che è successo è che quando siamo arrivati ​​a 100.000 follower, scusatemi, i visitatori di quella prima esplosione, poi siamo passati a 75 e 50. E poi i nostri visitatori sono raddoppiati nel tempo. Quindi le nostre vendite sono sostanzialmente raddoppiate subito dopo. E ha continuato a raddoppiare.

Julien: Perché sentiamo davvero di avere un buon prodotto, un buon marchio, una buona storia, dovevamo solo farlo uscire. Immagino che se hai un buon marchio, un buon prodotto e alla gente piace, più occhi se ne occuperanno. Naturalmente, farai più vendite e le persone lo diranno a più persone e quant'altro. Quindi è davvero raddoppiato da quel punto, ad essere onesti.

Felice: Wow. È stupefacente.

Felix: Quindi parlerò un po' delle assunzioni. Quindi assumi un membro del team per il branding e la gestione dei social media. Sono stati in grado di darti risorse per iniziare il rebranding e rendere il marchio più professionale, il che, secondo te, parla dell'importanza di investire il tuo team. Perché ha fatto una grande differenza per voi ragazzi. A che punto hai deciso di farlo, di concentrarti sull'assunzione di qualcuno per il branding e la gestione dei social media?

Julien: Quindi la prima azienda con cui abbiamo lavorato in California, con la quale ho detto che avevamo iniziato a lavorare nel 2011 o nel 2012, ha fatto crescere il nostro numero di follower fino a circa 10.000 su Instagram. Ma il marchio era tipo, le foto che stavano usando non erano molto buone. E poi abbiamo incontrato qualcuno che... Siamo diventati amici e lei diceva: “La fotografia non è molto buona. Non è coeso. I colori fanno schifo”. Tutta questa roba, che era... Siamo stati molto umili al riguardo, come "Sì, hai ragione".

Julien: Ed era giovane, non aveva davvero un track record, e l'abbiamo assunta, l'abbiamo allevata. E ha fatto davvero le sue cose e ha fatto crescere quel numero di follower in un anno da circa 10.000 a penso che ora siano circa 75. Ci ha verificato, ha reso coerente l'intero marchio, ridisegnato l'intero ufficio. E ha iniziato a sembrare davvero lo stesso su tutta la linea, il che era qualcosa che non capivamo o che avevamo troppo tempo per fare, ma che ha fatto una grande differenza. Perché quando qualcuno non ha sperimentato il marchio, viene sul sito, come se dovesse sembrare legittimo. Le persone guarderanno il tuo Instagram, guarderanno chi lo indossa, guarderanno i tuoi tag. E se tutti i clock scadono saranno come "Va bene. Questa è una società legittima. Comprerò da qui.”

Felice: Giusto. Quindi ci hai detto anche che dovresti lavorare con esperti e non cercare di risparmiare facendo tutto da solo. E vedo molti imprenditori, soprattutto immagino che se stanno facendo il bootstrap, stanno lottando per cavarsela, in un certo senso rimangono bloccati qui, dove stanno cercando di fare tutto da soli. Si stanno diffondendo troppo, quindi non possono crescere, non possono reinvestire nei loro affari. Quindi c'è una certa fase in cui questo inizia ad avere un senso? Ad esempio, come fai a sapere quando dovresti in qualche modo allontanarti da determinate cose e iniziare ad assumere persone per colmare quegli aspetti, o anche quelle lacune nelle tue abilità?

Julien: Sì. Per i primi due anni, siamo stati davvero io e Aurelie a digrignare. Stavamo svegli fino alle 4:00 a fare ordini e fare tutto il resto. È diventato troppo grande per la casa, come molte persone. Poi abbiamo un ufficio, un piccolo ufficio con un dipendente.

Julien: Quindi è stato davvero quando siamo arrivati ​​al punto che non potevamo più farlo, quindi ci siamo aggiornati. Sai, quando ci siamo resi conto che andava bene, il nostro marchio non migliorerà per niente. Siamo cresciuti il ​​più possibile. Portiamolo al livello successivo qui, investiamoci. Quindi penso che non sia troppo presto, penso di iniziare a farlo da solo fino a quando non sarà come se non ce la facessi più, o non riuscissi a migliorarlo. E sii onesto con te stesso e dì: "Ehi guarda. Ho bisogno di darlo a qualcun altro qui che sarà in grado di farlo meglio di me".

Felix: Quindi, quando assumi un'agenzia o un individuo, il tuo processo di valutazione [non udibile] è lo stesso? Ad esempio, come affronti la differenza tra assumere qualcuno che sia un membro del team, versi come un'agenzia?

Julien: Quindi le agenzie, sì. Siamo stati attraverso un paio di agenzie diverse. Sono duri, sono duri. A volte semplicemente non lo saprai, devi dargli due, tre mesi per vedere davvero cosa possono fare, sfortunatamente. E la stessa cosa con dipendenti e membri del team. Non tutti sono bravi, alla fine stiamo cercando il 10% migliore che riusciamo a trovare. Cioè... Non ci accontentiamo di meno, lo sai. Cerchiamo davvero di ottenere il meglio che possiamo trovare.

Julien: Quindi abbiamo dovuto lasciare andare molte persone per questo. Alla fine funziona, perché ora abbiamo una buona squadra, tutto funziona ed è cresciuto molto, molto bene per questo motivo.

Felix: Allora cosa fai, come valuti? Perché penso che questo sia un set di abilità che richiede tempo per svilupparsi. Ma ci sono cose che impari lungo la strada per identificare più rapidamente se qualcuno sarà adatto o se avrà successo nel ruolo per cui lo hai assunto?

Julien: Sì. Bene, ad esempio, per cose a pagamento, come agenzie pagate e cose del genere, marketing a pagamento. Voglio dire, è piuttosto semplice, è un ritorno sulla spesa pubblicitaria. Quindi voglio dire che o stai facendo soldi o non lo stai facendo, e quanto tempo passerai prima di non vedere un ritorno. Perché ci sono alcune agenzie con cui abbiamo lavorato che non hanno avuto alcun profitto e non avrebbero risposto molto rapidamente. Quindi inizi a sentire l'istinto come "Va bene. Probabilmente non siamo così importanti per loro. Non stiamo facendo molti soldi. Dobbiamo fare un cambiamento qui". Ecco come funziona con le agenzie pagate.

Julien: Con le persone in casa, assumevamo abbastanza velocemente. Abbiamo avuto molti problemi, come se dovessimo cambiare completamente la squadra e cambiare la cultura. E poi abbiamo assunto un manager fantastico per prendere il nostro posto perché stavamo gestendo tutti i dipendenti e i membri del team, ma questo diventa un grande lavoro. E a volte quello che stava succedendo è che stavamo lavorando così duramente per far crescere il business e fare così tante cose, che non siamo riusciti a creare la giusta cultura perché, sai, ammettiamolo. Se qualcuno si ammala o altro, per i proprietari, tu lavori e basta. E a volte può essere frustrante, ma devi gestire bene queste cose. Ed è allora che come un responsabile d'ufficio per noi che è stato davvero in grado di prendere ciò che volevamo, come la nostra cultura, il ping-pong e tutte quelle cose divertenti e gli happy hour, e implementare tutte quelle cose per noi. E poi hai meno turnaround, hai una squadra migliore, hai una squadra più felice e tutto sembra funzionare molto meglio.

Felix: Come decidi se assumere qualcuno in casa o un'agenzia esterna?

Julien: Dipende da certe cose. È dura. Ma il fatto è che per noi la maggior parte del nostro team si occupa dell'adempimento. Quindi, poiché il nostro prodotto è una sorta di personalizzato, quindi è molto difficile usare un 3PL, e in realtà l'abbiamo provato. Abbiamo usato un 3PL, siamo volati in Kansas, sono stati solo molti errori. Quindi abbiamo capito subito che non l'avremmo esternalizzato. Lo avremmo fatto in casa, molto più difficile, hai a che fare con i dipendenti e tutto ciò che ne consegue, hai bisogno di molto più spazio. Ma sapevamo che quella era la strada giusta per il cliente per ottenere la corretta esperienza del cliente.

Julien: Stessa cosa per il servizio clienti. Ci piace molto avere il nostro team in casa. E a volte, sai, possono lavorare da casa e cose del genere, se vogliono. Ma quando hai quei dipendenti in casa, fanno parte della cultura. Sapete che andate tutti d'accordo, e loro capiscono il marchio, conoscono il marchio. E poi sento che il cliente ottiene un'esperienza cliente molto migliore.

Felice: Giusto. Quindi in questi giorni hai agenzie per qualcuno dei... immagino per cosa hai agenzie?

Julien: Quindi utilizziamo un'agenzia per l'ottimizzazione dei motori di ricerca, perché ho capito che è qualcosa che sta cambiando molto, quindi è meglio usare esperti che stanno al passo con le tendenze. Usiamo un'agenzia per annunci Google, qualsiasi annuncio a pagamento, Facebook, Instagram, cose del genere. E poi esternalizziamo anche alcuni fotografi e videografi, ma facciamo anche parte della videografia e della fotografia in casa, quindi è un mix dei due.

Felix: Capito. Qual è la tua interazione e guida che vorresti per un'agenzia? Hai detto che sono principalmente agenzie di marketing, giusto, persone che fanno SEO o annunci Instagram e Facebook. Ad esempio, come ti assicuri che, suppongo, siano sulla buona strada? Ad esempio, che tipo di guida fornite?

Julien: Quindi penso che con un'agenzia, ad esempio qualsiasi agenzia pubblicitaria a pagamento, per noi sia davvero semplice. È quel ritorno sulla spesa pubblicitaria come quanto ti aspetti e l'impostazione di tali linee guida dall'inizio. Ad esempio, se spendi 1.000 ti aspetti 2.000 vendite, 1.500 vendite, 1.200, 3.000? In modo che tu sappia, e loro sappiano, cosa stanno cercando di colpire. Perché all'inizio non ci eravamo posti queste aspettative, era solo un po' come fare le vendite. Perché non sapevamo quanto. Quindi, essere chiari su questo, le tue aspettative con loro e quindi conoscere i loro KPI o i loro obiettivi. E poi organizza riunioni settimanali per vedere se funziona o meno e cosa devi adattare.

Felix: Quindi, se non funziona, o se ti viene in mente un esempio in cui non viene tracciato nel modo giusto, cosa puoi fare? O c'è qualcosa che puoi fare, o è letteralmente nelle loro mani e forse non è adatto, devi trovare una nuova agenzia?

Julien: Ben prima, per esempio, abbiamo iniziato a lavorare con un'agenzia. E il sito Web non era eccezionale, era pre-Shopify. Il marchio non era... Non vendevamo come marchio di lifestyle, era molto diverso, era molto oscuro, l'esperienza. E sai, abbiamo lavorato con l'agenzia nelle nostre riunioni settimanali, funzionava, ma funzionava su piccola scala. E io ero tipo "Ehi, voglio ridimensionarlo". Ed era onesto e diceva: "Guarda. Probabilmente devi vendere lo stile di vita, come l'intera esperienza del cliente". Perché è vero, voglio dire che possono inviare persone al tuo sito. Ma una volta che atterrano lì, è tuo compito offrire loro un'esperienza fantastica e assicurarti che tutto sia a posto e non ci siano problemi, tutto scorre bene dal momento in cui arrivano al momento del check-out e anche dopo.

Julien: Quindi è stato allora che abbiamo iniziato a guardare Shopify, abbiamo cambiato il marchio e fatto tutte quelle cose che in precedenza l'agenzia ci aveva detto. Quindi una buona agenzia dovrebbe anche guidarti su cosa dovresti fare per assicurarti di avere entrambi successo, perché più vendite ovviamente fai sul tuo sito web, più guadagnerà anche l'agenzia, lo sai. Quindi è una strada a doppio senso.

Felice: Giusto. Allora, qual è il tuo processo per trovare un'agenzia con cui lavorare?

Julien: Prima andavo online e poi mi guardavo intorno, e lo faccio ancora. Ma ora, penso, essere in gruppi e conoscere persone che hanno lavorato con agenzie che sono molto brave e hanno una comprovata esperienza sia probabilmente il modo migliore per andare.

Felix: Quindi stai cercando dei referral simili?

Julien: Sì, referral. O come, ad esempio, io nel gruppo Shopify Plus, molte persone parlano lì. E faccio anche parte di alcuni altri gruppi, e molte persone hanno dei marchi piuttosto buoni che stanno facendo vendite forti che hanno anche dei consigli. Quindi di solito è il modo migliore per andare secondo me.

Felix: Per te, è un requisito che abbiano lavorato con un'azienda in questo spazio, immagino, nel tuo caso con gioielli simili o qualcosa del genere?

Julien: No, non necessariamente. Come se vendiamo gioielli, ma è più l'esperienza che vendiamo, è un tipo di gioielli davvero unico. Quindi, no. Non era necessario.

Felice: Sì. Voglio dire perché è il caso in cui è come se non riuscissi davvero a individuare un'altra azienda simile a te. In quella conversazione iniziale, come vedi se lo capiscono? Immagino come fai a determinare se ottengono ciò che stai cercando di creare?

Julien: Sì. E abbiamo dovuto fare un po' avanti e indietro come se a volte ci fosse un po' di tensione tra il branding e l'assicurarsi che... Perché la prima cosa che un'agenzia ha fatto, è che volevano scontare tutto, e non siamo una grande compagnia di sconti . E poi abbiamo anche avuto un po' di respingimento dal nostro direttore delle vendite e del commercio all'ingrosso. Diceva: "Julien, cosa sta succedendo qui? Stai scontando tutto, o almeno il messaggio diceva che era a livello di sito, ma non a livello di sito". E ovviamente funzionerà, come se avessi un'azienda che non effettua vendite e poi all'improvviso dici che tutto ha uno sconto del 20% su tutto il sito, farai un sacco di vendite, ma poi ' conosciuto come una società di sconti e non era qualcosa che volevamo andare giù.

Julien: Così è stato... Abbiamo dovuto fare avanti e indietro, assicurarci che l'integrità rimanesse lì, l'integrità del marchio, i messaggi. E non stavamo sempre cercando di fare vendite e cose del genere. Quindi siamo andati avanti e indietro, ma siamo riusciti a trovare un buon punto di incontro.

Felix: Mm-hmm (affermativo). Quindi hai menzionato che una delle volte l'agenzia ha detto: "Ehi, possiamo fare solo così tanto". You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Puoi parlarne un po'? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Felix: Capito. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Felice: Sì. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. What do you want? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Felice: Giusto. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Felix: Capito. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Felice: Fantastico. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. È difficile.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Felix: Mm-hmm (affermativo). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Felice: Fantastico. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Felice: Fantastico. Grazie mille.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Grazie.